六階段銷售提問(wèn)引導(dǎo)技能

1、1 / 10六時(shí)期銷售提問(wèn)引導(dǎo)技能不管你做任何產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，結(jié)果只有兩個(gè)，不是你把 “是”銷售給了客戶， 確實(shí)是客戶把“不”銷售給了你。 在雙方 的較量過(guò)程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯(cuò)發(fā)生著。自從 20 世紀(jì) 20 年代以來(lái)，諸多的銷售專家都為此作出了卓有成效的研 究。 E.K.Strong 首先制造了許多新的銷售觀念，例如：特征和 利益、收?qǐng)霭椎募记伞?異議的處理方法、開(kāi)放和封閉型的問(wèn)題等。尼爾 •雷克漢姆在 Huthwaite公司的小組分析了 35,000 多 個(gè)銷售實(shí)例之后，歷時(shí) 12 年，提出了開(kāi)創(chuàng)新紀(jì)元的 SPIN 模式， 即按背景問(wèn)題、 難點(diǎn)問(wèn)題、 暗示問(wèn)

2、題和需求效益問(wèn)題逐步引導(dǎo) 客戶到成交時(shí)期。 時(shí)至今日， 這些發(fā)源于大量銷售實(shí)踐的理論框 架關(guān)于從事銷售的人士仍然具有特不強(qiáng)的指導(dǎo)意義， 本文就目前 有關(guān)客戶銷售引導(dǎo)技能的最新進(jìn)展做更深入的闡述。注意，本文 所涉及的引導(dǎo)模式與技巧都通過(guò)了數(shù)千次實(shí)踐檢驗(yàn)并證實(shí)過(guò)， 特 不適用于大客戶銷售。第一時(shí)期，收集并分析背景在銷售的開(kāi)啟時(shí)期，由于陌生，雙方急需了解，銷售人員通 常以2 / 10下述問(wèn)題開(kāi)始：比如你是如何進(jìn)入那個(gè)行業(yè)的呢？貴公司的網(wǎng)站建立多久了？ 進(jìn)一步會(huì)問(wèn)： 目前你們使用的是什么設(shè)備 ?你用了多長(zhǎng)時(shí)刻 ?是買 的依舊租的呢 ?等等。所有這些問(wèn)題的共同點(diǎn)是什么呢 ?每一個(gè)差不多上在收集有 關(guān)客戶

3、現(xiàn)狀的事實(shí)、 信息及其背景數(shù)據(jù)。 這是銷售會(huì)談中最差不 多的一部分， 是許多銷售人員喜愛(ài)的問(wèn)題形式， 而且缺乏經(jīng)驗(yàn)的 銷售員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的銷售人員問(wèn)的背景問(wèn)題要多。 因?yàn)樗?操作簡(jiǎn)單，專門容易問(wèn)， 而且可不能出什么錯(cuò)。 但假如沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)， 問(wèn)過(guò)多的差不多背景問(wèn)題會(huì)引發(fā)客戶的反感，看起來(lái)審問(wèn)一般。成功的銷售人員不是不問(wèn)背景問(wèn)題， 而是不問(wèn)那些沒(méi)有必要 的背景問(wèn)題。在開(kāi)啟會(huì)談之前，他們會(huì)從多角度考慮，一般應(yīng)進(jìn) 行客戶價(jià)值分析， 客戶需求分析和客戶利益分析， 努力從各種來(lái) 源找到與事實(shí)相關(guān)的信息。 在收集與分析客戶背景時(shí)， 一定要表 現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，注意節(jié)約客戶的時(shí)刻。第二時(shí)期，引發(fā)并探測(cè)問(wèn)題

4、當(dāng)收集并分析完差不多的信息之后，接下來(lái)銷售人員的任務(wù) 是將客戶從原來(lái)的“中意”狀態(tài)向“不中意”狀態(tài)轉(zhuǎn)化， 讓客戶意識(shí)到現(xiàn)狀的不足和存在的問(wèn)題。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通常在那個(gè) 時(shí)期問(wèn)得較多的問(wèn)題差不多上引發(fā)客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行考慮的問(wèn)題：比如：1) “在產(chǎn)品的推廣方面， 您覺(jué)得遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么 呢？”2) “請(qǐng)教一下您，關(guān)于貴公司網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳的事宜，除了 您之外，還需要誰(shuí)共同參與討論呢？”3) “您的公司網(wǎng)站建立多長(zhǎng)時(shí)刻了？宣傳效果如何？”4) “一般來(lái)講，你們通過(guò)那些營(yíng)銷手段吸引有效客戶主動(dòng) 上門購(gòu)買的呢？”5) “您之前了解過(guò)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名的服務(wù)嗎？” 這些問(wèn)題提出的背景是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)的，

5、差不多上針對(duì) 客戶可能存在的難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)差不多上在 引誘客戶講出隱含需求。我們把它們稱之為困難性的問(wèn)題。 需要 注意的是 ,在困難性提問(wèn)的時(shí)候 ,不要用到 難題那個(gè)詞,可用中 性詞(挑戰(zhàn)、障礙、頭疼等)代替,比如最讓您感到頭疼的地點(diǎn)是 什么呢? ，依照我們對(duì)近 3000 個(gè)銷售案例調(diào)查研究發(fā)覺(jué)，有關(guān) 現(xiàn)在期的提問(wèn)策略需要注意以下幾個(gè)方面：1) 應(yīng)多運(yùn)用中性化、開(kāi)放化的困難性提問(wèn)。3 / 102) 單位價(jià)值越低的銷售訂單，困難性提問(wèn)成效越高，會(huì)談 成功幾率越大。3) 在應(yīng)對(duì)大額訂單、背景復(fù)雜的客戶時(shí)，困難性提問(wèn)要精 簡(jiǎn)、提煉，在提問(wèn)之前首先強(qiáng)化客戶資料收集與分析的工作。4) 銷售人員問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題與背景問(wèn)題的比例能夠反映出他 的經(jīng)驗(yàn)多少， 一般而言， 經(jīng)驗(yàn)多的銷售人問(wèn)困難性問(wèn)題的比例比 較高。簡(jiǎn)而言之， 本時(shí)期的要緊任務(wù)是通過(guò)初步的診斷， 與客戶建 立差不多的信任感， 樹(shù)立非阻礙性權(quán)威， 客戶可不能從你的回答 來(lái)推斷你的專業(yè)水平， 因?yàn)槟愕幕卮鹗墙⒃谀阕约旱耐茢嗷A(chǔ) 之上，而不一定是客戶真正想聽(tīng)到的內(nèi)容。 最高超的建立信任與 樹(shù)立專業(yè)度的方法， 確實(shí)是按專業(yè)的流程與順序探測(cè)性提問(wèn)。 記 住，你的提問(wèn)讓客戶有了充分傾訴的機(jī)會(huì)，對(duì)方講得越多，他越 喜愛(ài)你。第三時(shí)期，過(guò)渡并加強(qiáng)信任 通常情況下，當(dāng)客戶確實(shí)要講出他的問(wèn)題的時(shí)候 , 他會(huì)適應(yīng) 性抵