第8章飯店信息管理中其他現(xiàn)代方法應(yīng)用

1、u隨著信息技術(shù)和新型管理方法的不斷發(fā)展，各種隨著信息技術(shù)和新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在飯店新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在飯店計(jì)算機(jī)信息管理中，除了信息系統(tǒng)應(yīng)用、飯店網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息管理中，除了信息系統(tǒng)應(yīng)用、飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、飯店電子商務(wù)、網(wǎng)上客房預(yù)訂外，還有絡(luò)營(yíng)銷、飯店電子商務(wù)、網(wǎng)上客房預(yù)訂外，還有一些其他的現(xiàn)代管理思想和方法能在飯店經(jīng)營(yíng)管一些其他的現(xiàn)代管理思想和方法能在飯店經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮各自的作用。理中發(fā)揮各自的作用。u本章主要講授了飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理、呼叫本章主要講授了飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃、決策支持系中心、供應(yīng)

2、鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃、決策支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組、收益管理等現(xiàn)代管理思想與統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組、收益管理等現(xiàn)代管理思想與方法，對(duì)于這些思想與方法，一方面要掌握其基方法，對(duì)于這些思想與方法，一方面要掌握其基本知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)還要深刻理解其在飯店計(jì)算機(jī)信本知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)還要深刻理解其在飯店計(jì)算機(jī)信息管理中的重要作用。息管理中的重要作用。p了解客戶關(guān)系管理的基本原理、功能和目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的基本原理、功能和目標(biāo)p了解飯店企業(yè)客戶歷史檔案管理的相關(guān)規(guī)定了解飯店企業(yè)客戶歷史檔案管理的相關(guān)規(guī)定p熟悉飯店企業(yè)客戶關(guān)系管理思想的應(yīng)用價(jià)值熟悉飯店企業(yè)客戶關(guān)系管理思想的應(yīng)用價(jià)值p了解呼叫中心基本知識(shí)及其飯店企業(yè)的應(yīng)用了

3、解呼叫中心基本知識(shí)及其飯店企業(yè)的應(yīng)用p理解供應(yīng)鏈管理基本思想及其在飯店的應(yīng)用理解供應(yīng)鏈管理基本思想及其在飯店的應(yīng)用p了解企業(yè)資源計(jì)劃的原理及其在飯店的應(yīng)用了解企業(yè)資源計(jì)劃的原理及其在飯店的應(yīng)用p了解飯店決策支持系統(tǒng)基本知識(shí)和相關(guān)應(yīng)用了解飯店決策支持系統(tǒng)基本知識(shí)和相關(guān)應(yīng)用p熟悉業(yè)務(wù)流程重組的思想及其在飯店的應(yīng)用熟悉業(yè)務(wù)流程重組的思想及其在飯店的應(yīng)用p掌握收益管理思想及其在飯店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用掌握收益管理思想及其在飯店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用8.1 客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用8.2呼叫中心在飯店業(yè)中的運(yùn)用呼叫中心在飯店業(yè)中的運(yùn)用8.3 供應(yīng)鏈管理及其在飯店業(yè)的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理及其在飯店

4、業(yè)的應(yīng)用8.4 企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用8.5 飯店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用飯店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.6 業(yè)務(wù)流程重組及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用業(yè)務(wù)流程重組及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用8.7 收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)的應(yīng)用收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)的應(yīng)用n現(xiàn)代飯店業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何現(xiàn)代飯店業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額；開拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額；如何讓飯店與客人之間保持信息暢通，都如何讓飯店與客人之間保持信息暢通，都需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關(guān)系管理支持，這都是客

5、戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡(jiǎn)寫為，簡(jiǎn)寫為CRM)所涉及的內(nèi)容。所涉及的內(nèi)容。n本節(jié)簡(jiǎn)單介紹本節(jié)簡(jiǎn)單介紹CRM的基本知識(shí)以及在現(xiàn)代的基本知識(shí)以及在現(xiàn)代飯店業(yè)中的主要應(yīng)用。飯店業(yè)中的主要應(yīng)用。1CRM的含義的含義n簡(jiǎn)單地說，簡(jiǎn)單地說，CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃谶m當(dāng)時(shí)就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃谶m當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷售渠道，企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增

6、加客戶的滿意拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。度，讓客戶更多獲益。nCRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化客等部門和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化客戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)一對(duì)一關(guān)系系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意

7、度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。nCRM的概念最早是由美國(guó)加納特公司的概念最早是由美國(guó)加納特公司 (Gartner Group)提出的。加納特公司是美國(guó)一家著名的研提出的。加納特公司是美國(guó)一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。咨詢顧問公司。nCRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一

8、種旨物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。nCRM是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。的。Oracle 、HP、EMC以及普華永道等公司從以及普華永道等公司從2000年開始在中國(guó)開始了年開始在中國(guó)開始了CRM的市場(chǎng)教育和普及的市場(chǎng)教育和普及工作。工作。nCRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策

9、略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的。戶的目的。nCRM具有以下三個(gè)管理目標(biāo)：具有以下三個(gè)管理目標(biāo)：第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對(duì)一”客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粚?duì)一”客戶服務(wù)是指企業(yè)通過傳統(tǒng)方式或者通過現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，吸引更多的目標(biāo)客戶，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時(shí)間、所指定的地點(diǎn)滿足顧客。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)制定出與目標(biāo)市場(chǎng)相符合

10、的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。第三，通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。（1）客戶管理）客戶管理（2）聯(lián)系人管理）聯(lián)系人管理（3）時(shí)間管理）時(shí)間管理（4）潛在客戶管理）潛在客戶管理（5）銷售管理）銷售管理（6）電話營(yíng)銷和電話銷售）電話營(yíng)銷和電話銷售（7）營(yíng)銷管理）營(yíng)銷管理（8）客戶服務(wù)）客戶服務(wù)（9）呼叫中心）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理）合作伙伴關(guān)系管理1飯店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性飯店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要（2）保持客戶忠誠度的需要）保持客戶忠誠度的需要（3）滿足客戶個(gè)性化需求的需要）滿足客戶個(gè)性化需求的需要（1）提供個(gè)性化服務(wù)

11、，滿足客戶個(gè)性化需求）提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求（2）客戶關(guān)懷）客戶關(guān)懷（3）主動(dòng)營(yíng)銷）主動(dòng)營(yíng)銷（4）客戶行為分析）客戶行為分析n下面通過希爾頓飯店集團(tuán)下面通過希爾頓飯店集團(tuán)CRM應(yīng)用的實(shí)例，說明應(yīng)用的實(shí)例，說明飯店業(yè)應(yīng)如何正確實(shí)施飯店業(yè)應(yīng)如何正確實(shí)施CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。n飯店企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本步驟可以分為：客飯店企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本步驟可以分為：客戶資料收集，客戶細(xì)分，客戶接觸，個(gè)性化客戶戶資料收集，客戶細(xì)分，客戶接觸，個(gè)性化客戶服務(wù)。這四個(gè)步驟是服務(wù)。這四個(gè)步驟是“H honor”的客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。n“H honor”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

