顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程與技巧

1、 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)別克銷(xiāo)售顧問(wèn)基礎(chǔ)培訓(xùn)別克銷(xiāo)售顧問(wèn)基礎(chǔ)培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及演練 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售概述 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程及技巧 銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)何為銷(xiāo)售？何為顧問(wèn)式銷(xiāo)售何為銷(xiāo)售？何為顧問(wèn)式銷(xiāo)售？錢(qián)物客戶我 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 質(zhì)的消費(fèi) 情感消費(fèi) 量的消費(fèi) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？銷(xiāo)售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ 如果客戶進(jìn)入店里只是來(lái)隨便逛逛，那么我們就沒(méi)有必要在打擾他們。 銷(xiāo)售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因?yàn)槲覀兪卿N(xiāo)售人員。 客戶不夠買(mǎi)

2、我們的車(chē)輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會(huì)買(mǎi)我們的車(chē) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售顧問(wèn)角色定位演員醫(yī)生專(zhuān)家護(hù)士記者 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)成功銷(xiāo)售的三要素有哪些？成功銷(xiāo)售的三要素有哪些？信心信心需求需求購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力不敢買(mǎi)不想買(mǎi)不能買(mǎi)品牌顯性預(yù)算公司隱性決策人 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售三區(qū)的定義是什么？銷(xiāo)售三區(qū)的定義是什么？關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)MOT的定義是什么？的定義是什么？小小的決定小小的印象小小的時(shí)刻 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

3、是什么？衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？期望值的來(lái)源包括哪些方面期望值的來(lái)源包括哪些方面?客戶期望值管理及提升的方法有哪些？客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)實(shí)際值的來(lái)源包括哪些方面？實(shí)際值的來(lái)源包括哪些方面？ RATERR 信賴(lài)度A 專(zhuān)業(yè)度T 有形度E 同力度R 反映度 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車(chē)售后跟蹤上海通用別克銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？上海通用別克銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /

4、咨詢(xún)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 客戶心聲 客戶期望及目的 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 表格及參考工具 互動(dòng)演練管理動(dòng)作話術(shù)MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤14 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)15基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤

5、售后跟蹤“參加過(guò)活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些參加過(guò)活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些4S4S店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，一些購(gòu)車(chē)感受，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，一些購(gòu)車(chē)感受，認(rèn)識(shí)一些朋友。認(rèn)識(shí)一些朋友。” 北京北京/ /思域思域“最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車(chē)基本上都沒(méi)有。最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車(chē)基本上都沒(méi)有。 ” ” 廣州廣州/ /凱越凱越最好有

6、這種活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。最好有這種活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。” 南京南京/ /驪威驪威“都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車(chē)游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開(kāi)的都是這樣的車(chē)，不要太遠(yuǎn)，都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車(chē)游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開(kāi)的都是這樣的車(chē)，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以?xún)?nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以?xún)?nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開(kāi)心一點(diǎn)。有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開(kāi)心一點(diǎn)?！?” 成都成都/ /林蔭大道林蔭大道

7、 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)16基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤客戶期望客戶期望通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪，保持與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。例如，通過(guò)車(chē)主俱樂(lè)部、通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪，保持與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。例如，通過(guò)車(chē)主俱樂(lè)部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事 先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車(chē)主的車(chē)輛使用及先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車(chē)主的車(chē)輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。目的目的從保有的基盤(pán)客戶中挖掘出更多的新客戶。

8、從保有的基盤(pán)客戶中挖掘出更多的新客戶。 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基 盤(pán)客戶置換周期。 在選擇被置換車(chē)型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車(chē)車(chē) 型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。 根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。 銷(xiāo)售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。 展廳經(jīng)理要檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意 向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在跟蹤時(shí)，明確客戶是否已經(jīng) 換購(gòu)其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 DSM 中錄入戰(zhàn)敗車(chē)型及原因。 根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，對(duì)有意向的 客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車(chē)并約定日 期，然后錄入到 DSM 系統(tǒng)，以便提醒 跟蹤。 “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以

9、詳細(xì)向您和您的朋友介紹（提及客戶的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好,到時(shí),您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物,以表達(dá)對(duì)您長(zhǎng)期支持的感謝“女士/先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車(chē)在使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題。” 如果您不介意的話，我們店有活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您,另外,您如果有朋友想買(mǎi)車(chē)的話也可以帶他們一起來(lái)參加,或者直接與我聯(lián)系,” 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售

10、流程檢查表基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被置換車(chē)型 銷(xiāo)售經(jīng)理分配客戶給銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意向 確定基盤(pán)置換周期銷(xiāo)售顧問(wèn)電話跟蹤 邀約客戶到店看車(chē) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說(shuō)話？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說(shuō)話？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或

11、者我的信譽(yù)？關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或者我的信譽(yù)？該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評(píng)估是多少？該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評(píng)估是多少？ 職位級(jí)別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景職位級(jí)別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景是否有該人的替補(bǔ)人選？是否有該人的替補(bǔ)人選？ 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能邀約客戶電話邀約技巧準(zhǔn)備工具資料人員撥打初期中期末期總結(jié)確認(rèn)記錄總結(jié) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0

