銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽 試題及答案銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案（共計(jì)222道試題）一、出處：關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007134號）（一）填空題1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一 使用雙重身份認(rèn)證。2、 附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客 戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單 筆超過（1000元）或日累計(jì)超過（5000元）。4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和

2、手段，保證（安 全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。5、 商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴 的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴， 并對客戶投訴情況進(jìn)行 研究分析。6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行 具體界定。（對）2、 對于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風(fēng)險(xiǎn)。（錯）3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型 （非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是 否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其

3、他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以 改正。（對）（錯）6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）8、 附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普

4、及。（A）A. 成本B價(jià)格C.難度D.風(fēng)險(xiǎn)2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過 元或日累計(jì)超過 5000元。（B）A. 2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理、 賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A. 合作關(guān)系B.法律協(xié)議C.合作協(xié)議D.技術(shù)協(xié)議（四）多選題1、 雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？ （A

5、C）A.基本身份認(rèn)證B.通用身份認(rèn)證C.附加身份認(rèn)證D.附隨身份認(rèn)證2、 商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCDA. 通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號碼；B. 在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；C. 印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；D. 在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。A定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）；B. 檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性；C. 開辟專門渠道接受公眾舉報(bào)D. 發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通

6、過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。（五）簡答題1、什么叫基本身份認(rèn)證？答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。2、什么叫附加身份認(rèn)證？答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。二、出處：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代

7、理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知（銀監(jiān)發(fā)201090 號）（一）填空題1、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對購買投資 連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測評和適合度評估制度， 防止錯誤 銷售。2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其 出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。3、對于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售， 與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、 方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。5、通過商業(yè)銀行

8、網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人 員資格證書）的銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密 切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報(bào)告。7、 中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行 現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。（二）判斷題1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶， 并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。（錯）2、對于未經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)測評或風(fēng)險(xiǎn)測評結(jié)果表明不適合購買投資連

9、結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買， 不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）3、 商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯）4、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。 （對）5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯）6、 商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯）7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行

10、相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話， 在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)中華人民共和國行政處罰法等相關(guān)規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯）（三）單選題1、產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對客戶進(jìn)行（D）。A介紹B.推薦C.欺騙D.誤導(dǎo)2、對于通過風(fēng)險(xiǎn)測評表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪

11、個語句并簽字確認(rèn)？ （D）A. 本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B. 本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。C. 本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。D. 本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不 確定性。3、 商業(yè)銀行每個網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過 家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？ （C）A. 1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告

12、知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會B.商業(yè)銀行C.保險(xiǎn)公司D.銀監(jiān)會5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）A.人壽保險(xiǎn)B.投資連結(jié)保險(xiǎn)C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)D保證保險(xiǎn)6、 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng)D.手工、自動7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng)并妥善保存。（B）

13、A.全程記錄B.全程錄音C.對重點(diǎn)錄音C.全程視頻8、 商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會B.發(fā)改委C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險(xiǎn) 期限在 年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）A. 3 B.2 C.1 D.410、 中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會對商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進(jìn)行非現(xiàn)場B

14、.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場C.非現(xiàn)場D.進(jìn)行現(xiàn)場（四）多選題1、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？ （ ABCA. 公開B.公平C.公正D.合法2、對于通過風(fēng)險(xiǎn)測評表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng) 當(dāng)向其提供完整的 ？（ ABCDA.保險(xiǎn)條款B.產(chǎn)品說明書C.投保提示書D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件3、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？ （ABQA.投保提示B.禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單 4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險(xiǎn)公司合作狀況，對保險(xiǎn)公司那幾個方面進(jìn)行定期ABCD評價(jià)，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)

15、公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（A.合規(guī)經(jīng)營B.售后服務(wù)C產(chǎn)品宣傳D.培訓(xùn)以及投訴處理5、 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料 或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CDA.商業(yè)銀行總行B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行C保險(xiǎn)公司總公司D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCDA.公司治理狀況B.財(cái)務(wù)狀況C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性（五）簡答題1、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？答：（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲蓄

16、存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將 保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。（二）向客戶說明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？答：（一）客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，尤 其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。（四）客

17、戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎 選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：答：1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；2、財(cái)務(wù)狀況；3、償付能力充足狀況；4、內(nèi)控制度健 全性和有效性；5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的 30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)， 報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案銀行消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)知識競賽試題及答案。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？答（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況

18、。（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。（五）其他需要報(bào)送的情況。三、出處：關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201029號）（一）填空題1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興 黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。（二）判斷題1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢并采取防范措施十分必要。（對）2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的 檢測和分析力度。（對）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子

