顧問式服務(wù)的接待技巧

1、 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)顧問式服務(wù)技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)-2-保養(yǎng)與維修十大服務(wù)作業(yè)流程保養(yǎng)與維修十大服務(wù)作業(yè)流程客戶預(yù)約客戶預(yù)約客戶接待客戶接待互動(dòng)預(yù)檢互動(dòng)預(yù)檢簽約及客簽約及客戶關(guān)懷戶關(guān)懷派工及預(yù)派工及預(yù)檢料檢料交車交車服務(wù)作業(yè)流程服務(wù)作業(yè)流程維修作業(yè)維修作業(yè)跟蹤跟蹤完工及結(jié)算完工及結(jié)算說明說明 質(zhì)檢質(zhì)檢10987654321 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程流程服務(wù)流程流程修人修人客戶的心情客戶的心情（信心、好感、滿意（信心、好感、滿意)尊重快速出門迎接接待用心傾聽問診送行交車透明度費(fèi)用預(yù)估時(shí)間預(yù)估新增項(xiàng)確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算說明工單和費(fèi)用結(jié)算單技術(shù)服務(wù)推廣合適的產(chǎn)品和服務(wù)（為顧客利益）給

2、客戶制定定程和定時(shí)保養(yǎng)計(jì)劃修車修車故障診斷服務(wù)顧問、技術(shù)專家維修作業(yè)修車質(zhì)量、全部維修項(xiàng)目質(zhì)檢自檢、互檢、專檢、顧問確認(rèn)。提高咨詢，了解全車服務(wù)流程推進(jìn)講解圖服務(wù)流程推進(jìn)講解圖預(yù)約預(yù)約客戶接待客戶接待互動(dòng)預(yù)檢互動(dòng)預(yù)檢簽約及客戶關(guān)懷簽約及客戶關(guān)懷完工及結(jié)算說明完工及結(jié)算說明交車交車跟蹤跟蹤派工及預(yù)檢料派工及預(yù)檢料維修作業(yè)維修作業(yè)質(zhì)檢質(zhì)檢 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)人 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)顧問的角色定位 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)顧問前后對比以前的服務(wù)顧問以前的服務(wù)顧問我是一個(gè)技術(shù)員；我接修車訂單；維修診斷是我工作中最重要的環(huán)；我不尋找顧客，顧客會(huì)找我；技術(shù)第一?，F(xiàn)在的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧

3、問我是技術(shù)員，也是業(yè)務(wù)銷售人員，還是心理學(xué)家、社會(huì)工作人員；顧客的車要修好，顧客的心情也要修好；我為顧客提供咨詢，讓他們了解全車；我熱情的提升長安鈴木形象；為了顧客利益，推廣合適的產(chǎn)品與服務(wù)；我給顧客時(shí)間，用心傾聽他們的談話。 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)顧客熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供服務(wù)資訊親切的為顧客提供服務(wù)資訊 親切的與顧客討論價(jià)格親切的與顧客討論價(jià)格 熱情的代表長安鈴木公司熱情的代表長安鈴木公司 熱忱的提升長安鈴木形象，推銷長安鈴熱忱的提升長安鈴木形象，推銷長安鈴木汽車產(chǎn)品與服務(wù)木汽車產(chǎn)品與服務(wù) 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)成

4、功的服務(wù)顧問必需具備的條件基本要求常見故障判斷保修政策解釋了解并熟練使用服務(wù)站管理系統(tǒng)熟悉售后業(yè)務(wù)流程了解產(chǎn)品知識(shí)及車輛功能操作，熟練駕駛素質(zhì)要求良好的服務(wù)意識(shí)嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度溝通及人際交往能力抱怨處理能力組織協(xié)調(diào)能力 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)接待技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo) 以高質(zhì)量的接待給客戶良好的第一印象；以高質(zhì)量的接待給客戶良好的第一印象； 關(guān)鍵要有時(shí)間才能與顧客建立起相互信賴關(guān)系，關(guān)鍵要有時(shí)間才能與顧客建立起相互信賴關(guān)系， 熟知服務(wù)站的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，哪些是是客戶經(jīng)常所熟知服務(wù)站的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，哪些是是客戶經(jīng)常所需要項(xiàng)目？需要項(xiàng)目？ 獲得客戶的好感，令后續(xù)服

