水電維修工作規(guī)程

1、水電維修工作規(guī)程水電維修工作規(guī)程【敢為天下先，永遠(yuǎn)爭第一】Dare be the word first，forever for the first省圖工程部省圖工程部20152015年年9 9月月內(nèi)內(nèi) 容容 概概 述述 一、工程報修處理規(guī)程一、工程報修處理規(guī)程 二、日常維修工作規(guī)程二、日常維修工作規(guī)程 三、作業(yè)文件三、作業(yè)文件 工程報修處理規(guī)程客戶報修客戶報修前臺登記、預(yù)約時間前臺登記、預(yù)約時間工程主管派工工程主管派工維修員現(xiàn)場勘查維修員現(xiàn)場勘查有償維修有償維修無償維修無償維修現(xiàn)場檢查確定方案現(xiàn)場檢查確定方案現(xiàn)場檢查確定方案現(xiàn)場檢查確定方案現(xiàn)場清理準(zhǔn)備工作現(xiàn)場清理準(zhǔn)備工作現(xiàn)場清理準(zhǔn)備工作現(xiàn)場清

2、理準(zhǔn)備工作組織人員維修組織人員維修組織人員維修組織人員維修檢查試用檢查試用恢復(fù)現(xiàn)場清潔恢復(fù)現(xiàn)場清潔檢查試用檢查試用維修人員簽名維修人員簽名恢復(fù)現(xiàn)場清潔恢復(fù)現(xiàn)場清潔維修人員簽名維修人員簽名 日常維修工作規(guī)程用戶或公共部位維修用戶或公共部位維修客服中心客服中心公司工程部公司工程部供方能否維修供方能否維修提出改造方案，報領(lǐng)導(dǎo)審批提出改造方案，報領(lǐng)導(dǎo)審批按工程管理控制程序進(jìn)行分判按工程管理控制程序進(jìn)行分判保修期內(nèi)維修項目保修期內(nèi)維修項目非保修期內(nèi)維修項目非保修期內(nèi)維修項目簡單簡單復(fù)雜復(fù)雜管理處管理處提出維修方案并估價提出維修方案并估價維修維修地盤地盤用戶用戶/物業(yè)公司認(rèn)可后維修物業(yè)公司認(rèn)可后維修維修完

3、后維修完后用戶用戶/物業(yè)物業(yè)公司驗收公司驗收并簽名并簽名通知施工隊通知施工隊施工隊按約定時間維修施工隊按約定時間維修維修完后，由用戶維修完后，由用戶/物物業(yè)公司驗收并簽名，業(yè)公司驗收并簽名，按規(guī)定收費按規(guī)定收費會同用戶會同用戶/物業(yè)公司處物業(yè)公司處驗收并簽名驗收并簽名能能不能不能難度大的維修難度大的維修作業(yè)文件文件一：維文件一：維 修修 服服 務(wù)務(wù) 承承 諾諾目的：目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿報修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓

4、業(yè)主滿意是維修人員的目標(biāo)。意是維修人員的目標(biāo)。適用范圍：適用范圍：適用于物業(yè)公司的維修服務(wù)項目適用于物業(yè)公司的維修服務(wù)項目服務(wù)承諾服務(wù)承諾1、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修、服務(wù)人員一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。2、講究文明禮貌，注意言行舉止；尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。、講究文明禮貌，注意言行舉止；尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。3、工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。、工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。4、盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主、盡力

5、做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚，做到維修及時率達(dá)到解釋清楚，做到維修及時率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到以上，維修合格率達(dá)到95%以上。以上。5、確保業(yè)主用水、用電安全正常，按時抄表；維護(hù)業(yè)主利益，做到有、確保業(yè)主用水、用電安全正常，按時抄表；維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯必糾。錯必糾。6、所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備、所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。7、經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。、經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。文件二：維修單的操作要求文件二：維修單的操作