12、的功能正是包括的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能正是包括了以上四項(xiàng)內(nèi)容：了以上四項(xiàng)內(nèi)容：1客戶資料收集客戶資料收集2客戶細(xì)分客戶細(xì)分3與客戶接觸與客戶接觸4針對(duì)客戶特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)針對(duì)客戶特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)n在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一把利器。爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一把利器。n在當(dāng)今的飯店業(yè)，客戶服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)在當(dāng)今的飯店業(yè)，客戶服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)。n現(xiàn)代飯店充分利用呼叫中心

13、的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無現(xiàn)代飯店充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)。限商機(jī)。n通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。地作用。1呼叫中心的概念呼叫中心的概念n呼叫中心，是英文呼叫中心，是英文Call Center的直譯，業(yè)的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電話服務(wù)中心或客服中心，是服內(nèi)也譯為電話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客服務(wù)水平，而建立的務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客服務(wù)水平，而建

14、立的一種智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)。一種智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)。n它是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)集成它是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流技術(shù)的，集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流轉(zhuǎn)于一體的，通過電話、傳真、電子郵件、轉(zhuǎn)于一體的，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視頻會(huì)議等高新技術(shù)向顧客互聯(lián)網(wǎng)站以及視頻會(huì)議等高新技術(shù)向顧客提供綜合性的服務(wù)。提供綜合性的服務(wù)。（1）智能網(wǎng)絡(luò)）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動(dòng)呼叫分配）自動(dòng)呼叫分配（3）交互語音應(yīng)答）交互語音應(yīng)答（4）計(jì)算機(jī)電話集成）計(jì)算機(jī)電話集成通過呼叫中心，可以對(duì)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、通過呼叫中心，可以對(duì)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、

15、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務(wù)。概括來講，其主要功能包括：間斷的客戶信息咨詢服務(wù)。概括來講，其主要功能包括：（1）信息資料查詢服務(wù)）信息資料查詢服務(wù) （2）自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)）自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù) （3）預(yù)訂受理服務(wù)）預(yù)訂受理服務(wù) （4）建議與投訴服務(wù)）建議與投訴服務(wù) （5）語音信箱服務(wù)）語音信箱服務(wù)（6）業(yè)務(wù)監(jiān)督服務(wù)）業(yè)務(wù)監(jiān)督服務(wù)（7）主管查詢服務(wù)）主管查詢服務(wù) （8）客戶回訪服務(wù)）客戶回訪服務(wù) （9）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù) （10）因特網(wǎng)服務(wù)）因特網(wǎng)服務(wù)（11）系統(tǒng)維護(hù)與管理）系統(tǒng)維護(hù)與管理

16、從整體運(yùn)營(yíng)的角度看從整體運(yùn)營(yíng)的角度看,呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能力通常包括以下幾個(gè)部分：力通常包括以下幾個(gè)部分：（1）聯(lián)系通道）聯(lián)系通道（2）數(shù)據(jù)庫存?。?shù)據(jù)庫存?。?）商務(wù)系統(tǒng)）商務(wù)系統(tǒng)（4）話務(wù)座席）話務(wù)座席（5）班長(zhǎng)座席）班長(zhǎng)座席（6）專家座席）專家座席1呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑2呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務(wù)的工呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務(wù)的工作質(zhì)量作質(zhì)量3呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務(wù)流程呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務(wù)流程4呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢(shì)呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢(shì)n呼叫中心起源于呼叫中心起源于20

17、世紀(jì)世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)歐美等國(guó)的航空公司、年代，當(dāng)時(shí)歐美等國(guó)的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計(jì)算機(jī)電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了“呼叫中心呼叫中心”，它實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的，它實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心服務(wù)中心”。n目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)“呼叫中心呼叫中心”已呈飛速發(fā)展勢(shì)頭，每年的增已呈飛速發(fā)展勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在長(zhǎng)率都在30以上，在郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、以上，在郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為

18、應(yīng)用。但是，目前國(guó)內(nèi)連鎖證券、房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為應(yīng)用。但是，目前國(guó)內(nèi)連鎖飯店業(yè)的呼叫中心運(yùn)用水平還較低，已經(jīng)建立的某些高星級(jí)飯店業(yè)的呼叫中心運(yùn)用水平還較低，已經(jīng)建立的某些高星級(jí)飯店集團(tuán)的預(yù)定中心也規(guī)模較小、功能單一，一些旅游服務(wù)飯店集團(tuán)的預(yù)定中心也規(guī)模較小、功能單一，一些旅游服務(wù)公司建立的地域性呼叫中心又不是專門針對(duì)飯店為飯店服務(wù)公司建立的地域性呼叫中心又不是專門針對(duì)飯店為飯店服務(wù)的。嚴(yán)格意義上我國(guó)目前還沒有一個(gè)從屬于中檔連鎖飯店品的。嚴(yán)格意義上我國(guó)目前還沒有一個(gè)從屬于中檔連鎖飯店品牌的，為飯店顧客提供全方位服務(wù)的呼叫中心。牌的，為飯店顧客提供全方位服務(wù)的呼叫中心。n在國(guó)外，連鎖飯店運(yùn)用呼

19、叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第在國(guó)外，連鎖飯店運(yùn)用呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營(yíng)連鎖飯店集團(tuán)二大特許經(jīng)營(yíng)連鎖飯店集團(tuán)Choice Hotels在北美地區(qū)的三在北美地區(qū)的三個(gè)呼叫中心擁有個(gè)呼叫中心擁有250個(gè)座席，每天接聽個(gè)座席，每天接聽20000多個(gè)電話。希多個(gè)電話。希爾頓國(guó)際通過國(guó)際爾頓國(guó)際通過國(guó)際IP網(wǎng)絡(luò)把在比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)網(wǎng)絡(luò)把在比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)客戶服務(wù)中心與旗下的飯店連成整體，處理顧客來電的同時(shí)客戶服務(wù)中心與旗下的飯店連成整體，處理顧客來電的同時(shí)挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特別服務(wù)。挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特別服務(wù)。n供應(yīng)鏈管理是一種先

