關于建立鐵路運輸客戶服務中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議

1、關于建立鐵路運輸客戶服務中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議當前計算機技術、通信技術、信息技術的發(fā)展非常迅猛，若將傳統(tǒng)物 流和現(xiàn)代計算機技術、通信技術、信息技術結合起來，利用鐵路的優(yōu)勢， 發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)物品的配送專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī)模化并 將各種手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷售錦上添花，從而實現(xiàn)廠 家、客戶與物流服務商撊 焦燦當。目前世界500強都是擁有世界一流物流能力的廠商，通過向顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務獲得競爭優(yōu)勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過物流中心，在 全球范圍內(nèi)采購質(zhì)優(yōu)價廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競爭力，也保持了產(chǎn)品 質(zhì)量的一致性。第三方物流在歐美比較普

2、遍，是由第三方全面負責物流的設計和維 護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售連鎖商業(yè)企業(yè)， 成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多 生產(chǎn)企業(yè)的物流總代理。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總代理的潛力非 常大。一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢1鐵路運輸作為我國五大運輸工具公路、 鐵路、空運、航運、管道之一， 以其運量大、 運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時 間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭

3、的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善如多條貫穿全國 的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。 面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定 了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公 司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的 門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的 形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟效益和 社會效益。鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設施， 在倉儲、包裝、運輸、管理等

4、方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。2中鐵尋呼已經(jīng)建立了一個遍及全國包括海口、三亞、拉薩的龐大 的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬截止到99年12月底、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁 有全國統(tǒng)一的服務號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城 市已達48個齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾 濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、 保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上 海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏 魯木齊、在全國范圍

5、內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及代理商，經(jīng)過培訓， 覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面代理商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。3.鐵道部資金結算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來，將會建成一個完整的電子商務系統(tǒng)。二、中鐵運輸客戶服務中心網(wǎng)絡結構總的來講，中鐵運輸客戶服務中 心是一個分布式的，網(wǎng)絡化的客戶服務中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結構如圖一所示。北京鐵路運輸客戶服務中

6、心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用 于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務分中心外， 還作為一個統(tǒng)一的信息管理 中心、 業(yè)務管理中心、業(yè)務中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決 中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務進行整體的管理及控制。二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下 傳下屬三級分中心的各種業(yè)務需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務 信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務中心。三級支中心負責收集、管理本地的各種信息如貨運站，送貨人等，并 負責將這些信息交由受轄的二級分中心。在全國中心和分中心之間建立信息通道數(shù)字以及語音通道，從而加快 鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結合中鐵快運、中鐵大

7、貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡，幵展服務質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網(wǎng)絡。三、鐵路運輸客戶服務中心的功能1咨詢業(yè)務提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨

8、情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務。2托運辦理業(yè)務對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突X裰行臄系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、 電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及 時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系 收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的

9、快運公司， 以便貨到后及時送貨到用戶的手中。對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務的托運資料的填寫，則由受理 中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。3實時跟蹤貨物的實時跟蹤主要包括三大方面發(fā)送通知、中途實時跟 蹤以及到貨通知功能。當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理 還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信 息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息 將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、 手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以

10、將目前所在站的信息通過客戶服務 中心系統(tǒng)實時通知到受發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇自己去取還是送貨上門將相應的到貨信息 發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手中。4投訴建議受理主要包括了對客戶服務中心系統(tǒng)的服務質(zhì)量、快運公 司的服務質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴 信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建 議的受理特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。5后臺處理包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及分析，統(tǒng)計可以按照 當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬 收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎上，列出相應的 紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營如是否