煜和堂銷售部管理制度

1、. 電話營銷管理制度 目 錄一、總則.2二、管理體系.3三、銷售部崗位職責制.4四、行為規(guī)范.8五、考勤制度.13六、銷售報表規(guī)定.14七、資料管理.15八、訂單管理.16九、薪金分配制度.17十、合同管理.18十一、時間定置.19十二、銷售工作日志.20十三、工裝要求.21 一、總 則 1、為規(guī)范電話營銷服務，加強管理工作，使電話營銷人員做到工作行為有準則、操作流程標準化、考核管理有依據，實現管理規(guī)范化、制度化、標準化，特制定本制度。 2、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。 3、本制度的內容包括：管理架構、崗位責任、各類管理細則、考核制度等。 4、制度的目的是為了提高工作效

2、率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。 5、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。 6、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。 二、管理體系 1、 指揮系統(tǒng) 1.1、銷售部實行經理負責制。 1.2、指揮的原則 1.2.1服從的原則 下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。 1.2.2一個上級的原則 每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。 1.2.3逐級的原則 上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。 1.3、指揮的形式 1.3.1口頭指揮 1.3.2書

3、面指揮 1.3.3通過會議指揮 不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。 2、聯絡（溝通）系統(tǒng) 2.1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。 2.2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。 2.3、要樹立相互服務、相互制約的意識。 2.4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。 2.5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活會等來實現。 2.6、創(chuàng)造一種團結協(xié)作、互相幫助的氛圍。 3、紀律要求 3.1、電話銷售員必須嚴厲遵照上班時間，不得無故遲到早退。違反者按部門樂捐制度執(zhí)行。 3.2、請假必須寫假條，先由本部部長簽字批準

4、，再由經理批準方可休假，特殊情況需提前打電話發(fā)短信請教，否則視為曠工。 3.3、辦公室內不準看與銷售無關的雜志、小說、報刊，更不準吃零食。 三、銷售部崗位職責制 銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到招商人員、到電子商務人員各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。 1、銷售部經理 1.1、密切掌握銷售動態(tài)，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。 1.2、部門內部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團

5、結的整體，并完成公司下達的各項任務。 1.3、協(xié)調本部門與其他部門的關系，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接。 1.4、培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。 1.5、安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。 1.6、采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 1.7、把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 2、銷售主管 2.1、完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。 2.2、準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀

6、況不佳時，能及時準確地發(fā)現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整。 2.3、安排招商人員的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查招商人員的客戶資源管理的情況，并保證數據的完全正確。 2.4、負責督促招商人員嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質量，服務意識。 2.5、掌握招商人員的思想動態(tài)，充分調動其工作積極性，幫助其調節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。 2.6、監(jiān)管和改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現問題及時與相關部門銜接，并負責解決。 2.7、布置招商人員的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。

7、不定期地對相關客戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。 2.8、作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 2.9、分類整理相關政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。一般一天的工作流程：檢查招商人員的工作抽查招商人員的工作，（如客戶資料的管理）檢查招商人員的服務質量。一般一月的工作流程：總結當月的工作情況對次月的工作做計劃。 3、招商人員 招商人員是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。 通常的工作流程如下：

8、對客戶的售前服務客戶決定下定單前報告主管為客戶簽單（包括供貨合同、催款）銷售情況的記錄交合同給銷售主管填寫工作日志對客戶的售中服務對客戶的售后服務。 3.1、對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下定單之前）?？蛻舻暮Y選，對產品的誠懇介紹；b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報產品生產進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務（產品交付之后）。積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 3.2、對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公

9、司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。 3.3、客戶記錄表的填寫。招商人員在篩選客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯系方式、操作地區(qū)、操作渠道、篩選日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應依次填寫、不留空格。 3.4、銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、產品詳情、付款方式、貨款總數額、貨款繳納日期等等。 3.5、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，

10、將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。 3.6、銷售代表有義務為客戶做好售后服務，任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務，一經發(fā)現情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。 3.7、向客戶催收貨款是銷售代表的重要任務之一。 3.8、 銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業(yè)績滯后由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意后執(zhí)行。 四、行 為 規(guī) 范 1、 服裝規(guī)范 1.1、著裝規(guī)定： 1.1.1工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一工作服，女性身著統(tǒng)一職業(yè)裝、統(tǒng)一

