小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程_1

1、小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程小區(qū)物業(yè)部“親情服務(wù)”操作規(guī)程一、接待規(guī)程（接聽(tīng)電話、客戶來(lái)訪）接聽(tīng)電話：全部電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)（包括其他部門電話），接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”，使用客戶能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言，吐字清楚，并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等”，隨后將電話轉(zhuǎn)過(guò)。業(yè)主來(lái)訪：（1）當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心時(shí)，物業(yè)助理起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好如“xx先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業(yè)主提出詢問(wèn)問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下”。假如查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！绷粢馔瑯I(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講

2、話，不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸，以示用心傾聽(tīng)。（2）當(dāng)業(yè)主前來(lái)交納管理費(fèi)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好“xx先生/小姐您好”，請(qǐng)業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開(kāi)。二、回訪規(guī)程（報(bào)修、投訴、有償服務(wù)）報(bào)修：工程部修理好之后，物業(yè)助理準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采納電話形式，將業(yè)主反饋看法進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對(duì)修理服務(wù)工作滿足為止。有償服務(wù)：對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)回訪,回訪工作實(shí)行與住戶交談，誠(chéng)意聽(tīng)取住戶看法，將業(yè)辦法見(jiàn)反饋給

3、相應(yīng)部門。三、有償服務(wù)工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語(yǔ)，登記業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快支配有關(guān)部門上門服務(wù)。洗衣規(guī)程：（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見(jiàn)到業(yè)主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來(lái)收取您需干（濕）洗的衣服”。（2）接收衣物時(shí)檢查衣物有無(wú)損壞，點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià)，將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主，并問(wèn)清需歸還的日期；（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避開(kāi)遺漏；（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說(shuō)明需返還日期；（5）高潔公司歸還衣物后，認(rèn)真檢查有無(wú)損壞

4、，核實(shí)數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；（6）將衣物核實(shí)無(wú)誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問(wèn)業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿足。在此工作規(guī)程中留意禮貌、禮節(jié)、講話語(yǔ)氣及微笑服務(wù)。四、與業(yè)主的溝通：通過(guò)業(yè)主收樓；定期發(fā)放業(yè)辦法見(jiàn)調(diào)查表；通過(guò)業(yè)主前來(lái)交管理費(fèi)或詢問(wèn)；巡檢時(shí)的面談；辦理申請(qǐng)；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行溝通，將業(yè)辦法見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給業(yè)主，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴，了解狀況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿心情時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)懷和理解，若遇有爭(zhēng)議性問(wèn)題時(shí)可動(dòng)聽(tīng)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不行與

5、客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開(kāi)以后應(yīng)在業(yè)主投訴看法登記表上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能賜予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)立刻向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)落實(shí)處理。六、通知的傳達(dá)（1）接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)準(zhǔn)時(shí)電話業(yè)主，盡量說(shuō)明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見(jiàn)諒”。（2）園區(qū)殺蟲(chóng)、滅鼠作出書(shū)面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求：（1）見(jiàn)到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟識(shí)業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要留意使用親

6、情禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的敬重。（3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。（4）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)頭工作。（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿意不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)幫助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。（6）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要?jiǎng)勇?tīng)、敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式，要使用詢問(wèn)式、懇求式、商議式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)？”懇求式。如“請(qǐng)你幫助我們”商議式。如“你看這樣好不好”解釋式。如“這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的”八、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可動(dòng)聽(tīng)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不行與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。（2）不得仿照他人的語(yǔ)