客房主管房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn).doc

1、客房主管房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。2職責(zé)與權(quán)限2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3工作內(nèi)容與要求1 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店組織的會議；(2) 匯報部門工作；(3) 完成上級交辦的其它任務(wù)；(4) 接受上級的檢查與評估2 部門內(nèi)部管理工作：(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等；(2) 制定部門工作計劃；(3) 主持部門每日工作例會；(4) 組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；(5) 每月總結(jié)酒店各

2、職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；(6) 審核部門報表、請示和報告等；(7) 完成酒店規(guī)定的查房；(8) 物資管理；(9) 成本控制；(10) 與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；(11) 審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況；(12) 對主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(13) 對主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評估；(14) 組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；(15) 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(16) 根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；(17) 部門合理化建議整理上報及落實；(18) 主持部門內(nèi)部溝通會；(19) 處理下級上報的問題；(20)

3、組織部門的評優(yōu)活動；(21) 組織部門創(chuàng)新活動；(22) 處理突發(fā)事件。3 協(xié)作其它部門：(1) 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；(2) 配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；(3) 與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；(4) 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5) 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6) 與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護工作；(7) 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(8) 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；(9) 協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10) 協(xié)作企業(yè)文化部落實本

4、部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(11) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(12) 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；(13) 協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。4 對客服務(wù)管理：(1) 掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2) 負(fù)責(zé)vip及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；(4) 每天對vip及長包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5) 定期拜訪長包房客人；(6) 及時答復(fù)客人提出的意見及建議；(7) 落實客人遺留貴重物品的處理；(8) 處理客人對本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員