某公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度目錄第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消第二章配件管理辦法第三章信息管理辦法第四章費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范第五章單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范第六章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)和考核第七章其它補(bǔ)充說(shuō)明附表1-1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)去附表1-2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表附表1-3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表附表2-1零配件申請(qǐng)表附表2-2故障配件反饋卡附表2-3零配件使用統(tǒng)計(jì)表附表2-4零配件價(jià)格表附表3-1安裝回訪登記表附表3-2維修回訪登記表附表3-3批量產(chǎn)品維修匯總表附表4-1產(chǎn)品退換貨清單附表5-1故障月報(bào)表附表6-1危機(jī)事件處理審批表附表7-1售后工作聯(lián)系書(shū)附表8-1熱線電話咨詢操作指引附表9-1安裝/維修工具和常備物品清單第一

2、章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的條件1、 申請(qǐng)建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位必須具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國(guó)營(yíng)、私營(yíng)或集體單位。2、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對(duì)周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨(dú)立的辦公場(chǎng)地、維修場(chǎng)地和配件倉(cāng)庫(kù)，水、電齊全，必備的安裝、維修、檢測(cè)工具，具體見(jiàn)安裝/維修工具和常備物品清單。3、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有至少2至6名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員和信訪員、倉(cāng)管員；4、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、傳真機(jī)、電腦、寬帶、打印機(jī)、上門(mén)安裝維修專用車(chē)等。5、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、良好的服

3、務(wù)意識(shí)，能自愿接受服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的程序1、 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售及服務(wù)需求，現(xiàn)場(chǎng)考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；2、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表；(1)區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”進(jìn)行審查；(2)區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”的服務(wù)點(diǎn)資料報(bào)公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議。三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消的程序1）對(duì)違反授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提由并填寫(xiě)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表，報(bào)售后部審批；2）售后部負(fù)責(zé)人同意后，區(qū)域經(jīng)理提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表原件郵到售后部備案；并辦理資料和配件回收；3）售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用

4、結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)配件計(jì)劃、發(fā)放、回收和倉(cāng)庫(kù)管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件的管理。三、配件押金管理1、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與我公司簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。2、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件占用金額不能超過(guò)所交配件押金的1:3額度，超由部分需補(bǔ)足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。3、 當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)取消時(shí)，總部對(duì)其配件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、審核，如配件無(wú)丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金

5、：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價(jià)扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。四、配件申請(qǐng)流程配件申請(qǐng)必須以使用情況和庫(kù)存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請(qǐng)。配件中請(qǐng)分為月度配件申請(qǐng)、緊急配件申請(qǐng)、售前機(jī)配件申請(qǐng)三種類(lèi)型。月度配件申請(qǐng)流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月配件的使用情況，在每月26-30日之前向我公司售后部遞交下月零配件申請(qǐng)表。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司傳遞。2、 售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零配件申請(qǐng)表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理。3、 售后部將審核后的零配件申請(qǐng)表匯總成配件計(jì)劃，送總經(jīng)

6、理批準(zhǔn)后發(fā)放。緊急配件申請(qǐng)流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己配件的實(shí)際情況向我公司售后部遞交零配件申請(qǐng)表，注明緊急（緊急情況為：無(wú)配件、無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)，一星期內(nèi)不幫客戶解決機(jī)器性能問(wèn)題就退機(jī)或向媒體曝光及向消委會(huì)、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的）。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零配件申請(qǐng)表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理；檢查總部配件倉(cāng)是否有配件可供發(fā)放。2、 售后部將按審核后的零配件申請(qǐng)表發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機(jī)配件申請(qǐng)流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)售前機(jī)鑒定情況向我公司遞交零配件申請(qǐng)表

7、，注明售前機(jī)。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章或經(jīng)銷(xiāo)商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。2、 售后部物料員將零配件申請(qǐng)表送售后經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修到位。五、配件收發(fā)流程1、 售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的配件計(jì)劃，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請(qǐng)配件的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2、 售后部根據(jù)審批后的零配件申請(qǐng)表發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)的配件。3、 配件發(fā)放一般原則采用隨車(chē)發(fā)放，如三天內(nèi)無(wú)發(fā)車(chē)計(jì)劃，可采用零擔(dān)的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過(guò)短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4、 月度配件的發(fā)放時(shí)間為每月的二十號(hào)前，正常情況下，將各網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)配件發(fā)放到位；緊急配件的申請(qǐng)每月

