電話禮儀課件

1、電話服務禮儀電話服務禮儀服務管理部 課程大綱課程大綱 一、拔打電話的禮儀規(guī)范 1、5W1H要點 2、小“三”原則 二、接聽電話的禮儀規(guī)范 三、電話禮儀的細節(jié)規(guī)范請討論什么是禮儀？請討論什么是禮儀？D:PersonalDesktop新建新建 Microsoft Word 文檔文檔.doc專業(yè)形象專業(yè)形象： 專業(yè)形象對比：日常工作中不規(guī)范之處：日常工作中不規(guī)范之處： 一、語言規(guī)范： 未自報公司名稱、未使用服務用語； 二、行為態(tài)度： 1、接聽電話的主次區(qū)分； 2、通話時間的控制； 小故事：“多情卻被無情擾”一、一、5W1H要點要點 1、WHY：清楚知道此次通話的目的，及理由； 2、WHAT：預先構思

2、大概的通話內容； 3、WHO：了解通話的對象； 4、WHEN：選對洽當?shù)臅r間： 5、WHERE：挑選正確的通話地點； 6、HOW：想好表達方式。二、小二、小“三三”原則原則故事二：故事二：錢錢 從從 口口 出出 規(guī)范的接聽電話方式規(guī)范的接聽電話方式 1、電話鈴響三聲內必須接電話； 2、先報上公司名稱或人名； 3、去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會從聽電話的感受評斷這家企業(yè)； 4、延遲太久接電話應先致歉； 5、口中不要吃東西或含著東西。 在見重要客戶時，我們一定要關機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 關機的時候，可

3、以當著對方的面關機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。手機使用禮儀 如果手機響了，也不應該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。 出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺電話禮儀注意的細節(jié) 1、應該左手持聽筒，右手拿筆， 以便隨時可以記錄。 2、如兩部電話同時響起，應該有主次之分，先公后私。 3、如在接電話時另一部電話響起，應禮貌請顧客稍等，接另外一個電話，告訴第二位顧客稍等，快速結束第一通電話再接第二通電話。 4、在與顧客通話的同時，如遇另外的顧客或同事詢問，應將聽筒捂住，快速回答顧客的提問，如不能快速回答，則請顧客稍等，結束完通話后再進行回復。6、關鍵：在通話時要讓人感覺你在微笑請記?。?謝謝各位，希望通過此次培訓，大家謝謝各位，希望通過此次培訓，大家都能熟練運用電話禮儀，