客戶經理崗位技能認證說明

1、崗位技能認證培訓崗位技能認證培訓政企客戶經理政企客戶經理中國電信政企客戶事業(yè)部中國電信政企客戶事業(yè)部20102010年年7 7月月1崗位認證標準和要求崗位認證標準和要求2 崗位認證考試要點崗位認證考試要點34 復習材料復習材料4各章節(jié)修訂說明各章節(jié)修訂說明崗位技能認證對象崗位技能認證對象客戶經理客戶經理 直接面向政企客戶從事電信營銷服務工直接面向政企客戶從事電信營銷服務工作的人員。在政企客戶渠道內，負責承擔目作的人員。在政企客戶渠道內，負責承擔目標客戶銷售目標；開展客戶銷售活動，執(zhí)行標客戶銷售目標；開展客戶銷售活動，執(zhí)行派單；客戶需求預測、商機挖掘；鞏固提升派單；客戶需求預測、商機挖掘；鞏固提

2、升客戶關系和客戶滿意度；收集反饋客戶發(fā)展客戶關系和客戶滿意度；收集反饋客戶發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產品需求，維護客戶資料；動態(tài)和競爭信息、產品需求，維護客戶資料；客戶收費；協(xié)同營銷等。客戶收費；協(xié)同營銷等。崗位技能認證對象1、行業(yè)經理、支局長2、主要從事大客戶及商客AB類營銷服務工作的客戶經理3、屬地專職服務大客戶、兼職服務大客戶但以服務大客戶為主的客戶經理、專職服務商客AB類、專職服務聚類客戶（工業(yè)園區(qū)、專業(yè)市場、商務樓宇）的客戶經理注：政企首席客戶經理及政企行業(yè)總監(jiān)可參加一級考試九崗、十崗：九崗、十崗： 本崗位入門本崗位入門者和新手，能夠者和新手，能夠在指導下開展政在指導下開展政企客戶銷售、市

3、企客戶銷售、市場營銷或技術支場營銷或技術支持工作持工作七崗、八崗：七崗、八崗： 本崗位熟練本崗位熟練者，能夠獨立開者，能夠獨立開展政企客戶銷售、展政企客戶銷售、市場營銷工作市場營銷工作六崗、六崗副：六崗、六崗副： 本崗位領先本崗位領先者，能夠領導一者，能夠領導一個團隊對政企客個團隊對政企客戶進行銷售、市戶進行銷售、市場營銷工作場營銷工作一級一級二級二級三級三級四級四級五崗：五崗： 本崗位專家本崗位專家和高級專家，能和高級專家，能夠負責整個政企夠負責整個政企客戶群體的銷售、客戶群體的銷售、市場營銷或技術市場營銷或技術支持工作支持工作崗位技能認證等級崗位技能認證考核方式根據不同等級的認證考核，成績

4、達根據不同等級的認證考核，成績達60分以上者為合格。分以上者為合格。筆試包括基礎知識和崗位技能相關知識。集團統(tǒng)一試卷面試包括崗位技能有關內容。二級以下由各省公司集中面試一級由集團面試或省公司專項考評小組（注明）筆試和面試筆試和面試相結合相結合注明：注明：一級面試由面試成績與年度業(yè)績考核組成，面試以模擬實戰(zhàn)+營銷實戰(zhàn)成績匯總，60分以上為合格；年度業(yè)績考核良好以上者為合格。1崗位認證標準和要求崗位認證標準和要求2 崗位認證考試要點崗位認證考試要點34 復習材料復習材料4各章節(jié)修訂說明各章節(jié)修訂說明修訂建議：原則與思路集團公司指導原則集團公司指導原則全國性普適原則全國性普適原則融合移動元素原則融合