8、不能超過(guò)三次，總部在收到緊急配件申請(qǐng)后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機(jī)配件的發(fā)放時(shí)間為收到配件申請(qǐng)后，正常情況下，十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到位。5、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到配件后，必須及時(shí)回復(fù)總部，如果在15天之內(nèi)無(wú)任何反饋，則視為所收到配件無(wú)誤。6、 必要時(shí)可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷(xiāo)流程1、 配件核銷(xiāo)周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31日2、 每月10號(hào)之前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上月配件使用情況填寫(xiě)零配件使用統(tǒng)計(jì)表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。3、 售后部根據(jù)零配件統(tǒng)計(jì)使用表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對(duì)返回的舊件

9、進(jìn)行入倉(cāng)核對(duì),如無(wú)差異，則按供價(jià)制作返廠廢舊件對(duì)帳單進(jìn)行配件帳面核銷(xiāo)；如有差異，售后部將傳真返廠廢舊件對(duì)帳單至代理商處進(jìn)行核查，一個(gè)工作日內(nèi)回傳至售后部（如無(wú)回傳則視為默認(rèn)，將按清單的實(shí)物核銷(xiāo)），確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷(xiāo)。4、 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在通知要求的時(shí)間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進(jìn)行實(shí)物核銷(xiāo)，如退回的舊件超由零配件統(tǒng)計(jì)使用表的數(shù)量，超由部分公司將給予沒(méi)收處理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的每個(gè)零配件上必須有故障配件反饋卡，經(jīng)品管部檢測(cè)故障與故障配件反饋卡一致后才可核銷(xiāo)。對(duì)于沒(méi)故障的配件，將原物發(fā)回（返回運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)），并給予返回網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)零配件40元（人民幣）的罰款。5、 售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的廢舊件

10、進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)、建帳后移交生控中心處理。注：當(dāng)月更換的配件如在下月15號(hào)（以發(fā)生時(shí)間為準(zhǔn)）前不返回公司核銷(xiāo)的，公司將按該批配件金額的90%給予核銷(xiāo)；超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件公司將不給予核銷(xiāo)。保外的配件及超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件返回公司核銷(xiāo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對(duì)該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予該返回配件總額（按供價(jià)）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實(shí)，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉(cāng)庫(kù)管理1 .倉(cāng)管員負(fù)責(zé)物料由入庫(kù)的帳目處理（含：開(kāi)單及計(jì)帳）、統(tǒng)計(jì)、核算工作，保證帳卡相符；及時(shí)反映物料庫(kù)存情況，整理好原始記錄，裝訂成冊(cè)；2 .負(fù)責(zé)由入庫(kù)物料的安全與質(zhì)量；負(fù)責(zé)開(kāi)由的單據(jù)辦理物

11、料的點(diǎn)貨及登記存卡；保證存卡與實(shí)物相符，發(fā)料及時(shí)、準(zhǔn)確、保證維修工作的正常進(jìn)行。3 .物料應(yīng)有存卡，保證一物一",認(rèn)真填寫(xiě)，不錯(cuò)記不漏記。4 .物料應(yīng)分區(qū)、分類(lèi)存放，排列要整齊，擺放應(yīng)上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。5 .物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、防火防盜，對(duì)易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅(jiān)持先進(jìn)先生的原則。6 .倉(cāng)管員堅(jiān)持收發(fā)盤(pán)點(diǎn)、輪番盤(pán)點(diǎn)與全面盤(pán)點(diǎn)相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時(shí)盤(pán)點(diǎn)，每月輪番盤(pán)點(diǎn)，年終進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)。7 .倉(cāng)庫(kù)物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉(cāng)管員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)追回，如無(wú)法補(bǔ)救的說(shuō)明原因，由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)報(bào)部門(mén)主管開(kāi)盤(pán)盈、盤(pán)虧單提交相關(guān)部門(mén)審批。