6、要求目的：目的：為提高物業(yè)的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)為提高物業(yè)的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，特制定如下要求。量事故的發(fā)生，特制定如下要求。適用范圍：適用范圍：適用于物業(yè)公司工程部維修人員適用于物業(yè)公司工程部維修人員操操 作作 要要 求求1、接受維修任務(wù)、接受維修任務(wù)客服部接到業(yè)主報修的電話或業(yè)主到客服部口頭報修時，明確詢問具體客服部接到業(yè)主報修的電話或業(yè)主到客服部口頭報修時，明確詢問具體維修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、是否屬于特約服務(wù)范圍等事項，在第一時間維修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、是否屬于特約服務(wù)范圍等事項，在第一時間按規(guī)定填寫按規(guī)定填寫“工程維修單工程維修單”

7、及編號，一式兩聯(lián)及時送達(dá)工程部辦公室。及編號，一式兩聯(lián)及時送達(dá)工程部辦公室。2、接單、接單工程部辦公室人員接到維修單后，填寫接單人及時間，并及時安排維修工程部辦公室人員接到維修單后，填寫接單人及時間，并及時安排維修人員在人員在15分鐘內(nèi)（或按預(yù)約時間）趕到維修現(xiàn)場。分鐘內(nèi)（或按預(yù)約時間）趕到維修現(xiàn)場。3、維修、維修3.1正常服務(wù)范圍內(nèi)的維修正常服務(wù)范圍內(nèi)的維修（1）維修人員接到維修單后，必須以最快時間趕到維修現(xiàn)場，不得）維修人員接到維修單后，必須以最快時間趕到維修現(xiàn)場，不得以任何借口拖延。以任何借口拖延。（2）維修按）維修按上門維修服務(wù)程序上門維修服務(wù)程序執(zhí)行；如需收費，向業(yè)主提前說執(zhí)行；如需

8、收費，向業(yè)主提前說明，并及時與接待部聯(lián)系。明，并及時與接待部聯(lián)系。（3）維修人員將維修結(jié)果、狀況、所用工時間、完工時間、維修原）維修人員將維修結(jié)果、狀況、所用工時間、完工時間、維修原因等事項詳細(xì)寫于維修單上。因等事項詳細(xì)寫于維修單上。（4）業(yè)主在維修單上填寫意見并簽字。）業(yè)主在維修單上填寫意見并簽字。3.2有償維修有償維修（1）涉及收費方面的維修，由接待處人員事先向客戶解釋，并按規(guī)）涉及收費方面的維修，由接待處人員事先向客戶解釋，并按規(guī)定填寫收費單。定填寫收費單。（2）由工程部主管按所用材料及維修所用工時進(jìn)行核價，并填寫）由工程部主管按所用材料及維修所用工時進(jìn)行核價，并填寫“維修單維修單”，由

9、客服部交給業(yè)主確認(rèn)，此單一式三聯(lián)。，由客服部交給業(yè)主確認(rèn)，此單一式三聯(lián)。（3）維修人員前往維修地點進(jìn)行維修。）維修人員前往維修地點進(jìn)行維修。（4）客服部維修收費標(biāo)準(zhǔn)對住戶進(jìn)行收費。）客服部維修收費標(biāo)準(zhǔn)對住戶進(jìn)行收費。3.3注銷維修單注銷維修單（1）維修人員完工后，工程領(lǐng)班及時用電話通知客服部此項維修工作）維修人員完工后，工程領(lǐng)班及時用電話通知客服部此項維修工作已經(jīng)完畢，若因故沒有完畢，必須向業(yè)主和客服部負(fù)責(zé)人講明原因，并已經(jīng)完畢，若因故沒有完畢，必須向業(yè)主和客服部負(fù)責(zé)人講明原因，并及時將原因向工程部辦公室匯報。及時將原因向工程部辦公室匯報。（2）在正常情況下，維修完畢后，維修人員必須在）在正常

