優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)和管理.docx

1、優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)和管理一、管理人員的配備我公司在“玫瑰園”管理處人員的配備上，按照“高智能+高技能”，“高 學(xué)歷+重經(jīng)驗(yàn)”的相結(jié)合原則。錄用員工時(shí)，必須先培訓(xùn)，后上崗，管理人員100%持證上崗，另外，必 須有足夠的人才貯備，在自有人員中，高層領(lǐng)導(dǎo)及主要技術(shù)骨干從海德周到 物業(yè)公司調(diào)用。主任1人，通過全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)。從事物業(yè)管理多年， 具有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。內(nèi)部管理架構(gòu)圖二、管理人員培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度 地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度， 把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具

2、針對(duì)性的機(jī)關(guān)物業(yè)管 理人員培訓(xùn)目標(biāo)，嚴(yán)格按照IS09002標(biāo)準(zhǔn)，確立了全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。公司 劃撥專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地 等。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn) 開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素 質(zhì)，為機(jī)關(guān)物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了 “全員培訓(xùn)、全過程 考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真實(shí)落到實(shí)處。(-)培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖構(gòu)成圖說(shuō)明:1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)“玫瑰園”物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目 標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí) 限等。2、計(jì)劃制定后，

3、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方 法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分 了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并 把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，在培訓(xùn)中以后調(diào)控監(jiān)督下, 由小區(qū)管理處管理中心具體落實(shí)執(zhí)行。（二）培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理 服務(wù)水平，為“玫瑰園”小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍， 使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。（三）培訓(xùn)內(nèi)

4、容1、新員工入職培訓(xùn)： 、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理 目標(biāo)等。 、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 、小區(qū)管理處概況培訓(xùn)：“玫瑰園”概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。 、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。 、軍訓(xùn)與參與學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)： 、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 等。 、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用 與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn)： 、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本 專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競(jìng)賽。 、

5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外 送培訓(xùn)。4、新政策、新理論培訓(xùn)：新的全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。5、培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者列新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)方式1、在職進(jìn)修：主要形式有專題研計(jì)、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn) 場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資, 派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。（五）培訓(xùn)計(jì)劃1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)

6、方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計(jì)劃如下：階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象一1天軍訓(xùn)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工 半天服務(wù)場(chǎng)地概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度總經(jīng)理助理全體員工 半天服務(wù)場(chǎng)地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí)部長(zhǎng)全體員工1天崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門組長(zhǎng)全 體員工四1天各部門、崗位人員到相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)IS09002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 總經(jīng)理助理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序部長(zhǎng)管理人員半天保密知識(shí)培訓(xùn)外聘全體員工六半天消防安全、應(yīng)急常識(shí)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)全

7、體員工半天考試部長(zhǎng)全體員工培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。2、第二階段：管理期培訓(xùn)“玫瑰園”接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程 序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具 體計(jì)劃如下：培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)總經(jīng)理管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰主任操作層員工怎樣杜絕違章主任操作層員工如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)主任操作層員工怎樣當(dāng)好部門主管總經(jīng)理助理管理人員內(nèi)務(wù)管理主任操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探總經(jīng)理管理人員條例、細(xì)則及有關(guān)法規(guī)主任操作層員工公共關(guān)系原理總經(jīng)理助理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)總經(jīng)理助理操作層員工智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)主任操作

8、層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)總經(jīng)理管理人員怎樣做好上門服務(wù)工作主任操作層員工企業(yè)管理學(xué)總經(jīng)理管理人員優(yōu)秀大廈（小區(qū)）的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)主任操作層員工人事管理技巧總經(jīng)理管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性主任操作層員工機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)工程部長(zhǎng)管理人員怎樣開展班組建設(shè)、增強(qiáng)凝聚力主任操作層員工物業(yè)管理內(nèi)涵總經(jīng)理助理全體員工（六）培訓(xùn)輔助設(shè)施1、攝像機(jī)2、計(jì)算機(jī)3、照相機(jī)4、智能化網(wǎng)絡(luò)5、游戲道具等（七）培訓(xùn)的評(píng)估考核1、培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工 培訓(xùn)的需求方向。2、培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊 考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和

9、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作， 對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。3、培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考證兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng) 的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。三、管理人員的管理（一）量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力及在職培訓(xùn)： 強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招 聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免 “大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求， 并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不

10、 斷提升其綜合素質(zhì)。（二）默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能 管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員 工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事 有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我 們對(duì)管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在 把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。 同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在 第一時(shí)間得到滿意的服

11、務(wù)。同時(shí)建立檢查齊全反饋制度，各級(jí)管理人員通過 定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理 處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí) 際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐 級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)人 員遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。（三）定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以 效率為導(dǎo)向”的良好工作氛圍。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司巳建立并有效運(yùn)作的績(jī)效

12、考核體系 進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、付主任等多 種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。（四）獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將 以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工 作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“周到物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、 “優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不 負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受 到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)“玫瑰園”管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng) 上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上 崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì) 量一成本以否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo) 的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每 年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位 淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整體隊(duì)伍的活力。四、管理工作的控制方式（一）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（二）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（