12、8 .每月定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)容庫(kù)貌、物料擺放及標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。9 .檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。10 .檢查有無(wú)呆滯積壓物料，同時(shí)對(duì)查由的問(wèn)題必須有跟蹤、處理落實(shí)。11 .所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名，并整理后存檔三年。第三章信息管理辦法一、信息管理的目的通過(guò)收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進(jìn)提供快速、有效的信息來(lái)源和依據(jù)。二、信息反饋的內(nèi)容產(chǎn)品維修記錄單、產(chǎn)品安裝記錄單、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件申請(qǐng)表、零配件使用統(tǒng)計(jì)表

13、、故障月報(bào)表；三、信息反饋的要求1 .服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在每月10號(hào)前將上月所發(fā)生信息（如：安裝維修情況及遺留問(wèn)題等）內(nèi)容用安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件使用統(tǒng)計(jì)表、故障月報(bào)表匯總，以電子郵件的形式：service反饋至售后部。2 .超過(guò)當(dāng)月15號(hào)收到的結(jié)算信息當(dāng)月單據(jù)不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過(guò)當(dāng)月31號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)，按90%在下月進(jìn)行結(jié)算；沒(méi)電子文檔的結(jié)算單據(jù)公司將不給予結(jié)算。3 .信息的預(yù)前處理接到用戶服務(wù)需求，話務(wù)員必須按熱線電話咨詢操作指引進(jìn)行分析，詳細(xì)為用戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)用戶排除故障，未能排除故障的提供維修服務(wù).四、回訪比例及要求1 .服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)所發(fā)生的安裝維修業(yè)務(wù)進(jìn)行1

14、00加訪.2 .售后部對(duì)所發(fā)生的安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行15%勺抽查回訪，維修業(yè)務(wù)進(jìn)行30%勺抽查回訪.3 .通過(guò)回訪的安裝維修業(yè)務(wù)必須在單據(jù)上注明“回訪情況”五、超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算的批準(zhǔn)權(quán)限產(chǎn)品在超標(biāo)準(zhǔn)（如：非免費(fèi)保修范圍）服務(wù)，而用戶卻強(qiáng)烈要求免費(fèi)服務(wù)的情況下，區(qū)域經(jīng)理與售后主管有權(quán)批準(zhǔn)予以免費(fèi)服務(wù)，并在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)。1 .區(qū)域經(jīng)理特批次數(shù)每月不得超過(guò)2次，每次金額不得超過(guò)30元；2 .售后主管特批次數(shù)每月不得超過(guò)10次，每次金額不得超過(guò)40元。3 .超生以上權(quán)限的必須經(jīng)售后部經(jīng)理批準(zhǔn)。注：特批的維修單需跟批準(zhǔn)的售后工作聯(lián)系書(shū)、每月需結(jié)算的安裝單一起裝訂后寄回公司售后部結(jié)算。六、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到售后部傳遞的

15、顧客安裝維修需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果在一個(gè)工作日內(nèi)反饋回信息來(lái)源處。如屬其它代理地區(qū)賣(mài)到另一個(gè)代理地區(qū)的機(jī)器，當(dāng)?shù)氐拇砩虘?yīng)按售后保修政策給予顧客提供安裝維修及退換機(jī)服務(wù)。如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)按售后部通知規(guī)定的時(shí)間去處理，又沒(méi)有反饋回信息，造成用戶投訴，售后部有權(quán)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予伍拾圓（50元人民幣）-壹仟圓（1000元人民幣）的罰款，并有權(quán)直接將罰款的金額在當(dāng)月的安裝費(fèi)或維修費(fèi)用中扣除。如屬違反公司銷(xiāo)售政策，屬竄貨行為的，需先為已銷(xiāo)售到自己代理區(qū)域的顧客進(jìn)行安裝或維修，然后將違反公司銷(xiāo)售政策的相關(guān)信息以文字的形式傳回公司銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部將進(jìn)行核實(shí)，如有違反銷(xiāo)售政策行為，將按公司政策給予相應(yīng)