5、移動元素原則可操作性強原則可操作性強原則修訂原則修訂原則修訂思路修訂思路 以客戶經理的崗位技能要求為基礎，以聚焦客戶的信息化需求為導向，以與客戶建立持久穩(wěn)定、深入持久的客戶關系為教材主線，進行教材的編寫與修訂。 突出客戶經理的銷售特點，總結客戶關系建立、發(fā)展、維護及提升過程中的方法論與工作要求，細化及固化高效的銷售步驟與動作。無無第一章第一章 客戶經理的工作職責和規(guī)范客戶經理的工作職責和規(guī)范第一節(jié) 客戶經理的工作內容第二節(jié) 客戶經理的工作規(guī)范 1、拜訪客戶規(guī)范 2、回復客戶要求規(guī)范 3、日常工作規(guī)范 4、招投標工作規(guī)范 5、資料管理及使用規(guī)范 6、與競爭對手接觸的原則 7、行為禮儀規(guī)范第一章第

6、一章客戶經理的工作職責和規(guī)范客戶經理的工作職責和規(guī)范(本章為新增章節(jié)本章為新增章節(jié))原教材內容原教材內容新教材內容新教材內容 本章節(jié)為新增章節(jié)，旨在明確客戶經理的崗位職責與規(guī)范，參考文件包括2009年339號聚焦政企客戶人力資源管理創(chuàng)新推廣意見等，依據其中相關規(guī)定進行內容修訂與調整。 修改說明修改說明修訂內容：各章節(jié)修訂說明第一節(jié)第一節(jié) 溝通技巧溝通技巧（移至基礎篇）（移至基礎篇）1、溝通的定義和功能2、溝通的七個要素3、溝通的三個階段4、溝通技巧第二節(jié)第二節(jié) 客戶規(guī)劃六步分析法客戶規(guī)劃六步分析法1、客戶規(guī)劃六步分析法概述2、客戶規(guī)劃六步法的內容第一節(jié)第一節(jié) 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃（新增）（新增）1

7、、 客戶營銷計劃內容及要求（新增）（新增）2、 客戶價值評估（新增）（新增）3、 客戶規(guī)劃六步分析法第二節(jié)第二節(jié) 商機挖掘商機挖掘（新增）（新增）1、 商機的定義及特征（新增）（新增）2、 商機的產生及獲取渠道（新增）（新增）3、 商機挖掘技巧（新增）（新增）4、 商機的評估（新增）（新增）第二章第二章開發(fā)客戶開發(fā)客戶原教材內容（原教材為第一章）原教材內容（原教材為第一章） 新教材內容新教材內容 修改說明修改說明考慮到原教材第一節(jié)溝通技巧是所有崗位人員都應該具備的，將本章節(jié)移至基礎篇并修訂，作為所有崗位的公共章節(jié)供大家學習；本章以開發(fā)客戶的工作內容進行教材編排，增加了客戶規(guī)劃的內容，將“一戶一

8、案”等工作要求納入本節(jié)內容；增加商機挖掘章節(jié)，對商機挖掘的技巧進行整理與提煉，形成較為完整的商機挖掘技巧，修改主要依據為商機挖掘技巧課件。第一節(jié)第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法競爭營銷四步法1、OKCT競爭營銷基礎2、OKCT競爭營銷四步法內容和方法3、建立持久競爭優(yōu)勢的方法第二節(jié)第二節(jié) 談判技巧談判技巧1、談判的四大原則2、談判準備階段需要完成的工作3、在談判的進程中需要完成的工作4、談判的三大策略5、商務談判的技巧6、談判中的誤區(qū)第三節(jié)第三節(jié) 演示技巧演示技巧1、掌握銷售演示的基本原則2、掌握演示技巧第一節(jié)第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法競爭營銷四步法3.1.1 OKCT競爭營銷基礎3.1.2