19、攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時(shí)，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？ （ ABCDA. 網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。B. 網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。C. 缺乏有效的監(jiān)測和報(bào)警機(jī)制。D. 缺乏報(bào)告意識。2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ ABCD。A. “ 888888” B. “ 666

20、666”C. “555555” D. “ 123456”3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？ （ ABCDA.簡單的數(shù)字B.簡單的字母C.未進(jìn)行變形D.未進(jìn)行扭曲（五）簡答題1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互 聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時(shí)，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么

21、？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識。風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的冋題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安 全評估機(jī)制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人工審核，對任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系 統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系

22、統(tǒng)的整體安全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、 泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。四、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知（銀監(jiān)發(fā)201122號）（一）填空題1、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款 和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密 碼（重置）手續(xù)費(fèi)。3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)

23、構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM 機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款） 的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對）2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）3、從2011年7月

24、1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。（對）4、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯）5、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電 子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯）6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資 賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬 戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對）（三）單選題1、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人

25、賬戶通過本行柜臺、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）A.他行ATM機(jī)具B.他行電話銀行C.電子銀行D.他行網(wǎng)上銀行2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi) 專用賬戶捐款的收費(fèi)？（ D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)B.電子匯劃費(fèi)C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)3、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)。（D）A. 6 B.3 C.9 D.124、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定

26、對賬單除外。（D）A. 6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？ （A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會城市D.同一計(jì)劃單列市（四）多選題1、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以方式單獨(dú)授權(quán)，不得對客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABCA.書面B.客戶服務(wù)中心電話錄音C.電子簽名D. 口頭2、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的手續(xù)費(fèi)。（ABCDA. 開戶手續(xù)費(fèi)B.銷戶手續(xù)費(fèi)B. 密碼修改手續(xù)費(fèi)D.密碼重置手續(xù)費(fèi)3、 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的開戶手續(xù)費(fèi)和

27、銷戶手續(xù)費(fèi)。（ABA.個人儲蓄賬戶B.個人銀行結(jié)算賬戶C. 單位基本賬戶D.單位一般賬戶（五）簡答題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定 中，“同城”范圍指什么？答：同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計(jì)劃單列市列入 同城范疇。2、 哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從 2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬 戶。五、出處：中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知（銀監(jiān)20123號）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

28、不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理 （中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等 相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、 內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格， 任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定 和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借 款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。5、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金

29、成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠 統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款 的前提條件。（對）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對）4、 服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格， 任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定

30、 和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對）（三）單選題D)1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（A資金成本B風(fēng)險(xiǎn)成本C管理成本D機(jī)會成本2、 服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明 確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息， 自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi)B.以質(zhì)定價(jià)C公開透明D.減費(fèi)讓利3、 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付B.匯劃C.直接支付D.轉(zhuǎn)賬4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他

31、方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、 搭售的金融產(chǎn)品。（D）A. 理財(cái)B.保險(xiǎn)C.基金D.股票5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng) 將貸款利率上浮至 。（B）A. 30 % B.最高限額 C.20 % D.100 %（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ ABCDA.合規(guī)收費(fèi)B.以質(zhì)定價(jià)C公開透明D.減費(fèi)讓利2、 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）

32、A.實(shí)貸實(shí)付B.受托支付C自主支付D.依法合規(guī)3、 服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABCA. 未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)B. 未給客戶帶來實(shí)質(zhì)性收益C. 未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率D. 未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對特定對象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠 額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案文章銀 行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案出自，此鏈接！。（ ABCDA.小微企業(yè)B. “三農(nóng)”C.弱勢群體D.社會公益（五）簡答題1、基于什么樣的考慮

33、，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項(xiàng)治理工 作？答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi) 管理不規(guī)范等問題。2、簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不 得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。六、出處：中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工 作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé) 之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)

34、崗位 責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。4、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函） 等投訴處理渠道。5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納 入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保 客戶投訴處理機(jī)制的有效性。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理

35、和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對）2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）3、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯）4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方 面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對）6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面

36、方式告知金融消費(fèi)者。（錯）7、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的， 可以適當(dāng)延長處理時(shí)限， 但最長不得超過三十個工作日， 并 應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（錯）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）A.股東會B.董事會C.監(jiān)事會D.高級管理層2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工 作。（C）A.骨干B.副行長C.高級管理人員D.處長3、 投訴處理的時(shí)限原則上不得超過個工作日。情況復(fù)雜

37、或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客 戶延長時(shí)限及理由。（B）A. 十B.十五C.二十D.三十4、 對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）A.法律B.監(jiān)管C.轉(zhuǎn)辦D本行管理5、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）A.法律事務(wù)B.內(nèi)控合規(guī)C.法律合規(guī)D.風(fēng)險(xiǎn)控制6、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B

