物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程

1、物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程一、有償服務(wù)：1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后，即到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、到客戶門口，按門鈴、講明來(lái)意、待客戶同意后，才能入戶。3、入戶時(shí)，穿上鞋套，主動(dòng)微笑，并向業(yè)主講：“您好，我是工程部員工，是來(lái)處理報(bào)修的故障，請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。4、待明確故障點(diǎn)后，即檢查并立刻進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)留意噪音掌握，減輕對(duì)業(yè)主的干擾。5、要停水、停電工作時(shí)，修理人員要向業(yè)主急躁解釋，待業(yè)主同意后才能工作。6、如需要換材料的，修理人員要向業(yè)主急躁解釋材料不能再使用的緣由，材料應(yīng)由業(yè)主供應(yīng)，若業(yè)主不能供應(yīng)時(shí)，可由工程部臨時(shí)供應(yīng)，但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。7、完成工作

2、后，請(qǐng)用戶驗(yàn)收，并請(qǐng)用戶在修理服務(wù)單上簽名確認(rèn)。8、清理好現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主道別：“如有需要修理服務(wù)，歡迎來(lái)電！”二、無(wú)償服務(wù)：1、協(xié)作開展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù)，工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的平安使用。2、提前一天，與業(yè)主聯(lián)系好，確定次日上門服務(wù)。3、到業(yè)主門口先按門鈴，講明來(lái)意，待業(yè)主同意后，才能入戶。4、入戶時(shí)，穿著鞋套，面帶微笑，向業(yè)主解釋：“XX先生/小姐您好，我是工程部員工，是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣。”5、工作進(jìn)行中，需要移動(dòng)物品，要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng)，過(guò)程中要細(xì)心。6、工作完成后，要還原搬運(yùn)過(guò)的物品，并請(qǐng)用戶在修理服務(wù)單簽名確認(rèn)。7、清理好現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主打招呼：“您好，煤氣檢查已完成

3、，可平安使用煤氣。”然后向業(yè)主道別。三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求：a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟識(shí)業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要留意使用親情禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的敬重。c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。d)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)

4、圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清晰”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，肯定不能以“不知道”，不清晰“作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。e)說(shuō)話時(shí)，特殊是業(yè)主、客人要求我們服務(wù)，我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出愿意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠，應(yīng)說(shuō)：“好的，我立刻就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么哆嗦，你沒(méi)觀察，我忙著呀”。假如不屬自己服務(wù)范圍，不行以講“不知道”或“你自己去找XX部門”等話語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主，肯定要先承諾業(yè)主，然后通知物業(yè)助理，由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。f)與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束

5、談話，招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開頭工作。g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿意不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)幫助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。h)原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要?jiǎng)勇?、敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式，要使用詢問(wèn)式、懇求式、商議式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)？”懇求式。如“請(qǐng)你幫助我們”商議式。如“你看這樣好不好”解釋式。如“這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的”四、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可動(dòng)聽解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不行與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。（2）不得仿照他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。（3）不得聚