工程機(jī)械銷售人員培訓(xùn)(共54頁).ppt

1、 怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？ 了解你的客戶具體想要什么 滿足客戶需求，陳述利益 如何處理客戶異議 拜會(huì)你的客戶 如何尋找正確的客戶、客戶評(píng)估 銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作 銷售拜訪后的回顧和分析第一章 怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售人員？一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，一定要有良好的一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，一定要有良好的自身素質(zhì)，具備一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的自身素質(zhì)，具備一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本特征。一個(gè)優(yōu)秀銷售人員，一定要比其基本特征。一個(gè)優(yōu)秀銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶初次他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶初次見面時(shí)，在第一印象上就已經(jīng)贏了見面時(shí)，在第一印象上就已經(jīng)贏了 討論：一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有的特征

2、？應(yīng)變能力親和力表達(dá)能力想象力觀察力產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)的了解知識(shí)面廣樂觀自信勤奮耐心堅(jiān)強(qiáng)的毅力時(shí)間觀念能力知識(shí)態(tài)度一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識(shí) 公司的狀況及產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及產(chǎn)品知識(shí) 客戶的全面信息 行業(yè)發(fā)展的信息 廣闊的知識(shí)儲(chǔ)備 態(tài)度決定一切。一名銷售人員的態(tài)度決定了他的業(yè)績(jī)。銷售拜訪的態(tài)度 樂觀自信 待人真誠 直面挫折 堅(jiān)忍不拔尋求發(fā)展的態(tài)度 主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面的知識(shí) 制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 要有強(qiáng)烈的企圖心 讓時(shí)間更有效追求雙贏的態(tài)度成功銷售人員的必備技能 觀察能力 交際能力 說服能力 應(yīng)變能力 想象力禮儀和形象銷售成功的關(guān)鍵 禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。只

3、有當(dāng)樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。作為銷售人員，一言一行都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。 賣產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己。銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。當(dāng)與客戶初次見面時(shí)，在第一印象上就已經(jīng)贏了。良好的第一印象 衣著形象得體穿著的重要性著裝的TOP原則男女著裝建議 儀容形象 男士?jī)x容重在“潔” 女士?jī)x容重在“雅”講究說話的藝術(shù) 盡量使用令客戶舒適的言語 多用通俗的語言 說話把握分寸動(dòng)態(tài)的外表舉止禮儀 坐如鐘 站如松 行如風(fēng) 忌不雅 握手的學(xué)問第二章 了解你的客戶到底想要什么掌握好自己客戶的信息先定義你的客戶對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)研對(duì)客戶的需求進(jìn)行提問對(duì)客戶

4、的需求進(jìn)行重述提問的基本原則 用肯定句提問 從一般性的事情開始 了解客戶的需求層次 注意提問的表述方式常見的提問方式 請(qǐng)教式提問 啟發(fā)式提問 協(xié)商式提問 選擇式提問常用的提問技巧 客戶的目標(biāo)和追求 客戶的特殊需要 客戶個(gè)人愛好和經(jīng)歷從細(xì)節(jié)觀察客戶需求 窺破客戶所思所想 準(zhǔn)確鑒別客戶 察言觀色的技巧從客戶利益中挖掘需求 客戶為什么購買 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) 關(guān)注客戶的利益 讓客戶感受到利益合理為客戶制造需求 沒有需求是不可能的 挖掘客戶的潛在需求 為客戶量身定做需求 把客戶需求轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn) 第三章 滿足客戶的需求，陳述利益 陳述利益： 使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。滿足需求的獨(dú)特賣點(diǎn) 一

5、、 研究自己的產(chǎn)品研究自己的產(chǎn)品 了解產(chǎn)品的基本性能 只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的基本性能，產(chǎn)品所蘊(yùn)含的特別價(jià)值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來。 產(chǎn)品的型號(hào) 配置 三一挖掘機(jī)的優(yōu)點(diǎn) 科技含量 銷售價(jià)格和結(jié)算體系 不僅僅要了解，還要精通 把產(chǎn)品分析做透，才能找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對(duì)客戶接觸后您就能找到客戶需求的重心。 二、二、重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 像熟悉自己產(chǎn)品一樣熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 不要肆意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 不要主動(dòng)涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品三、展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn) 要相信自己的產(chǎn)品 進(jìn)行產(chǎn)品比較 塑造獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)、巧妙展示產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足客戶的情感需求需求 總以為產(chǎn)品銷售出去就是終點(diǎn)，可是客戶為何總是要求多

6、多，而且無法給我們滿分？再進(jìn)一步了解他們的內(nèi)心，原來他們還有另一種需要。我們還要想方設(shè)法：滿足客戶的情感需要。 一、好服務(wù)更舒心想盡辦法為客戶解決問題，這就是優(yōu)秀服務(wù)之道。每一位銷售人員都要謹(jǐn)記服務(wù)5S原則：速度(SPEED):包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。微笑(SMILE):包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠意(SINCERITY):這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備研究(STUDY):要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。二、用情感栓牢客戶 微笑迎接客戶 真誠對(duì)待客戶 一邊做生意，一邊交朋友第四章 如何