38、）A.高管B.員工C.柜員D.機(jī)關(guān)員工（四）多選題1、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴事項(xiàng)。（ABQA. 指導(dǎo)B.協(xié)調(diào)C.處理D.監(jiān)督2、 投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費(fèi)者。（ABCDA.法律B.行政法規(guī)C.規(guī)章D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定3、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCDA.短信B.電話C.電子郵件D.信函4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消 費(fèi)者造成

39、損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）A.有關(guān)法律規(guī)定B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果C.合同約定D.客戶要求的內(nèi)容（五）簡答題1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益， 可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。七、出處：中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012 2015）（銀監(jiān)發(fā)201262號）（一）填空題1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、 服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。2、建立一套（快

40、捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 間糾紛的必要條件。3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章 之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（2 3）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作 規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（3-5）年內(nèi)，積極主動推動銀行 業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)， 爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交 易法。5、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高 效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。（二）判斷題

41、1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接 受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見具有裁決作 用。（錯）2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾， 金融產(chǎn)品和服務(wù)交易 過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞， 消費(fèi)者投訴案 的受理、調(diào)查、處理、后評估等。 （對）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和 宣傳講

42、解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時(shí)履行了對消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對）4、在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）5、爭取主動，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教 育活動，培育消費(fèi)者的 和；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提 升

43、消費(fèi)者和主動化解矛盾。（A）A. 自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì)B. 金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力C. 金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力D自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀 監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A. 先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部B. 先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部C. 先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層D. 先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴

44、受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（ B）A.法人B.自然人C.其他組織D.以上全部4、 建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的 必要條件。（C）A.處理機(jī)制B.合作機(jī)制C.應(yīng)訴機(jī)制D.溝通機(jī)制5、 在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者 滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門C.辦公廳D.監(jiān)管部門（四）多選題1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，

45、督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）A.以人為本B.構(gòu)建和諧社會C公平、公正、公開 D.服務(wù)至上2、銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？ （ ABCDA.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評估。3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？ （ ABCDA. 金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾B. 金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)C. 消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞D. 消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估4、在建立消費(fèi)者

46、保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會的力量，對進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。（ABCDA.投訴發(fā)生的原因B.處置質(zhì)量C.消費(fèi)者滿意度D.整改糾正情況（五）簡答題1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、 提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

47、作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、 服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)， 嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。八、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144 號）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服 務(wù)水平和質(zhì)量、

48、履行社會責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費(fèi)者）的觀念。3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安 全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。6、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相

49、關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）4、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的

50、便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議， 高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）（三）單選題1、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）A.銀監(jiān)會B銀行業(yè)協(xié)會C.總行（總公司） D.分行（分公司）2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）A.所有B.城市C中心城區(qū)D.有條件3、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和的前提下， 不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造

51、，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A生命安全B.隱私安全C.存款安全D.保障尊嚴(yán)4、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識B理財(cái)知識C.金融知識D.貸款知識5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A. 全部B.特殊C. 一般D.基本（四）多選題1、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCDA.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量C.履行社會責(zé)任 D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和等方面，應(yīng)

52、當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和 實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán) 利。（ABCDA.業(yè)務(wù)流程B.風(fēng)險(xiǎn)控制C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3、 行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCDA. 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B. 保障殘疾人客戶合法權(quán)益C. 促進(jìn)社會和諧D. 銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的 前提下，不斷完善 等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融 服務(wù)需求。（ABCDA.營業(yè)場所B.自助機(jī)具設(shè)備C.

53、網(wǎng)站D.服務(wù)熱線九、出處：關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）（一）填空題1. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循 （預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）的原則。2. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為 目標(biāo)。3. 在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì)、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義 務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。4. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追 求高效）的原則。5. 消費(fèi)者金融

54、教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。6. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。（二）判斷題1. 全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）2. 消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對）3. 開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性 措施。（錯）（錯）4. 制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭取主動、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。5. 開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要

55、內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對）6. 銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽試題及答案銀行題庫。（錯）（三）單選題1. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對象是什么？（B）A購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)B. 購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人C. 購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè)D. 購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位2. 提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個理念的重要體現(xiàn)？（C）A.教育為重B.依法維權(quán)C.預(yù)防為先D.協(xié)調(diào)處置3. 對消費(fèi)者投訴的是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗 口？ （ D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制B.應(yīng)訴程序C.響應(yīng)機(jī)制D.應(yīng)訴受理4. 在消費(fèi)者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易 引起社會和媒體的關(guān)