國(guó)土局提升行政效能創(chuàng)建文明窗口 - 汕頭市行政服務(wù)中心

1、提升效能 優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力創(chuàng)建群眾滿意的文明窗口汕頭市國(guó)土資源局2011年3月汕頭市國(guó)土資源局進(jìn)駐市行政服務(wù)中心窗口開(kāi)展行政審批服務(wù)以來(lái)，始終堅(jiān)持公開(kāi)、規(guī)范、便民、高效的服務(wù)宗旨，不斷改進(jìn)工作方式，完善規(guī)章制度，提升行政效能，著力建立科學(xué)高效、便民利民的服務(wù)機(jī)制，切實(shí)為社會(huì)和群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力創(chuàng)建社會(huì)和群眾滿意的文明窗口。一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化政風(fēng)行風(fēng)，是創(chuàng)建文明窗口的前提 行政服務(wù)窗口是政府部門服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的平臺(tái)，在很大程度上代表了一個(gè)政府部門的形象。為此，我局高度重視，堅(jiān)決執(zhí)行市委、市政府關(guān)于推行市行政服務(wù)中心工作的決定。局黨組多次召開(kāi)專題會(huì)議研究部署窗口工作，要求各科室、各單位全

2、力支持，優(yōu)先保障行政服務(wù)窗口工作需求，做到“窗口圍繞社會(huì)轉(zhuǎn)、科室圍繞窗口轉(zhuǎn)”。局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)各科室主要負(fù)責(zé)人到市行政服務(wù)中心辦事窗口調(diào)研，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，研究解決具體問(wèn)題，推動(dòng)工作開(kāi)展。2009年，按照市紀(jì)委推進(jìn)市行政服務(wù)中心建設(shè)的要求，局領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，當(dāng)場(chǎng)拍板決定中心城區(qū)各分局全部行政辦事項(xiàng)目進(jìn)入市行政服務(wù)中心收件，為企業(yè)和群眾提供“一站式”服務(wù)；2010年，按照市委、市政府優(yōu)化建設(shè)工程項(xiàng)目審批流程，設(shè)立并聯(lián)審批窗口的工作部署，我局立即召開(kāi)會(huì)議研究制訂方案措施，局領(lǐng)導(dǎo)到市行政服務(wù)大廳窗口聽(tīng)取工作匯報(bào)，當(dāng)場(chǎng)拍板調(diào)整工作程序，使之適應(yīng)工程項(xiàng)目并聯(lián)審批的要求。領(lǐng)導(dǎo)重視、親自協(xié)調(diào)，有

3、效推動(dòng)了各科室、單位創(chuàng)新思路、優(yōu)化程序，有力帶動(dòng)了工作人員提高責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，使窗口建設(shè)得以扎實(shí)推進(jìn)。2009至2010年，國(guó)土資源系統(tǒng)被確定為民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)重點(diǎn)評(píng)議對(duì)象。我局把開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議，優(yōu)化政風(fēng)行風(fēng)作為“生命工程”來(lái)推動(dòng)窗口建設(shè)的契機(jī)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，通過(guò)在窗口發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、座談、調(diào)研、明查暗訪等方式，廣泛收集社會(huì)各界和群眾反映的意見(jiàn)建議，了解干部隊(duì)伍思想狀態(tài)和對(duì)提升行政效能的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，我們針對(duì)部分窗口干部職工在依法行政、服務(wù)社會(huì)上存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和工作中的不足，結(jié)合開(kāi)展解放思想學(xué)習(xí)討論、深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、作風(fēng)建設(shè)年等活動(dòng)，經(jīng)常性地

4、開(kāi)展窗口依法行政、高效服務(wù)的教育，堅(jiān)持在全系統(tǒng)倡導(dǎo)“國(guó)土人”主人翁意識(shí)、真抓實(shí)干意識(shí)、服務(wù)群眾意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，著力解決好消極執(zhí)行，敷衍塞責(zé)、馬虎應(yīng)付；低效執(zhí)行，勤而無(wú)效、勞而無(wú)果；機(jī)械執(zhí)行，缺乏創(chuàng)新、求穩(wěn)怕亂；胡亂執(zhí)行，有令不行，有禁不止等問(wèn)題，力求以新的工作作風(fēng)、新的工作效率把握和適應(yīng)新要求，以新的執(zhí)行理念、新的執(zhí)行機(jī)制、高效的執(zhí)行力來(lái)推動(dòng)窗口工作。通過(guò)不懈地努力，目前局系統(tǒng)全體干部職工對(duì)窗口提升行政效能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會(huì)的重要性和必要性認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一，精神面貌煥然一新，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，工作的積極性和主動(dòng)性明顯提高，不斷地夯實(shí)了創(chuàng)建文明窗口的基礎(chǔ)和條件。二、完善制度建設(shè)，提升行政效能，是創(chuàng)建