10、情況下，維修完畢后，維修人員必須在15分鐘內(nèi)將維修單分鐘內(nèi)將維修單交回工程部組長注銷。交回工程部組長注銷。（3）每天下午下班前，工程部組長負(fù)責(zé)將維修單的處理情況匯總，到）每天下午下班前，工程部組長負(fù)責(zé)將維修單的處理情況匯總，到客服部進(jìn)行消單?？头窟M(jìn)行消單。（4）若因工作原因不能將當(dāng)天的維修單的情況反饋到客服部，應(yīng)提前）若因工作原因不能將當(dāng)天的維修單的情況反饋到客服部，應(yīng)提前與客服部溝通，確定是否第二天消單。與客服部溝通，確定是否第二天消單。（5）工程部將注銷的維修單按月份分類存檔。）工程部將注銷的維修單按月份分類存檔。（6）工程部組長負(fù)責(zé)對每天未完工的維修單進(jìn)行重新安排完成，如需）工程部組長

11、負(fù)責(zé)對每天未完工的維修單進(jìn)行重新安排完成，如需公司其他部門配合的或無法解決的應(yīng)及時向工程部主管匯報，盡量做到公司其他部門配合的或無法解決的應(yīng)及時向工程部主管匯報，盡量做到當(dāng)天工作當(dāng)天解決。當(dāng)天工作當(dāng)天解決。（7）客服部人員負(fù)責(zé)對業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)責(zé)對）客服部人員負(fù)責(zé)對業(yè)主維修情況進(jìn)行回訪，工程部質(zhì)量主管負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。（8）對緊急故障的處理，首先進(jìn)行搶修，事后由接待處按程序補(bǔ)辦維修）對緊急故障的處理，首先進(jìn)行搶修，事后由接待處按程序補(bǔ)辦維修單。單。（9）對公共設(shè)施的維修由工程部組長負(fù)責(zé)填寫）對公共設(shè)施的維修由工程部組長負(fù)責(zé)填寫“工程維修單工程維修單

12、”（10）每月月底，由各部門將維修單的情況匯報到各部門主管處，對當(dāng)月）每月月底，由各部門將維修單的情況匯報到各部門主管處，對當(dāng)月遺留問題、維修情況、維修質(zhì)量等由各部門主管之間再進(jìn)行協(xié)商、討論、遺留問題、維修情況、維修質(zhì)量等由各部門主管之間再進(jìn)行協(xié)商、討論、解決。解決。（11）維修單的填寫必須字跡清楚、認(rèn)真、及時，嚴(yán)禁出現(xiàn)空白、簡寫或）維修單的填寫必須字跡清楚、認(rèn)真、及時，嚴(yán)禁出現(xiàn)空白、簡寫或有模棱兩可的語言。有模棱兩可的語言。文件三：客戶報修服務(wù)管理規(guī)定文件三：客戶報修服務(wù)管理規(guī)定目的：目的：為規(guī)范客戶報修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客為規(guī)范客戶報修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保高效率、高質(zhì)量

13、地完成為客戶的安裝、維修工作，特制定本制度。戶的安裝、維修工作，特制定本制度。適用范圍：適用范圍：適用物業(yè)公司客戶報修處理工作適用物業(yè)公司客戶報修處理工作管理規(guī)定管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺接、工程維修人員從前臺接“維修單維修單”或按口頭通知接獲維修內(nèi)容?；虬纯陬^通知接獲維修內(nèi)容。2、由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不得超過預(yù)、由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不得超過預(yù)約時間約時間10分鐘：特殊情況需與客戶溝通并取得同意。分鐘：特殊情況需與客戶溝通并取得同意。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安

14、排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。項專長和上門快捷為原則。4、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意后才能開始維修?？蛻敉夂蟛拍荛_始維修。5、上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生；移動室內(nèi)設(shè)施、上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生；移動室內(nèi)設(shè)施需經(jīng)業(yè)主同意；損壞東西要致歉并按價賠償。需經(jīng)業(yè)主同意；損壞東西要致歉并按價賠償。6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按、維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按維修維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)項目收

