銀行理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件.ppt

1、Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢重慶農(nóng)商行專注成就力量 Empower your business業(yè)務(wù)咨詢軟件服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司 Copyright 2012網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專題培訓(xùn)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢培訓(xùn)安排第一天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第一天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第二天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第二天：客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第三天：大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)第三天：大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycu

2、be 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 中高端客戶中高端客戶開發(fā)開發(fā)。參與現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別并跟進(jìn)中高端客戶開發(fā)機(jī)會(huì)。通過客戶引薦、電話營銷、公私聯(lián)動(dòng)、定向營銷等多種方式拓展客戶資源。 中高端客戶中高端客戶服務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢建議。根據(jù)客戶需要提供財(cái)經(jīng)資訊、產(chǎn)品到期提醒、新產(chǎn)品通知等服務(wù)。 中高端客戶中高端客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)。收集客戶信息，完善客戶電子檔案。有計(jì)劃地通過會(huì)面、電話、短信等方式與客戶保持聯(lián)系，增進(jìn)客戶關(guān)系。在客戶生日、節(jié)日等重要日期提供特別關(guān)懷。 理財(cái)產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品營銷營銷。結(jié)合客戶需求和產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的營銷。把握客戶接觸機(jī)會(huì)，充分開展交叉銷

3、售。Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)經(jīng)理的1111論（心態(tài)）“享受論”心態(tài)：享受工作！理財(cái)經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望理財(cái)經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新理財(cái)經(jīng)理可以從中享受成材與成功“快樂論”心態(tài)：太好了!“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！“今天論”心態(tài)：假如今天是考核或產(chǎn)品銷售的最后一天！“兩看論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！“兩足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“三有論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要

4、有強(qiáng)烈的成功欲望！“三讀論”心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)如何定位自己第一種理財(cái)經(jīng)理第一種理財(cái)經(jīng)理第二種理財(cái)經(jīng)理第二種理財(cái)經(jīng)理Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢討論：如何成為第二種理財(cái)經(jīng)理大家認(rèn)為理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該如何去做？大家認(rèn)為理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該如何去做？Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)客戶經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例側(cè)重點(diǎn)放

5、在深入了解客戶的需求與抱負(fù)使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計(jì)劃了解客戶是一個(gè)持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益導(dǎo)入對(duì)客戶人生相應(yīng)階段的規(guī)劃管理，灌輸財(cái)富管理的概念在向客戶進(jìn)行銷售的過程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關(guān)系最初通過財(cái)富管理方案中在市場(chǎng)上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個(gè)解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品組合不要想向每個(gè)客戶都推銷同一的產(chǎn)品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要

6、的產(chǎn)品，并主動(dòng)征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我行主打的幾款產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？” 接觸過程中鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系明確傳達(dá)銀行是客戶首選銀行的信息對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價(jià)值定位我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務(wù)，如提供全面理財(cái)服務(wù)可根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進(jìn)行客戶細(xì)分，并根據(jù)不同的細(xì)分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨(dú)到之處，如強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)配置等 明確銷售戰(zhàn)略Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)客戶經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則(續(xù))出色的實(shí)施關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例

7、確保各項(xiàng)交易的落實(shí)向客戶提供多種服務(wù)渠道(如理財(cái)客戶經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率(如主動(dòng)的客戶相對(duì)于被動(dòng)的客戶，高價(jià)值相對(duì)于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對(duì)于注意信息的客戶)顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售)有效地探詢、確認(rèn)并分析客戶需求在每次訪問/致電客戶前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶的具體方法與方式運(yùn)用不同的技巧來說服客戶(如針對(duì)具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理財(cái)客戶經(jīng)理銷售過程是一個(gè)循環(huán)過程 成果更有針對(duì)性的銷售每個(gè)客戶的財(cái)富管理方案依其

