4s店回訪員崗位職責(zé)

1、4s店回訪員崗位職責(zé)【篇一：4s店人員崗位職責(zé)】xxx汽車銷售服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營、管理工作。2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司年度經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計劃，并有效的分解成月工作計劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標(biāo)的完成。4、負(fù)責(zé)完善4s店各項管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進各項業(yè)務(wù)流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟協(xié)議的洽談和經(jīng)濟合同的簽

2、訂。6、負(fù)責(zé)市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。7、負(fù)責(zé)推動各項管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。8、9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵所屬部門的工作，堅持6s管理，并嚴(yán)格進行量化考核。負(fù)責(zé)對所屬員工支持鼓勵、培訓(xùn)、考核、打造團結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團隊。人資行政經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織公司工作、規(guī)定、報告、總結(jié)及決議等文件的成文工作，組織制定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關(guān)事項的通告、通知等。2、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。3、負(fù)責(zé)公司運行過程中的法律相關(guān)事務(wù)及文書檔案的管理和保密工作。4、負(fù)責(zé)公司各項證照的審核、年檢工作。5、

3、負(fù)責(zé)對公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的管理工作。6、負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)和落實、檢查工作。7、負(fù)責(zé)管理公司的后勤服務(wù)保障工作。8、負(fù)責(zé)公司組織架構(gòu)、人力資源規(guī)劃、開發(fā)工作。9、負(fù)責(zé)人力資源招募、員工培訓(xùn)工作。10、負(fù)責(zé)公司人力資源績效考核、激勵制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。11、負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系及薪酬福利管理工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。人資主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司組織架構(gòu)、制定并落實公司人力資源規(guī)劃工作。2、負(fù)責(zé)公司招聘、培訓(xùn)、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等工作的綜合管理；3、負(fù)責(zé)公司員工薪酬、福利、社會保險等工作的綜合管理；行政專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理完善、落實公

4、司的各項規(guī)章制度、并監(jiān)督執(zhí)行情況。2、負(fù)責(zé)公司各項工作、規(guī)定、報告、總結(jié)、會議等文件的成文工作。3、負(fù)責(zé)公司各項文件的接收和發(fā)放工作。4、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理對公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。5、協(xié)助人資行政經(jīng)理管理公司后勤服務(wù)保障工作。6、負(fù)責(zé)公司各項證照的審核、年審工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！酒嚎头Ｆ?s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)】客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)導(dǎo)讀客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)?？头T就是承擔(dān)客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理

5、。1、客服專員的崗位職責(zé)(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。2、客服專員的任職要求(1) 具有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，責(zé)

6、任心強，思路清晰。(2) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達(dá)能力，擅于溝通。(3) 工作態(tài)度良好，及時為客戶服務(wù)。(4) 有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。3、客服專員需具備的四大素質(zhì)(1) 心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。(3) 技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識、語言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。綜合素質(zhì)：客戶至上”的服務(wù)觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專員？導(dǎo)讀客服，簡而言之就是客

7、戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您分享一下工作心得?？头喍灾褪强蛻舴?wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來的生死存亡。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何做好一名4s店的客服專員呢？第一、學(xué)會處理客服資料?？头藛T要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，

8、滿足客戶需求，提高客戶滿意度。第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔?？头藛T進行客戶回訪，要注意以下事項：1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角

9、度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利。信息服務(wù)顧問信息服務(wù)顧問是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務(wù)顧問是

10、指本行業(yè)內(nèi)的專家，自身知識更豐富，綜合素質(zhì)更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業(yè)、更有價值的服務(wù)，更具個性化和靈活性。信息服務(wù)顧問的基本要求：一：專業(yè)能力信息服務(wù)顧問必須精通各項業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，提供有價值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識外，信息服務(wù)顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務(wù)。而面對的客戶是多類型的，所咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識外，還需要主動地學(xué)

11、習(xí)各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，并且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務(wù)顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達(dá)方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服務(wù)顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務(wù)好每位上帝。汽車服務(wù)顧問分兩種：銷售顧問和服務(wù)顧問。不知道你要問那一種，我個人認(rèn)為服務(wù)顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務(wù)顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險理賠

12、、三包索賠都要懂得，而且語言表達(dá)能力要強，反應(yīng)要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務(wù)顧問無疑是首當(dāng)其沖的先鋒官汽車銷售類：服務(wù)顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一

13、般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進行銜接。汽車服務(wù)顧問的具體工作1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預(yù)約維修時間。6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。9.負(fù)責(zé)

14、將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。10.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)

15、場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)

16、內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化。（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。（6）印制任務(wù)委托書，

17、就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。（2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。（3）根據(jù)任

18、務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時一增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并

19、簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

20、（1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向

21、顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不

22、修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進彳丁說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝

23、外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)【篇三：汽車4s店信息員崗位職責(zé)】職責(zé):1根據(jù)公司交車情況，及時、準(zhǔn)確更改銷售看板2、負(fù)責(zé)信息上報、call車、訂單工作3、及時完成n+1、n+2數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)4、每日查看銷售通報5、根據(jù)dms系統(tǒng)顯示，及時向財務(wù)提出匯款申請6、記好車輛庫存

24、明細(xì)，報備銷售部和銷售經(jīng)理7、做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性職責(zé)二：1. 負(fù)責(zé)二手車部門的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。2. 整理裝訂銷售，收購單據(jù)、存檔，月底做報表總結(jié)。3. 根據(jù)銷售及庫存情況進行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析。4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護。5. 各類文檔的打印、公司及部門內(nèi)部文收件的整理和保存。6. 及時傳達(dá)公司下發(fā)的各種通知文件。7. 每天根據(jù)銷售及庫存情況制作報表，每月制作計劃。8. 記錄顧客所提出的意見及建議，將問題反饋給各部門。職責(zé)一（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活

25、動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫快速處理表；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

26、（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。3、每月3號上報前一個月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻臺，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提職責(zé)二：1. 每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴(yán)格認(rèn)