12、01.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在交車(chē)后嚴(yán)格按照DSM規(guī)定的時(shí)間回訪基盤(pán)客戶2.經(jīng)銷(xiāo)商組織各類(lèi)活動(dòng)時(shí)是否及時(shí)聯(lián)系客戶3. 是否保持與客戶的日常聯(lián)系4. 公司是否有制定針對(duì)基盤(pán)客戶及銷(xiāo)售顧問(wèn)的再購(gòu)買(mǎi)獎(jiǎng)勵(lì)措施5.針對(duì)戰(zhàn)敗意向客戶，是否根據(jù)DSM的相關(guān)記錄進(jìn)行登記與分析關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分5 55 5預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢20基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)21“不過(guò)那邊我覺(jué)得特別不好的地方就是它是直接

13、用話務(wù)員，我覺(jué)得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分不過(guò)那邊我覺(jué)得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺(jué)得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，感覺(jué)那個(gè)反應(yīng)慢了。機(jī)號(hào)碼，感覺(jué)那個(gè)反應(yīng)慢了?！蔽靼参靼病拔液孟袷盏竭^(guò)一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過(guò)電話，他說(shuō)我發(fā)短信了，是介紹了一下我好像收到過(guò)一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過(guò)電話，他說(shuō)我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說(shuō)了，但是他沒(méi)告訴我他是哪條路多少號(hào)。他是什么店，地址也說(shuō)了，但是他沒(méi)告訴我他是哪條路多少號(hào)?！焙贾莺贾荨按螂娫挍](méi)有人接，讓我覺(jué)得很不好。打電話沒(méi)有人接，讓我覺(jué)得很不好。”北京北京“他第一時(shí)間就把他現(xiàn)在的他第一時(shí)間就把

14、他現(xiàn)在的4S4S店那個(gè)店那個(gè)位置位置很詳細(xì)跟你說(shuō)了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的很詳細(xì)跟你說(shuō)了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的地方，如果你開(kāi)車(chē)應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車(chē)，你坐什么車(chē)比較方便。你一打電話，那個(gè)銷(xiāo)售人地方，如果你開(kāi)車(chē)應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車(chē)，你坐什么車(chē)比較方便。你一打電話，那個(gè)銷(xiāo)售人員就會(huì)跟你說(shuō)怎么過(guò)去。員就會(huì)跟你說(shuō)怎么過(guò)去?！睆V州廣州客戶期望1. 打電話給經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，電話能夠很快接通。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽(tīng)；2. 直接進(jìn)入人工接聽(tīng)，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答；3. 疑問(wèn)能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)

15、客戶的重視和關(guān)心。目的通過(guò)電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來(lái)店。 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)確認(rèn)來(lái)電目的問(wèn)候并自我介紹回答問(wèn)題或轉(zhuǎn)接電話留下客戶信息并邀請(qǐng)來(lái)店電話接聽(tīng)短信跟蹤錄入DSM 前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具 備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。 電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） 下班時(shí)間客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機(jī)。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。 確認(rèn)客戶來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清并理解客 戶的需求。 電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交 流。如果客戶使用方言，則銷(xiāo)售顧問(wèn)可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 在轉(zhuǎn)接時(shí)銷(xiāo)售前臺(tái)要注意是否有人接 聽(tīng)，

16、如沒(méi)人接聽(tīng)可詢(xún)問(wèn)客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信 息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷(xiāo)商的地址 和開(kāi)車(chē)或乘公交的路線。 在電話咨詢(xún)過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店 看車(chē)或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。 等待客戶掛斷電話后，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 客戶掛斷電話后銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)根 據(jù)“展廳來(lái)電登記表”（見(jiàn)光盤(pán)的“流程 中使用表格”文件夾表 2-1）立即錄入 客戶信息到 DSM。您好,XX別克。我是，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)女士/先生您貴姓？” 女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。 “根據(jù)您

17、的時(shí)間安排，什么時(shí)候來(lái)我們店最方便？ ”“您可以隨時(shí)找我，我叫XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝，“ 方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話及時(shí)和你聯(lián)系”女士/先生，再見(jiàn)！”“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是想 尊敬的XXX,感謝您的來(lái)電,我是剛才與您通話的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼,你在選車(chē)和用車(chē)過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具：工具：DSMDSM系統(tǒng)系統(tǒng)22 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧1

18、.電話接待的準(zhǔn)備工作2.電話接聽(tīng)技巧電話接待的準(zhǔn)備工作-工具準(zhǔn)備-資料準(zhǔn)備-人員準(zhǔn)備 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)電話轉(zhuǎn)接與留言需求探尋抗拒應(yīng)對(duì)方位介紹 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)填寫(xiě)說(shuō)明填寫(xiě)說(shuō)明必填指標(biāo)必填指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)說(shuō)明填寫(xiě)人員填寫(xiě)人員填寫(xiě)時(shí)間填寫(xiě)時(shí)間該步驟是銷(xiāo)售前臺(tái)通過(guò)電話收集客戶信息的一個(gè)過(guò)程，銷(xiāo)售前臺(tái)應(yīng)該留下客戶的基本信息1.客戶姓名2.聯(lián)系電話3.來(lái)電日期4.來(lái)電時(shí)間5.來(lái)電內(nèi)容6.接聽(tīng)人1. 客戶真實(shí)姓名2. 手機(jī)號(hào)碼優(yōu)先銷(xiāo)售前臺(tái)/銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建25 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢

19、分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系電話保證全天都有人接聽(tīng)，下班時(shí)間客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī) 2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽(tīng)的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴3.銷(xiāo)售顧問(wèn)電話接聽(tīng)是否使用經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)，同時(shí)報(bào)上自己姓名4.確認(rèn)客戶來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清并理解客戶的需求。5.電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交流。如果客戶使用方言，則銷(xiāo)售顧問(wèn)可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。6.在轉(zhuǎn)接時(shí)銷(xiāo)售前臺(tái)要注意是否有人接聽(tīng)，如沒(méi)人接聽(tīng)可詢(xún)問(wèn)客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。7.如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。8.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷(xiāo)