16、的處罰，并對(duì)受損代理商做由相應(yīng)的補(bǔ)償。七、各經(jīng)銷(xiāo)單位、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)銷(xiāo)（或維修）產(chǎn)品時(shí)，如遇到重大的事故應(yīng)在接到信息后一個(gè)小時(shí)內(nèi)電告我公司售后部，同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)擴(kuò)大，做前期處理（包括安撫顧客、處理現(xiàn)場(chǎng)、送傷者入醫(yī)院等），等待我公司派員處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響，主要重大問(wèn)題如下：1、 顧客在使用我公司產(chǎn)品時(shí)發(fā)生失火、爆炸、觸電、大面積漏水等事故，導(dǎo)致顧客財(cái)物受損或人身傷亡，造成顧客投訴的；2、 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿投訴至消費(fèi)者委員會(huì)、媒體或其他政府機(jī)關(guān)部門(mén)的；3、 成批產(chǎn)品由現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成投訴的；4、 產(chǎn)品因市場(chǎng)抽查被判為不合格品的；5、 產(chǎn)品因準(zhǔn)銷(xiāo)證、生產(chǎn)許可證、電工認(rèn)證等問(wèn)題

17、造成不允許銷(xiāo)售或扣貨罰款的。注：若因代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)反饋信息或不積極協(xié)助處理；或工作不到位造成顧客投訴、媒體曝光、事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)品查封等，代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并處以壹仟圓（1000元人民幣）至壹萬(wàn)圓（10000元人民幣）的罰款，奧特朗公司有權(quán)單方終止協(xié)議及保留法律追究的權(quán)利。第四章費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范、費(fèi)用結(jié)算范圍和標(biāo)準(zhǔn)1、安裝費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：地區(qū)宜轄巾/臺(tái)省會(huì)城巾/臺(tái)地級(jí)市/臺(tái)縣級(jí)市/臺(tái)即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元1）奧特朗所銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品只提供第一次安裝，即對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝單據(jù)只結(jié)算一次安裝費(fèi)用。

18、若用戶需要拆卸或移機(jī)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定或與用戶協(xié)商收取費(fèi)用（最高不能超過(guò)柒拾元人民幣/臺(tái)）。2）速熱式、即熱式電熱水器提供上門(mén)安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市肆拾元人民幣/臺(tái)、省會(huì)城市叁拾元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市貳拾伍元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市貳拾貳元人民幣/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門(mén)安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市貳拾伍元人民幣/臺(tái)、省會(huì)城市貳拾元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市壹拾貳元人民幣/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4）速熱水龍頭提供上門(mén)安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市、省會(huì)城市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市捌元人民幣

19、/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):地f類(lèi)別、宜轄巾/臺(tái)省會(huì)城巾/臺(tái)地級(jí)市/臺(tái)縣級(jí)市/臺(tái)即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元1）保修期內(nèi)，速熱式、即熱式電熱水器提供上門(mén)維修，維修費(fèi)用按（直轄市肆拾元/臺(tái)、省會(huì)城市叁拾元/臺(tái)、地級(jí)市貳拾伍元/臺(tái)、縣級(jí)市貳拾貳元人民幣/臺(tái)）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）保修期內(nèi)，速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門(mén)維修，維修費(fèi)用按（直轄市貳拾伍元/臺(tái)、省會(huì)城市貳拾元/臺(tái)、地級(jí)市壹拾伍元/臺(tái)、縣級(jí)市壹拾貳元人民幣/臺(tái)）單（維修

20、后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）保修期內(nèi)，速熱水龍頭提供上門(mén)維修，維修費(fèi)用按（直轄市、省會(huì)城市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市捌元人民幣/臺(tái)）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4）批量（10臺(tái)以上）售前產(chǎn)品的維修費(fèi)用結(jié)算按（捌元/臺(tái)/次）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。5）保修期內(nèi)免向用戶收取配件費(fèi)，超由保修期，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)代廠家向用戶收取配件費(fèi)，配件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。代收的保外配件費(fèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需在下月的十號(hào)前將收費(fèi)客戶的產(chǎn)品維修記錄單第2聯(lián)（配件聯(lián)）隨零配件使用統(tǒng)計(jì)

