客戶投訴處理流程

1、客戶投訴處理管理及考核流程一、總則第一條為迅速處理客戶投訴案件，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴，保證客戶對本公司服務(wù)所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防止類似情況再次發(fā)生，集團(tuán)特制訂此流程。第二條本辦法適用于公司所屬各產(chǎn)品營銷中心、各部門。二、投訴的分類第三條客戶在使用產(chǎn)品或接受各部門提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴，投訴分為主動投訴與回訪投訴；有理投訴與無理投訴。第四條 由于公司原因?qū)е驴蛻粼O(shè)備無法正常使用引起的投訴；通過各種途徑，多收取客戶費用，如維修費用、配件款等等造成的客戶投訴；公司與客戶發(fā)生利益沖突的投訴，嚴(yán)重影響公司聲譽的投

2、訴均稱為重大投訴。第五條由于各部門未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)、投訴客戶對各部門處理結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。第六條 對某項業(yè)務(wù)或者服務(wù)超過10 位客戶投訴的稱為群體投訴。第七條 若因配件無庫存、服務(wù)人員或者服務(wù)車輛短缺等客觀原因引起的客戶投訴稱為輕度投訴。三、投訴處理流程第八條 投訴處理流程8.1 客服中心受理客戶投訴，首先判斷是否屬于有理投訴，若經(jīng)核實，確屬有理投訴，應(yīng)填寫客戶投訴/ 建議處理單（見附件2） ，記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴要求等。8.2 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體責(zé)任部門和受理負(fù)責(zé)人。

3、各責(zé)任部門在接收到客戶投訴 /建議處理單后，要查明客戶投訴的具體原因，在不損害公司利益的前提下，按要求給予解決處理，輕度投訴3 小時內(nèi)處理，一般投訴24 小時內(nèi)處理，重大投訴48 小時內(nèi)處理完畢。在具體案件中，客服中心將在客戶投訴/ 建議處理單中標(biāo)注處理投訴的時限。（注：一般情況下，若是客觀因素而導(dǎo)致投訴無法按時限處理，責(zé)任部門必須及時與客戶溝通，避免客戶重復(fù)投訴。）8.3 客服中心進(jìn)行投訴回訪，若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意要求繼續(xù)投訴，客服中心繼續(xù)填寫客戶投訴/建議處理單；責(zé)任部門應(yīng)立即處理；若客戶對處理結(jié)果仍然不滿意，客服中心將責(zé)任部門的處理意見上報總裁，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示答復(fù)客戶，最終確認(rèn)投

4、訴處理完畢。8.4 對同一類投訴業(yè)務(wù)超過5 件的，由集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯總并填寫顧客滿意度改善計劃建議書 （見附件3）給各主管業(yè)務(wù)部門，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，各主管部門在規(guī)定時間內(nèi)做出解決處理意見。第九條及時有效處理客戶投訴是對客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，也是有效解決客戶投訴的關(guān)鍵和樹立公司良好形象的過程。在處理客戶投訴問題時必須遵循以下原則：9.1 謙恭禮貌、迅速周到原則。公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)禮貌待、迅速，在不損害公司利益的前提下，以盡量達(dá)到客戶滿意。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。9.2 當(dāng)場解決的原則。能夠立即解決的問題，各單位部門都要當(dāng)場給予用戶明確答復(fù)；因客觀條件限制確實無法

5、當(dāng)時答復(fù)的問題，應(yīng)向用戶說明原因，留下客戶聯(lián)系方法，在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶。9.3 首問負(fù)責(zé)的原則。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶請求處理過程中，客戶是源頭，受理人員為客戶負(fù)責(zé)，下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁受理渠道間和處理單位間推諉客戶。各營銷中心負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客服專員應(yīng)提高自身解決、處理投訴的能力。9.4 積極配合的原則。凡是客戶投訴涉及到的各部門、單位，不得以任何理由進(jìn)行推諉或延遲答復(fù)時限。四、考核辦法第十條 考核10.1 集團(tuán)公司依據(jù)客戶的投訴，對各責(zé)任部門進(jìn)行考核扣分。被投訴單位超過規(guī)定的時間上報投訴處理結(jié)果，每超一天扣1 分；被投訴單位超過投訴事項整改的期限，每超一周扣1 分

6、。（ 若是客觀因素而導(dǎo)致投訴無法按時限處理，責(zé)任部門必須及時與客戶溝通，協(xié)商解決方案，并讓客戶認(rèn)同，只要客戶認(rèn)同我們的解決方案，并且按照協(xié)商結(jié)果處理投訴，便不作為考核范圍。 ） 。 責(zé)任部門對投訴事項整改不力，在同一考核周期內(nèi)引起客戶重復(fù)投訴的，按照考核標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。（注：周期即顧客滿意度改善計劃建議書中標(biāo)注的整改期限；）10.2 對于客戶多次提出表揚的員工，給予其所在部門及個人相應(yīng)的獎勵，部門每有一人加1分，個人獎勵100元，由客服中心填寫員工獎勵通知書（見附件5） ，提交計劃財務(wù)部。10.3 對于客戶直接投訴的員工，損害公司利益的投訴，給予其部門及個人相應(yīng)的處罰，部門每有一人扣一分，個人處

7、罰100 元，由辦公室填寫員工處罰通知書（見附件4） ，提交計劃財務(wù)部。10.4 辦公室每月底匯總各責(zé)任部門考核情況，對責(zé)任部門按每分100元進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。扣分滿 10分的責(zé)任部門，必須由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人向集團(tuán)總裁當(dāng)面匯報。（附件1）客戶投訴處理流程圖辦公室相關(guān)部門客戶滿意（附件2）客戶投訴處理登記表受理人受理日期投訴客戶姓名電 話設(shè)備型號購買日期行駛里程（使用小時數(shù)）服務(wù)人員投訴類型口產(chǎn)品口服務(wù)口其他投訴內(nèi)容客戶要求投訴受理口受理承諾解決時限口小于受理理由部門處理方案一客戶對解決措施的滿意情況：滿意口一口不滿意（轉(zhuǎn)方案）部門處理方案二客戶對解決措施的滿意情況：口滿意口一般口不滿意（轉(zhuǎn)總經(jīng)理）相關(guān)責(zé)任部門的處罰意見總經(jīng)理批示備 注（附件3）顧客滿意度改