VIP管理與維護（課堂PPT）

1、VIP VIP 會員管理與維護分享會員管理與維護分享12022-4-622022-4-6課程綱要What - What - 什么是會員管理什么是會員管理Why - Why - 會員管理的價值會員管理的價值How - How - 如何做好會員管理如何做好會員管理32022-4-6你對vip的認識？ 會員=vip？你店鋪有多少vip， 其消費情況如何？42022-4-6一、會員管理的價值及定義一、會員管理的價值及定義52022-4-6 客戶是客戶是21世紀企業(yè)最有價值的世紀企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值核心的客戶！核心的客戶！62022-4-6 VIP VIP會

2、員管理制度：會員管理制度： Very Important Person （重要人物、貴賓） VIP VIP： VIP會員管理制度是為了調(diào)動消費者積極性,更充分體現(xiàn)付出與收獲，尊重與奉獻的一個新的會員。72022-4-682022-4-6信任使會員視企業(yè)為合作者信任使會員視企業(yè)為合作者, ,能為企業(yè)帶來豐厚的利潤能為企業(yè)帶來豐厚的利潤通過關(guān)心會員需求通過關(guān)心會員需求, ,增強企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感增強企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感, ,是維系信任的有效手段是維系信任的有效手段. .會員與企業(yè)的關(guān)系越緊密會員與企業(yè)的關(guān)系越緊密, ,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶價值價值, ,

3、也增加了會員的轉(zhuǎn)換成本也增加了會員的轉(zhuǎn)換成本, ,因此與會員關(guān)系的維系因此與會員關(guān)系的維系就意味著利潤就意味著利潤. .92022-4-6102022-4-6童裝店是否需要童裝店是否需要VIP會員管理？會員管理？ 答案：肯定的！必須的！在當今市場中，每個專賣市場VIP會員管理帶來的效益可比作一個稀有礦藏，誰掌握資源誰就掌握了市場話語權(quán)；在當今童裝市場中，誰的VIP會員管理做得更到位（速度、程度、深度）誰就更多的掌握了市場；112022-4-6122022-4-6132022-4-6VIP會員在我們心中是什么地位會員在我們心中是什么地位？答案： 知心的朋友、牽掛的親屬。答案：真誠（交朋友）、公平

4、和信任（對待朋友）、 學(xué)會感恩、己所不欲勿施于人 怎么對待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？怎么對待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？142022-4-6站在會員角度分析問題站在會員角度分析問題注意：要讓人能一下就感覺出注意：要讓人能一下就感覺出VIPVIP與非與非VIPVIP的不同（要讓的不同（要讓VIPVIP有優(yōu)越感）有優(yōu)越感）區(qū)別對待區(qū)別對待VIPVIP會員與普通消費者會員與普通消費者u會員標識，區(qū)別會員與非會員（標識盡量高檔正規(guī)）u確定成為VIP的條件（如一次性購物金額達到指定額度等）u確定優(yōu)惠措施152022-4-6u與會員進行有效的溝通，真正了解市場及會員的需求與會員進行有效的溝通，真正了

5、解市場及會員的需求 - 寄發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息/ 主動了解產(chǎn)品和服務(wù)使用 狀況 (回訪機制）/問卷調(diào)查等u對忠誠會員進行獎勵對忠誠會員進行獎勵 - 價格優(yōu)惠/積分/禮品獎勵/增加產(chǎn)品的知識含量/降低會員購買的風險等162022-4-6u 對會員進行情感投資對會員進行情感投資-在細節(jié)方面關(guān)心會員，如在節(jié)假日會員生日結(jié)婚紀念日寄送祝?；蚨Y品，舉辦會員聚會活動增進與會員的互動等-每年為自己的VIP會員組織一次相互交流的活動（聚會、親子活動、植樹活動）u 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)- 定制化產(chǎn)品/聯(lián)盟商家的優(yōu)惠等172022-4-61. 1. 從會員角度出發(fā)制定從會員角度出發(fā)制定

6、VIPVIP會員手冊會員手冊2. 2. 人力構(gòu)架（專人負責）人力構(gòu)架（專人負責）3. 3. 執(zhí)行力（標準、堅持）執(zhí)行力（標準、堅持）182022-4-6建立會員管理系統(tǒng)建立會員管理系統(tǒng) 會員管理是企業(yè)用于對會員進行有效管理的系統(tǒng)。通過管理，企業(yè)就可以記錄所有會員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費特點、意向需求等；同時針對客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；會員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個有利工具 192022-4-6第一階段 是實現(xiàn)對會員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會員卡，分會員等級，返回積分等?，F(xiàn)在廣泛被使用的會員管理系統(tǒng)普遍是第一

7、階段，比較典型的有回頭客單機版。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，新一代的會員管理系統(tǒng)不僅能實現(xiàn)管理和交易，而且開始對會員進行更精準的分類，根據(jù)分類對不同的會員開展針對性的營銷和關(guān)懷，真正提高會員忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。 202022-4-6建立會員管理系統(tǒng) 隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，國內(nèi)商家越來越注重會員制營銷，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計，老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。 老客戶通過口碑宣傳會影響她周邊的消費群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長，利潤也就會穩(wěn)定增長 212022-4-6會員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多好處，如 ： 1、建立長期穩(wěn)定的消費市場 2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者 3、加強企業(yè)與會員之間互動