20、進(jìn)的業(yè)務(wù)管理模式，供應(yīng)鏈管理是一種先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理模式，它為企業(yè)之間的信息溝通與交流、業(yè)務(wù)流它為企業(yè)之間的信息溝通與交流、業(yè)務(wù)流程集成環(huán)境的創(chuàng)建提供了原動(dòng)力。程集成環(huán)境的創(chuàng)建提供了原動(dòng)力。n在現(xiàn)代飯店管理中，由于牽涉到原料供應(yīng)、在現(xiàn)代飯店管理中，由于牽涉到原料供應(yīng)、餐飲制作、產(chǎn)品銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈餐飲制作、產(chǎn)品銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈管理思想有著重要的應(yīng)用價(jià)值。管理思想有著重要的應(yīng)用價(jià)值。n供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赶嗷ラg通過提供產(chǎn)品與服務(wù)而使廠家、供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赶嗷ラg通過提供產(chǎn)品與服務(wù)而使廠家、供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、零售商、客戶等供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、零售商、客戶等環(huán)節(jié)組成的網(wǎng)絡(luò)。環(huán)節(jié)組成的網(wǎng)絡(luò)。n

21、供應(yīng)鏈管理指的就是對(duì)供應(yīng)鏈中的供應(yīng)鏈管理指的就是對(duì)供應(yīng)鏈中的“信息流信息流”、“物流物流”、“資金流資金流”以及以及“增值流增值流”和和“工作工作流流”的管理，通過對(duì)這些的管理，通過對(duì)這些“流流”進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。各成員的效率和效益。n供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)是集成化管理：在由供應(yīng)商、供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)是集成化管理：在由供應(yīng)商、廠家、批發(fā)商、零售商和用戶構(gòu)成的完整的供應(yīng)廠家、批發(fā)商、零售商和用戶構(gòu)成的完整的供應(yīng)鏈，每個(gè)成員都是一個(gè)既相對(duì)獨(dú)立、又與相鄰成鏈，每個(gè)成員都是一個(gè)既相對(duì)獨(dú)立、又與相鄰

22、成員相互依賴的鏈節(jié)，在共享信息、協(xié)同運(yùn)作的基員相互依賴的鏈節(jié)，在共享信息、協(xié)同運(yùn)作的基礎(chǔ)上集成為一個(gè)有機(jī)整體，以實(shí)現(xiàn)更為高效的供礎(chǔ)上集成為一個(gè)有機(jī)整體，以實(shí)現(xiàn)更為高效的供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、零售和服務(wù)。應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、零售和服務(wù)。 n在現(xiàn)代飯店中，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為其經(jīng)在現(xiàn)代飯店中，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為其經(jīng)營(yíng)管理的核心。營(yíng)管理的核心。n現(xiàn)代飯店中，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人現(xiàn)代飯店中，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和供應(yīng)鏈發(fā)生著關(guān)系。都和供應(yīng)鏈發(fā)生著關(guān)系。n凡涉及飯店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從采凡涉及飯店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都

23、滲透著供應(yīng)鏈管理，這樣的一個(gè)循購，都滲透著供應(yīng)鏈管理，這樣的一個(gè)循環(huán)過程叫飯店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是環(huán)過程叫飯店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定飯店管理目標(biāo)能否否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定飯店管理目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。順利實(shí)現(xiàn)。n飯店業(yè)的物資周轉(zhuǎn)帶有自身的特點(diǎn)，因此不能生搬硬套工飯店業(yè)的物資周轉(zhuǎn)帶有自身的特點(diǎn)，因此不能生搬硬套工業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式。業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式。n一般來說飯店都屬于中型企業(yè)，中型企業(yè)的采購模式與大一般來說飯店都屬于中型企業(yè)，中型企業(yè)的采購模式與大企業(yè)和小企業(yè)有著很大的區(qū)別。大企業(yè)可以建立獨(dú)立的運(yùn)企業(yè)和小企業(yè)有著很大的區(qū)別。大企業(yè)可以建立獨(dú)立的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管、搬運(yùn)、

24、裝卸、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)。輸、儲(chǔ)存、保管、搬運(yùn)、裝卸、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)。小企業(yè)幾乎可以不用采購人員，老板直接負(fù)責(zé)采購，能做小企業(yè)幾乎可以不用采購人員，老板直接負(fù)責(zé)采購，能做到最大限度的節(jié)約資金。而中型企業(yè)就不同，采購數(shù)量有到最大限度的節(jié)約資金。而中型企業(yè)就不同，采購數(shù)量有限，不能形成集團(tuán)采購，沒有多少價(jià)格優(yōu)勢(shì)。雖然有專門限，不能形成集團(tuán)采購，沒有多少價(jià)格優(yōu)勢(shì)。雖然有專門采購人員，但人數(shù)較少，并且相互之間牽制少，對(duì)采購人采購人員，但人數(shù)較少，并且相互之間牽制少，對(duì)采購人員監(jiān)督小，導(dǎo)致灰色成本高。員監(jiān)督小，導(dǎo)致灰色成本高。n具體到飯店業(yè)還有更加不利于供應(yīng)鏈管理的因素。具體表具體到飯店業(yè)還有更

25、加不利于供應(yīng)鏈管理的因素。具體表現(xiàn)為：現(xiàn)為：第一，采購品種繁雜、批量多、數(shù)量少。第二，可預(yù)見性差、響應(yīng)時(shí)間短。 在建立飯店供應(yīng)鏈體系時(shí)要充分考慮到飯店在建立飯店供應(yīng)鏈體系時(shí)要充分考慮到飯店行業(yè)的特殊性，要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的原理行業(yè)的特殊性，要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的原理考慮飯店實(shí)際。一般的飯店企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)考慮飯店實(shí)際。一般的飯店企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理思想可以遵循以下幾個(gè)發(fā)展途徑：鏈管理思想可以遵循以下幾個(gè)發(fā)展途徑：（1）采用適宜的方法和技術(shù)，加快飯店企）采用適宜的方法和技術(shù)，加快飯店企業(yè)供應(yīng)鏈再造業(yè)供應(yīng)鏈再造（2）實(shí)行飯店物流外包）實(shí)行飯店物流外包（3）建立飯店物料配送中心）建立飯店物料配送中心一般來說，通

26、過數(shù)字化供應(yīng)鏈體系實(shí)施，飯一般來說，通過數(shù)字化供應(yīng)鏈體系實(shí)施，飯店將最終實(shí)現(xiàn)店將最終實(shí)現(xiàn)“四化四化”目標(biāo)，分別是：目標(biāo)，分別是：（1）標(biāo)準(zhǔn)化）標(biāo)準(zhǔn)化（2）時(shí)效化）時(shí)效化（3）分工化）分工化（4）合作化）合作化在進(jìn)行飯店業(yè)的供應(yīng)鏈體系構(gòu)建時(shí)，需要注意采取以下策略。在進(jìn)行飯店業(yè)的供應(yīng)鏈體系構(gòu)建時(shí)，需要注意采取以下策略。1供應(yīng)鏈體系的建立要符合飯店業(yè)的特色供應(yīng)鏈體系的建立要符合飯店業(yè)的特色（1）透明供應(yīng)商管理）透明供應(yīng)商管理（2）低存貨管理）低存貨管理（3）運(yùn)用責(zé)任會(huì)計(jì)）運(yùn)用責(zé)任會(huì)計(jì)2運(yùn)用計(jì)算機(jī)幫助企業(yè)建立供應(yīng)鏈運(yùn)用計(jì)算機(jī)幫助企業(yè)建立供應(yīng)鏈在供應(yīng)鏈管理軟件中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須準(zhǔn)確把握，否則有在供應(yīng)