11、戴絲巾；男性穿西裝打領帶，夏季要求身著白襯衣深色西褲（領帶）。 1.1.2上班時必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。 1.2、儀容要求： 1.2.1工作期間，員工應注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應梳理整齊，不凌亂，不留胡須。 1.2.2所有員工應每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應保持鞋面無污物、灰塵。 1.2.3員工應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。 1.2.4所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應熨燙整齊。 2、行為 2.1、微笑是每個銷售員最需要的表情，面對客戶應表示出熱忱、真摯、親熱、友愛、專業(yè)，不準有

12、不理睬的行為。 2.2、在銷售部內，不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 3、電話銷售服務規(guī)范 3.1、服務意識 電話銷售人員接通電話后應主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。與顧客溝通期間應保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務的意識。 3.2、聲音要求 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。聲音的大小應注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。 3.3、時間要求 工作時間內聯系客戶，并注意打電話的時間段，應盡量避開客戶用餐及午休時間。 聽到

13、電話鈴響，最好在三聲內接聽，以免讓客戶久等，產生不滿情緒。 電話鈴響五聲后才接聽，應先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進入主題。 通話長度應控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務內容后即可結束通話，不要過于閑聊偏離了主題。 3.4、語義要求 首先應該自報單位、部門、姓名，說明來意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。 對客戶表達的內容在對方不太理解的情況下給予適當的復述，確?？蛻舫浞掷斫饽闼磉_的內容。 電話銷售人員電話溝通中切忌強迫客戶接受公司的媒體產品，應以相關方案引導需求為主。 3.5、記錄要求 進入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內容和客戶情況，要

14、求簡潔和完整。 記錄內容包括時間、人、溝通結果等。 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進。 4、電話銷售過程控制 4.1、 電話銷售準備工作主管負責確定電話銷售人員的客戶群及目標績效值。電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細資料，和媒體產品的相關文案資料。 4.2、 電話銷售溝通技巧 電話銷售人員應采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內了解自己，不可以進行強勢的推銷行為。 電話銷售人員可靈活借用曾經的目標消費者聯系過，來消除電話障礙。 與正式客戶相關部門聯系上，進入實質階段，并從消費者角度介紹公司媒體產品，及媒體產品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術

15、語造成溝通障礙。 與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產品介紹給客戶。 對于溝通中出現的異議，銷售人員應結合媒體產品特點解答客戶問題，將異議轉換為機會，不可消極應對。 4.3、電話銷售總結工作 電話銷售人員每天下班前紀錄當天打call情況，并統(tǒng)計好數據，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據。 有意向客戶需定時跟進，并反饋給部門主管。 5、電話銷售人員考核 5.1、 考核時間及目的 電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據。 5.2、考核指標 電話銷售人員應熟悉公司銷售媒體產品的特

16、點、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。 5.3、言行舉止 在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 5.3.1本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以10元罰款。 5.3.2銷售人員如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 5.3.3對待客戶彬彬有禮，與客戶

17、狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。 5.3.4工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 5.3.5在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。 5.3.6辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、墻壁臟了，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，沙發(fā)壞了，等等。

18、 6、辦公用品 6.1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。 6.2、個人用文件袋要保持整潔，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。 6.3、電話機的清潔、端正。 7、 晨夕會（不出差人員必須參加） 7.1、時間：每天7：30-7:45，17:25會議時間視當天的內容可長可短。 7.2、主持人：經理或主管。 7.3、內容： 晨會：司操、分享、口號。 夕會：核對當日的銷售情況，銷售代表發(fā)表意見、建議。安排明天或近期的工作。 7.4、注意事項： 夕會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在夕會中宣布的任務，工作人員未

19、執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。 五、考勤制度 1、 每天上、下班均由銷售人員自己打卡簽到。 2、 每天早上7：30上班。 3、 考勤時間標準：以標準時間為準。要求每位銷售人員均核對自己的時間。 4、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會。 5、調休、請假需提前一天經同意，并交請教條提前打招呼，以備考勤。 6、請假1天以內由上級主管負責人簽字批準， 2天以內由銷售總監(jiān)簽字批準。3天以上需總經理簽字批準（總經理不在由副總經理批準）。請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月底核算，扣發(fā)請假日工資，周日請假扣底薪，工作日請假全額扣。 7、休假