21、表（零配件使用統(tǒng)計(jì)表上須注明保外配件）原件一起寄回奧特朗售后部。由物料員根據(jù)零配件使用統(tǒng)計(jì)表上體現(xiàn)的保外配件數(shù)量按供價(jià)制作返廠廢舊件對(duì)帳單，交由結(jié)算員按該批配件供價(jià)總金額的三倍（因配件押金是以1:3的額度建帳）從配件押金中扣除相應(yīng)的費(fèi)用。如未及時(shí)或故意不上交保外配件費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將給予該代理商50-1000元人民幣的罰款，并有權(quán)直接從配件押金或貨款中扣除。6）遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)：對(duì)于超生網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域范圍的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)可以同用戶協(xié)商，向用戶收取遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)（遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)僅包含往返的長(zhǎng)途交通費(fèi)用，無(wú)其它任何補(bǔ)貼）。3、維修單結(jié)算說(shuō)明：1）當(dāng)不能現(xiàn)場(chǎng)維修而以周轉(zhuǎn)機(jī)替換，然后將維修好的機(jī)器送回給顧客裝上，將周轉(zhuǎn)機(jī)

22、拿回，乙方算一次維修。維修后的保用期不得少于30天，同一故障90天內(nèi)只結(jié)算一次，不同故障30天只結(jié)算一次（配件質(zhì)量或產(chǎn)品批量性問(wèn)題除外）。2）安裝、維修費(fèi)用每月結(jié)算一次。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將每月的產(chǎn)品安裝記錄單結(jié)算聯(lián)、產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián)、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、故障月報(bào)表等相關(guān)表格的原始單據(jù)蓋公章，按要求裝訂好，于下個(gè)月10日前寄生給奧特朗售后部，由奧特朗公司給予服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)核算服務(wù)費(fèi)用。除非提前有書(shū)面說(shuō)明，否則服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逾期交報(bào)表，超過(guò)下月15號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)當(dāng)月不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過(guò)當(dāng)月31號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)，按90赫下月進(jìn)行結(jié)算。3）廠方在收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)單后，進(jìn)行電話回訪。

23、回訪核實(shí)后由廠方財(cái)務(wù)部將實(shí)際安裝/維修費(fèi)用30天內(nèi)匯到乙方指定的帳號(hào)上或折抵貨款；若發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的資料不詳或未按照廠方要求填寫(xiě)的安裝維修單，廠方有權(quán)不給予結(jié)算，發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商提供虛假或與事實(shí)嚴(yán)重不符的信息，將作“假一罰十”處理。注：保修期限及保修項(xiàng)目：奧特朗快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）整機(jī)保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）的發(fā)熱管，只限在三年內(nèi)免費(fèi)更換或維修，超過(guò)一年的機(jī)器上門(mén)需向用戶收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；速熱式電熱水器內(nèi)膽保修二年（只限2007年開(kāi)

24、始銷(xiāo)售的機(jī)器內(nèi)膽在二年內(nèi)免費(fèi)更換或維修，超過(guò)一年的機(jī)器上門(mén)需向用戶收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；快熱式電熱水龍頭整機(jī)保修一年。注：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商如私自向顧客承諾超由公司服務(wù)承諾外的服務(wù)，造成公司利益受損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將有權(quán)單方直接扣除該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商的所有安裝、維修結(jié)算費(fèi)用及市場(chǎng)保證金；如屬代理商將取消其年度所有的年終返利；如扣除部分不足以補(bǔ)償公司受損部分，公司將有權(quán)單方終止合同及追究其法律責(zé)任。二、費(fèi)用結(jié)算程序1、結(jié)算資料要求：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝維修結(jié)算單需加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，匯總后的產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表需加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章1）安裝費(fèi)用的結(jié)算必須提供產(chǎn)品安裝

25、記錄單結(jié)算聯(lián)；2）售后產(chǎn)品維修費(fèi)用的結(jié)算必須提供產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián);3）批量（10臺(tái)以上）售前產(chǎn)品的維修費(fèi)用結(jié)算必須提供產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián)和批量產(chǎn)品維修匯總表公司聯(lián)；2、每月10號(hào)前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將整理好的結(jié)算資料原件送到（或郵寄）售后部，同時(shí)將安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件使用統(tǒng)計(jì)表、故障月報(bào)表以上資料的電子文檔以郵件的形式發(fā)到售后部的電子郵箱。售后部在收到結(jié)算資料原件后三十個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表確認(rèn)后開(kāi)由發(fā)票或通知廠家折抵貨款。費(fèi)用結(jié)算組收到發(fā)票后30天內(nèi)匯到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指定的帳號(hào)上或折抵貨款。4、費(fèi)用結(jié)算組在每月3