9、 OKCT競爭營銷四步法內容和方法3.1.3 建立持久競爭優(yōu)勢的方法第二節(jié)第二節(jié) 招投標技巧招投標技巧（新增）（新增）3.2.1招投標技巧（新增）（新增）第三節(jié)第三節(jié) 談判技巧談判技巧 第四節(jié)第四節(jié) 演示技巧演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2銷售演示的基本原則 3.4.3演示技巧第三章第三章發(fā)展客戶發(fā)展客戶 原教材內容原教材內容 新教材內容新教材內容 修改說明修改說明第二節(jié)招投標技巧為本章新增內容，也是客戶經理的必備技能之一。第四章第四章保持及提升客戶保持及提升客戶 原教材內容原教材內容 新教材內容新教材內容 修改說明修改說明 本章節(jié)從結構上未作調整，相應內容根據新的工作要求進行更新修訂

10、，修改依據主要來自于集團政企對銷售人員新編的新手/熟手/能手課件。 第四節(jié)增加全業(yè)務競爭下的客戶鞏固與保有內容，修改依據為2010年6號文政企客戶全業(yè)務存量鞏固與保有實施辦法；第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理1、 客戶關系管理的概念和意義2、 CRM系統(tǒng)的五大功能與主要信息3、 客戶關系管理對客戶經理的工作要求第二節(jié)第二節(jié) 提高客戶滿意度提高客戶滿意度1、 客戶滿意與客戶滿意度的概念2、 中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容3、 提高客戶滿意度的方法第三節(jié)第三節(jié) 關系營銷關系營銷1、 關系營銷三個層次2、 關系營銷的實施方法及要點第四節(jié)第四節(jié) 品牌營銷品牌營銷1、 品牌營銷的作用2、 商

11、務領航客戶品牌營銷的要求3、 客戶服務品牌營銷策略的四種實施方法4、 全業(yè)務競爭下的客戶鞏固與保有（新增）（新增）第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理1、客戶關系管理的概念和意義2、CRM系統(tǒng)的五大功能3、CRM系統(tǒng)中的主要信息4、客戶關系管理對客戶經理的工作要求第二節(jié)第二節(jié) 提高客戶滿意度提高客戶滿意度1、客戶滿意與客戶滿意度的概念2、中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容3、提高客戶滿意度的辦法4、處理客戶不滿的技巧第三節(jié)第三節(jié) 關系營銷關系營銷1、關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法2、關系營銷各實施方法的實施要點第四節(jié)第四節(jié) 品牌營銷品牌營銷1、品牌釋義2、品牌定位3、商務領航客戶品

12、牌營銷的要求1崗位認證標準和要求崗位認證標準和要求2 崗位認證考試要點崗位認證考試要點34 復習材料復習材料4各章節(jié)修訂說明各章節(jié)修訂說明考核要點考核要點 題型較靈活題型較靈活 符合大綱要求符合大綱要求 基礎知識和業(yè)務基礎知識和業(yè)務 組合營銷方案組合營銷方案 題型靈活，難度較大題型靈活，難度較大 考察對教材的理解及應用考察對教材的理解及應用 產品解決方案產品解決方案 行業(yè)營銷方案行業(yè)營銷方案組織協(xié)調能力團隊管理能力行業(yè)宏觀知識一級和二級認證一級和二級認證三級和四級認證三級和四級認證市場營銷能力市場營銷能力關系維護能力關系維護能力業(yè)務運用能力業(yè)務運用能力考核要點考核要點（基礎知識（基礎知識1）章

13、節(jié)內容4321通信行業(yè)概況1、電信行業(yè)的特點；電信產品的特點了解了解了解了解2、中國通信行業(yè)的發(fā)展概況了解了解了解了解3、中國通信行業(yè)改革重組歷程熟悉熟悉熟悉熟悉4、電信監(jiān)管的概念、機構和特征了解了解了解熟悉5、國內電信運營商及國際主要電信運營商簡介了解熟悉熟悉熟悉中國電信企業(yè)概況1.中國電信的基本狀況了解熟悉熟悉掌握2、電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀了解熟悉熟悉掌握3.企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標三大重點舉措；精確管理的內涵和目標及績效管理相關規(guī)定了解熟悉熟悉掌握4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理、積分管理及俱樂部管理了解熟悉熟悉掌握5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖

