堅持以病人為中心全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低成本的措施

1、堅持以病人為中心全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1 醫(yī)療質(zhì)量的概念醫(yī)療質(zhì)量與患者的生命和健康息息相關(guān)。提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，是社會對醫(yī)院的要求，是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點。在醫(yī)療市場和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的影響下，誕生了現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量定義（美國衛(wèi)生機構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會提出的）為 :在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度 1 。說明了現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念向外延擴大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟效益、對病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境）的滿意程度。 “醫(yī)療質(zhì)量”、 “醫(yī)療服務(wù)”、 “醫(yī)患溝通”是我院近幾年醫(yī)療

2、質(zhì)量管理中的“三講”，它是指導(dǎo)我院醫(yī)療管理前進的方向。2 堅持以病人為中心，認(rèn)真落實方便病人的具體措施，全方位地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)院質(zhì)量管理的有效手段我們把以病人為中心的思想和行動貫穿于醫(yī)院各項活動的全過程，把方便病人、有利于病人作為一切工作的出發(fā)點，認(rèn)真落實上級部門下達的各項具體舉措。全院上下堅持掛牌上崗，開展微笑服務(wù)，規(guī)范職業(yè)道德語言，杜絕服務(wù)禁語。2002 年 5 月份開展了門（急）診（第一平臺）規(guī)范化建設(shè)，簡化和優(yōu)化了門（急）診的醫(yī)療服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境，為病人提供了優(yōu)質(zhì)、方便、滿意的醫(yī)療服務(wù)，受到了社會各界和患者的普遍好評。在門診，進一步完善“值班院長制”和“服務(wù)承諾”，如利用大

3、型電子屏來展示醫(yī)療服務(wù)項目、醫(yī)療宣傳、健康教育及正確引導(dǎo)群眾就醫(yī)等;設(shè)立“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站”，每天有多名護士負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人就醫(yī)，提供醫(yī)療咨詢;設(shè)立“藥師咨詢臺”，正確指導(dǎo)患者用藥;設(shè)立“服務(wù)臺”，免費提供開水、輪椅、擔(dān)架，為重病人代辦住院手續(xù);在簡化醫(yī)療流程方面，我們投入了大量的資金對掛號、收費、 取藥實行微機網(wǎng)絡(luò)化管理，并對各項檢查單實行劃價收費一次完成，簡化了程序; 在就診高峰時及時增開有關(guān)窗口分流病人，消除了排長隊現(xiàn)象，減少了病人等候時間; 各種醫(yī)技檢查，隨到隨做，及時出報告，節(jié)假日門診正常開放，解決了病人休息日看病難的問題。在急診，開辟“綠色安全通道”，實行全程陪診，保證病人在接診、檢查、 交

4、費、 取藥、 治療以及住院、手術(shù)等環(huán)節(jié)上安全、快捷、 有效。在病房，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護理模式，全面實行整體護理，從基礎(chǔ)護理、康復(fù)心理入手，滿足病人的護理需求，使病人得到良好的生理和心理護理，增強了信任感和安全感。例如開展了病種健康教育，即以專科知識和病種為主的患者護理健康教育;根據(jù)衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范的要求，制定和完善了護理病歷并進行了歸檔管理工作;制定了護理質(zhì)量控制8 項考核評價標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)衛(wèi)生行政部門的安排，我院從2000 年初先后在門診和住院部實行了“病人選醫(yī)生”和“醫(yī)療費用清單制”的工作。 此項工作的實施打破了原有的服務(wù)模式，職工主動服務(wù)意識增強，對于提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和科室的整體