7、處理客戶異議 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、提出建議到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議。越是懂得異議處理技巧，你越能冷靜，坦然的處理客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了您與客戶之間的一個(gè)障礙。您就越接近客戶一步。請(qǐng)牢記銷售是從客戶拒絕開始的?？蛻艨偸翘岢霎愖h 客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 例如，銷售人員去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；銷售人員詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；銷售人員向他解說產(chǎn)品時(shí)，客戶帶著不耐煩的表情等等，這些都稱為異議。產(chǎn)生異議的原因 客戶本身的原因情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需求預(yù)算不足借口、推脫。客戶不想花時(shí)間去談客戶抱有隱藏式的異議 銷

8、售人員的原因銷售人員無法贏得客戶好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語事實(shí)調(diào)查不正確溝通不當(dāng)姿態(tài)過高，處處壓到客戶客戶異議的三種類型 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議真正的銷售從異議開始 作為一個(gè)專業(yè)的銷售人員，一定要有這樣的為一個(gè)專業(yè)的銷售人員，一定要有這樣的心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售人員的價(jià)值還怎么都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售人員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)呢？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可體現(xiàn)呢？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，所以客戶存在異議是必然的。能完美，所以客戶存在異議是必然的。處理異議的基本前

9、提 情緒輕松、不可緊張 認(rèn)真傾聽 重述問題，證明了解做好事前準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)該遵循的基本原則。 準(zhǔn)備技巧：1、大家把每天的客戶異議記下來。 2、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每個(gè)異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。3、大家集體討論編制適當(dāng)應(yīng)答語。4、大家分組練習(xí)。5、對(duì)練習(xí)中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改，再提高。處理異議的態(tài)度要誠懇 面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的你明白并尊重他的異議異議”。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重，異議被重。因?yàn)榭蛻糁挥?/p>

10、在覺得被尊重，異議被重視，相信你會(huì)全力解決問題的時(shí)候才會(huì)和銷售人視，相信你會(huì)全力解決問題的時(shí)候才會(huì)和銷售人員交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯員交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。積極詢問，判斷異議的真正原因 異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，所以，在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見的程度和重點(diǎn)前，所以，在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見的程度和重點(diǎn)前，銷售人員不能直接回答客戶的反對(duì)意見，因?yàn)檫@銷售人員不能直接回答客戶的反對(duì)意見，因?yàn)檫@樣往往會(huì)引出更多的異議，只有多問樣往往會(huì)引出更多的異議，只有

11、多問“為什么？為什么？”讓客戶自己說出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦讓客戶自己說出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法來化解這個(gè)異議。法來化解這個(gè)異議。不與客戶爭(zhēng)辯 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員?！罢紶?zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大”要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是成熟還是幼稚，銷售人員都不能論是對(duì)是錯(cuò)、是成熟還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要

12、雙眼張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：“您錯(cuò)了您錯(cuò)了”，“連這您也不懂連這您也不懂”；也不能顯得比；也不能顯得比客戶知道得更多：客戶知道得更多： “讓我給您解釋一下讓我給您解釋一下 ”“”“您沒搞懂我說的意思，我是說您沒搞懂我說的意思，我是說 ”這這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心，銷售很難進(jìn)行下去?？蛻舻淖宰鹦?，銷售很難進(jìn)行下去。處理客戶異議的六個(gè)技巧 忽

13、視法 補(bǔ)償法 直接反駁法 太極法 詢問法 委婉處理法第五章 拜會(huì)你的客戶 拜會(huì)顧客在銷售過程中是相當(dāng)重要的拜會(huì)顧客在銷售過程中是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。銷售人員一定要精心設(shè)計(jì)，使拜會(huì)環(huán)節(jié)。銷售人員一定要精心設(shè)計(jì)，使拜會(huì)達(dá)到最好的效果，尤其是第一次拜會(huì)，更達(dá)到最好的效果，尤其是第一次拜會(huì)，更要給客戶留下良好的第一印象，為以后進(jìn)要給客戶留下良好的第一印象，為以后進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)。一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)。如何約見你的客戶 尋找到了潛在客戶之后，銷售人員就該去拜尋找到了潛在客戶之后，銷售人員就該去拜訪他們了，在接近客戶之前，首先要與客戶見面，訪他們了，在接近客戶之前，首先要與客戶見面，這樣方能展開推銷攻勢(shì)。但在多