20、商的地址和開(kāi)車(chē)或乘公交的路線。9.在電話咨詢(xún)過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車(chē)或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。10.等待客戶掛斷電話后，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。11.客戶掛斷電話后銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)根據(jù)“展廳來(lái)電登記表”（見(jiàn)光盤(pán)的“流程中使用表格”文件夾表 2-1）立即錄入客戶信息到 DSM。12.前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分12121212預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢26 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)27進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試

21、駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)28我覺(jué)得第一印象很重要，就打個(gè)比方，我現(xiàn)在去買(mǎi)這輛車(chē)，因?yàn)槲乙呀?jīng)打電話了，我說(shuō)大概是什么時(shí)候到，我的車(chē)一到門(mén)口，已經(jīng)有人熱情出我覺(jué)得第一印象很重要，就打個(gè)比方，我現(xiàn)在去買(mǎi)這輛車(chē)，因?yàn)槲乙呀?jīng)打電話了，我說(shuō)大概是什么時(shí)候到，我的車(chē)一到門(mén)口，已經(jīng)有人熱情出來(lái)接待，就帶我停那個(gè)車(chē)位，帶我們到那個(gè)展廳，然后到了展廳里面，因?yàn)槲胰サ臅r(shí)候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介紹，由開(kāi)始比較淺，方向來(lái)接待，就帶我停那個(gè)車(chē)位，帶我們到那個(gè)展廳，然后到了展廳里面，因?yàn)槲胰サ臅r(shí)候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介

22、紹，由開(kāi)始比較淺，方向性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車(chē)，再慢慢細(xì)分，一個(gè)一個(gè)來(lái)介紹，我覺(jué)得他都挺耐心，而且我有問(wèn)他必答，然后看得差不多性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車(chē)，再慢慢細(xì)分，一個(gè)一個(gè)來(lái)介紹，我覺(jué)得他都挺耐心，而且我有問(wèn)他必答，然后看得差不多了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點(diǎn)我覺(jué)得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺(jué)得好像有一點(diǎn)不自在，我覺(jué)得熱了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點(diǎn)我覺(jué)得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺(jué)得好像有一點(diǎn)不自在，我覺(jué)得熱情方面一定要恰到好處，因?yàn)槟闾珶崆?，我覺(jué)得還客氣一點(diǎn)，但是你熱情一定要有，但是說(shuō)的

23、話一定要說(shuō)到真正就是我想的，我自己想要的，情方面一定要恰到好處，因?yàn)槟闾珶崆椋矣X(jué)得還客氣一點(diǎn)，但是你熱情一定要有，但是說(shuō)的話一定要說(shuō)到真正就是我想的，我自己想要的，比如說(shuō)價(jià)格能夠降多少，最關(guān)心這個(gè)，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我覺(jué)得應(yīng)該多說(shuō)這些比較好一點(diǎn)。比如說(shuō)價(jià)格能夠降多少，最關(guān)心這個(gè)，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我覺(jué)得應(yīng)該多說(shuō)這些比較好一點(diǎn)。一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷(xiāo)售員，然后就是您需要什么樣的車(chē)型，我可以給一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷(xiāo)售員，然后就是您需要什么樣的車(chē)型，我可以給你介紹

24、一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽(tīng)。你介紹一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽(tīng)。我覺(jué)得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺(jué)得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我我覺(jué)得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺(jué)得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我不卑不亢不卑不亢，禮儀做的周到。我該問(wèn)的問(wèn)，禮儀做的周到。我該問(wèn)的問(wèn)，不要問(wèn)東問(wèn)西不要問(wèn)東問(wèn)西，先生你是干嗎的，問(wèn)的太多了。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買(mǎi)東西，有的人喜歡專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)

25、。超市買(mǎi)就是沒(méi)有人管，沒(méi)，先生你是干嗎的，問(wèn)的太多了。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買(mǎi)東西，有的人喜歡專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)。超市買(mǎi)就是沒(méi)有人管，沒(méi)人問(wèn)我，自己挑。有的人喜歡自己看，我看好我就買(mǎi)。有的人喜歡你接待，他覺(jué)得沒(méi)人接待，我叫半天你導(dǎo)購(gòu)員不過(guò)來(lái)，我心里不舒服。但是人問(wèn)我，自己挑。有的人喜歡自己看，我看好我就買(mǎi)。有的人喜歡你接待，他覺(jué)得沒(méi)人接待，我叫半天你導(dǎo)購(gòu)員不過(guò)來(lái)，我心里不舒服。但是我覺(jué)得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。如果說(shuō)顧客不很想說(shuō)話，咱們就是就事論事，就車(chē)論車(chē)，主要多講一講你的車(chē)。然后顧客我覺(jué)得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。如果說(shuō)顧客不很想說(shuō)話，咱們就是就事論事，就車(chē)論

