第八章在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運(yùn)輸?shù)?ldquo;服務(wù)系統(tǒng)”

1、 第八章第八章 在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)”1 【學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)】v知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵 熟悉在途物資跟蹤管理過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)熟悉在途物資跟蹤管理過(guò)程中需要注意的事項(xiàng) 掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義 熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作 v技能目標(biāo)技能目標(biāo) 在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)行在途物資跟蹤管在熟悉在途物資

2、跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)行在途物資跟蹤管理理 根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理 根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平 根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì)根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì) v職業(yè)能力目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo) 提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) 具備針對(duì)不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力具備針對(duì)不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力 樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)

3、最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并維持客戶忠誠(chéng)度維持客戶忠誠(chéng)度 2 第一節(jié)第一節(jié) 在途物資跟蹤管理在途物資跟蹤管理第二節(jié)第二節(jié) 整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織 3 在途物資跟蹤管理在途物資跟蹤管理4 一、在途物資跟蹤管理的概述一、在途物資跟蹤管理的概述v 在途物資跟蹤管理在途物資跟蹤管理是指物流運(yùn)輸企業(yè)利用一定信息技術(shù)手段及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行

4、計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理理，進(jìn)而提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平的活動(dòng)過(guò)程。 5 v 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接什么是什么是RFIDRFID技術(shù)技術(shù)？v RFID是Radio Frequency Identification的縮寫，即射頻識(shí)別，俗稱電子標(biāo)簽。v RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無(wú)須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術(shù)可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)物體并可同時(shí)識(shí)別多個(gè)標(biāo)簽，操作快捷方便。 v RFID是一種簡(jiǎn)單的無(wú)線系統(tǒng)，只有兩個(gè)基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測(cè)和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個(gè)詢問(wèn)器（或閱讀器

5、）和很多應(yīng)答器（或標(biāo)簽）組成。v 標(biāo)簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個(gè)標(biāo)簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標(biāo)識(shí)目標(biāo)對(duì)象； v 閱讀器(Reader)：讀取(有時(shí)還可以寫入)標(biāo)簽信息的設(shè)備，可設(shè)計(jì)為手持式或固定式； v 天線(Antenna)：在標(biāo)簽和讀取器間傳遞射頻信號(hào)。6 v二、在途物資跟蹤管理的重要性分析二、在途物資跟蹤管理的重要性分析v （一）在途物資跟蹤管理的重要意義（一）在途物資跟蹤管理的重要意義v 可實(shí)現(xiàn)按照客戶需求安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)所需物資，準(zhǔn)確方便地處理物資出入庫(kù)、物資采購(gòu)、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)。v 可隨時(shí)對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運(yùn)輸狀態(tài)及

6、變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)水平，對(duì)于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有舉足輕重的作用。7 v （二）在途物資跟蹤管理的工作流程（二）在途物資跟蹤管理的工作流程v 1 1、在途物、在途物資資跟蹤管理的措施跟蹤管理的措施與與方法方法在 途物 資跟 蹤管 理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機(jī)及時(shí)反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系8 v 2、在途物在途物資資跟蹤管理可以跟蹤管理可以實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)的跟蹤信息的跟蹤信息：v （1）車輛運(yùn)行速度；v （2）車輛實(shí)時(shí)位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；v （3）沿途道路狀況；v （4

7、）線路周邊環(huán)境；v （5）車輛里程；v （6）車輛貨柜門開啟情況；v （7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；v （8）車輛油耗情況；v （9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；v （10）短信服務(wù)：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問(wèn)候）；9 v 3 3、在途物、在途物資資跟蹤管理跟蹤管理統(tǒng)計(jì)報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表項(xiàng)項(xiàng)目目匯總匯總v 通過(guò)對(duì)在途物資的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)記錄并查詢?cè)谕疚镔Y包括車輛和司機(jī)的相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)和信息，隨時(shí)掌握相關(guān)費(fèi)用的支出等內(nèi)容。v 10 三、在途物資跟蹤管理的作用v （一）使客戶查詢作業(yè)簡(jiǎn)便迅速，信息準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)掌握所運(yùn)物資的狀態(tài)。v （二）便于對(duì)物資進(jìn)行事前事中控制，提高貨

8、運(yùn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性。v （三）有助于為客戶提供差別化的物流服務(wù)。v （四）通過(guò)隨時(shí)隨地對(duì)在途物資信息的跟蹤收集，并在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客進(jìn)行接貨和后續(xù)工作的安排。v （五）通過(guò)遠(yuǎn)距離快速跟蹤識(shí)別管理，相對(duì)傳統(tǒng)方式可靠性更強(qiáng)，保密性更好，便于操作。11 v （六）有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費(fèi)，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。v （七）有助于實(shí)現(xiàn)物資管理的整齊有序，實(shí)時(shí)性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。v （八）通過(guò)引進(jìn)RFID技術(shù)，可以自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)更新在途物資信息，實(shí)現(xiàn)在途物資變動(dòng)信息與系統(tǒng)信息的實(shí)時(shí)一致，便于管理人員及時(shí)了解物資的詳細(xì)情況。12 v （九）通