14、數(shù)情況下，當(dāng)銷這樣方能展開推銷攻勢(shì)。但在多數(shù)情況下，當(dāng)銷售人員滿懷希望來見客戶時(shí)，卻常常被拒之門外。售人員滿懷希望來見客戶時(shí)，卻常常被拒之門外。“我現(xiàn)在太忙，您改天再來吧。我現(xiàn)在太忙，您改天再來吧?！薄啊薄皩?duì)不起，我對(duì)不起，我們對(duì)這些產(chǎn)品沒有興趣。們對(duì)這些產(chǎn)品沒有興趣?！薄啊薄拔覀兛偨?jīng)理不在。我們總經(jīng)理不在?！钡鹊鹊鹊乳g接法 間接法就是指當(dāng)銷售人員遇到推銷約間接法就是指當(dāng)銷售人員遇到推銷約見的障礙時(shí)，發(fā)出某種使客戶覺得對(duì)之有見的障礙時(shí)，發(fā)出某種使客戶覺得對(duì)之有利的信息，從而改變客戶態(tài)度。這種方法利的信息，從而改變客戶態(tài)度。這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠消除客戶對(duì)推銷的恐懼的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠消除客戶對(duì)推

15、銷的恐懼心理，將客戶對(duì)銷售人員的態(tài)度由冷淡、心理，將客戶對(duì)銷售人員的態(tài)度由冷淡、厭煩轉(zhuǎn)為主動(dòng)接納，使推銷活動(dòng)順利展開。厭煩轉(zhuǎn)為主動(dòng)接納，使推銷活動(dòng)順利展開。因此這種方法的效果甚佳。因此這種方法的效果甚佳。名片法 通過名片讓客戶了解你的名字、職位、通過名片讓客戶了解你的名字、職位、單位，為下一次的拜訪打下基礎(chǔ)。單位，為下一次的拜訪打下基礎(chǔ)。關(guān)系法 關(guān)系法是指銷售人員借助客戶非常在關(guān)系法是指銷售人員借助客戶非常在意的關(guān)系來突破會(huì)面的關(guān)卡。如客戶的上意的關(guān)系來突破會(huì)面的關(guān)卡。如客戶的上級(jí)、客戶的朋友、客戶的親戚。級(jí)、客戶的朋友、客戶的親戚。時(shí)機(jī)法 “去得早，不如去得巧。去得早，不如去得巧?！边@句話形

16、象而生這句話形象而生動(dòng)地說明了選擇時(shí)機(jī)的重要性。對(duì)銷售人動(dòng)地說明了選擇時(shí)機(jī)的重要性。對(duì)銷售人員來說，亦是如此。員來說，亦是如此。如何做好拜訪計(jì)劃討論: 銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些突如其來的事 情，并且很難自己控制時(shí)間，所以說拜訪計(jì)劃是毫無用處的。制定計(jì)劃的步驟 第一步是收集客戶綜合信息 第二步是對(duì)客戶的信息進(jìn)行加工，整理 第三步是根據(jù)整理好的客戶信息，擬定計(jì)劃 最后，把計(jì)劃落實(shí)，在實(shí)踐中體驗(yàn)效果，不斷收集反饋，為下一次拜訪做準(zhǔn)備。拜訪客戶的5W1H技巧拜訪客戶的拜訪客戶的“5W1H”技巧技巧Who（誰）。這就是指計(jì)劃拜訪的對(duì)象。（誰）。這就是指計(jì)劃拜訪的對(duì)象。When（什么時(shí)間）。這是指你拜訪客戶

17、的時(shí)間。（什么時(shí)間）。這是指你拜訪客戶的時(shí)間。Where（什么路線）。指你拜訪客戶的所在地及最佳路線（什么路線）。指你拜訪客戶的所在地及最佳路線Why（為什么拜訪）。就是你拜訪客戶的原因（為什么拜訪）。就是你拜訪客戶的原因What（賣什么）。你推銷的產(chǎn)品是什么，你了解它么（賣什么）。你推銷的產(chǎn)品是什么，你了解它么How（多少錢）。你所銷售產(chǎn)品的價(jià)格，交易方式（多少錢）。你所銷售產(chǎn)品的價(jià)格，交易方式580家孕嬰、兒童用品產(chǎn)銷廠商.doc600家全國各地殘疾人用品產(chǎn)銷廠商.doc600家全國各地香料、香精產(chǎn)銷廠商.doc600家全國特種養(yǎng)殖業(yè)供種基地.doc600家全國藥材、花草、畜禽優(yōu)良種苗郵購單位.doc610家娛樂用品產(chǎn)銷廠商.doc620家安防、防盜報(bào)警產(chǎn)品產(chǎn)銷廠商.doc650家全國各地土特產(chǎn)收購單位.doc650家全國各地中藥材收購廠家.doc680家全國食用菌種植、供種、回收加工廠.doc680家生化產(chǎn)品收購加工單位.doc740家新奇小家電產(chǎn)銷廠商.doc780家橡膠制品產(chǎn)銷廠商.doc800家全國特種種植業(yè)供種基地.doc、830家工藝美術(shù)