26、車(chē)，主要多講一講你的車(chē)。然后顧客可能會(huì)說(shuō)太貴，或者說(shuō)你的車(chē)不如別人的車(chē)。同行的東西你要有一些了解，這個(gè)就需要你專(zhuān)業(yè)化的分析，你大概有一點(diǎn)了解，但是不是盲目?？赡軙?huì)說(shuō)太貴，或者說(shuō)你的車(chē)不如別人的車(chē)。同行的東西你要有一些了解，這個(gè)就需要你專(zhuān)業(yè)化的分析，你大概有一點(diǎn)了解，但是不是盲目。不要總是問(wèn)東問(wèn)西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購(gòu)買(mǎi)力。反正賣(mài)東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。但是我覺(jué)得從個(gè)人要不要總是問(wèn)東問(wèn)西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購(gòu)買(mǎi)力。反正賣(mài)東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。但是我覺(jué)得從個(gè)人要傾向于基本周到的禮儀，做專(zhuān)業(yè)化的事情。傾向于基本周到的禮儀，做專(zhuān)業(yè)化的事

27、情。 武漢武漢/ /凱越凱越廣州廣州/ /林蔭大道林蔭大道西安西安/ /君越君越“比如他手機(jī)來(lái)了，或者總臺(tái)比如他手機(jī)來(lái)了，或者總臺(tái)電話來(lái)了電話來(lái)了找這個(gè)顧問(wèn)，找這個(gè)顧問(wèn)，最起碼給我們打個(gè)招呼最起碼給我們打個(gè)招呼。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員的態(tài)度很重要的。如果說(shuō)了。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員的態(tài)度很重要的。如果說(shuō)了兩句話，就走了，跑開(kāi)了，誰(shuí)再買(mǎi)你這個(gè)車(chē)？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你。兩句話，就走了，跑開(kāi)了，誰(shuí)再買(mǎi)你這個(gè)車(chē)？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你?！鄙虾Ｉ虾? /凱越凱越進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介

28、紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)29客戶期望客戶期望能夠在展廳門(mén)口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車(chē)環(huán)境，銷(xiāo)售顧能夠在展廳門(mén)口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車(chē)環(huán)境，銷(xiāo)售顧問(wèn)保持合適的距離；有問(wèn)題時(shí)，能夠馬上找到銷(xiāo)售顧問(wèn)；問(wèn)保持合適的距離；有問(wèn)題時(shí)，能夠馬上找到銷(xiāo)售顧問(wèn)；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過(guò)程中拒絕受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過(guò)程中拒絕外界干擾；外界干擾；選購(gòu)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；選購(gòu)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)

29、度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；目的目的通過(guò)主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的接待，樹(shù)立良好的第一印象。通過(guò)主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的接待，樹(shù)立良好的第一印象。進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 在基盤(pán)客戶的接待中，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún) 問(wèn)客戶買(mǎi)車(chē)后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門(mén)外。 銷(xiāo)售顧問(wèn)按值班順序站在展廳門(mén)口接待 客戶。 銷(xiāo)售顧問(wèn)攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)。 如客戶開(kāi)車(chē)來(lái)店,保安人

30、員以規(guī)范專(zhuān)業(yè)的姿勢(shì)引導(dǎo)客戶泊車(chē),客戶下車(chē)時(shí)應(yīng)為其主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)并問(wèn)候客戶.隨即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知展廳內(nèi)的值班銷(xiāo)售顧問(wèn). 客戶進(jìn)展廳時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在客戶行走 5 步范圍之內(nèi)（即第一時(shí)間）問(wèn)候客戶。 問(wèn)候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說(shuō)“歡迎光臨 xx 別克”。銷(xiāo)售 前臺(tái)記錄客流并填寫(xiě)“來(lái)店客流登記表” 銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶距離應(yīng)注意保持 1.5-2米。 銷(xiāo)售顧問(wèn)隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢(xún)問(wèn)客戶如何 稱(chēng)呼。 遞給客戶名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶，如客 戶和銷(xiāo)售顧問(wèn)交換名片，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)雙 手接過(guò)名片并讀出客戶的姓名和職位。 銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并提供三 種以上飲料供客戶選擇。

31、銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶溝通時(shí)，目光保持接觸。 對(duì)坐著的客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)不要站著與其 交談。 銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)心接待客戶。如需接聽(tīng)電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 工具工具: :銷(xiāo)售顧問(wèn)值班表銷(xiāo)售顧問(wèn)值班表 銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具; ;客流量登記客流量登記表表 銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具: :名片名片 銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具: :銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè) 銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表話術(shù):您好，歡迎光臨XX別克,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?話術(shù):我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,很高興為您服務(wù),這是我的名片,請(qǐng)問(wèn)您怎

32、么稱(chēng)呼?話術(shù):請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。話術(shù):XX先生,感謝您的光臨,讓我們保持聯(lián)系,有任何對(duì)您有用的信息我都會(huì)及時(shí)告知您,您有任何問(wèn)題也可以隨時(shí)聯(lián)系我,我的名片您有,電話是銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹迎接問(wèn)候及前臺(tái)記錄客流登記表接待客戶離店后銷(xiāo)售顧問(wèn)錄入DSM按排班表在前臺(tái)等待顧客進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能銷(xiāo)售流程中心的心理三區(qū)焦慮

33、區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū) 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)暖場(chǎng)寒暄微笑投其所好與車(chē)無(wú)關(guān)關(guān)愛(ài)他人概述明確過(guò)程告知利益不做強(qiáng)迫尋示認(rèn)同 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)遵循客戶接待禮儀區(qū)分不同客戶類(lèi)型分析型社交型支配型 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表進(jìn)店接待進(jìn)店接待預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01經(jīng)銷(xiāo)商是否有排班表，當(dāng)班銷(xiāo)售顧問(wèn)站在展廳門(mén)口接待客戶。2.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間熱情地用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候客戶。3.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否與客戶保持適當(dāng)距離4.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否隨身攜帶名片，且在第一時(shí)間提供給客戶并做相應(yīng)的