26、0號(hào)前收到的發(fā)票將在當(dāng)月辦理匯款，否則將順延到下月辦理；5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在收到相關(guān)單據(jù)后，在兩個(gè)工作日內(nèi)由具簽收手續(xù)；三、費(fèi)用結(jié)算資料整理要求1、 結(jié)算資料必須填寫(xiě)規(guī)范、清晰；裝訂必須整齊、有序、反饋及時(shí)，否則均不予結(jié)算；2、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的開(kāi)戶銀行名稱、開(kāi)戶名及帳號(hào)必須與所簽定的服務(wù)協(xié)議一致，否則均不予辦理結(jié)算；匯款資料如須更改必須以書(shū)面形式提前30天通知費(fèi)用結(jié)算組，否則因此產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)由發(fā)票的客戶名稱應(yīng)為“廣州市奧特朗企業(yè)有限公司”全稱，項(xiàng)目應(yīng)分別注明“安裝費(fèi)”（或“維修費(fèi)”）及其金額，在費(fèi)用名稱后注明結(jié)算通知單號(hào)，并在發(fā)票上蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)票專用章（或財(cái)務(wù)專用章）；3、

27、 “安裝費(fèi)”、“維修費(fèi)”的結(jié)算費(fèi)用必須分別開(kāi)具發(fā)票；注：保外維修單據(jù)不允許寄到售后部，否則，按假單處理（假一罰十）；第五章單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范、單臺(tái)產(chǎn)品退換貨條件及折舊費(fèi)用計(jì)算必須符合中華人民共和國(guó)頒發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定等政策；如更換不同型號(hào)產(chǎn)品價(jià)格比原產(chǎn)品高的，用戶必須作差價(jià)補(bǔ)償；具體如下：對(duì)用戶：a、折舊費(fèi)：按售價(jià)的0.05%乘以購(gòu)買(mǎi)天數(shù)，另缺件賠償金額按相關(guān)配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。b、拆裝費(fèi)：35元（人民幣）/臺(tái)（只限一次上門(mén)，同一房間拆裝,超由以上范圍需與用戶協(xié)商收?。?。c、產(chǎn)品差價(jià)（若所換的新機(jī)型售價(jià)比原機(jī)售價(jià)低，則不用計(jì)算差價(jià)，若換同型號(hào)周

28、轉(zhuǎn)機(jī)則可不加收差價(jià)）；不同型號(hào)按實(shí)際價(jià)格計(jì)算。對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或經(jīng)銷(xiāo)商：本條僅適用于售后故障產(chǎn)品，新產(chǎn)品換貨/退貨見(jiàn)另外規(guī)定。般情況下按維修或換貨處理，除非雙方終止合作關(guān)系，方可協(xié)商退貨。具體按下表處理：項(xiàng)目一個(gè)月內(nèi)（安裝之日起）二至六個(gè)月（安裝之日起）七個(gè)月到一年（安裝之日起）DSF2DSF4DSF2DSF4HDSF1/ADSF4/ADSF40HDSF2所有機(jī)型LDSKDSF203HDSLDSKDSF23HDSF1306DSF2DSF4F1306DSF2DSF40080606DSHDS066HDSF1DSF3F418F2DSF3DSF4168DSF3ZDSFDSF38HDSF100200ZDSF2

29、69DSF3DSF3HDSF1020209DSK3DSK306DS06F306DSF306換周轉(zhuǎn)機(jī)免費(fèi)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)換新機(jī)免費(fèi)100元200元300元400元200元400元600元800元所有要求退回維修、換貨的產(chǎn)品（僅限主機(jī)，如有附件發(fā)回，公司將做沒(méi)收處理）必須妥善解決包裝，否則因此產(chǎn)生新問(wèn)題的損失費(fèi)用代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自理，必須詳細(xì)填寫(xiě)產(chǎn)品退換貨清單，每月10號(hào)前隨機(jī)一起發(fā)回奧特朗公司售后部。符合退換機(jī)要求的機(jī)器更換后在代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存放2個(gè)月如再返回公司，公司則將給予代理商每臺(tái)機(jī)器40元罰款。如果退回的機(jī)器里面，有違反公司退換貨政策的機(jī)器及所報(bào)故障與公司檢測(cè)結(jié)果不相符的，公司將進(jìn)行有

