客戶服務(wù)與顧客滿意(共62頁(yè)).ppt

1、客戶服務(wù)與顧客滿意客戶管理系統(tǒng)通用版客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義一、概論 定義 原因 服務(wù)重要性 客服目的定義顧客到底是誰？n顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的目的努力的目的。n別

2、以為服務(wù)他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才給予給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。n顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上口頭上占了上風(fēng)，那也是失去失去他的時(shí)刻。定義服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無形產(chǎn)品的服務(wù) 為顧客創(chuàng)造氛圍定義 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。原因原因一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客l1/25l10-20人l嫌貨才是買

3、貨人l60%，90-95%保持關(guān)系一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客l廣告l帶來新顧客l低成本l忠誠(chéng)l好主意原因原因客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、直接、緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的的; ; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)有指標(biāo)( (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上上都都位于首列位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來年來2600項(xiàng)左

4、右的商業(yè)案例項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論:客戶服務(wù)的重要性 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶表示熱情關(guān)注宗旨宗旨理性 解決問題 認(rèn)感認(rèn)感=認(rèn)好不好Kano模型質(zhì)量特性顧客滿意度魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量（不充足）（充足）（滿意）（不滿意）顧客滿意指標(biāo)產(chǎn)品供貨價(jià)格購(gòu)買服務(wù)顧客滿意滿意度測(cè)評(píng) 調(diào)查表（多種形式） 每年2次 主要客戶，回收率 總結(jié) 問題發(fā)布 整改

5、措施 閉環(huán)驗(yàn)證滿意度指數(shù)滿意度客服成本滿意度%成本故障成本100850客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義信息記錄系統(tǒng) 客戶反饋信息系統(tǒng) 客戶退貨信息系統(tǒng) 信息的歸類周總結(jié) 一周客戶反饋 一周退貨總結(jié) 問題處理進(jìn)度 不良解析情況月度總結(jié) 退貨信息匯總 反饋投訴信息匯總 投訴率 退貨率 批退情況 各指標(biāo)變化趨勢(shì) 退貨不良原因排列圖 退貨金額與目標(biāo)情況 理賠周期以及周期外未處理公布客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度

6、客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義事故調(diào)查 程序文件 記錄 人員反饋 會(huì)議紀(jì)要 報(bào)告 通知處理 報(bào)告總結(jié) 處理方案 人事處理客戶滿意導(dǎo)圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 有形度 專業(yè)度 同理度 反應(yīng)度 信賴度服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可

7、以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識(shí)知識(shí)和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)要素n 程序面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n 個(gè)人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧。類型程序面?zhèn)€人面優(yōu)質(zhì)型程序型冷淡型友好型A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋B、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導(dǎo)指導(dǎo)溝通技巧溝通技巧服務(wù)質(zhì)量分解舉例良好的顧客服務(wù)專業(yè)性答復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待答案正確3分鐘回答事后2天回復(fù)顧客姓名發(fā)言不打斷等待小于30秒電話找到被呼人CS導(dǎo)圖CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查