34、自我介紹，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶稱(chēng)呼。5.銷(xiāo)售顧問(wèn)遞送名片時(shí)動(dòng)作是否合乎禮儀規(guī)范。6.銷(xiāo)售顧問(wèn)或前臺(tái)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并提供三種以上飲料供客戶選擇。7.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)。8.銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客溝通時(shí)是否時(shí)時(shí)保持目光接觸。9.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客入坐洽談。10.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否專(zhuān)心接待客戶。11.在接待基盤(pán)客戶時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶買(mǎi)車(chē)后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。12.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。13.銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待后是否及時(shí)填寫(xiě)來(lái)店客流登記表并輸入DSM系統(tǒng)以生成購(gòu)車(chē)意向。關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分13131313預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢進(jìn)店接待進(jìn)店接待基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電

35、接聽(tīng)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)練習(xí)練習(xí)老師飾演銷(xiāo)售顧問(wèn)老師飾演銷(xiāo)售顧問(wèn)隨機(jī)選一位學(xué)員飾演客戶隨機(jī)選一位學(xué)員飾演客戶演示一段客戶進(jìn)店接待時(shí)的情景演示一段客戶進(jìn)店接待時(shí)的情景每個(gè)小組依照每個(gè)小組依照銷(xiāo)售流程檢核表銷(xiāo)售流程檢核表予以評(píng)分及說(shuō)明。予以評(píng)分及說(shuō)明。35來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤 相

36、相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)36來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤客戶進(jìn)店 A:五步以?xún)?nèi)迎接,遞送名片,請(qǐng)問(wèn)客戶稱(chēng)謂. B:等客戶到車(chē)邊,銷(xiāo)售顧問(wèn)帶著銷(xiāo)售手冊(cè),才去招呼問(wèn)客戶來(lái)店目的-找人還是看車(chē) 回答:看車(chē)A:詢(xún)問(wèn)車(chē)種后,帶到該車(chē)款車(chē)前:這是我們現(xiàn)在最暢銷(xiāo)的XXX(開(kāi)始自己就介紹車(chē)子起來(lái)) B:詢(xún)問(wèn)車(chē)種后,帶到該車(chē)款車(chē)前:這是我們現(xiàn)在最暢銷(xiāo)的XXX(詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)車(chē)兩方面需要,再針對(duì)的性的介紹車(chē)子).觀察重點(diǎn):銷(xiāo)售顧問(wèn)上崗需攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)

37、.客戶進(jìn)門(mén)后五步以?xún)?nèi),上前迎接.第一時(shí)間給客戶名片自我介紹,并請(qǐng)問(wèn)客戶如何稱(chēng)呼.帶領(lǐng)客戶至所要看車(chē)邊(駕駛座)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下,并先詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)那方面重視,依客戶需求重點(diǎn)介紹. 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)37來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)38她銷(xiāo)售的時(shí)候她沒(méi)有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。因?yàn)槲沂呛?，我剛一說(shuō)這個(gè)寶石藍(lán)也不錯(cuò)，你說(shuō)你喜歡哪一個(gè)，她都她銷(xiāo)售的時(shí)候她沒(méi)有竭力的推薦，在這

38、里她比較注重我的思路。因?yàn)槲沂呛?，我剛一說(shuō)這個(gè)寶石藍(lán)也不錯(cuò)，你說(shuō)你喜歡哪一個(gè)，她都能把它形容出來(lái)很喜歡，如果你說(shuō)寶石藍(lán)的話，她就說(shuō)高雅各個(gè)方面，從每個(gè)角度去說(shuō)。又能把它形容出來(lái)很喜歡，如果你說(shuō)寶石藍(lán)的話，她就說(shuō)高雅各個(gè)方面，從每個(gè)角度去說(shuō)。又不是像能說(shuō)會(huì)道的感覺(jué)，太能說(shuō)會(huì)道我們很反感。不是像能說(shuō)會(huì)道的感覺(jué)，太能說(shuō)會(huì)道我們很反感。是這樣一點(diǎn)感覺(jué)，她剛剛恰到好處是這樣一點(diǎn)感覺(jué)，她剛剛恰到好處，不光說(shuō)省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f(shuō)這一點(diǎn)的我還不喜歡。她可能有的人說(shuō)省油就喜歡，所以我覺(jué)得她很會(huì)銷(xiāo)，不光說(shuō)省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f(shuō)這一點(diǎn)的我還不喜歡。她可能有的人說(shuō)省油就喜歡，所以我覺(jué)得她很會(huì)銷(xiāo)售。售。因?yàn)楫?dāng)

39、時(shí)我們比較了一下，有一低配的，然后價(jià)錢(qián)便宜點(diǎn)，然后高配比較貴，我先生個(gè)子比較高，然后坐上去以后，頭離上面有一個(gè)拳頭了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們比較了一下，有一低配的，然后價(jià)錢(qián)便宜點(diǎn)，然后高配比較貴，我先生個(gè)子比較高，然后坐上去以后，頭離上面有一個(gè)拳頭了，那么大的地方，低配的座椅還不能上下調(diào)，然后看我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒猶豫，然后說(shuō)這個(gè)其實(shí)也是差不多，坐進(jìn)去也不是太擠，然后說(shuō)了一堆，那么大的地方，低配的座椅還不能上下調(diào)，然后看我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)兒猶豫，然后說(shuō)這個(gè)其實(shí)也是差不多，坐進(jìn)去也不是太擠，然后說(shuō)了一堆，其實(shí)其實(shí)我們心儀的是那個(gè)高配的，我們心儀的是那個(gè)高配的，是想跟他砍價(jià)格，送一點(diǎn)兒什么東西之類(lèi)的，我們?cè)嚦送炅酥螅莻€(gè)