27、鏈管理軟件中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須準(zhǔn)確把握，否則有可能達(dá)不到控制目的?？赡苓_(dá)不到控制目的。第一，單據(jù)流程靈活設(shè)置。第一，單據(jù)流程靈活設(shè)置。第二，價(jià)格透明。第二，價(jià)格透明。第三，具有網(wǎng)絡(luò)概念。第三，具有網(wǎng)絡(luò)概念。第四，自動(dòng)化程度高。第四，自動(dòng)化程度高。第五，多種單據(jù)。第五，多種單據(jù)。第六，全面的事后統(tǒng)計(jì)。第六，全面的事后統(tǒng)計(jì)。 nERP是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要思想，是是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要思想，是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的重要應(yīng)用，在現(xiàn)信息技術(shù)在企業(yè)管理中的重要應(yīng)用，在現(xiàn)代飯店企業(yè)中也開始普遍應(yīng)用。代飯店企業(yè)中也開始普遍應(yīng)用。n本節(jié)簡(jiǎn)單介紹本節(jié)簡(jiǎn)單介紹ERP的基本知識(shí)及其在飯店的基本知識(shí)及其在飯店業(yè)

28、中的運(yùn)用。業(yè)中的運(yùn)用。1 ERP的含義的含義n企業(yè)資源計(jì)劃（企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning，縮寫為縮寫為ERP）是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和）是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)評(píng)估集團(tuán)GarterGroup公司，于公司，于20世紀(jì)世紀(jì)90年代初年代初首先提出的一套企業(yè)信息管理系統(tǒng)，首先提出的一套企業(yè)信息管理系統(tǒng)，n是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，通過企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為企想，通過企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理信息平業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手

29、段的管理信息平臺(tái)。這種系統(tǒng)集全面的信息與先進(jìn)的管理于一身，臺(tái)。這種系統(tǒng)集全面的信息與先進(jìn)的管理于一身，使企業(yè)能夠合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造財(cái)富。使企業(yè)能夠合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造財(cái)富。nERP的產(chǎn)生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部資源，的產(chǎn)生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部資源，提高企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)能力。提高企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)能力。 n企業(yè)資源計(jì)劃實(shí)施的戰(zhàn)略思想是將企業(yè)各部門通企業(yè)資源計(jì)劃實(shí)施的戰(zhàn)略思想是將企業(yè)各部門通過過ERP連接起來，真正做到信息共享，各級(jí)管理連接起來，真正做到信息共享，各級(jí)管理者可以根據(jù)不同級(jí)別的管理權(quán)限，通過企業(yè)局域者可以根據(jù)不同級(jí)別的管理權(quán)限，通過企業(yè)局域網(wǎng)，掌握相關(guān)部門的資料，

30、做出正確決策。同時(shí)，網(wǎng)，掌握相關(guān)部門的資料，做出正確決策。同時(shí)，企業(yè)資源計(jì)劃希望通過整合原本分散在各部門的企業(yè)資源計(jì)劃希望通過整合原本分散在各部門的信息系統(tǒng)，分析企業(yè)及部門的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦信息系統(tǒng)，分析企業(yè)及部門的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦公流程的自動(dòng)化，提高企業(yè)的作業(yè)效率。對(duì)于有公流程的自動(dòng)化，提高企業(yè)的作業(yè)效率。對(duì)于有的企業(yè)，特別是一些生產(chǎn)企業(yè)，通過企業(yè)資源計(jì)的企業(yè)，特別是一些生產(chǎn)企業(yè)，通過企業(yè)資源計(jì)劃與客戶關(guān)系管理劃與客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈管理SCM等現(xiàn)代等現(xiàn)代電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式相結(jié)合，可以使得客戶與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式相結(jié)合，可以使得客戶與廠商在全球范圍內(nèi)形成水平或垂直整合，

31、真正達(dá)廠商在全球范圍內(nèi)形成水平或垂直整合，真正達(dá)到全球運(yùn)籌管理的模式。到全球運(yùn)籌管理的模式。 n企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃ERP是將企業(yè)的物質(zhì)流、資是將企業(yè)的物質(zhì)流、資金流、信息流進(jìn)行全面系統(tǒng)管理。金流、信息流進(jìn)行全面系統(tǒng)管理。nERP最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)制造企業(yè)，其主最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)制造企業(yè)，其主要功能模塊主要包括四方面的內(nèi)容：生產(chǎn)要功能模塊主要包括四方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制控制(計(jì)劃、制造計(jì)劃、制造)、物流管理、物流管理(分銷、采購、分銷、采購、庫存管理庫存管理)、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理(會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理)和人力資源管理。由于本書定位和編寫篇和人力資源管理。由于本書定位和編寫篇幅

32、所限，以上各個(gè)模塊的具體功能不再詳幅所限，以上各個(gè)模塊的具體功能不再詳細(xì)介紹，有興趣的讀者可參考專門介紹細(xì)介紹，有興趣的讀者可參考專門介紹ERP的相關(guān)教材。的相關(guān)教材。1 ERP對(duì)現(xiàn)代飯店的重要作用對(duì)現(xiàn)代飯店的重要作用n對(duì)于飯店企業(yè)而言，任何一項(xiàng)措施的實(shí)施都是為了對(duì)于飯店企業(yè)而言，任何一項(xiàng)措施的實(shí)施都是為了最終能夠獲取實(shí)際效益，而最終能夠獲取實(shí)際效益，而ERP的實(shí)施給飯店企業(yè)的實(shí)施給飯店企業(yè)帶來的正是效益上的增加和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。帶來的正是效益上的增加和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。 具具體而言，飯店業(yè)通過實(shí)施體而言，飯店業(yè)通過實(shí)施ERP，將會(huì)改進(jìn)和強(qiáng)化企，將會(huì)改進(jìn)和強(qiáng)化企業(yè)的物流、資金流、人員流及信息