5、醫(yī)療水平、引入競爭機制起到了良好效果。此外，還注重美化醫(yī)院環(huán)境，投入資金裝飾院內(nèi)外的環(huán)境，例如燈光工程、綠化工程、改封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)等，由于院內(nèi)綠化覆蓋率高，多次被評為“花園式”單位和衛(wèi)生先進單位。3 以質(zhì)量為核心，以技術(shù)為根本，是醫(yī)院一切工作的生命線3.1 保證門診質(zhì)量，提高急救水平我院在保證所有?？崎T診正常開放的同時，認(rèn)真安排落實好專家門診，從而保證了門診質(zhì)量。醫(yī)院在衛(wèi)生行政部門支持下在全省率先建立了一整套急診、急救反應(yīng)體系和規(guī)章制度，有一支全年365 天 24 小時全天候的急診隊伍，目前西寧市任何路段發(fā)生救助請求，在120 大型指揮屏障上可即刻顯示并指令就近人員前往搶救，今后將逐步

6、覆蓋全省各地區(qū)自然災(zāi)害、意外事故的醫(yī)療急救。建立了綠色通道，使急診病人在最短時間內(nèi)獲得最有效治療，以其設(shè)備先進程度來逐步實現(xiàn)了全省范圍內(nèi)的衛(wèi)星定位。并增建了18 人位的高壓氧艙，新增了全省第一輛監(jiān)護型救護車。由副主任醫(yī)師以上專家全天備班，切實提高了急救水平。3.2 加強質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全在繼續(xù)強化“院長質(zhì)量（行政）查房” 、 “三級查房”、 “術(shù)前討論”、 “疑難危重病例討論”、 “死亡病歷討論”、 “三查七對”等醫(yī)療規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行的同時，強化環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，重點突出對危重病人的巡查，及時組織會診，執(zhí)行住院、主治醫(yī)師參加的一級值班制度和科主任、副主任醫(yī)師以上參加的二級值班制度，提高了危重病

7、人的救治水平。3.3 落實措施，不斷提高科研、教學(xué)和臨床技術(shù)水平通過派出去、請進來等辦法，大力培養(yǎng)人才，加強重點學(xué)科建設(shè)，并通過引進特色人才、先進設(shè)備和技術(shù)，提高診治水平。例如，在重點學(xué)科建設(shè)方面，醫(yī)院先后對46 個學(xué)科進行布局并加大投入力度，使醫(yī)、教、研條件得到明顯的改善。其中老年病科、普外科、急救中心、神經(jīng)外科、 神經(jīng)內(nèi)科、泌尿外科6 個高起點、高水平在省內(nèi)領(lǐng)先的學(xué)科和專業(yè)，在醫(yī)院的重點支持下，得到了迅速發(fā)展。病房、手術(shù)室、重癥監(jiān)護室和實驗室一體化方案的實施，使學(xué)科建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量上規(guī)模、上檔次。生殖中心技術(shù)嫻熟，工作已進入臨床妊娠階段。在上級部門支持下經(jīng)過國家評審已通過了1 個碩士學(xué)位授權(quán)

8、點，進一步提高了我院的社會知名度和拔高科研帶教的能力。對重點建設(shè)的院、所、學(xué)科和項目，辦一個就要成功一個。例如，醫(yī)院數(shù)字減影購置后已成功地做了許多例經(jīng)皮冠狀動脈成形術(shù)（）和冠脈支架治療冠心病，結(jié)束了省級醫(yī)院未開展此項服務(wù)技術(shù)的歷史，并為多位陣發(fā)性室上性心動過速的患者實行了射頻消融術(shù)，在心律失常治療方面又開辟了一條新路;醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診中心于2001 年 6 月與北京301 醫(yī)院等醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診系統(tǒng)，已解決重大醫(yī)療問題200 余人次，同時開展2001 年底與我省黃南州、海西州、玉樹州及果洛州開展了遠(yuǎn)程醫(yī)療會診工作; 消化內(nèi)鏡專家診療中心購置了以色列產(chǎn)M 2 A 型膠囊式內(nèi)窺鏡、韓國麥迪凱