9、過(guò)運(yùn)用FRID跟蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和管理效率。v （十）可以有效保障在途車輛和在途物資的運(yùn)行安全，隨時(shí)跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全保障。v （十一）可以更好的為實(shí)現(xiàn)對(duì)貴重物品的管理和保護(hù)，如在許多博物館和美術(shù)館和高精密儀器等設(shè)備的跟蹤管理都使用RFID技術(shù)，通過(guò)粘貼電子標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)這些貴重物品或珍貴文物的跟蹤管理，保障文物和珍貴儀器的安全。13 客戶服務(wù)客戶服務(wù)14 v 一、客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)概述v （一）客戶服務(wù)內(nèi)涵（一）客戶服務(wù)內(nèi)涵作為一種以客戶為核心的價(jià)值觀，是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，又以

10、客戶滿意為落腳點(diǎn)的。其產(chǎn)生過(guò)程中，不同的學(xué)者具有不同的觀點(diǎn)，主要的理解角度有：v （1）客戶服務(wù)是一種管理活動(dòng)；v （2）客戶服務(wù)表現(xiàn)為績(jī)效水平；v （3）客戶服務(wù)是一種管理理念；v （4）客戶服務(wù)是一種服務(wù)過(guò)程；15 v 根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程說(shuō)概述，客戶服務(wù)可以定義為： 客戶服務(wù)是指在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，為了提高綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈整體利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的服務(wù)過(guò)程。16 （二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵是指物流供應(yīng)方通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來(lái)滿足客戶物流需求的一系

11、列行為。v 1、擁有客戶所期望的貨物，保證隨時(shí)有貨供應(yīng)，即備貨保證備貨保證；v 2、在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞，保證在客戶需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)貨物，即輸送保證輸送保證；v 3、服務(wù)符合客戶所期望的質(zhì)量，保證達(dá)到客戶要求的貨物及配送質(zhì)量，即品質(zhì)保證品質(zhì)保證。v 簡(jiǎn)而言之，物流客戶服務(wù)主要指圍繞客戶所期望的貨物、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量開展的系列行為和活動(dòng)的總稱。 17 v （三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號(hào)序號(hào)所含項(xiàng)目所含項(xiàng)目具體內(nèi)容具體內(nèi)容1提供購(gòu)買咨詢當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。2受理客戶訂單當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也就是下訂單時(shí)，客服人員需要

12、迅速受理。3提供技術(shù)支持當(dāng)客戶在技術(shù)問(wèn)題上產(chǎn)生疑問(wèn)和需要支持的時(shí)候，迅速予以解答或技術(shù)支持。4受理客戶投訴當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員需要迅速受理。5管理客戶關(guān)系搜集客戶信息，分析客戶特征，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。18 v （四）客戶服務(wù)的作用（四）客戶服務(wù)的作用v 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展都具有重要作用，尤其對(duì)于物流企業(yè)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。v 適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要v 有利于構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有利于構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v 具備體驗(yàn)式廣告功效具備體驗(yàn)式廣告功效19 v （五）客戶服務(wù)的起源（五）客戶服務(wù)的起源v 1 1客戶創(chuàng)

13、造了利潤(rùn)?？蛻魟?chuàng)造了利潤(rùn)。v 2 2客戶創(chuàng)造了質(zhì)量。客戶創(chuàng)造了質(zhì)量。客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對(duì)企業(yè)來(lái)講具有重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營(yíng)的依據(jù)。v 3 3客戶創(chuàng)造了機(jī)遇。客戶創(chuàng)造了機(jī)遇。一般消費(fèi)者的從眾心理很強(qiáng)，一個(gè)企業(yè)擁有大量的客戶群會(huì)成為其他客戶考慮的重要因素。20 v 4 4客客戶創(chuàng)戶創(chuàng)造了市造了市場(chǎng)場(chǎng)。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象，而贏得更廣闊的市場(chǎng)。v 5 5優(yōu)優(yōu)化服化服務(wù)務(wù)，開發(fā)開發(fā)客客戶戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。21 v （六）物流客戶

14、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)v 物流客戶服務(wù)主要從可得性、運(yùn)作績(jī)效和可靠性三方面來(lái)衡量，并且有一系列的對(duì)應(yīng)指標(biāo)體系構(gòu)成完整的物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，具體指標(biāo)體系構(gòu)成如下圖83所示：22 物流客戶服務(wù)水平物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績(jī)效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成率衡量變量衡量單位衡量基礎(chǔ)速度一致性靈活性故障與恢復(fù)23 v 1可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。v （1）基本儲(chǔ)備。取決于需求預(yù)測(cè)并用于支持基本可得性。v （2）安全儲(chǔ)備。滿足超過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的存貨。v 2作業(yè)績(jī)效是指企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)的狀況和水平。主要通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)