20、按公司制度調整年休，具體參照公司規(guī)章制度 8、根據實際情況決定，銷售部上班時間做如下規(guī)定： 上午：7：30-12：00 中餐12：00-13：00 下午：13：00-18：00 附注：可根據銷售狀況、季節(jié)等進行調整。 六、銷售報表規(guī)定 1、銷售人員每天工作內容及流程以計劃約定的方式在第二個工作日之前匯報。 2、銷售人員以QQ截圖的方式每晚下班后匯報郵件營銷的情況。 3、銷售人員以書面表格形式10、20、30號前匯報每十天的銷售工作報表。 附：銷售工作十天報表銷售工作月報表 七、資 料 管 理 1、資料內容文字部份；電腦資料： 1.1、送總經理資料。 1.2、公司下發(fā)文件。 1.3、會議紀要。

21、1.4、內部資料。包括一般資料，分發(fā)給每個人學習的資料、客戶信息和重要資料（需長期保存）。 1.5、活動方案。包括公司內部及對外發(fā)布的細則，實施方案，樣本等。 2、資料的管理 銷售人員負責本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。 銷售人員作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。 計劃與約定，由各銷售代表每天完成，第二天一早交負責人員，銷售人員定期匯總，提供給相關領導和相關部門。 訂單、合同書的管理。詳見合同的管理。 2.1、注意事項：2.2.1每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。2.2.2特別注意以下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同

22、變更情況說明；2.2.3涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。2.3.4 電腦主機要加密，密碼應定期更換，除經理、主管、助理以外人員使用需經上一級領導同意。 八、訂單的管理 1、填寫 1.1、由經辦的銷售人員自己填寫，如該經辦人員不在，由經理安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。 1.2、使用電腦打印，排版，統(tǒng)一按照順序放在桌面，每天下午16:00統(tǒng)一傳真到發(fā)貨部門。 1.3、訂單內容的填寫。 訂單包括：收貨人姓名、電話、所要品種、數量、配置、貨款情況等。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，補充條件的增加等被視作特殊訂單，特殊訂單需報上

23、一級評審。 填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。 2、訂單簽寫的程序。 訂單先由銷售人員自己做出來，需銷售經理復核簽字，復核內容包括訂單中每一欄各項數據是否正確無誤，款項是否正確，是否到位，特殊訂單是否有特殊申請等。 3、訂單管理(此工作由銷售人員承擔，主管進行監(jiān)督) 3.1、訂單的管理。 3.1.1銷售經理每月1日將上一月的所有訂單原件整理成冊。 3.2.2所有訂單應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人； 3.2.3除公司領導、銷售經理、銷售主管、訂單經辦人員以外，其他人員查看訂單須經主管同意，借閱須簽字。 九、薪金分配制度 1、新招人員實行

24、先培訓后上崗，培訓時間一并納入試用期，試用期為13個月。試用期內業(yè)務人員基本工資根據部門的薪資標準而定；試用期結束執(zhí)行轉正工資標準。 2、工資標準：分為試用期工資和轉正工資。試用期13月：基本工資：底薪；轉正后：基本工資+全勤+獎金（具體參考晉升和薪金制度）。 3、薪金發(fā)放時間：每月5號左右發(fā)放上上月全部工資及各項補貼費用及獎金。 4、業(yè)務費用管理在公司銷售人員中餐補貼以5元/人/餐為標準，額外費用公司實行全額補助。 業(yè)務人員市區(qū)交通按公交車費實報實銷，出租車費不報銷，特殊情況由營銷總監(jiān)簽字報銷。 差旅費用:銷售人員外出補助80元/天。并按公司財務報銷制度執(zhí)行。 業(yè)務招待費：需請示銷售總監(jiān)，由

25、總經理級以上領導批準。個人工裝公司實行全交，銷售人員工作滿一年公司即作為福利一次性發(fā)放，未滿一年離職的全額扣除。 十、合同的管理 1、填寫 1.1、由經辦的銷售人員自己填寫，如該經辦人員不在，由經理安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。 1.2、使用電腦打印，排版。 1.3、合同內容的填寫。代理合同與貼牌合同，供貨合同，統(tǒng)一按照合同版式填寫。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，補充條件的增加等被視作特殊訂單，特殊訂單需報上一級評審。 填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。 2、合同簽寫的程序。 訂單先由銷售人員