物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件：糾正和預(yù)防措施控制程序

1、物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件：糾正和預(yù)防措施控制程序 物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件：訂正和預(yù)防措施掌握程序 1.0 目的 通過(guò)分析不合格產(chǎn)生和潛在的緣由，制訂并實(shí)施訂正和預(yù)防措施，以消退造成實(shí)際或潛在不合格的緣由。 2.0 適用范圍 適用于日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。 3.0 職責(zé) 3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的訂正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。 3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)對(duì)需實(shí)行訂正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定方案并監(jiān)督實(shí)施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。行政部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施的訂正和預(yù)防措施要進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

2、4.0 工作程序 4.1 訂正和預(yù)防措施的提出 4.1.1 針對(duì)以下?tīng)顩r應(yīng)考慮實(shí)行訂正和預(yù)防措施 4.1.1.1消失重大的服務(wù)不合格見(jiàn)不合格品/服務(wù)掌握程序; 4.1.1.2日常服務(wù)過(guò)程中重復(fù)消失的相像特性的不合格; 4.1.1.3征詢(xún)、調(diào)查、檢查中發(fā)覺(jué)的重復(fù)消失或影響惡劣的服務(wù)過(guò)程的不合格; 4.1.1.4用戶(hù)提出的不合格見(jiàn)處理客戶(hù)投訴的工作流程; 4.1.1.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格; 4.1.1.6 任何不符和質(zhì)量文件或GB/T19001-2000:ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的狀況; 4.1.1.7發(fā)覺(jué)的潛在不合格。 4.1.2 各部門(mén)人員均可依據(jù)上述狀況

3、提出應(yīng)實(shí)行訂正和預(yù)防措施的問(wèn)題。 4.2 訂正和預(yù)防措施的應(yīng)用 4.2.1各部門(mén)之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時(shí)都可以書(shū)面形式簽發(fā)不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告對(duì)提出的不合格項(xiàng)，應(yīng)在報(bào)告中進(jìn)行描述。 4.2.2不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告的簽發(fā) 4.2.2.1管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告。 4.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)內(nèi)審不合格報(bào)告。 4.2.2.3服務(wù)過(guò)程中的不合格或用戶(hù)提出的不合格屬部門(mén)行政權(quán)限范圍以?xún)?nèi)能解決的，由責(zé)任部門(mén)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告，超越責(zé)任部門(mén)權(quán)限以外或涉及到其他部門(mén)的，應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)不合格/訂正、

4、預(yù)防措施報(bào)告。 4.2.2.4第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)不合格報(bào)告。 4.2.2.5征詢(xún)、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)覺(jué)的不合格，由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告。 4.2.3 訂正措施 4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門(mén),應(yīng)對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，查明發(fā)生不合格的緣由，提出防止問(wèn)題再發(fā)生詳細(xì)措施和完成期限，填寫(xiě)在不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告的相關(guān)欄目。 4.2.3.2由部門(mén)主管提出的訂正措施方案或重大的質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的訂正措施方案應(yīng)報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施。 4.2.4 預(yù)防措施 4.2.4.1各部門(mén)依據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息，如對(duì)服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反

5、饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶(hù)看法調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的緣由，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，組織人員填寫(xiě)不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證，詳細(xì)監(jiān)督驗(yàn)證工作由行政部實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。 4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)訂正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證明訂正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告即予以關(guān)閉;若訂正和預(yù)防措施尚未完成或沒(méi)有實(shí)際效果，簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深化分析緣由，重新制定措施，確定完成日期。 4.3不合格/訂正、預(yù)防措施報(bào)告由發(fā)出部門(mén)和行政部各保存一份。必要時(shí)管理者代表可保留一份。 4.4 當(dāng)訂正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按文件和資料掌握程序要求審批后實(shí)施。 5.0 相關(guān)文件 5.1 不合格品/服務(wù)掌握程序 5.2