8、特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測(cè)每一客戶的表現(xiàn)對(duì)銀行收入產(chǎn)生明顯效果 建立客戶信息檔案1 客戶分類及確定目標(biāo)客戶2 對(duì)各類客戶采取相應(yīng)的營銷3 向客戶推薦產(chǎn)品組合實(shí)現(xiàn)銷售4 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展5Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢確定目標(biāo)客戶-獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源優(yōu)先排序的參考指標(biāo)客戶信息檔案客戶接觸客戶轉(zhuǎn)推薦其他+綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序資產(chǎn)數(shù)量/收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者職業(yè)/教育背景專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要理財(cái)客戶經(jīng)理的服務(wù)生活區(qū)域工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省

9、理財(cái)客戶經(jīng)理時(shí)間，也更有利于理財(cái)客戶經(jīng)理有效維護(hù)客戶產(chǎn)品使用沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢收集中高端客戶詳細(xì)信息電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟(jì)狀況(月收入)職業(yè)類型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度)辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行和他行持有產(chǎn)品對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度對(duì)銀行的認(rèn)知度個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例(股票、保險(xiǎn)、基金等)是否有相關(guān)人生規(guī)劃如退休計(jì)劃、小孩上學(xué)計(jì)劃等風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資經(jīng)歷客戶興趣愛好禁忌等個(gè)性化信息確

10、定目標(biāo)客戶- 收集詳細(xì)客戶信息建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率分析服務(wù)目標(biāo)的模型客戶的服務(wù)需求要求銷售接觸的頻率(電話、短信、郵件或上門拜訪)每次接觸所要求的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)該放棄的客戶應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是理財(cái)客戶經(jīng)理梳理工作的重中之重低高高低客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)理財(cái)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)確定目標(biāo)客戶Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢充分理解客

11、戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系 客戶信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個(gè)人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶細(xì)分 目的更好地了解客戶需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)并提升客戶關(guān)系成為客戶首選的理財(cái)銀行，增加銀行的盈利初步進(jìn)行介紹傾聽客戶目前及對(duì)未來投資的需求根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何利用客戶的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說明推薦人的提示及

12、評(píng)論客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立詢問客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系聯(lián)系頻率如果推薦人提出客戶以前在基金投資上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么理財(cái)客戶經(jīng)理就不要馬上向客戶建議投資基金理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶需保密，理財(cái)客戶經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料理財(cái)客戶經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自

13、己的月度工作計(jì)劃對(duì)關(guān)注股市、黃金等市場(chǎng)信息的客戶，理財(cái)客戶經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)幫助理財(cái)客戶經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會(huì)與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人)銀行內(nèi)部認(rèn)識(shí)客戶的員工理財(cái)客戶經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何利用客戶個(gè)人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息年齡個(gè)人喜好、興趣等用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息如一個(gè)60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與理財(cái)客

14、戶經(jīng)理面談，而一個(gè)30歲的客戶會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過電話與理財(cái)客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)理財(cái)客戶經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲以下客戶銷售置業(yè)計(jì)劃，向35-40歲客戶銷售子女教育計(jì)劃或退休金投資計(jì)劃等)利用客戶的個(gè)人愛好與興趣建立融洽關(guān)系理財(cái)客戶經(jīng)理可以向喜歡音樂的高價(jià)值客戶提供音樂會(huì)的門票或提供有關(guān)方面信息理財(cái)客戶經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，理財(cái)客戶經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開始建立客戶關(guān)系理財(cái)客戶經(jīng)理可以向客戶建議為子女教育或婚 禮預(yù)設(shè)一筆資金理財(cái)客

15、戶經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物增進(jìn)關(guān)系職業(yè)信息推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議在相關(guān)行業(yè)工作的客戶可能會(huì)對(duì)以該行業(yè)為投資標(biāo)的的產(chǎn)品感興趣個(gè)體經(jīng)營者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦風(fēng)險(xiǎn)收益水平相對(duì)較高的產(chǎn)品教育/學(xué)術(shù)背景確認(rèn)何種類型的客戶會(huì)對(duì)何種銷售方式更感興趣學(xué)歷背景較高的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說服方式進(jìn)行銷售理解客戶需求關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說明Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 如何運(yùn)用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息關(guān)鍵信息如