40、小姑娘不知道怎么回事，說(shuō)我是不會(huì)給你們是想跟他砍價(jià)格，送一點(diǎn)兒什么東西之類(lèi)的，我們?cè)嚦送炅酥螅莻€(gè)小姑娘不知道怎么回事，說(shuō)我是不會(huì)給你們打電話的。打電話的。打個(gè)比方，我去過(guò)日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車(chē)比較，他說(shuō)我的車(chē)油耗怎么樣，別克的油耗要高過(guò)我們很多，還有就是說(shuō)奧迪打個(gè)比方，我去過(guò)日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車(chē)比較，他說(shuō)我的車(chē)油耗怎么樣，別克的油耗要高過(guò)我們很多，還有就是說(shuō)奧迪A6A6這樣不這樣不好，好，我的車(chē)這樣好（別的車(chē)都不如我），用這個(gè)做比較，我覺(jué)得有點(diǎn)反感，我的車(chē)這樣好（別的車(chē)都不如我），用這個(gè)做比較，我覺(jué)得有點(diǎn)反感，因?yàn)橘I(mǎi)一部車(chē)不是買(mǎi)一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)因?yàn)橘I(mǎi)一部車(chē)不是

41、買(mǎi)一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)4S4S店都去看過(guò)，才店都去看過(guò)，才做最后的決定，所以選擇還是我自己。做最后的決定，所以選擇還是我自己。北京，君越北京，君越西安，凱越西安，凱越廣州，林蔭大道廣州，林蔭大道有些小缺點(diǎn)他可以提出來(lái)，這樣我就感覺(jué)他很專(zhuān)業(yè)，有些小缺點(diǎn)他可以提出來(lái)，這樣我就感覺(jué)他很專(zhuān)業(yè)，他能說(shuō)到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的，比如說(shuō)他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說(shuō)或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比他能說(shuō)到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的，比如說(shuō)他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說(shuō)或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比較輕的，或者說(shuō)它這個(gè)掛檔的時(shí)候這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說(shuō)開(kāi)車(chē)的時(shí)候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動(dòng)起較輕的，或者說(shuō)它這個(gè)掛檔的時(shí)候

42、這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說(shuō)開(kāi)車(chē)的時(shí)候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動(dòng)起來(lái)怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說(shuō)這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能來(lái)怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說(shuō)這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺(jué)他就比較專(zhuān)業(yè)。全理解，但是我感覺(jué)他就比較專(zhuān)業(yè)。杭州，凱越杭州，凱越我去的那家我去的那家4S4S店還不錯(cuò)，門(mén)口有迎賓，你看車(chē)的話先不來(lái)打擾你的，但是你只要跟一個(gè)銷(xiāo)售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來(lái)的熱情店還不錯(cuò)，門(mén)口有迎賓，你看車(chē)的話先

43、不來(lái)打擾你的，但是你只要跟一個(gè)銷(xiāo)售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來(lái)的熱情，根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車(chē)有好感，他過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是需要根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車(chē)有好感，他過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是需要，然后介紹這個(gè)車(chē)的情況。，然后介紹這個(gè)車(chē)的情況。上海，凱越上海，凱越來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)39專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專(zhuān)業(yè)。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專(zhuān)業(yè)。因?yàn)樘珜?zhuān)業(yè)的詞語(yǔ)我們也聽(tīng)不懂。太專(zhuān)業(yè)

44、的詞語(yǔ)我們也聽(tīng)不懂。如果我選擇車(chē)型很多的話，我不可能每個(gè)車(chē)型了解得很仔細(xì)，我如果我選擇車(chē)型很多的話，我不可能每個(gè)車(chē)型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車(chē)型，但是我想再看另外一個(gè)車(chē)型，那個(gè)車(chē)型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車(chē)型了解的話，我不需要他多今天看了這個(gè)車(chē)型，但是我想再看另外一個(gè)車(chē)型，那個(gè)車(chē)型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車(chē)型了解的話，我不需要他多說(shuō)什么。說(shuō)什么。 我覺(jué)得這些銷(xiāo)售人員他不一定自己能買(mǎi)車(chē)，但是這個(gè)我覺(jué)得這些銷(xiāo)售人員他不一定自己能買(mǎi)車(chē)，但是這個(gè)4S4S店店首先要他們有駕照首先要他們有駕照，然后要，然后要叫他們有機(jī)會(huì)開(kāi)叫他們有機(jī)會(huì)開(kāi)，這樣才能夠信服。，這

45、樣才能夠信服。他會(huì)提醒說(shuō)下雨天開(kāi)得慢一點(diǎn)，這個(gè)車(chē)別的都不怕，但是下雨天剎車(chē)慢一點(diǎn)。這個(gè)一說(shuō)就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。他會(huì)提醒說(shuō)下雨天開(kāi)得慢一點(diǎn)，這個(gè)車(chē)別的都不怕，但是下雨天剎車(chē)慢一點(diǎn)。這個(gè)一說(shuō)就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何任何一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解。我買(mǎi)車(chē)時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的。我買(mǎi)車(chē)時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快?，F(xiàn)在我知道了很快?，F(xiàn)在我知道了, ,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一