5、務(wù)順利進(jìn)行；獲得客戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行； 通過與客戶接觸讓客戶變成朋友。通過與客戶接觸讓客戶變成朋友。人與人接觸的階段人與人接觸的階段 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)客戶接待接待的目的接待的目的組織管理有序，組織管理有序，可隨時(shí)接待無需預(yù)約客戶，可隨時(shí)接待無需預(yù)約客戶，嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶；確保及時(shí)快速接待客戶；要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)；要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)；客戶的要求予以充分考慮?？蛻舻囊笥枰猿浞挚紤]。 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)互動(dòng)預(yù)檢技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)使用顧客的語言使用顧客的語言使用清晰簡短的句子使用

6、清晰簡短的句子話不要只講一半話不要只講一半平靜而又自信地傳遞信息平靜而又自信地傳遞信息交談時(shí)緊扣重點(diǎn)交談時(shí)緊扣重點(diǎn)表現(xiàn)出同情心表現(xiàn)出同情心對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰提供顧客正確的建議提供顧客正確的建議確認(rèn)顧客的陳述確認(rèn)顧客的陳述正確的對話技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你你對服務(wù)站的服務(wù)為自己帶來什么益處感興趣。服務(wù)站的特性對于你來說至關(guān)重要顧客 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你你顧客維修工作的特性包括：所提供的服務(wù)(例如產(chǎn)品、維修服務(wù))總的看來物有所值安全檢查液體更換提供免費(fèi)檢查（如

7、：夏季檢查） 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹令人滿意物有所值合理介紹合理介紹 你你顧客益處 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)三明治報(bào)價(jià)法三明治報(bào)價(jià)法利益利益價(jià)格報(bào)價(jià)的技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)結(jié)算/交付技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)結(jié)算/交付技巧 在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)； 告之下次保養(yǎng)時(shí)間； 告之免費(fèi)幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶維護(hù)常識(shí) 使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！ 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)重點(diǎn)：重點(diǎn)：1. 顧客現(xiàn)在說顧客現(xiàn)在說“不不”，不等于永遠(yuǎn)說，不等于永遠(yuǎn)說“不不”。 2. 建立與顧客保持聯(lián)系建立與顧客保持聯(lián)系

8、3. 打一下預(yù)防針，如：打一下預(yù)防針，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？”4. 應(yīng)果斷離開，這是一個(gè)應(yīng)果斷離開，這是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”。 5. 顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你接待的整個(gè)顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你接待的整個(gè)過程十分滿意。并對與你一起相處的這段時(shí)間感到十分高興。過程十分滿意。并對與你一起相處的這段時(shí)間感到十分高興。結(jié)算/交付技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)交車技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)顧客至上的

9、交車服務(wù)顧客至上的交車服務(wù)交車 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)具體步驟：具體步驟： 注意時(shí)間別拖太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時(shí)，他的耐性相對注意時(shí)間別拖太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時(shí)，他的耐性相對的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往第三地第三地 如有小禮品，注重如有小禮品，注重“給給”的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī) 解釋換下配件時(shí)，注意客戶表情是否認(rèn)同解釋換下配件時(shí)，注意客戶表情是否認(rèn)同 客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂 如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進(jìn)行路試如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進(jìn)行路試 如果近期

10、有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知如果近期有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知 利用交車時(shí)間讓客戶知道他的錢是花在刀口上利用交車時(shí)間讓客戶知道他的錢是花在刀口上 注意客戶離開前的概述注意客戶離開前的概述交 車 服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)流程指導(dǎo)例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來犯忌犯忌我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合，提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合， 行使速度，再回來的時(shí)間行使速度，再回來的時(shí)間注意習(xí)慣性將交車時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶等待時(shí)間太長而產(chǎn)注意習(xí)慣性將交車時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶等待時(shí)間太長而產(chǎn) 生抱怨或抗拒生抱怨或抗拒若客戶需帶走維修換下的配件（非保修）若客戶需帶走維修換下的配件（非保