16、何利用舉例/具體說明資產(chǎn)負(fù)債狀況收入與支出信息找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額產(chǎn)品使用信息理財(cái)客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式理財(cái)客戶經(jīng)理可以通過對(duì)客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還有多大的潛力并采取相應(yīng)措施確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來源客戶近期得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此理財(cái)客戶經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系(如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)在

17、客戶的存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品快到期時(shí)聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存或銷售新產(chǎn)品如果客戶把大筆資金轉(zhuǎn)到另一家銀行，理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對(duì)客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施理財(cái)客戶經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在我行，什么樣的客戶把資產(chǎn)放在其他銀行，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人客戶投資經(jīng)歷確定客戶對(duì)產(chǎn)品的傾向性如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，理財(cái)客戶經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對(duì)客戶提供最新市場(chǎng)與購買機(jī)會(huì)的信息)理財(cái)客戶經(jīng)理可以依據(jù)客戶過往投資經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度理解客戶需求Copyright 2003-201

18、2,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢理解客戶 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息不同探詢技巧舉例交談技巧強(qiáng)調(diào)財(cái)富管理的概念進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或偏好其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息通過客戶交稅情況估計(jì)其收入水平“如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策”“我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你

19、的需要”“我們知道你在考慮你子女將來的大學(xué)/留學(xué)費(fèi)用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)”當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請(qǐng)手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將XX進(jìn)行其它投資理解客戶需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢客戶分類后對(duì)理財(cái)客戶經(jīng)理的共性要求理解客戶的處境尊重客戶的投資（不論多?。┙鉀Q客戶的金融難題（不僅僅是推銷產(chǎn)品）跟蹤客戶的產(chǎn)品進(jìn)展保持聯(lián)系（不管是好消息還是壞消息）指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)理解客戶需

20、求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢開發(fā)創(chuàng)意 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題關(guān)鍵信息如何利用舉例風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度財(cái)務(wù)目標(biāo)服務(wù)要求利用客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄，國債，保本理財(cái)產(chǎn)品等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡基金、股票、黃金等注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品理財(cái)客戶經(jīng)理需要為客戶

21、設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面比較被動(dòng)的客戶將不需要頻繁的服務(wù)(如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào))，對(duì)這類客戶可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會(huì)需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場(chǎng)信息，可每周通報(bào)專業(yè)人士一般沒有時(shí)間來決定投資策略，所以將會(huì)依賴?yán)碡?cái)客戶經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排創(chuàng)意/制定財(cái)富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢財(cái)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造財(cái)富保護(hù)財(cái)富被動(dòng)主動(dòng)參與理財(cái)事務(wù)的程度 “從以往投資中退出

22、的資產(chǎn)” “尋求財(cái)富避風(fēng)港” “年輕的追求新事物者” “高收入專業(yè)人士”“主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者”“資產(chǎn)保值者”描述客戶基本目標(biāo)了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品描述客戶在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助理財(cái)客戶經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求“被動(dòng)的資產(chǎn)增值者” “投資活躍分子”舉例說明客戶細(xì)分能幫助理財(cái)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式創(chuàng)意/制定財(cái)富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢退休計(jì)劃與子女的聯(lián)合帳戶長(zhǎng)期投資計(jì)劃銀保產(chǎn)品大額消費(fèi)房產(chǎn)融資創(chuàng)業(yè)計(jì)劃利用稅收優(yōu)惠，如購房以抵稅購買免稅金融產(chǎn)品

23、(如國庫券)貸款再融資教育計(jì)劃理財(cái)產(chǎn)品債券財(cái)產(chǎn)分配債券基金資產(chǎn)組合計(jì)劃銀保產(chǎn)品客戶特殊需要舉例金融產(chǎn)品服務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)理財(cái)客戶經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問題解決的方案創(chuàng)意/制定財(cái)富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 舉例家庭職業(yè)其他事件可能的購買信號(hào)可能購買的產(chǎn)品理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_立帳戶配偶終止參與理財(cái)大筆資金入帳向客戶配偶提供貸記卡(可以是貴賓卡)有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開支外匯存款(支持子女留學(xué))教育規(guī)劃