15、四個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。 24 v 3 3可靠性可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的映企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息。物流狀態(tài)等重要信息。v 具體而言，完好無(wú)損地到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤、貨物準(zhǔn)確抵達(dá)目的地、到貨數(shù)量完全符合訂單要求等都是可靠性的具體表現(xiàn)。25 v 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接營(yíng)銷的營(yíng)銷的4 4個(gè)基本思想個(gè)基本思想v 與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西；v 不同的客戶有不同的需求；v 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，

16、產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)可獲得才有意義；v 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，盈利比銷售量更重要。26 v （七）物流客戶的類型（七）物流客戶的類型 v 物流客戶的類型根據(jù)ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。 27 v 客戶客戶ABCABC管理管理 v A、業(yè)務(wù)：量大金額大連續(xù)交易；管理重點(diǎn)：大客戶經(jīng)理專管員；管理方式：專人 v B、業(yè)務(wù)：一般業(yè)務(wù)；管理重點(diǎn)：正常管理；管理方式：訂單跟蹤 v C、業(yè)務(wù)：量大金額小及零星業(yè)務(wù)；管理重點(diǎn)：交易兌現(xiàn)；管理方式：現(xiàn)金交易 v “ABC分類法”就是處理任何事情都要分清主次、輕重，區(qū)別關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。 28 v 提示板國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查v 對(duì)客戶服務(wù)不

17、好，將造成94%客戶離去!v 因?yàn)闆]有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!v 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。v 在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。v 通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。v 及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。v 吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。29 v （八）客戶服務(wù)過(guò)程三要素（八）客戶服務(wù)過(guò)程三要素v 1、交易前要素：為交易創(chuàng)造環(huán)境的過(guò)程。v 2、交易中要素：指具體的交易過(guò)程。v 3、交易后要素：指為特定服務(wù)提供支持和后續(xù)服務(wù)的過(guò)程。30 v 知識(shí)鏈

18、接知識(shí)鏈接客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求v 1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求v （1）了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。v （2）具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。 v 2.客戶服務(wù)人員的基本技能 v (1)客戶的管理、經(jīng)營(yíng) ；v (2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；v (3)創(chuàng)意的判斷能力 ；v (4)提案技巧 ；v (5)溝通技巧 ；v (6)財(cái)務(wù)管理 ；31 二、客戶服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的重要性分析二、客戶服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的重要性分析v （一）客戶服務(wù)的特征（一）客戶服務(wù)的特征v 1、客戶服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性。v 2、客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。v 3、客戶服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。v 4、

19、客戶服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。32 v 二）服務(wù)的方式二）服務(wù)的方式v 1、服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的接觸服務(wù)。v 2、服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。v 3、服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。v 4、服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。33 v （三）運(yùn)輸服務(wù)增值（三）運(yùn)輸服務(wù)增值v 物流過(guò)程中物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時(shí)間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險(xiǎn)效用和信用效用等。34 v （四）客戶服務(wù)的重要性（四）客戶服務(wù)的重要性v 1積極心態(tài)解決問(wèn)題。v 2準(zhǔn)確的分析判斷能力。v 3落實(shí)措施解決問(wèn)題。 35 前

20、期運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程后期客戶服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)三、客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)作三、客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)作36 v （一）運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目。為此，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作：v 1 1樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 v 2建立有效的客戶服務(wù)管理制度 v 3運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)項(xiàng)目開發(fā)v 4運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)v 5客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定37 v （二）運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程：v 1做好搜集顧客意見工作；v 2認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作；v 3認(rèn)真做好糾錯(cuò)工作。38 v (三)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)：運(yùn)輸服務(wù)企

21、業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)，隨時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，尋求改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 v 1.明確客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及控制步驟v 2.2.實(shí)施客戶關(guān)系管理（實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRMCRM）v 3.3.根據(jù)不同時(shí)期客戶服務(wù)需求的異同確定雙方各階根據(jù)不同時(shí)期客戶服務(wù)需求的異同確定雙方各階段客戶服務(wù)維護(hù)策略段客戶服務(wù)維護(hù)策略v 4.4.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法39 v 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接客戶滿意基本理念客戶滿意基本理念v 你工作的主要目的：爭(zhēng)取和保留公司的客戶；v 工作應(yīng)圍繞什么中心：以客戶為中心，關(guān)注客戶感受；v 工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量；v 與客戶的關(guān)系：建立龐大、高效渠道的益處；v 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：綜合服務(wù)的不同是公司成功的關(guān)鍵；v 明確服務(wù)對(duì)象：兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的；v 重要的信息來(lái)源：客戶的反饋；40 v 案例分析案例分析v 向運(yùn)輸服務(wù)要利潤(rùn)向運(yùn)輸服務(wù)要利潤(rùn)安得公司的客戶關(guān)系管理安得公司的客戶關(guān)系管理41 v 中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心1997年創(chuàng)立，一直以來(lái)都在以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心，創(chuàng)造并推動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以期為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。v 中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負(fù)責(zé)DHL中國(guó)客戶呼入業(yè)務(wù)，公司在北京（北方區(qū)）、上海（東方區(qū)）、廣州（南