8、交流，改進產(chǎn)品 4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力 5、市場消費的第一手資料 6、維護新客戶，留住回頭客 222022-4-6 確定會員級別：確定會員級別：VIPVIP銀卡會員、銀卡會員、 VIP VIP金卡會員金卡會員如何成為如何成為VIPVIP會員會員如何獲得積分（消費積分、推廣活動積分等）如何獲得積分（消費積分、推廣活動積分等）VIPVIP會員所享服務(wù)介紹會員所享服務(wù)介紹VIPVIP會員手冊會員手冊需不斷去升級、完善，使其適用市場情況需不斷去升級、完善，使其適用市場情況會員章程（須知）會員章程（須知）會員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會員活動信息等）會員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會員活動信息等）2

9、32022-4-64.尋找顧客流失的原因1)商品質(zhì)量,價格,包裝,實用性,保鮮期.2)購物環(huán)境燈光,音樂,衛(wèi)生,體感舒適度.3)銷售過程服務(wù)品質(zhì),速度,成交開心度.4)售后服務(wù)處理投訴,無回訪 5)競爭對手的進入.242022-4-65.如何利用老客戶介紹新客戶?1)獎勵政策老帶新如何獎勵.2)老客戶帶新客戶會給老客戶帶來什么社會效應(yīng),如在企業(yè)報上宣傳,登報表揚.3)問題的關(guān)鍵是把老客戶服務(wù)好了,忠誠度高的老客戶自然就會介紹新客戶.4)降低新客戶的轉(zhuǎn)換成本,替老客戶介紹新客戶創(chuàng)造有利條件.5)讓老客戶也能滿足獵奇心理,技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,品質(zhì)創(chuàng)新,使老客戶不由自主介紹新客戶.252022-4-

10、66.一般老客戶和鐵桿老客戶1)一般老客戶和鐵桿老客戶的區(qū)別.2)為什么要把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.客戶流失給企業(yè)帶來的損失;B.企業(yè)有責任培養(yǎng)忠誠度極高的客戶,以求發(fā)展和狀大;C.兩者相比,產(chǎn)生的效益后者還是比前者大.262022-4-63)如何把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.滿足老客戶”逐利”及”獵奇”需求,讓老顧客沒有必要選擇其他產(chǎn)品或服務(wù).B.制造一般老客戶離開的高成本障礙,使其不愿意再麻煩嘗試其他.C.誘導(dǎo)一般老客戶的消費習慣,形成定式,不輕易改變.D.建立更高級別的老客戶檔案管理系統(tǒng),榮譽感備增.E.多獎勵.F.多組織更高級別的沙龍交流及游玩活動,增強與企業(yè)的凝聚力,增進與企

11、業(yè)的感情.G.提供系統(tǒng)完整的解決方案,讓老客戶感到輕松.272022-4-67.用什么來留住老顧客?1)老導(dǎo)購的關(guān)系.2)額外,誘人的好處.3)專業(yè),更細致周到的服務(wù).4)VIP卡的好處.5)平時的會員服務(wù),專享服務(wù)和會員禮物.6)保持與其他品牌折后價相接近就可以,或高或低的價格選擇是取決于顧客.7)分析其它品牌活動折扣大的實質(zhì).8)正?！绷魇У?我們只能放棄,接受顧客的選擇.282022-4-6會員專屬服務(wù)項目1.各類會員沙龍; 2.會員專場、新品發(fā)布會、流行趨勢發(fā)布會；3.定期收到時尚雜志;4.特殊紀念日個性禮;5.特殊日子預(yù)約專人上門服務(wù);6.免費禮品包裝;7.特殊日子的提醒服務(wù);8.免

12、費泊車;9.免費熨燙;10.免費送貨;11.送出您的祝福-將貨品送至提定的地點;12.每年一次大型特價活動會員特別購物專享日13.生日當月享受特殊折扣;14.幸運抽獎,快樂積分獲取驚喜價特供產(chǎn)品;15.定期收到免費的最新推廣資訊,購物優(yōu)惠券;16.不定期收到公司促銷活動訊息;17.享受每月”會員獨享品”優(yōu)惠;18.大型活動會員參與權(quán);19.公司消費購物累積獎勵計劃參與權(quán).292022-4-6302022-4-6312022-4-6322022-4-6單網(wǎng)點型：單網(wǎng)點型： 店助店長負責制終端終端VIP會員管理制度的人力構(gòu)架會員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點型多網(wǎng)點型會員管理專員負責制（店助、會員管理專員共同負責）332022-4-6 建立專門的顧客服務(wù)專員（店長、店助職責一名，并有專人監(jiān)督） 針對大顧客，制定客服專員（并有專人監(jiān)督） 客服服務(wù)，以顧客為中心，在做好服務(wù)的同時常年定期投入資金購買禮品服務(wù)，不以利潤來看待顧客（針對會員的活動，