2儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、2022-3-241天福酒店培訓(xùn)天福酒店培訓(xùn) -員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)第二講：實用禮儀 2022-3-242培訓(xùn)內(nèi)容 n儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)n儀表姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)n禮儀的概念n禮儀的核心n儀容儀表、言談舉止n電梯禮儀n行車禮議2022-3-243儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀n頭發(fā)、鼻、胡須、面部n指甲、首飾n襪子和鞋、工牌、服裝2022-3-244儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀n頭發(fā)：nA.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。nB.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。nC.男員工長發(fā)側(cè)不可蓋耳、后不可蓋衣領(lǐng)。nD.女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。n鼻n經(jīng)常留意及修剪鼻毛。n胡須n男員工不準(zhǔn)留胡須并且定期剃胡須。n面部：

2、n面部干凈、清新，不油膩，須化職業(yè)淡妝，不可不化妝或化濃妝。 2022-3-245儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀n4、指甲n不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。n5、首飾nA.女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。nB.項鏈不可露出制服外。nC.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。2022-3-246儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀n6、襪子和鞋nA.必須穿著酒店規(guī)定的工鞋或皮鞋上班。nB.女性的襪子不能有掛絲、殘破，不能出現(xiàn)三截腿。鞋襪不配套。n7、工牌n必須佩帶工牌上班n8、服裝n必須穿著干凈制服上班，且裝著整齊。上班時按崗位

3、要求穿戴工作帽。系圍裙等2022-3-247儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀n（六）關(guān)于化妝（六）關(guān)于化妝n1、服務(wù)人員面容化妝的總的原則、服務(wù)人員面容化妝的總的原則“化妝上崗，淡妝上崗化妝上崗，淡妝上崗”。 n2、“揚長避短揚長避短”原則原則n要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點：n（1）講究色彩的合理搭配n（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 n（3）強調(diào)自然美 2022-3-248注意職場著裝的禁忌注意職場著裝的禁忌n 過分雜亂過分雜亂 n 過分鮮艷過分鮮艷 n 過分暴露過分暴露 n 過分透視過分透視 n 過分短小過分短小 n 過分緊身過分緊身 2022-3-249儀表姿態(tài)皇牌足道館員工行為舉止規(guī)范站

4、、立、行、蹲2022-3-2410儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1、體現(xiàn)了員工的精神面貌 2、是樹立企業(yè)形象的一個重要窗口 3、規(guī)范的儀容儀表會給賓客留下美好的第 一印象2022-3-24112022-3-2412天福酒店工儀表姿態(tài)-站（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳分開成“V”型，開度一般為45-60，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊 2022-3-2413天福酒店工儀表姿態(tài)-站3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式

5、站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。 2022-3-2414天福酒店工儀表姿態(tài)-站女員工女員工 在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，成T字形。兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 2022-3-2415天福酒店員工儀表姿態(tài)-站男員工男員工在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。 2022-3-24

6、16天福酒店員工儀表姿態(tài)-坐1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；2、身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。2022-3-24172022-3-2418天福酒店儀表姿態(tài)-行n后退步n與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。n引導(dǎo)步n引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距

7、離。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。2022-3-2419行走應(yīng)注意事項-走n盡量靠右行，不走中間。n與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。n與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。n與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。n引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。n上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。n客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。2022-3-2420天福酒店員工儀表姿態(tài)-蹲n高低式蹲姿n下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提

8、起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。n交叉式蹲姿n下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 2022-3-24212022-3-24222022-3-2423天福酒店員工儀表姿態(tài)n基本手勢n規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎

9、曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 2022-3-2424天福酒店員工儀表姿態(tài)-引導(dǎo)n引導(dǎo)手勢n引導(dǎo)，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“請”的手勢指路。n“請”手勢n“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。“請”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”等等。n引導(dǎo)手勢分為前擺式、橫擺式。2022-3-2425橫擺式 n五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎

10、曲，彎曲弧度以140為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。 2022-3-2426前擺式n五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。 2022-3-2427介紹的手勢n介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與

11、前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。n介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。2022-3-2428握手的手勢n單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。n雙手握。要求為：同時伸出雙手

12、，握住對方右手，其他與單手握相同。 2022-3-2429遞東西n在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。2022-3-2430舉止應(yīng)注意的問題n舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。n在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。n服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。n尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。n服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。n對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。2022-3-2431舉

13、止應(yīng)注意的問題n嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。n賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。n對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。n客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。n客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。n不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

14、2022-3-2432酒店員工的表情儀態(tài)2022-3-2433眼神n一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。n對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。n在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。n在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。2022-3-2434微笑n微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。n微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。n微笑會使客人感到寬

15、慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。n微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快 2022-3-2435微笑訓(xùn)練n對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。n情緒記憶法n將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。n視顧客為“上帝”、“財神”n“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟利益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心

16、深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。n借助一些字詞進行口型訓(xùn)練n微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進行訓(xùn)練。 2022-3-24362022-3-2437什么是禮儀？n禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。2022-3-2438自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。n其次要尊重自己

17、的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè) 有專攻”n第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：n尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)2022-3-2439尊重他人的三A原則n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。n贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。2022-3-2440學(xué)習(xí)

18、禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1 1、辦公室內(nèi)是否有噪音。、辦公室內(nèi)是否有噪音。2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。3 3、同事之間距離是否有度。、同事之間距離是否有度。v人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半、私人距離：小于半米；米；2 2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3 3、禮、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；間；4 4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米

19、以、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。上。2022-3-2441禮儀禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的活動中對人的儀容儀表和言談舉止儀容儀表和言談舉止的普的普遍要求。遍要求。禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。與人之間的相互尊重。2022-3-2442言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹、相互介紹v3、握手禮、握手禮v4、互換名片、互換名片v6、電梯禮儀、電梯禮儀2022-3-

20、2443言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v眼到：眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的間的1/3。v口到：口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。養(yǎng)。v意到：意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來

21、，不通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。2022-3-2444言談舉止v2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上

22、可以不起立，微笑點頭示意即可。立，微笑點頭示意即可。2022-3-2445言談舉止v1、握手禮儀、握手禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約但避免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的公斤的力，避免上下過分地搖動。力，避免上下過分地搖動。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情熱情。2022-3-2446言談舉止v4、互換名片、互換名片v遞名片：遞名片：雙手拿出自己