33、流的集成管理，業(yè)的物流、資金流、人員流及信息流的集成管理，從而降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)從而降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，使企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。率，使企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。n引入引入ERP系統(tǒng)后，整個(gè)飯店業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程就形成了系統(tǒng)后，整個(gè)飯店業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程就形成了一個(gè)集成系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個(gè)集成系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個(gè)高度互動(dòng)的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共一個(gè)高度互動(dòng)的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共同達(dá)到提高效益的目的。例如，通過同達(dá)到提高效益的目的。例如，通過ERP系統(tǒng)，采系統(tǒng)，采購部門可根據(jù)產(chǎn)品銷售（實(shí)際的和預(yù)計(jì)的）信息和購部門可

34、根據(jù)產(chǎn)品銷售（實(shí)際的和預(yù)計(jì)的）信息和現(xiàn)有的庫存情況來安排原材料的采購，按需訂購，現(xiàn)有的庫存情況來安排原材料的采購，按需訂購，使庫存保持較低水平，減少資金積壓。使庫存保持較低水平，減少資金積壓。 n目前商貿(mào)流通業(yè)、旅游業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)目前商貿(mào)流通業(yè)、旅游業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)中大都已經(jīng)開始采用中大都已經(jīng)開始采用ERP的管理思想。飯店業(yè)作的管理思想。飯店業(yè)作為一種典型的服務(wù)行業(yè)，為一種典型的服務(wù)行業(yè)，ERP在其日常運(yùn)行管理在其日常運(yùn)行管理中也大有用武之地。中也大有用武之地。n飯店業(yè)中飯店業(yè)中ERP的應(yīng)用主要集中于物流管理、財(cái)務(wù)的應(yīng)用主要集中于物流管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理三個(gè)部分。管理和人

35、力資源管理三個(gè)部分。n以餐飲行業(yè)為例，餐飲行業(yè)的以餐飲行業(yè)為例，餐飲行業(yè)的ERP系統(tǒng)將餐飲行系統(tǒng)將餐飲行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合在一起，為餐飲行業(yè)業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合在一起，為餐飲行業(yè)提供統(tǒng)一的信息化管理解決方案。將飯店業(yè)管理提供統(tǒng)一的信息化管理解決方案。將飯店業(yè)管理的起點(diǎn)從顧客點(diǎn)菜開始，包括點(diǎn)菜終端系統(tǒng)、前的起點(diǎn)從顧客點(diǎn)菜開始，包括點(diǎn)菜終端系統(tǒng)、前臺(tái)接待系統(tǒng)、用餐預(yù)定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、庫存管臺(tái)接待系統(tǒng)、用餐預(yù)定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)以及決策管理系統(tǒng)等全部集成到了一起。理系統(tǒng)以及決策管理系統(tǒng)等全部集成到了一起。現(xiàn)代飯店實(shí)施現(xiàn)代飯店實(shí)施ERP，必須認(rèn)真面對(duì)以下幾個(gè)，必須認(rèn)真面對(duì)以下幾個(gè)問

36、題問題 。（1）ERP系統(tǒng)的實(shí)施方式系統(tǒng)的實(shí)施方式 （2）具體實(shí)施步驟）具體實(shí)施步驟 （3）選擇合作伙伴）選擇合作伙伴 （4）保證行動(dòng)順暢）保證行動(dòng)順暢 n我們?cè)谡J(rèn)清我們?cè)谡J(rèn)清ERP系統(tǒng)的巨大優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也需要系統(tǒng)的巨大優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也需要看清實(shí)施看清實(shí)施ERP存在的風(fēng)險(xiǎn)；首先，實(shí)施存在的風(fēng)險(xiǎn)；首先，實(shí)施ERP系統(tǒng)系統(tǒng)的成本較高，其成本主要由購買的成本較高，其成本主要由購買ERP系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)軟件、重置適合軟件運(yùn)作的硬件、聘請(qǐng)服務(wù)商或服務(wù)人重置適合軟件運(yùn)作的硬件、聘請(qǐng)服務(wù)商或服務(wù)人員、開展人員培訓(xùn)等幾部分構(gòu)成，所耗成本不菲；員、開展人員培訓(xùn)等幾部分構(gòu)成，所耗成本不菲；其次，如果在實(shí)施時(shí)出現(xiàn)失誤，

37、可能引起整個(gè)企其次，如果在實(shí)施時(shí)出現(xiàn)失誤，可能引起整個(gè)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的低效，甚至出現(xiàn)癱瘓的情況；最后，業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的低效，甚至出現(xiàn)癱瘓的情況；最后，由于飯店業(yè)人員本身素質(zhì)的限制，在實(shí)施由于飯店業(yè)人員本身素質(zhì)的限制，在實(shí)施ERP時(shí)，時(shí)，有可能遭遇來自內(nèi)部人員的阻力。有可能遭遇來自內(nèi)部人員的阻力。 n但無論如何，但無論如何，ERP能產(chǎn)生效益是不容爭(zhēng)辯的，因能產(chǎn)生效益是不容爭(zhēng)辯的，因此，對(duì)于飯店業(yè)而言，應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展的潮流，此，對(duì)于飯店業(yè)而言，應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展的潮流，努力抓住機(jī)會(huì)，提高自身的實(shí)力。努力抓住機(jī)會(huì)，提高自身的實(shí)力。 n2004年年12月月19日，浙江省開元旅業(yè)集團(tuán)斥資日，浙江省開元旅業(yè)集團(tuán)斥資

38、1615.09萬元的萬元的ERP項(xiàng)目于建成并通過了驗(yàn)收，項(xiàng)目于建成并通過了驗(yàn)收，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)飯店集團(tuán)這是國(guó)內(nèi)首個(gè)飯店集團(tuán)ERP項(xiàng)目。項(xiàng)目。n這個(gè)這個(gè)ERP項(xiàng)目給開元旅業(yè)帶來了很大的方便：利項(xiàng)目給開元旅業(yè)帶來了很大的方便：利用該項(xiàng)目建立的系統(tǒng)，只需幾秒鐘，開元旅業(yè)在用該項(xiàng)目建立的系統(tǒng)，只需幾秒鐘，開元旅業(yè)在杭州、寧波、臺(tái)州、寧海、千島湖的飯店客房情杭州、寧波、臺(tái)州、寧海、千島湖的飯店客房情況盡可掌握，顧客短時(shí)間內(nèi)便可完成預(yù)訂。況盡可掌握，顧客短時(shí)間內(nèi)便可完成預(yù)訂。n開元旅業(yè)上馬的開元旅業(yè)上馬的ERP項(xiàng)目，由國(guó)內(nèi)最大的管理軟項(xiàng)目，由國(guó)內(nèi)最大的管理軟件供應(yīng)商用友軟件股份有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施，歷時(shí)件供應(yīng)商

