保險維修管理規(guī)定201271

1、2011年售后管理文件第1頁,共4頁關于售后保險維修的相關規(guī)定為了更好控制保險車輛維修成本， 加強各崗位人員對售后服務流程的執(zhí)行和監(jiān)督， 現(xiàn)就保險車輛維修 作以下相關規(guī)定：一、 保險維修車的接待及職責劃分保險維修車由服務顧問和理賠顧問共同接待，各自的負責范圍如下：服務顧問的職責：負責保險車輛維修的全部相關事務；理賠顧問的職責：密切協(xié)助和服從服務顧問在當次保險維修中的工作安排，負責辦理保險維修手續(xù)、證件的收集、存檔和提交、客戶回款查詢、落實按照維修報價與保險公司的相關 定損業(yè)務、保險項目和更換配件核準、舊件回收、定損單錄入系統(tǒng)、與集團保險 業(yè)務聯(lián)系等；二、 保險車維修流程（一）、保險車維修流程1

2、 1、保險車維修流程圖見附件一；2 2、保險車維修成本核算：由服務顧問負責保險車維修成本核算，服務顧問根據(jù)保險維修車輛報價單和定損單的定損金額進行維修成本核算，如維修成本高的由服務顧問負責與用戶溝通其他維修方案進行維修。3 3、保險維修車輛服務顧問要與客戶確認保險維修項目和自費項目，保險維修必須按照保險公司核 準的定損單項目和零配件進行維修，非定損審批項目一律不準掛保險，對于非定損審批掛保險的項目工時費用保險理賠員承擔2/32/3、服務顧問承擔 1/31/3，對于非定損審批的零配件按照銷售價格理賠員承擔 2/32/3、服務顧問承擔 1/31/3 ；4 4、理賠顧問要及時跟進定損單項目，服務顧問

3、要及時與客戶確認車輛進度，對于未有定損單的車輛服務顧問要做好用戶解釋工作，特殊情況為保障維修進度先進行維修的車輛服務顧問和理賠顧問要保 證事先進行的維修項目和更換的配件必須是保險公司要審批通過的項目和配件，且定損的配件價格不低于標準出庫價格的 95%95%否則需要與用戶溝通并確認補差價，違反施工項目造成差價由服務顧問和理賠 員按照 1:21:2 的比例承擔；5 5、保險舊件回收：屬于保險維修車輛的舊件由理賠員負責與保險公司進行舊件交接，服務顧問接車時要和理賠員確認保險公司回收舊件并在問診單和ERPERP 系統(tǒng)備注，如因為舊件不足、 丟失造成沒有回款部分按照舊件流程確認責任由責任人員承擔；6 6

4、、原則上入廠的保險維修車輛由服務顧問和理賠顧問保證車輛留廠進行維修，特殊情況應及時向集團保險部和部門相關人員及時反饋確認解決，如因為車輛跟進不足、 間接原因造成定損價格低等原因造成客戶另選維修廠進行對維修服務顧問、理賠顧問處于100-500100-500 元的處罰；（二）、保險車維修結算的要求1 1、所有保險維修車輛必須憑經(jīng)過服務經(jīng)理簽名確認的定損單進行保險維修費用結算（包干維修2011年售后管理文件第2頁,共4頁車輛必須經(jīng)過前臺主管和服務經(jīng)理共同確認），未有定損單或其他原因需要按照實際維修全額收取訂金后放車。2 2、 理賠員不可擅自修改定損單的任何內(nèi)容，特殊情況確需修改時在修改處需有服務經(jīng)理

5、簽名確認。違反此規(guī)定的給予相關人員處予500-1000500-1000 元罰款，情節(jié)嚴重的上報公司處理；3 3、 ERPERP 掛帳及結算單要求：1、維修施工前有定損單且定損單金額小于或等于實際維修金額時ERPERP 系統(tǒng)掛賬金額與定損單金額必須一致；2、維修施工前有定損單且定損單金額大于實際維修金額或維修施工后定損單才批下來時ERPERP系統(tǒng)按照實際維修金額掛賬但客戶聯(lián)結算單掛帳金額必須與定損金額一致并存檔售后單據(jù)；3、維修施工前定損單仍未批下來時要填寫保險維修車輛報價單確認后方可施工并保留報價單至定損單出來一并提交服務經(jīng)理確認。4、定損單未下來需要提前放車時（特殊情況）ERPERP 系統(tǒng)按

6、照實際維修金額掛帳并按實際維修金額全額收取訂金，待定損單下達后辦理結算退款手續(xù)。5、如因為配件缺貨需要預先出廠的車輛按照定損金額減去所缺配件費用和對應工時費用合計金額進行結算，所缺配件費用和對應工時費用生成訂金單等配件到貨通知客戶來店維修；6、ERPERP 系統(tǒng)保險維修項目必須與實際事故維修項目對應，禁止用“檢查”或“事故維修”等項目進行打包，以至于對事故維修不清晰，對于后續(xù)事故保修造成客戶投訴；違反以上規(guī)定相關責任人員處予5050 元-300-300 元罰款；4 4、 禁止服務顧問、理賠員私自對事故車輛做假現(xiàn)場的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認對責任人開除處理；5 5、 車輛放行收取訂金必須按照財務規(guī)定執(zhí)

7、行，服務顧問、理賠員任何情況禁止私自收取客戶訂金放車，違者處予罰款500-1000500-1000 元，情節(jié)嚴重給予開除處理；（三）、ERPERP 系統(tǒng)保險定損單定損金額分配的原則1 1、在保險車維修出廠（即維修單狀態(tài)為“完成結算”當天），理賠顧問必須完成保險定損單（即回款單）的輸入工作（即保險定損單的狀態(tài)必須是“待結算”狀態(tài)）。2 2、ERPERP 系統(tǒng)定損單的定損工時和定損配件金額分配必須遵守以下分配原則：、由于保險公司維修配件折扣的原因，當定損單定損配件金額小于或等于實際維修配件出庫金額 時按照定損單的實際定損工時和定損配件金額輸入，即：ERPERP 回款單列表定損工時= =定損單的定損

8、工時金額2011年售后管理文件第3頁,共4頁ERPERP 回款單列表定損配件= =定損單的定損配件金額、當定損單配件金額大于實際維修出庫配件金額的情況（包干車或特殊情況）時，ERPERP 回款單列表定損配件= =實際維修配件出庫金額+ + （定損單配件金額- -實際維修配件出庫金額）*60%*60%; ERPERP 回款單列表定損工時= =定損單工時+ + （定損單配件金額- -實際維修配件出庫金額）*40%*40%;當天結算未當天完成 ERPERP 系統(tǒng)的不給予理賠員計算提成，未按照以上分配原則錄入系統(tǒng)將取消理賠顧問該次保險維修的提成并處予5030050300 元罰款。、保險維修車輛維修客戶投訴按照投訴處理規(guī)定執(zhí)行；以上規(guī)定從 20112011 年 0303 月 0101 日執(zhí)行！有限公司售后部年 0303 月 0101