46、下有什么需要注意。這個(gè)使用上面肯定有講究，一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一下有什么需要注意。這個(gè)使用上面肯定有講究，要提醒一下注意事要提醒一下注意事項(xiàng)項(xiàng)。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來(lái)有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。買(mǎi)完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來(lái)有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。買(mǎi)完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開(kāi)的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說(shuō)上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。因?yàn)樗约旱能?chē)最清楚這個(gè)車(chē)的性能。動(dòng)機(jī)新開(kāi)的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說(shuō)上坡或者掛檔最

47、好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。因?yàn)樗约旱能?chē)最清楚這個(gè)車(chē)的性能。杭州杭州/ /君威君威武漢武漢/ /凱越凱越銷(xiāo)售人員對(duì)這個(gè)車(chē)的性能包括對(duì)同類(lèi)車(chē)其他類(lèi)型的車(chē)的熟悉程度很重要。他自己的車(chē)優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問(wèn)就能銷(xiāo)售人員對(duì)這個(gè)車(chē)的性能包括對(duì)同類(lèi)車(chē)其他類(lèi)型的車(chē)的熟悉程度很重要。他自己的車(chē)優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問(wèn)就能夠說(shuō)得出。當(dāng)然買(mǎi)車(chē)的人都不是非常專(zhuān)業(yè)的人，可能對(duì)車(chē)喜歡或者了解多，但肯定不如專(zhuān)門(mén)賣(mài)車(chē)的人專(zhuān)業(yè)，他有時(shí)候說(shuō)的這些東西的話我覺(jué)得夠說(shuō)得出。當(dāng)然買(mǎi)車(chē)的人都不是非常專(zhuān)業(yè)的人，可能對(duì)車(chē)喜歡或者了解多，但肯定不如專(zhuān)門(mén)賣(mài)車(chē)的人專(zhuān)業(yè)，他有時(shí)候說(shuō)的這些東西的話我覺(jué)得很大

48、程度上能夠影響買(mǎi)車(chē)人最后買(mǎi)的車(chē)。很大程度上能夠影響買(mǎi)車(chē)人最后買(mǎi)的車(chē)。最好他能夠介紹這個(gè)車(chē)的同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)車(chē)基本上都有它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如我買(mǎi)別克凱越最好他能夠介紹這個(gè)車(chē)的同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)車(chē)基本上都有它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如我買(mǎi)別克凱越1.61.6，凱越有什么優(yōu)勢(shì)，他都給我介紹，我感覺(jué)也是比，凱越有什么優(yōu)勢(shì)，他都給我介紹，我感覺(jué)也是比較好的。有一個(gè)對(duì)比，作為我來(lái)說(shuō)，假設(shè)我沒(méi)有訂凱越，我還想看一下福美來(lái)，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來(lái)較好的。有一個(gè)對(duì)比，作為我來(lái)說(shuō)，假設(shè)我沒(méi)有訂凱越，我還想看一下福美來(lái)，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來(lái)說(shuō)有什么不同？如果是了解多一

49、點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴(lài)或者感覺(jué)也是比較好的。說(shuō)有什么不同？如果是了解多一點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴(lài)或者感覺(jué)也是比較好的。杭州杭州/ /君越君越杭州杭州/ /君越君越廣州廣州/ /凱越凱越來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)40客戶期望客戶期望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠以客戶為中心考慮問(wèn)題，不急于把車(chē)銷(xiāo)售出去，在與銷(xiāo)售銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠以客戶為中心考慮問(wèn)題，不急于把車(chē)銷(xiāo)售出去，在與銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通中感覺(jué)顧問(wèn)溝通中感覺(jué)

50、很放心。銷(xiāo)售顧問(wèn)是客戶購(gòu)車(chē)的顧問(wèn)，能夠根據(jù)客戶的很放心。銷(xiāo)售顧問(wèn)是客戶購(gòu)車(chē)的顧問(wèn)，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車(chē)型，不會(huì)使用需求推薦合適的車(chē)型，不會(huì) 強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車(chē)的任何問(wèn)題；銷(xiāo)售顧問(wèn)有實(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車(chē)的任何問(wèn)題；銷(xiāo)售顧問(wèn)有實(shí)際駕駛該車(chē)的經(jīng)際駕駛該車(chē)的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋與該車(chē)有關(guān)的復(fù)雜驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋與該車(chē)有關(guān)的復(fù)雜專(zhuān)業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)；專(zhuān)業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)；銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)該車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車(chē)輛時(shí)是客觀銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)該車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車(chē)輛時(shí)是客觀公正的，不刻意公正的

51、，不刻意 詆毀競(jìng)品車(chē)型；詆毀競(jìng)品車(chē)型；目的目的以顧問(wèn)的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使以顧問(wèn)的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。產(chǎn)生興趣。來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)XX女士/先生，您這次來(lái)是想大概了解一下，看看哪輛車(chē)比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車(chē)型，想了解一下具體的購(gòu)車(chē)呢？”話術(shù)：您提到的XXX也是不錯(cuò)的車(chē)

52、,不過(guò)我們的特點(diǎn)和它的特點(diǎn)不太一樣,具體來(lái)講話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？我們坐下來(lái)慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?比較一下,這樣對(duì)您選車(chē)一定會(huì)有幫助的,您看行嗎？話術(shù)：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我非常理解您的想法話術(shù)：您無(wú)論看什么品牌，光看表面只能了解到車(chē)的20%,我建議您一定要親身體驗(yàn)一下，人長(zhǎng)說(shuō)聽(tīng)一遍不如看一遍，看一遍不如寫(xiě)一遍，是不是呀？買(mǎi)車(chē)最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車(chē)，大約要花20分鐘的時(shí)間，您試好了我們?cè)僬劊缓媚D(zhuǎn)身走人，我們依然是朋友！行嗎？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)探尋客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的標(biāo) 準(zhǔn)和用車(chē)時(shí)需求，如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客戶， 應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否有置換需求，如有需求， 可以安排二手車(chē)