39、用友軟件股份有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施，歷時(shí)一年半建成。項(xiàng)目涵蓋財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、人一年半建成。項(xiàng)目涵蓋財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、人力資源、物流管理、設(shè)備管理、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理力資源、物流管理、設(shè)備管理、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理和商業(yè)智能等系統(tǒng)。其中的飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和商業(yè)智能等系統(tǒng)。其中的飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（OPERA），在國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)中尚屬首次應(yīng)用。），在國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)中尚屬首次應(yīng)用。n當(dāng)前，飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用也不斷向深層次發(fā)當(dāng)前，飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用也不斷向深層次發(fā)展，出現(xiàn)了一些新的系統(tǒng)和管理工具。展，出現(xiàn)了一些新的系統(tǒng)和管理工具。n飯店決策支持系統(tǒng)就是其中之一，它采用飯店決策支持系統(tǒng)就是其中之一，它采用了人工智能技術(shù)，采用了

40、面向?qū)ο蟮挠?jì)算了人工智能技術(shù)，采用了面向?qū)ο蟮挠?jì)算機(jī)第四代語言，使飯店管理信息系統(tǒng)向廣機(jī)第四代語言，使飯店管理信息系統(tǒng)向廣度和深度發(fā)展，提高了飯店管理的效率和度和深度發(fā)展，提高了飯店管理的效率和效益。效益。n本節(jié)簡(jiǎn)單介紹飯店決策支持系統(tǒng)的基本知本節(jié)簡(jiǎn)單介紹飯店決策支持系統(tǒng)的基本知識(shí)。識(shí)。n飯店決策支持系統(tǒng)（飯店決策支持系統(tǒng)（Hotel Decision Support System，縮寫為，縮寫為HDSS）就是專）就是專門應(yīng)用于飯店管理決策的系統(tǒng)，它提供了門應(yīng)用于飯店管理決策的系統(tǒng)，它提供了一種高效的輔助手段，幫助飯店高層管理一種高效的輔助手段，幫助飯店高層管理人員進(jìn)行決策，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理服

41、務(wù)，人員進(jìn)行決策，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，它能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)加工信息的能力與信息化它能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)加工信息的能力與信息化飯店決策者的思維、判斷能力結(jié)合起來，飯店決策者的思維、判斷能力結(jié)合起來，從而可以解決更為復(fù)雜的決策問題。從而可以解決更為復(fù)雜的決策問題。HDSS與（與（HMIS）相比，它們的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下）相比，它們的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下8個(gè)方面：個(gè)方面：第一，第一， MIS追求的目標(biāo)是現(xiàn)代飯店管理的高效率，以提高管理和服務(wù)水平；追求的目標(biāo)是現(xiàn)代飯店管理的高效率，以提高管理和服務(wù)水平；HDSS所追求的目標(biāo)是高效能，既提高決策的能力和效果。所追求的目標(biāo)是高效能，既提高決策的能力和效果。第二，第二，H

42、MIS著眼于信息，著重考慮如何完成現(xiàn)代飯店的信息處理任務(wù)；著眼于信息，著重考慮如何完成現(xiàn)代飯店的信息處理任務(wù)；HDSS著著眼于決策，著重考慮如何根據(jù)需要為現(xiàn)代飯店決策者提供有價(jià)值的信息。眼于決策，著重考慮如何根據(jù)需要為現(xiàn)代飯店決策者提供有價(jià)值的信息。第三，第三，HMIS的設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定協(xié)調(diào)的現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)；的設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定協(xié)調(diào)的現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)；HDSS的的設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ倪m應(yīng)性強(qiáng)的信息系統(tǒng)。設(shè)計(jì)思想是實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ倪m應(yīng)性強(qiáng)的信息系統(tǒng)。第四，第四，HMIS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的客觀性，努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代飯店的實(shí)的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的

43、客觀性，努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代飯店的實(shí)際情況；際情況；HDSS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、判斷力和創(chuàng)造力，的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、判斷力和創(chuàng)造力，努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)有利于現(xiàn)代飯店決策行為的改善。努力使系統(tǒng)設(shè)計(jì)有利于現(xiàn)代飯店決策行為的改善。第五，第五， HMIS的設(shè)計(jì)方法是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，通常以數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)為中心，并且強(qiáng)調(diào)采的設(shè)計(jì)方法是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，通常以數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)為中心，并且強(qiáng)調(diào)采用線性的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法；用線性的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法；HDSS的設(shè)計(jì)方法是以問題為驅(qū)動(dòng)的，重視解決問的設(shè)計(jì)方法是以問題為驅(qū)動(dòng)的，重視解決問題的決策模式的研究與模型的使用，并且側(cè)重采用以用戶參加為主的、非

44、線性題的決策模式的研究與模型的使用，并且側(cè)重采用以用戶參加為主的、非線性的、自適應(yīng)設(shè)計(jì)方法。的、自適應(yīng)設(shè)計(jì)方法。第六，第六，HMIS的分析著重體現(xiàn)系統(tǒng)全局的、總體的信息需求；的分析著重體現(xiàn)系統(tǒng)全局的、總體的信息需求；HDSS的分析著重體的分析著重體現(xiàn)現(xiàn)代飯店決策者個(gè)人的信息需要?，F(xiàn)現(xiàn)代飯店決策者個(gè)人的信息需要。第七，第七，HMIS著重考慮符合系統(tǒng)現(xiàn)狀；著重考慮符合系統(tǒng)現(xiàn)狀；HDSS則強(qiáng)調(diào)面向未來，強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展研究。則強(qiáng)調(diào)面向未來，強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展研究。第八，第八，HMIS只能解決結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且人工干預(yù)日趨減少；只能解決結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且人工干預(yù)日趨減少； HDSS能夠幫能夠幫助解決的是

45、半結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且以人機(jī)對(duì)話為系統(tǒng)工作的主要方式。助解決的是半結(jié)構(gòu)化的決策問題，并且以人機(jī)對(duì)話為系統(tǒng)工作的主要方式?？傮w來講，總體來講，HDSS應(yīng)當(dāng)具有如下功能：應(yīng)當(dāng)具有如下功能： 1便于操作便于操作2. 語言系統(tǒng)具備表達(dá)、識(shí)別、記憶和理解的語言系統(tǒng)具備表達(dá)、識(shí)別、記憶和理解的功能功能3. 知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)容豐富知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)容豐富4. 問題處理系統(tǒng)靈活問題處理系統(tǒng)靈活5要有數(shù)量眾多的管理模型要有數(shù)量眾多的管理模型n在手工管理方式下，飯店企業(yè)已經(jīng)形成了在手工管理方式下，飯店企業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)比較成型的業(yè)務(wù)處理流程和管理方法。一個(gè)比較成型的業(yè)務(wù)處理流程和管理方法。信息技術(shù)的應(yīng)用有可能改變?cè)械男畔⒉?/p>

