員工培訓(xùn)---微笑服務(wù)禮儀

1、LOGO體會(huì)微笑的基本特點(diǎn)體會(huì)微笑的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中LOGO 客人一進(jìn)我們酒 店我們?cè)撛趺醋?？LOGO1.我們的迎賓人員。2.站位、站姿、著裝精神大方。3.面帶微笑LOGO1.客人一進(jìn)我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質(zhì)，面帶微笑，露出八顆牙，體現(xiàn)出客人的尊貴。2，在我們向客人問(wèn)好時(shí)身體前傾15度，面帶微笑看著客人。3.在加上我們的手勢(shì)，以前進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn)。4.主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)、拿東西，打電梯，帶領(lǐng)客人5.總臺(tái)所有人員起立迎客LOGO1、走客人的右前方，引領(lǐng)客人。2、注意自己的手勢(shì)3、要面帶微笑4

2、、要注意在路途中要學(xué)會(huì)跟客人溝通LOGO練微笑服務(wù)LOGO視圖例LOGOLOGOLOGOLOGO一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、電話禮儀五、電話禮儀LOGO 男職員 女職員LOGO 一覺(jué)醒來(lái)，第一件事情是做什么？一覺(jué)醒來(lái)，第一件事情是做什么？ 9 9：0000：進(jìn)公司大門(mén)，第一件事情：進(jìn)公司大門(mén)，第一件事情是做什么？是做什么？ 1111：0000：您以什么樣的姿態(tài)迎接第：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！一位客人！LOGO1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮新潮2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后

3、潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方方6.西裝平整、清潔（扣子、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子11、全身、全身3種顏色以?xún)?nèi)種顏色以?xún)?nèi)LOGO1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾; ;2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不

4、宜過(guò)長(zhǎng)并保持清潔，涂指甲油須自然色；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.5.裙子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以?xún)?nèi)。種顏色以?xún)?nèi)。LOGO站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿手勢(shì)手勢(shì)微笑微笑LOGO 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或

5、窄，雙手合起，放在腹前或背后。背后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。放于腹前。 LOGOLOGO 上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。在兩腿上。 面對(duì)客人時(shí)，輕輕入座，只能坐滿椅子的，面對(duì)客人時(shí)，輕輕入座，只能坐滿椅子的，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開(kāi)，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分或叉開(kāi)，女員工入座將裙

6、子向前攏（男性可略分開(kāi)）。開(kāi)）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。將腿向回收。LOGOLOGO 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。 討論：如何拾起地上的鑰匙？討論：如何拾起地上的鑰匙？LOGOLOGO 雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防

7、止與客人沖撞。心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。 路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。LOGOLOGO 給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情。情。LOGO 微笑是通行的服務(wù)語(yǔ)言微笑是通行的服務(wù)語(yǔ)言 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 討論：微笑時(shí)露幾顆牙齒？討論：微笑時(shí)露幾顆

8、牙齒？LOGO視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社會(huì)？、社會(huì)？ 3 3、單位？、單位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社會(huì)？、社會(huì)？ 3 3、單位？、單位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO 1 1、家庭？、家庭？

9、2 2、社會(huì)？、社會(huì)？ 3 3、單位？、單位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO 1 1、家庭？、家庭？ 2 2、社會(huì)？、社會(huì)？ 3 3、單位？、單位？ 4 4、朋友？、朋友？ 5 5、家人？、家人？ 6 6、領(lǐng)導(dǎo)？、領(lǐng)導(dǎo)？LOGO除了您自己！LOGO 握手握手 鞠躬鞠躬 問(wèn)候問(wèn)候 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶 遞送物品遞送物品 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 敲門(mén)敲門(mén) 交談交談 處理投訴處理投訴 當(dāng)班當(dāng)班LOGO 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先女性在先 時(shí)間：時(shí)間：3 35 5秒為宜秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不

10、宜毫無(wú)力度力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落

11、至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，

12、行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到

13、客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合起放在身體前面。LOGO 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候；早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候； 因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼；因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼； 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶

14、微笑主動(dòng)上前在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼；打招呼； 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等；等； 員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。問(wèn)，只能走近再講。LOGO 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪

15、問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）遞上名片） 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成LOGO 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自

16、我介紹 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）遞上名片） 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成LOGO 遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。 員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服

17、務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。走。LOGO 在走廊引路時(shí)：在走廊引路時(shí)：先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注

18、意樓梯”等。等。LOGO 在走廊引路時(shí)：在走廊引路時(shí)：先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。保持三步左右的距離。 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。LOGO 電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其

19、他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先的按鈕，請(qǐng)客人先下下 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立站立LOGO 用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可用手輕敲三下，靜候反映；若

20、無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門(mén)?；蛴闷骶撸ㄈ玷€匙）敲門(mén)。LOGO 與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。 使其樂(lè)于交談：使其樂(lè)于交談： 不使對(duì)方等待不使對(duì)方等待 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)?wèi)阎鴮?duì)方同樣的心情傾聽(tīng) 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。 談話不中途走開(kāi)談話不中途走開(kāi) 不急于提出自己的意見(jiàn)不急于提出自己的意見(jiàn) 對(duì)方話未說(shuō)完不可表

21、示已領(lǐng)會(huì)其意對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意LOGO 與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。量適中。 使其樂(lè)于交談：使其樂(lè)于交談： 不使對(duì)方等待不使對(duì)方等待 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)?wèi)阎鴮?duì)方同樣的心情傾聽(tīng) 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。 談話不中途走開(kāi)談話不中途走開(kāi) 不急于提出自己的意見(jiàn)不急于提出自己的意見(jiàn) 對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意LOGO1、當(dāng)客人在用餐結(jié)束、當(dāng)客人在用餐結(jié)束起身

22、時(shí)，提醒客人貴起身時(shí)，提醒客人貴重物品。重物品。2、幫客人拉椅，拿東、幫客人拉椅，拿東西，幫客人引路。西，幫客人引路。3、注意自己的臉部表、注意自己的臉部表情。情。4、幫客人送到車(chē)上，、幫客人送到車(chē)上，幫忙開(kāi)門(mén)，注意自己幫忙開(kāi)門(mén)，注意自己的禮貌用語(yǔ)。的禮貌用語(yǔ)。5、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀6、當(dāng)客人上車(chē)時(shí)，我、當(dāng)客人上車(chē)時(shí)，我們服務(wù)人員不能立即們服務(wù)人員不能立即走，要目送客人離開(kāi)走，要目送客人離開(kāi)方可離開(kāi)。方可離開(kāi)。LOGO 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口 立即去做立即去做LOGO 在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前

23、掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人。或嬉笑喧嘩；不斜視客人。 工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。 上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。 不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。LOGO 停下腳步停下腳步 面帶微笑面帶微笑 注視對(duì)方注視對(duì)方 鞠躬到位鞠躬到位 說(shuō)早上好說(shuō)早上好LOGO 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)） 非常感謝（謝謝）LOGO 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生