14、、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理了解熟悉掌握掌握6.渠道體系結構和渠道定位了解熟悉掌握掌握7.客戶服務：信息產業(yè)部電信服務規(guī)范；集團公司服務標準；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務內容了解熟悉掌握掌握章節(jié)相 關 知 識4321品牌體系1.中國電信客戶品牌體系架構層級關系熟悉熟悉熟悉掌握2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號熟悉熟悉熟悉掌握3.中國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號掌握掌握掌握掌握4.中國電信重點業(yè)務品牌掌握掌握掌握掌握法律規(guī)章制度1.電信條例的相關內容了解了解了解熟悉2.電信服務規(guī)范的相關內容了解了解了解熟悉3.合同法的相關內容了解熟悉熟悉掌握4.消

15、費者權益保護法的相關內容了解熟悉熟悉掌握5.招標投標法的相關內容了解熟悉掌握掌握6.互聯(lián)網信息服務的相關管理辦法了解熟悉掌握掌握7.安全企業(yè)保密相關規(guī)章制度熟悉熟悉掌握掌握職業(yè)規(guī)范1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守熟悉熟悉熟悉掌握2.溝通的概念及相關技巧熟悉熟悉熟悉掌握3.政企渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范掌握掌握掌握掌握4.社交、禮儀的基本原則和相關知識熟悉熟悉熟悉掌握考核要點考核要點（基礎知識（基礎知識2）章節(jié)相 關 知 識4321管理理論1.管理的定義和職能熟悉掌握掌握熟練掌握2.項目定義和項目管理的內容熟悉掌握掌握熟練掌握市場營銷基礎知識1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；

16、熟悉熟悉掌握熟練掌握2.服務營銷的特點服務質量管理熟悉熟悉掌握熟練掌握3.關系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作熟悉熟悉掌握熟練掌握4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析熟悉熟悉掌握熟練掌握5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.熟悉熟悉掌握熟練掌握6.市場調研的概念及流程.了解熟悉掌握熟練掌握7.營銷戰(zhàn)略STP了解熟悉掌握熟練掌握政企客戶營銷服務策略1.政企客戶營銷服務總體思路了解了解熟悉掌握2.體系架構了解熟悉掌握掌握3.政企客戶分類熟悉掌握掌握掌握考核要點考核要點（基礎知識（基礎知識3）考核要點考核要點（產品與解決方案）（產品與解決方案）電信網絡技術企業(yè)網技術電信業(yè)務行業(yè)解決方案

17、行業(yè)應用三級、四級需了解一級、二級需熟悉1.電信網的定義、作用及特點,電信網元素及各部分功能,電信網結構及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點3.固定電話網、數據通信網、互聯(lián)網、無線通信網、軟交換網的概述、結構及提供的業(yè)務和性能4.支撐網相關知識概念1.局域網的概念、結構及組建等相關內容2.廣域網的概念、結構及組建等相關內容3.路由器、交換機、服務器的結構、作用、分類、常用型號等4.網絡安全相關內容及防護措施 中國電信主要業(yè)務的定義、功能、賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、受理渠道、資費構成、開通條件等行業(yè)應用主要業(yè)務定義、功能、賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構、受理渠道、資費構成

18、、開通條件等；1.各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、總體解決方案框架；2.各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務1.客戶經理的營銷、服務、基礎工作內容2.客戶經理的主要工作規(guī)范客戶經理的工作職責和規(guī)范客戶經理的工作職責和規(guī)范1.熟悉客戶經理的工作內容2.熟悉客戶經理工作的規(guī)范1.熟悉客戶經理的工作內容2.熟悉客戶經理工作的規(guī)范 1.熟悉客戶經理的工作內容，負責團隊開展營銷服務工作2.熟悉客戶經理的工作規(guī)范，并能指導、培訓團隊成員按規(guī)范工作，處理非常規(guī)工作。 掌握客戶經理的工作內容，負責團隊開展營銷服務工作 掌握客戶經理的工作規(guī)范，并能指導、培訓團隊成員按規(guī)范工作，處理非常規(guī)工作。四級三級二級一級考核

