護(hù)患溝通技巧

1、 護(hù)理部護(hù)理部 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對(duì)疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來(lái)越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。 因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有成功，只有15是是由于他的專業(yè)技術(shù)，由于他的專業(yè)技

2、術(shù)，另外另外85靠人際關(guān)靠人際關(guān)系、處世技能。系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通核心能力就是溝通能力。能力。 某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，有修養(yǎng)有禮貌，一位是郊是城市教師，有修養(yǎng)有禮貌，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱

3、罵，連家屬也如此。屬也如此。 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他

4、 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)案例三案例三 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安?；颊叩谝淮巫≡海瑢?duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)Ш竽阌惺裁词虑檎?qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我你去你的床位，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住1212床，你們先過(guò)去等床

5、，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。 啟示：?jiǎn)⑹荆?護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒?；颊叩乃枷肭榫w。 案例四 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，

6、一針見(jiàn)血地完成了輸趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸 B B護(hù)士說(shuō)：護(hù)士說(shuō)：“9 9床某某某！打針了！床某某某！打針了！”扎好止血帶后一扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 案例四案例四 啟示：?jiǎn)⑹荆?積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。受了良性刺激，能夠積極配合治療。溝通藝術(shù)的案例溝通藝術(shù)的案例 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄啊薄吧鷼獠焕鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。介意此事。溝溝通技巧