46、信息技術(shù)的應(yīng)用有可能改變?cè)械男畔⒉杉?、加工和使用方式，甚至使信息的質(zhì)量、集、加工和使用方式，甚至使信息的質(zhì)量、獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變化?；為此，在飯店企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)，規(guī)劃為此，在飯店企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)，規(guī)劃整個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)之前，首先需要對(duì)已有整個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)之前，首先需要對(duì)已有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新組織。的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新組織。n本節(jié)簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)及本節(jié)簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)流程重組的基本知識(shí)及其在現(xiàn)代飯店中的重要應(yīng)用。其在現(xiàn)代飯店中的重要應(yīng)用。1. 業(yè)務(wù)流程重組的含義業(yè)務(wù)流程重組的含義n業(yè)務(wù)流程重組（業(yè)務(wù)流程重組（Business

47、 process reengineering ，縮，縮寫為寫為BPR）是）是20世紀(jì)世紀(jì)80年代初源于美國(guó)的一種企業(yè)變革年代初源于美國(guó)的一種企業(yè)變革模式，最初是由一些信息咨詢公司為客戶構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)積累模式，最初是由一些信息咨詢公司為客戶構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)積累起來的，其完整定義最早于起來的，其完整定義最早于l993年由美國(guó)學(xué)者哈默年由美國(guó)學(xué)者哈默（Hammer）和杰姆培（）和杰姆培（Champy）給出。）給出。n哈默（哈默（Hammer）和杰姆培（）和杰姆培（Champy）給）給BPR下的定義下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶

48、的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)過程進(jìn)行根本的再心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)過程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，思考和徹底的再設(shè)計(jì)；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、 質(zhì)量、質(zhì)量、 服務(wù)和速服務(wù)和速度等）和業(yè)績(jī)的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)度等）和業(yè)績(jī)的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。的實(shí)現(xiàn)。n當(dāng)前隨著飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化和國(guó)際化，當(dāng)前隨著飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化和國(guó)際化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)模越來越大，活動(dòng)的流程越經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)模越來越大，活動(dòng)的流程越來越復(fù)雜，由此，流程重組和系統(tǒng)重組就

49、來越復(fù)雜，由此，流程重組和系統(tǒng)重組就越來越受到各家飯店企業(yè)的重視。越來越受到各家飯店企業(yè)的重視。n系統(tǒng)重組始于系統(tǒng)改進(jìn)，大規(guī)模改進(jìn)便構(gòu)系統(tǒng)重組始于系統(tǒng)改進(jìn)，大規(guī)模改進(jìn)便構(gòu)成了系統(tǒng)的重組。流程改進(jìn)的方法包括成了系統(tǒng)的重組。流程改進(jìn)的方法包括ECRS四項(xiàng)：四項(xiàng)：E(Eliminate)取消不必要的環(huán)取消不必要的環(huán)節(jié)；節(jié)；C(Combine)合并一些必要環(huán)節(jié)；合并一些必要環(huán)節(jié)；R(Rearrange)對(duì)一些必要環(huán)節(jié)重排順序；對(duì)一些必要環(huán)節(jié)重排順序；S(Simplify)對(duì)一些必要環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化。對(duì)一些必要環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化。nBPR的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)主要手段：一個(gè)是信息的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)主要手段：一個(gè)是信息技術(shù)，一個(gè)是

50、組織變革。技術(shù)，一個(gè)是組織變革。BPR之所以能達(dá)之所以能達(dá)到巨大的提高在于充分的發(fā)揮到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，的潛能，即利用即利用IT改變企業(yè)的過程，簡(jiǎn)化企業(yè)過程。改變企業(yè)的過程，簡(jiǎn)化企業(yè)過程。另一個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織另一個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高。精簡(jiǎn)，效率提高。n除了這兩個(gè)賦能者，對(duì)除了這兩個(gè)賦能者，對(duì)BPR更重要的是企更重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識(shí)、意識(shí)和藝術(shù)，沒有業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識(shí)、意識(shí)和藝術(shù)，沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，BPR是決不能成是決不能成功的。功的。 業(yè)務(wù)流程重組工作的開展，一般需要遵循以下工作步驟：業(yè)務(wù)流程重組

51、工作的開展，一般需要遵循以下工作步驟：（1）確認(rèn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，把企業(yè)過程重組方法與組織的目標(biāo)聯(lián)）確認(rèn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，把企業(yè)過程重組方法與組織的目標(biāo)聯(lián)系起來，用戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)行。否則，沒有針對(duì)系起來，用戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)行。否則，沒有針對(duì)性，實(shí)施企業(yè)流程重組可能會(huì)使組織與預(yù)定的戰(zhàn)略方向相偏離。性，實(shí)施企業(yè)流程重組可能會(huì)使組織與預(yù)定的戰(zhàn)略方向相偏離。（2）確認(rèn)可能受到戰(zhàn)略影響的企業(yè)流程。例如，當(dāng)企業(yè)決定建立）確認(rèn)可能受到戰(zhàn)略影響的企業(yè)流程。例如，當(dāng)企業(yè)決定建立一個(gè)一個(gè)“網(wǎng)上商店網(wǎng)上商店”的戰(zhàn)略時(shí)，的戰(zhàn)略時(shí)， 可能受影響的業(yè)務(wù)流程有訂貨方可能受影響的業(yè)務(wù)流程有訂貨方式、式、

52、 銷售過程等。銷售過程等。（3）確定每一流程的目標(biāo)。隨著企業(yè)的發(fā)展，有些過程可能會(huì)偏）確定每一流程的目標(biāo)。隨著企業(yè)的發(fā)展，有些過程可能會(huì)偏離目標(biāo)，通過確認(rèn)，可以使舊的流程重新回到正確目標(biāo)，使流程離目標(biāo)，通過確認(rèn)，可以使舊的流程重新回到正確目標(biāo)，使流程重組的工作目標(biāo)明確。重組的工作目標(biāo)明確。（4）了解每一重組流程所涉及的人員，確定一個(gè)訓(xùn)練有素的企業(yè)）了解每一重組流程所涉及的人員，確定一個(gè)訓(xùn)練有素的企業(yè)流程重組的總負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)流程重組的全過程。流程重組的總負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)流程重組的全過程。（5）每個(gè)流程參與者畫出自己現(xiàn)在工作過程的流程圖。一方面，）每個(gè)流程參與者畫出自己現(xiàn)在工作過程的流程圖。一方面，可