5、文明窗口的關(guān)鍵實(shí)施依法行政、實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)，必然要求深化行政審批制度的改革。結(jié)合國(guó)土部門的實(shí)際情況，就是要完善制度建設(shè)，精簡(jiǎn)行政審批項(xiàng)目、環(huán)節(jié)和程序，強(qiáng)化監(jiān)督，提升效率。近年來(lái)，按照我市的統(tǒng)一部署，我局先后完成了四輪行政許可和一般審批事項(xiàng)清理，對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行大幅度精簡(jiǎn)，共減少行政審批事項(xiàng)約50項(xiàng)，保留6大項(xiàng)39小項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，我們把規(guī)范辦事程序、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高行政效率作為規(guī)范行政行為的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)認(rèn)真調(diào)研和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，依據(jù)政策法規(guī)和單位的職責(zé)權(quán)限，校正定位角色，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限等進(jìn)行科學(xué)具體的梳理設(shè)定，提出了明確的要求。先后圍繞規(guī)范審批程序，簡(jiǎn)政放權(quán)，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)

6、，提高效率的目標(biāo)，制定實(shí)施了窗口管理服務(wù)制度，國(guó)有建設(shè)用地使用權(quán)和探礦權(quán)、采礦權(quán)招拍掛出讓制度，內(nèi)部聯(lián)合會(huì)審制度，行政聽(tīng)證制度，行政復(fù)議制度，政務(wù)公開(kāi)制度，實(shí)施行政許可程序規(guī)定，行政許可監(jiān)督檢查辦法，行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究規(guī)定，行政執(zhí)法監(jiān)督檢查及行政效能投訴處理辦法，政府信息公開(kāi)目錄，政府信息公開(kāi)指南等一系列的規(guī)章制度，切實(shí)做到以制度分解權(quán)力、以制度劃分責(zé)任、以制度落實(shí)任務(wù)、以制度細(xì)分要求、以制度強(qiáng)化監(jiān)督、以制度明確獎(jiǎng)懲、以制度實(shí)施問(wèn)責(zé)。在行評(píng)活動(dòng)中，我局又根據(jù)政策法規(guī)的變化和形勢(shì)發(fā)展的需要，對(duì)依法行政的規(guī)章制度進(jìn)行全面的“廢、改、立”，并編印了汕頭市國(guó)土資源局工作制度匯編，以不斷完善的制度體系

7、規(guī)范權(quán)力運(yùn)作，提升依法行政的效能。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐，就如何有效地提升行政效能，我們主要采取了以下幾項(xiàng)具體措施：一是集中辦理。2009年，市局機(jī)關(guān)和中心城區(qū)（金平區(qū)、龍湖區(qū)、濠江區(qū)）各分局所有審批業(yè)務(wù)進(jìn)駐市行政服務(wù)中心集中辦理。二是簡(jiǎn)政放權(quán)。對(duì)部分審批事項(xiàng)的審批流程進(jìn)行修改調(diào)整，將14項(xiàng)審批事項(xiàng)授權(quán)中心城區(qū)各分局審批辦結(jié)，變市局、分局兩級(jí)審批辦結(jié)為一級(jí)審批辦結(jié)。三是審批提速。2009年5、6月我局先后兩次實(shí)施行政審批提速，承諾的辦結(jié)期限全部比法定時(shí)限快50%以上，其中由法定20個(gè)工作日辦結(jié)改為即辦的有6項(xiàng)，對(duì)政策法規(guī)原先沒(méi)有設(shè)定辦結(jié)期限進(jìn)行明確的有4項(xiàng)，提速70%以上的16項(xiàng)。四是內(nèi)部預(yù)警。在內(nèi)