15、費標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。7、維修人員在、維修人員在“維修單維修單”中維修情況內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，中維修情況內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶；第二聯(lián)交回工程部主管存檔；第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部將第一聯(lián)交客戶；第二聯(lián)交回工程部主管存檔；第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。8、月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，填寫、月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，填寫“工程部有償服務(wù)登記表工程部有償服務(wù)登記表”，并對，并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合

16、格率。公共維修程序公共維修程序目的目的:為規(guī)范公共設(shè)施安裝、維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成公為規(guī)范公共設(shè)施安裝、維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成公共設(shè)施安裝、維修工作，特制定本程序。共設(shè)施安裝、維修工作，特制定本程序。適用范圍：適用范圍：適用于各物業(yè)公司工程部公共維修。適用于各物業(yè)公司工程部公共維修。內(nèi)容內(nèi)容1、公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知。口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后、公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知。口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后需補(bǔ)單確認(rèn)。需補(bǔ)單確認(rèn)。2、工程主管根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，對維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，并做出人、工程主管根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，對維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，并做出人

17、工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批。日常小修可直接由維修人員在倉庫工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批。日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。領(lǐng)材料修理。3、維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作（如工具、材料、安全防范措施等），、維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。做好現(xiàn)場清理工作。4、維修過程必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。、維修過程必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。5、維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。、維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。6、維修人員應(yīng)填寫好、維修人員應(yīng)填寫好“維修單維修單”并交回工程部及前臺備檔。并交回工程部及前臺備檔。7、一定時間內(nèi)復(fù)查。

18、、一定時間內(nèi)復(fù)查。文件五：維修過程的檢驗辦法文件五：維修過程的檢驗辦法目的目的確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。久、有效的使用。適用范圍適用范圍1、樓宇各公共部分的維修過程的檢驗、樓宇各公共部分的維修過程的檢驗2、業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗、業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗職責(zé)職責(zé)1、維修主管每日對派工單進(jìn)行檢驗、維修主管每日對派工單進(jìn)行檢驗2、維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。、維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。3、物業(yè)公司房管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，工程部主管負(fù)責(zé)每月維、物業(yè)公司房

19、管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，工程部主管負(fù)責(zé)每月維修工作的檢驗。修工作的檢驗。4、工程部在每季安檢（或設(shè)備年檢）時查驗工做記錄。、工程部在每季安檢（或設(shè)備年檢）時查驗工做記錄。內(nèi)容內(nèi)容1、維修過程的檢驗規(guī)則。、維修過程的檢驗規(guī)則。（1）服務(wù)及時性的檢驗：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修）服務(wù)及時性的檢驗：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修時間，準(zhǔn)時按預(yù)約時間到達(dá)目的地。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定：一時間，準(zhǔn)時按預(yù)約時間到達(dá)目的地。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過般性維修不超過8小時；對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成小時；對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不

20、超過最多不超過24小時（工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)小時（工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因，并將信息及時反饋給房管員和工程管。主（住戶）解釋原因，并將信息及時反饋給房管員和工程管。（2）服務(wù)質(zhì)量的檢驗：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。功能性維修，以恢）服務(wù)質(zhì)量的檢驗：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。復(fù)原有功能為準(zhǔn)。2、檢驗、檢驗（1）日檢：房管員對每日的）日檢：房管員對每日的“派工單派工單”要及時收回，以檢驗服務(wù)的要及時收回，以檢驗服務(wù)的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項目原因，及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項目原因，及時監(jiān)督解決。及時監(jiān)督解決。（2）周檢：工程主管依據(jù)）周檢：工程主管依據(jù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對大廈公共部分，每周對大廈公共部分情況進(jìn)行周巡視，有問題及時反饋到維修班，并督促解決。情況進(jìn)行周巡視，有問題及時反饋到維修班，并督促解決。（3）月檢：每月由物業(yè)公司房管員根據(jù)派工單量按）月檢：每月由物業(yè)公司房管員根據(jù)派工單量按“房屋維修的回房屋維修的回訪訪”規(guī)定對住戶進(jìn)行回訪