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文檔簡介

1、雅園小區(qū)客戶回訪管理制度雅園小區(qū)客戶回訪管理制度（一）回訪管理要求1、規(guī)范回訪工作，準時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。2、客戶服務(wù)部主任制定回訪方案，負責重大、重要投訴的回訪工作。3、回訪時間支配：1)、投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行；2)、修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個月內(nèi)進行；3)、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進行；4)、其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。4、投訴大事的回訪率要求達到100；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際狀況而定。5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主/住戶的滿足程度

2、評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。6、客戶服務(wù)部主任對回訪記錄表進行審核并加留意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿足的大事，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理看法記錄在回訪記錄表上。7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)覺的業(yè)主不滿足事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項修理返工3次以上的，在回訪統(tǒng)計表上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導打算是否根據(jù)重要投訴處理。8、回訪記錄表統(tǒng)一交由管理處存檔。（二）回訪用戶的工作規(guī)程1客戶服務(wù)部負責回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。2客戶服務(wù)部根據(jù)回訪記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容詳細確定。3回訪期間發(fā)覺業(yè)主/住戶不滿足之處，必需準時解決，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋緣由，并確定下次回訪時間并支配人員整改。4將回訪內(nèi)容記錄在用戶看法處理記錄表，交部門主任批閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表，并提交公司，作為改進工作的依據(jù)?；卦L工作處理流程回訪工作處理流程（圖13）（三）相關(guān)表

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