8、部建立了行政審批預(yù)警制度，在審批事項(xiàng)辦結(jié)期限的前兩天、一天和超期后分別發(fā)出白色、黃色、紅色三種不同的預(yù)警信號(hào)，并明確了催辦、督辦、問(wèn)責(zé)追究的負(fù)責(zé)人。五是推廣延伸。2010年，針對(duì)我市潮陽(yáng)、潮南、澄海、南澳三區(qū)一縣國(guó)土資源局享有縣級(jí)管理權(quán)限的實(shí)際和窗口規(guī)范化建設(shè)相對(duì)滯后的問(wèn)題，我局研究制訂了汕頭市國(guó)土資源系統(tǒng)基層行政服務(wù)窗口規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案，將市局的運(yùn)作模式推廣延伸到三區(qū)一縣國(guó)土資源管理部門，要求各區(qū)縣局所有行政審批事項(xiàng)集中受理，完善制度實(shí)施公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)審批提速。六是強(qiáng)化監(jiān)督。重新成立了特邀監(jiān)督員隊(duì)伍，完善了特邀監(jiān)督員制度等外部監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)門戶網(wǎng)站、期刊對(duì)外公布局系統(tǒng)各單位聯(lián)系電話和投訴電話共

9、18部，開(kāi)通了12336土地違法舉報(bào)電話，暢通了收集意見(jiàn)建議、接受社會(huì)和群眾監(jiān)督的渠道。我局自從進(jìn)駐市行政服務(wù)中心以來(lái)，2萬(wàn)多個(gè)受理件全部審批業(yè)務(wù)均在承諾時(shí)限內(nèi)提前辦結(jié)，無(wú)發(fā)生超時(shí)和群眾投訴問(wèn)題，行政審批效能績(jī)效連續(xù)在全市進(jìn)駐市行政服務(wù)中心的窗口單位中名列前茅，得到社會(huì)和群眾的認(rèn)可。三、熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到群眾滿意，是創(chuàng)建文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)市行政服務(wù)中心窗口工作人員素質(zhì)的高低，服務(wù)的好壞，不但關(guān)系到國(guó)土部門的形象，更關(guān)系到我市的政府形象。作為政府部門，既要為辦事單位和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要按照國(guó)家法律把好關(guān)。我們通過(guò)汕頭市國(guó)土資源局門戶網(wǎng)站和汕頭市國(guó)土資源局審批事項(xiàng)指引，將審批服務(wù)內(nèi)容，辦事程序、申

10、報(bào)材料、承諾時(shí)限、審批依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)公開(kāi)，并提供申請(qǐng)表下載，既規(guī)范了辦事流程，又方便了前來(lái)辦事的單位和個(gè)人。國(guó)土資源管理程序嚴(yán)格，在遵循工作程序的前提下，缺乏必要的靈活性、機(jī)械地去辦事，有時(shí)可能難以把工作做好，辦事單位和群眾也不十分滿意。為此，我局在服務(wù)創(chuàng)新上下工夫，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐和摸索，針對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)總結(jié)了一套較為科學(xué)、完善的辦事程序，從而既確保了工作中的準(zhǔn)確性，又縮短審批時(shí)間，提高了工作效率和服務(wù)水平。例如，在去年的“百人服務(wù)團(tuán)”活動(dòng)中，我局簡(jiǎn)化了中心城區(qū)土地二次抵押登記手續(xù)，對(duì)第一次辦理土地使用權(quán)抵押登記時(shí)，原抵押人提供的土地出讓合同、契稅款單據(jù)等資料進(jìn)行備份建立檔案，當(dāng)

11、第二次辦理同宗土地抵押登記時(shí)不要求提供上述資料，既符合法定程序，又方便了辦事單位和群眾。窗口的辦理事項(xiàng)，件件都關(guān)系著辦事單位和群眾的切身利益。我局窗口工作人員嚴(yán)格遵守市行政服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)制”等各項(xiàng)服務(wù)承諾。在日常工作中，我們除要完成正常的收件外，還承擔(dān)許多政策咨詢業(yè)務(wù)。遇到辦事人員咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員都一一認(rèn)真回答，爭(zhēng)取誠(chéng)心、耐心、細(xì)心地幫助辦事人解決各種疑問(wèn)，指導(dǎo)填寫各種審批辦證表格。遇到較復(fù)雜的問(wèn)題，窗口工作人員都及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)科室聯(lián)系，做到有問(wèn)必答，切實(shí)為辦事者排憂解難。在服務(wù)態(tài)度上，窗口工作人員嚴(yán)格要求自己，做到熱情周到，對(duì)有情緒的辦事單位和群眾，力爭(zhēng)妥善處理，盡量使辦事單位和群眾滿意。遇到特殊情況及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)反映，與兄弟單位和中心管理人員盡力溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)為辦事人著想。我局進(jìn)駐中心以來(lái)，服務(wù)窗口從未出現(xiàn)投訴問(wèn)題。通過(guò)積極