53、以使他們能更好地考慮組織流程的整體需求；另一方面，可以可以使他們能更好地考慮組織流程的整體需求；另一方面，可以使總負(fù)責(zé)人明確每個(gè)參與者對(duì)流程的理解。使總負(fù)責(zé)人明確每個(gè)參與者對(duì)流程的理解。（6）根據(jù)現(xiàn)有的流程圖，結(jié)合流程的目標(biāo)，找出實(shí)施新的戰(zhàn)略目）根據(jù)現(xiàn)有的流程圖，結(jié)合流程的目標(biāo)，找出實(shí)施新的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的流程，設(shè)計(jì)一個(gè)新的流程雛形。標(biāo)必須完成的流程，設(shè)計(jì)一個(gè)新的流程雛形。BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)例銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)例 BOM銀行BPR前的流程 BOM銀行BPR后的流程 1業(yè)務(wù)流程重組的核心原則業(yè)務(wù)流程重組的核心原則流程設(shè)計(jì)變革中必須堅(jiān)持以下三個(gè)核心原則：流程設(shè)計(jì)變革中必

54、須堅(jiān)持以下三個(gè)核心原則：（1）以流程為中心。業(yè)務(wù)流程重組不同于以往的任何企業(yè)）以流程為中心。業(yè)務(wù)流程重組不同于以往的任何企業(yè)變革，不僅企業(yè)的流程設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)、人事制度等發(fā)生變革，不僅企業(yè)的流程設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)、人事制度等發(fā)生根本變革，更重要的是組織的出發(fā)點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)和員工的思維根本變革，更重要的是組織的出發(fā)點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)和員工的思維方式、企業(yè)的日常運(yùn)作方式、企業(yè)文化等都得到再造，使方式、企業(yè)的日常運(yùn)作方式、企業(yè)文化等都得到再造，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)〉镁薮蟮靥岣撸罱K使企業(yè)由過去的職企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)〉镁薮蟮靥岣?，最終使企業(yè)由過去的職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡牧鞒虒?dǎo)向型。能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡牧鞒虒?dǎo)向

55、型。（2）堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。以流程為中心的企業(yè)必）堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。以流程為中心的企業(yè)必須堅(jiān)持以人為本的新的發(fā)展觀，既關(guān)心人，也關(guān)心流程。須堅(jiān)持以人為本的新的發(fā)展觀，既關(guān)心人，也關(guān)心流程。作為流程小組成員，他們共同關(guān)心的是流程的績(jī)效；作為流程小組成員，他們共同關(guān)心的是流程的績(jī)效； 作作為個(gè)人，為個(gè)人， 他們需要學(xué)習(xí)，為以后的發(fā)展作好準(zhǔn)備。他們需要學(xué)習(xí)，為以后的發(fā)展作好準(zhǔn)備。（3）以顧客為導(dǎo)向。）以顧客為導(dǎo)向。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 一個(gè)企業(yè)要成功必須一個(gè)企業(yè)要成功必須能贏得顧客，因此，能贏得顧客，因此， 業(yè)務(wù)流程重組時(shí)必須以顧客為導(dǎo)向，業(yè)務(wù)流程重組時(shí)必須以顧客為導(dǎo)向，

56、站在顧客的角度考慮問題。站在顧客的角度考慮問題。在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原則：則：（1）圍繞結(jié)果設(shè)計(jì)組織而不是以作業(yè)來組織）圍繞結(jié)果設(shè)計(jì)組織而不是以作業(yè)來組織（2）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并（4）將地域上分散的資源加以整合）將地域上分散的資源加以整合（5）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的流程自動(dòng)化流程自動(dòng)化（6）聯(lián)系平行的活動(dòng)過程，代替把各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)）聯(lián)系平行的活動(dòng)過程，代替把各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)

57、行整合果進(jìn)行整合（7）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制（8）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)1飯店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性飯店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性n從現(xiàn)代企業(yè)管理理論來看，任何一個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模都不從現(xiàn)代企業(yè)管理理論來看，任何一個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模都不是很大。所以，對(duì)單體飯店而言，好像業(yè)務(wù)流程重組的需是很大。所以，對(duì)單體飯店而言，好像業(yè)務(wù)流程重組的需求并不明顯。但是在飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之后，一般都會(huì)開始求并不明顯。但是在飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之后，一般都會(huì)開始考慮業(yè)務(wù)流程重組。最明顯的例子便是當(dāng)集團(tuán)接管某一家考慮業(yè)務(wù)流程重組。最明顯的例子便是

58、當(dāng)集團(tuán)接管某一家飯店時(shí)，不管這一家飯店原來的信息系統(tǒng)如何，都會(huì)被放飯店時(shí)，不管這一家飯店原來的信息系統(tǒng)如何，都會(huì)被放棄不用，新的管理者不會(huì)考慮系統(tǒng)改造，而是考慮重新組棄不用，新的管理者不會(huì)考慮系統(tǒng)改造，而是考慮重新組織其信息的業(yè)務(wù)流程，以便保證集團(tuán)整體運(yùn)行的一致性和織其信息的業(yè)務(wù)流程，以便保證集團(tuán)整體運(yùn)行的一致性和和諧性。和諧性。n目前飯店企業(yè)實(shí)施目前飯店企業(yè)實(shí)施BPR的基本內(nèi)涵就是以流程運(yùn)作為中心，的基本內(nèi)涵就是以流程運(yùn)作為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織變通、員擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織變通、員工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的工授權(quán)及正確地

59、運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的目的，包括不同程度的業(yè)務(wù)提升、業(yè)務(wù)優(yōu)化和業(yè)務(wù)改造。目的，包括不同程度的業(yè)務(wù)提升、業(yè)務(wù)優(yōu)化和業(yè)務(wù)改造。n從飯店管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容來看，飯店企業(yè)業(yè)從飯店管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容來看，飯店企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該包括：務(wù)流程重組應(yīng)該包括：飯店服務(wù)流程重組采購流程重組庫存管理流程重組售后服務(wù)流程重組人力資源管理流程重組戰(zhàn)略管理流程重組財(cái)務(wù)管理流程重組信息管理系統(tǒng)流程重組等。n經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的飯店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對(duì)經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的飯店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊

60、來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。n良好的飯店集成化應(yīng)用可以保證飯店一體化地規(guī)良好的飯店集成化應(yīng)用可以保證飯店一體化地規(guī)范、精簡(jiǎn)和加速內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)作成本范、精簡(jiǎn)和加速內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)作成本和提高效率，并通過實(shí)時(shí)的信息來支持精確管理和提高效率，并通過實(shí)時(shí)的信息來支持精確管理運(yùn)作和戰(zhàn)略決策。相反，如果飯店的各個(gè)業(yè)務(wù)流運(yùn)作和戰(zhàn)略決策。相反，如果飯店的各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)管理還孤立運(yùn)作，企業(yè)內(nèi)部連一個(gè)各部門程環(huán)節(jié)管理還孤立運(yùn)作，企業(yè)內(nèi)部連一個(gè)各部門相互聯(lián)通的信息平臺(tái)都沒有，必然導(dǎo)致工作效率相互聯(lián)通的信息平臺(tái)都沒有，必然導(dǎo)致工作效率低下、人工成本上升、企業(yè)決策失