19、要點考核要點（崗位技能（崗位技能1）1.客戶營銷計劃制定的步驟及內容2.客戶價值評估的意義與方法3.客戶規(guī)劃六步分析法4.商機挖掘：商機的定義及特征，產生及獲取渠道，商機挖掘技巧及評估開發(fā)客戶開發(fā)客戶1. 能夠在指導下制定客戶營銷計劃2.能夠在指導下進行客戶價值評估3.熟悉客戶規(guī)劃六步分析法4.了解商機的定義及特征、產生的誘因及獲取渠道；能夠在指導下對客戶進行商機挖掘及評估1.能夠獨立制定客戶營銷計劃2.能夠獨立進行客戶價值評估3.熟悉客戶規(guī)劃六步分析法4.熟悉商機的定義及特征、產生的誘因及獲取渠道；能夠獨立對客戶進行商機挖掘及評估1.能夠指導團隊制定客戶營銷計劃2.能夠指導團隊進行客戶價值評

20、估3.掌握客戶規(guī)劃六步分析法4.掌握商機的定義及特征、產生的誘因及獲取渠道；能夠指導團隊進行商機挖掘及評估。1.能夠負責制定銷售團隊的營銷計劃2.能夠負責團隊的客戶價值評估3.掌握客戶規(guī)劃六步分析法4.掌握商機的定義及特征、產生的誘因及獲取渠道；能夠負責團隊的商機挖掘及評估四級三級二級一級考核要點考核要點（崗位技能（崗位技能2）1.OKCT競爭營銷四步法相關內容2.招投標基礎知識、商務談判原則、策略和技巧、銷售演示原則和技巧發(fā)展客戶發(fā)展客戶1.熟悉OKCT競爭營銷四步法相關內容；熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法2.了解招投標基礎知識；能夠在指導下制作標書和投標；能夠在指導下參與對客戶的商務談判；能夠

21、在指導下向客戶演示方案1.熟悉OKCT競爭營銷四步法相關內容；熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法2.熟悉招投標基礎知識；能夠獨立制作標書和投標；能夠獨立與客戶進行商務談判；能夠獨立向客戶演示方案1.掌握OKCT競爭營銷四步法相關內容；掌握建立持久競爭優(yōu)勢的方法2.掌握招投標基礎知識；組織和指導制作標書和投標；組織和指導與客戶進行商務談判；組織和指導向客戶演示方案1.掌握OKCT競爭營銷四步法相關內容；掌握建立持久競爭優(yōu)勢的方法2.掌握招投標基礎知識；負責組織制作標書和投標；負責組織行業(yè)團隊進行重要商務談判；負責進行綜合解決方案的演示四級三級二級一級考核要點考核要點（崗位技能（崗位技能3）1.客戶關系管

22、理的相關內容及工作要求2.提高客戶滿意度的意義及方法3.關系營銷的三個層次4.品牌營銷的作用，商務領航客戶品牌營銷的要求5.全業(yè)務競爭防控體系，防控預案制定方法、定期預警與客戶維系辦法保持和提升客戶保持和提升客戶1.了解客戶關系管理的概念和意義，2.了解客戶滿意度的概念及提高方法3.了解關系營銷三個層次、實施方法及要點4.了解品牌營銷的作用，客戶服務品牌營銷策略的四種實施方法5.了解全業(yè)務競爭防控體系、在指導下開展客戶鞏固保有工作四級三級二級一級1.熟悉客戶關系管理的概念和意義，2.熟悉客戶滿意度的概念及提高方法3.熟悉關系營銷三個層次、實施方法及要點4.熟悉品牌營銷的作用，熟悉客戶服務品牌營銷策略的四種實施方法5.熟悉全業(yè)務競爭防控體系、能獨立開展客戶鞏固和保有工作1.掌握客戶關系管理的概念和意義2.掌握客戶滿意度的概念及提高方法3.掌握關系營銷三個層次、實施方法及要點4.掌握品牌營銷的作用