24、新帳戶個(gè)人貸款(汽車、住房)投資產(chǎn)品結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn)工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變信用卡透支便利投資基金等新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等改變工作公司上市退休海外消費(fèi)股市上漲超過X%(30%)到期日新的理財(cái)計(jì)劃投資組合計(jì)劃及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期創(chuàng)意/制定財(cái)富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢財(cái)富管理方案致XX先生/女士2012年05月XX日 您的專屬財(cái)富顧問：XXX單位：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行XXX支行XXX分理處電話：1XXXXXXX

25、XXCopyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢溝通主題Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢要花的錢保命的錢生錢的錢流動(dòng)性保障性收益性因家庭/個(gè)人資金流動(dòng)需要，有一定的流動(dòng)性需求作為抵御通貨膨脹的基礎(chǔ)資產(chǎn)，保障核心資產(chǎn)的安全在相對(duì)穩(wěn)妥的情況下獲取較高的收益科學(xué)的家庭資產(chǎn)配置流動(dòng)性保障性收益性家庭資產(chǎn)配置原則Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢周期形成期成長(zhǎng)期成熟期衰老期夫妻年齡2535歲3055歲5065歲6090歲保險(xiǎn)安排隨家庭

26、成員增加提高壽險(xiǎn)保額以子女教育年金儲(chǔ)備高等教育金以不同養(yǎng)老險(xiǎn)或年金產(chǎn)品儲(chǔ)備退休金投保長(zhǎng)期看護(hù)險(xiǎn)，受領(lǐng)即期年金信托安排購房置產(chǎn)信托子女教育金信托退休安養(yǎng)信托遺產(chǎn)信托信貸運(yùn)用信用卡小額信貸房屋貸款汽車貸款還清貸款無貸款家庭生命周期您目前正處于家庭 期，當(dāng)前階段的主要理財(cái)目標(biāo)是 。 Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢50%30%20%30%40%30%70%20%10%保守型穩(wěn)健型積極型實(shí)物黃金信托產(chǎn)品浮動(dòng)收益型理財(cái)產(chǎn)品銀保產(chǎn)品（風(fēng)險(xiǎn)管理）銀行存款（零用/應(yīng)急）保本保收益理財(cái)產(chǎn)品家庭理財(cái)金字塔Copyright 2003-2012,Glor

27、ycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢28財(cái)富方案建議尊敬的魏先生： 在明確了您現(xiàn)階段的理財(cái)重點(diǎn)，并對(duì)您進(jìn)行了詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)水平評(píng)估之后，作為您的專屬的財(cái)富顧問，我量身為您制定了兩套個(gè)性化的財(cái)富管理方案，采取盡量穩(wěn)妥的理財(cái)方式以達(dá)到獲取高收益的目的，以下兩項(xiàng)方案供您參考。 Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢29理財(cái)渠道財(cái)富目標(biāo)建議比例推薦理由預(yù)期年化收益率短期理財(cái)流動(dòng)性/收益性30%在保證資金保本的前提下，充分考慮其流動(dòng)性與收益性資金放在銀行也是在等待機(jī)會(huì)，可以先拿部分資金獲取一個(gè)短期收益4.5%中長(zhǎng)期理財(cái)收益性30%原本用于做定

28、期存款的資金可用于購買半年期以上的中長(zhǎng)期理財(cái)，用較低的風(fēng)險(xiǎn)換取較高的收益增長(zhǎng)。6.5%銀保產(chǎn)品保障性/收益性20%在保值、增值的同時(shí)提供雙重保障。5%黃金（定投）收益性20%每個(gè)家庭都需擁有硬通貨能夠在很大程度上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、任何時(shí)候都可購買采用定投的方式抹平風(fēng)險(xiǎn)，追求高收益硬通貨財(cái)富管理方案ACopyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢30財(cái)富管理方案B理財(cái)渠道財(cái)富目標(biāo)建議比例推薦理由預(yù)期年化收益率短期理財(cái)流動(dòng)性/收益性10%在保證資金保本的前提下，充分考慮其流動(dòng)性與收益性資金放在銀行也是在等待機(jī)會(huì)，可以先拿部分資金獲取一個(gè)短期收益4.5%中長(zhǎng)期

