物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(8)

1、物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(8)物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（八）1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。3.1客戶助理負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促修理工作按時(shí)完成。3.2工程部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶報(bào)修4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，夜間監(jiān)控室接報(bào)修后，直接電話通知工程部，大事記錄在報(bào)事報(bào)修登記表中?？蛻糁?/p>

2、理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)馬上與工程部人員連接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間支配人員修理（緊急、突發(fā)大事除外），假如工程部無(wú)人員可支配時(shí)，客戶助理向業(yè)主解釋并登記報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系修理。4.1.2凡是不能馬上處理的報(bào)事報(bào)修，客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等）填入派工單（一式三聯(lián)其安排是：第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、其次聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單，接單人在報(bào)事報(bào)修登記表上簽收，并收下派工單（第一、二、三聯(lián)）。4.1.3工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員的工作：a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬特約

3、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去修理的，應(yīng)支配修理人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)。b)報(bào)修內(nèi)容不屬特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的，修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間提前帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)。c)對(duì)于不屬于特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以修理，經(jīng)征得住戶對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意修理后，再按上述時(shí)效和修理要求支配修理人員前往修理。4.1.4工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在派工單上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5修理人員向住戶出示特約

4、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后修理人員開頭修理；如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報(bào)修，并準(zhǔn)時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明狀況，與工程部主管一同在派工單上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。4.1.6假如修理材料是住戶供應(yīng)的，由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。4.1.7修理工作完成后，修理人員應(yīng)按特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在派工單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或

5、檢查合格后，在派工單上簽名確認(rèn)，以此作為繳費(fèi)依據(jù)。4.1.8修理人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第一聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在報(bào)事報(bào)修登記表和物管軟件中，并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭修理應(yīng)在修理工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知客戶助理催收。4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較簡(jiǎn)單的事宜，需工程部員工將派工單返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出協(xié)調(diào)單，并在協(xié)調(diào)單登記表上登記，同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶中心接單，接單人在協(xié)調(diào)單登記表上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部門處理狀況。4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理4.2.1客戶助理接到公共設(shè)

6、備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)馬上按報(bào)事報(bào)修登記表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，凡是不能馬上處理的報(bào)事報(bào)修，在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填派工單，在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取派工單。4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)馬上按要求填寫報(bào)事報(bào)修登記表，并電話通知工程部人員前往處理。4.2.3客戶助理將派工單（三聯(lián)）交給工程部，工程部修理人員應(yīng)在報(bào)事報(bào)修登記表上簽收。4.2.4工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理。4.2.5完成修理工作后，修理人員應(yīng)在派工單上注明修理有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn)，并將其次聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。4.2.6修理人員將派工單（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理，客戶中心則發(fā)出協(xié)調(diào)單到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門，并在協(xié)調(diào)單登記表上登記，接單人在協(xié)調(diào)單登記表上簽收，客戶中心跟進(jìn)接單部門處理狀況，不能處理的大事，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署看法和說(shuō)明緣由，上報(bào)管理處主任，管理處主任應(yīng)在協(xié)調(diào)單上明確批示。4.3資料保存：報(bào)事報(bào)修登記表、派工單（第一聯(lián)）、協(xié)調(diào)單由客戶服務(wù)中心負(fù)