53、部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng) 估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書(shū)面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行 演示。 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車(chē)時(shí)最關(guān)心的部分開(kāi)始介紹。并用 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)合 客戶的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。 如展廳里沒(méi)有客戶要看的車(chē)型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)把專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。 在整

54、個(gè)介紹過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可視情況 而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。比如在客 戶聽(tīng)介紹顯得不專(zhuān)心交談并為其時(shí)或者。介紹完某個(gè)部分時(shí)。 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，主動(dòng)為客戶拉椅子， 請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 在整個(gè)介紹過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注并 記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問(wèn)題。 最后產(chǎn)品介紹完后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶試乘試駕。 差異化：1. 產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小道具，例如：體驗(yàn)音響的 CD 唱片，測(cè)試后備箱容量的高爾夫球包等工具。 工具工具; ;銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)/ /產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄/ /銷(xiāo)售道具銷(xiāo)售道具 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工

55、具: :銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)/ /飲料飲料 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具: :銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè) 工具工具:DSM:DSM系統(tǒng)系統(tǒng) 工具工具: :銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè) 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表 工具工具: :銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表引導(dǎo)客戶入座針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品客戶抗拒的解答邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{探尋客戶的需求如客戶離店在DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶信息來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相

56、達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)MOTMOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 冰山理論 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 提問(wèn)技巧123提問(wèn)方式題文內(nèi)容題文步驟 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 積極傾聽(tīng)口 專(zhuān)注地聽(tīng)心 有選擇的聽(tīng)耳 假裝聽(tīng)思路游離眼 聽(tīng)而不聞 聆聽(tīng)技巧聽(tīng)的五個(gè)層次 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 聆聽(tīng)技巧積極傾聽(tīng)的四種方法重復(fù)總結(jié)展開(kāi)澄清 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) 產(chǎn)品介紹相關(guān)點(diǎn) 聆聽(tīng)技巧六方位繞車(chē)法1.車(chē)側(cè)前方 左前45 車(chē)外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念2.車(chē)側(cè)房 軸距、后視鏡、輪胎、輪3.車(chē)后方 尾部尾燈、后備箱空間4.車(chē)后座 車(chē)內(nèi)空間、舒適配置5.駕駛室 內(nèi)飾

57、、變速箱、操控、安吉星6.發(fā)動(dòng)機(jī)室 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、布局、安全、排放 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)FABIE介紹法5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變FABIE-Feature-配置Advantage-優(yōu)勢(shì)Benefit-好處Impact-沖擊Evidence-證實(shí)車(chē)輛裝備了哪些配置該配置相對(duì)于對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì)這些優(yōu)勢(shì)給顧客帶來(lái)哪些好處用沖擊式介紹方法打動(dòng)顧客提供沖擊力的例證 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún) Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 Strong point exper ience 利益體驗(yàn) Stro

58、ng point explanation 利益解釋 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售流程檢查表需求分析及產(chǎn)品介紹需求分析及產(chǎn)品介紹預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢分級(jí)分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)措施改進(jìn)措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否探尋客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車(chē)需求 2 是否詢(xún)問(wèn)客戶有置換需求，3.如客戶有置換需求時(shí)， 是否立即安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng)估4.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否針對(duì)客戶需求介紹 產(chǎn)品。5.介紹產(chǎn)品時(shí)是否主動(dòng)將相應(yīng)產(chǎn)品資料遞上。6.是否運(yùn)用多種形式進(jìn)行演示與競(jìng)爭(zhēng)品牌的予以對(duì)比7.介紹產(chǎn)品時(shí)是否靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。8.是否能用用 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)

59、合 客戶的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。9.是否能強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的特性、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀地評(píng)價(jià)10.如展廳里沒(méi)有客戶要看的車(chē)型或顏色， 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。11.銷(xiāo)售顧問(wèn)是否把專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解 為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。12.在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。13引導(dǎo)客戶入座時(shí)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。14.在整個(gè)介紹過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)是否隨時(shí)關(guān)注并處理客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，15.最后產(chǎn)品介紹完后，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì)0 00 0滿分滿分15

60、151515預(yù)檢預(yù)檢復(fù)檢復(fù)檢來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)基盤(pán)客戶基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車(chē)交車(chē)售后跟蹤售后跟蹤進(jìn)店接待進(jìn)店接待 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢(xún)咨詢(xún)第一步驟，從客戶進(jìn)門(mén)到真正的對(duì)話開(kāi)始第一步驟，從客戶進(jìn)門(mén)到真正的對(duì)話開(kāi)始1，陌生，對(duì)汽車(chē)陌生，沒(méi)有購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)來(lái)的第一動(dòng)作就是找銷(xiāo)售人員協(xié)助。2，熟悉汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，但對(duì)你的車(chē)行陌生：進(jìn)來(lái)第一動(dòng)作就是直接看車(chē)，等待銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)接近。3，表現(xiàn)為熟悉，但其實(shí)是第一次來(lái)你車(chē)行：不直接看車(chē)，先找資料，看招貼，巡視考察型。銷(xiāo)售顧問(wèn)基本動(dòng)作是走上前迎接，配