29、理財(cái)收益性30%原本用于做定期存款的資金可用于購買半年期以上的中長(zhǎng)期理財(cái)，用較低的風(fēng)險(xiǎn)換取較高的收益增長(zhǎng)。6.5%銀保產(chǎn)品保障性/收益性20%在保值、增值的同時(shí)提供雙重保障。5%黃金（定投）收益性40%每個(gè)家庭都需擁有硬通貨能夠在很大程度上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、任何時(shí)候都可購買采用定投的方式抹平風(fēng)險(xiǎn)，追求高收益硬通貨Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn)管理發(fā)展中的客戶關(guān)系基本原則制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)批量管理及提供個(gè)性化服務(wù)努力建立起客戶的信任，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系更好地服務(wù)于客戶理財(cái)客戶經(jīng)理的工作當(dāng)非理財(cái)客戶經(jīng)理

30、客戶余額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，邀約客戶升級(jí)對(duì)現(xiàn)有客戶根據(jù)每人的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進(jìn)行聯(lián)系，了解其滿意程度當(dāng)現(xiàn)有客戶的余額降到最低要求以下時(shí)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施不斷收集和更新客戶信息通過定期問候等方式保持良好關(guān)系監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn) 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架有助于制定客戶管理策略的框架服務(wù)需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問的持續(xù)時(shí)間經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系不僅向客戶提供信

31、息，還要提供建議理財(cái)客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn)（平臺(tái)）不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關(guān)客戶活動(dòng)的信息不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶送出祝福和禮物建立私人化的關(guān)系或提供信息高低需要信息看重人際關(guān)系客戶看重的價(jià)值考慮客戶對(duì)你所提供的各方面評(píng)價(jià)與理財(cái)客戶經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系信息多/全面并及時(shí)監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢跟蹤客戶表現(xiàn)預(yù)防客戶流失具體措施舉例客戶流失的預(yù)警信號(hào)對(duì)策客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方提前還清個(gè)人貸款不再主動(dòng)與理財(cái)客戶經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)碡?cái)客戶經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)

32、冷淡發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件客戶產(chǎn)品虧損上門服務(wù)向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)向客戶推薦其它產(chǎn)品主動(dòng)保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因針對(duì)原因解決問題主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮第一時(shí)間聯(lián)系客戶，解釋市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行倉位調(diào)整或引入新的產(chǎn)品銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢客戶維護(hù)的方式與客戶一同成長(zhǎng)產(chǎn)品銷售綁定客戶關(guān)系客戶維護(hù)責(zé)任制上門拜訪學(xué)會(huì)經(jīng)營自己的客戶群Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢基本維護(hù)手段生日祝福特殊節(jié)日贈(zèng)禮特殊紀(jì)念日電話聯(lián)系發(fā)送手機(jī)短信

33、息發(fā)送郵件案例：一位在自來水廠工作了30年的50歲的董事長(zhǎng)過生日送什么禮物呢?Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢項(xiàng)目組建議客戶維護(hù)建議 豐富的產(chǎn)品綁定維護(hù)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)5萬的客戶體現(xiàn)專業(yè)滿意的維護(hù)50萬的客戶體現(xiàn)銀行服務(wù)卓越的維護(hù)200萬的客戶體現(xiàn)關(guān)系Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉訊零售銀行咨詢重慶農(nóng)村商業(yè)銀行專注成就力量 Empower your business業(yè)務(wù)咨詢軟件服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)專注成就力量本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯

34、化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成

35、被動(dòng)吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快

36、，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的（2）當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成

37、；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）

38、可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全

39、反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到

40、可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤故選A【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火