9、斯公司產(chǎn)最具國際先進水平的13 C 尿素呼氣檢查質(zhì)譜儀、奧林巴斯240 高清晰自動變焦電子胃腸鏡，使青海省的廣大胃腸病患者不出省門就享受到目前國際上最先進的、無創(chuàng)性消化診斷儀器的檢查，從而及時獲得有效、合理的治療;我院檢驗科參加的全國生化、免疫、血細(xì)胞、體液、細(xì)菌等室間質(zhì)控，均被衛(wèi)生部認(rèn)定為優(yōu)秀單位，達A 級水平，全省質(zhì)評名列前茅;近年開展的陰性背馱式肝移植、活體腎移植、微創(chuàng)神經(jīng)外科手術(shù)、白內(nèi)障超聲乳化人工晶體植入術(shù)等一批“三新”業(yè)務(wù)已達到國內(nèi)先進水平，并促進了人才成長。先后建立和完善了13 個診療中心 :青海省專家診療中心、青海省急救中心（含青海省120 指揮系統(tǒng)）、青海省臨床檢驗中心、青海

10、省放射免疫檢測中心、青海省干部保健中心、青海省肝膽胰研究治療中心、青海省口腔治療中心、青海省腦病研究治療中心、青海省醫(yī)學(xué)影像研究治療中心、愛德基金會青海省眼科培訓(xùn)中心、青海省遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診中心、青海省消化內(nèi)鏡診療中心、青海省生殖醫(yī)學(xué)中心。進一步確立了我院在本地區(qū)的醫(yī)療、教學(xué)、科研的地位，提高了醫(yī)院整體水平。4 全面實施“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、費用合理”的管理模式我們在實施 “優(yōu)質(zhì)、 高效、 低耗、 費用合理”的管理模式過程中，把縮短平均住院日作為質(zhì)量效益型內(nèi)涵發(fā)展的重要內(nèi)容來抓，如醫(yī)技科室及時檢查，準(zhǔn)確報告; 認(rèn)真做好住院病人的入院前各項準(zhǔn)備; 增加手術(shù)臺數(shù)，滿足臨床及患者需求;后勤支持系統(tǒng)提高效率

11、，及時服務(wù);在開展家庭病床分流康復(fù)病人等方面挖掘潛力，使我院的平均住院日呈逐年下降趨勢，例如20002002年平均住院日為14.61天，以“百佳醫(yī)院”為標(biāo)準(zhǔn) 2 （普通病人小于16 天） 縮短了 1.39 天，以等級評審為標(biāo)準(zhǔn) 2 （普通病人小于18 天）縮短了3.39 天。我院還根據(jù)疾病譜的變化和醫(yī)改后的醫(yī)療需求的變化，對部分科室現(xiàn)有的人員、床位、 設(shè)備等生產(chǎn)要素的存量進行了調(diào)整，做到人盡其才、物盡其用，提高了現(xiàn)有醫(yī)療資源優(yōu)化組合的水平和中心化利用程度，增強了醫(yī)院整體實力。此外，重點控制藥品在業(yè)務(wù)收入中的比重，提高了業(yè)務(wù)收入的含金量;壓縮藥品及物資的庫存量抓住各種物資的購銷流程，完善購、存、

12、領(lǐng)、用等環(huán)節(jié)，減少人為的增加成本和消耗;加強水、電、煤、氣的管理，逐步實行全成本核算后分配制度。在實際工作中，切實做了以下4 個方面的工作。4.1 強化競爭意識、質(zhì)量意識，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平加強醫(yī)院科學(xué)化管理，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平應(yīng)在以下五方面著力下工夫:即不斷增強醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識、著力提高所屬人員的工作能力;堅持完善科學(xué)有效的質(zhì)量控制體系，按照醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控的原則，運用全面質(zhì)量管理理念，制定了醫(yī)療質(zhì)量考核方案;為確保醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，形成了院級、科級及醫(yī)務(wù)人員自我管理的完整的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控三級網(wǎng)絡(luò)體系;建立了醫(yī)療質(zhì)量信息體系收集、分析、反饋、整改;完善了各項規(guī)章制度:在建章立制，完善各項規(guī)章制度、診療常規(guī)、操作規(guī)范方面，我院做了大量的工作。目前我院在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中實施的管理辦法、暫行辦法有幾十項，力爭使每一個工作人員和每一項工作有章可循，有法可依;通過實施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和定期實施醫(yī)