30、償維修、翻新或更換，由此所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由代理商承擔(dān)。每個(gè)代理商當(dāng)月發(fā)過(guò)來(lái)的機(jī)器不能超過(guò)30臺(tái)（特殊情況除外），如退換回的事故機(jī)超由公司規(guī)定的退換機(jī)條件，需免費(fèi)維修、翻新或換新機(jī)，需提供售后經(jīng)理審批的危機(jī)事件處理審批表。對(duì)非正常退換機(jī)（國(guó)家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng)公司同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自理。對(duì)于新簽代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)前六個(gè)月無(wú)法自己維修的機(jī)器，可返回公司維修，但機(jī)器往返所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)，公司不承擔(dān)機(jī)器往返費(fèi)用。簽約六個(gè)月以上的代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不允許返廠維修，只允許申領(lǐng)配件當(dāng)?shù)鼐S修（特殊情況除外），對(duì)于違規(guī)返回的機(jī)器，代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

31、將支付機(jī)器往返的全部費(fèi)用及每臺(tái)機(jī)器的維修費(fèi)用：40元（人民幣）/臺(tái)。注：三包里的“性能故障”是指產(chǎn)品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；或者不符合明示的質(zhì)量狀況。二、產(chǎn)品退換貨程序?yàn)榱舜_保維修及時(shí)和用戶使用方便，廠方向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商提供常用周轉(zhuǎn)機(jī)，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)3-5臺(tái)周轉(zhuǎn)機(jī)（工廠有周轉(zhuǎn)機(jī)的情況下發(fā)放），但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商必須向廠方交納即熱式每臺(tái)陸佰元押金（不分型號(hào)）；三相電機(jī)型需交納每臺(tái)壹仟貳佰元押金；速熱式每臺(tái)壹仟元押金（不分型號(hào)）；合同終止后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商退周轉(zhuǎn)機(jī)（必須無(wú)故障）給廠方，廠方無(wú)息退還押金給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商。1

32、、 用戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)由當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對(duì)于不符合退換貨條件的給予維修（衡量標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家新三包政策為準(zhǔn)）；2、 用戶退換后的產(chǎn)品，如能修復(fù)為正品的，則由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商負(fù)責(zé)修復(fù)后返還銷(xiāo)售；3、 更換后的產(chǎn)品在兩個(gè)工作日退還給分公司倉(cāng)庫(kù)（或經(jīng)銷(xiāo)單位）作沖帳處理（特殊情況售后部經(jīng)理同意除外）；4、 經(jīng)銷(xiāo)商在每月10號(hào)前將上月符合廠家退換貨規(guī)定的退回機(jī)器匯總成產(chǎn)品退換貨清單蓋章，原件隨機(jī)器一起發(fā)回公司售后部物管員處。三、安裝在一個(gè)月內(nèi)由現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的熱水器，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商一般是發(fā)回我司更換新機(jī)，這樣就會(huì)在運(yùn)輸途中耽誤很多時(shí)間，加上我司在清點(diǎn)及檢測(cè)中也需要一定的時(shí)間，來(lái)回大概需要半個(gè)月時(shí)間。針對(duì)此問(wèn)題，我司允許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)貙惭b在一個(gè)月內(nèi)的熱水器維修好，進(jìn)行二次銷(xiāo)售，機(jī)身編號(hào)由我司提供，具體操作步驟如下：1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用售后工作聯(lián)系書(shū)的形式及時(shí)把安裝在一個(gè)月內(nèi)由現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的熱水器型號(hào)、客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機(jī)日期（即維修日期）、機(jī)身編號(hào)、換新機(jī)的機(jī)身編號(hào)發(fā)傳真到我部，并為此機(jī)申請(qǐng)一個(gè)新的機(jī)身編號(hào)。經(jīng)我部核實(shí)后，我部在售后工作聯(lián)系書(shū)的“處理意見(jiàn)”欄寫(xiě)上新的機(jī)身編號(hào)，回傳給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2,有了一個(gè)新的機(jī)身編號(hào)后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拆機(jī)維修機(jī)器，同時(shí)用電腦打印由三個(gè)相同的機(jī)身編號(hào)（即向我司申請(qǐng)的機(jī)身編號(hào)），用雙