企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案8章

1、企業(yè)管理咨詢第八章習(xí)題答案1、(P101)如何進(jìn)行管理咨詢的后續(xù)服務(wù)？ 答題要點(diǎn) (1)咨詢后續(xù)服務(wù)的表現(xiàn)； (2)咨詢后續(xù)服務(wù)的流程圖。 參考答案 一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)在： (1)建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資料以便隨時(shí)可提取，并且及時(shí)進(jìn)行更新； (2)對(duì)咨詢項(xiàng)目階段性成果的實(shí)施、改進(jìn)提供有效的指導(dǎo)，及時(shí)更正錯(cuò)誤，調(diào)整方向； (3)監(jiān)督環(huán)境，對(duì)咨詢項(xiàng)目的效果進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤并指導(dǎo)改進(jìn)； (4)采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法； (5)對(duì)客戶需配套或需升級(jí)的管理內(nèi)容提供進(jìn)一步的咨詢或指導(dǎo)； (6)幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題； (7)客戶對(duì)時(shí)間要求比較

2、高的，可以采取入駐容戶公司的咨詢方式； (8)幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實(shí)施相關(guān)人員，提高其專業(yè)水平等。 2、（P207一213）管理咨詢方案具有三重衡量標(biāo)準(zhǔn)：科學(xué)性、可行性與操作性。這三重衡量標(biāo)準(zhǔn)有什么樣的反映指標(biāo)？ 答題要點(diǎn) (1)定量指標(biāo)；(2)定性指標(biāo)； (3)定量與定性指標(biāo)結(jié)合。 參考答案 這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要指標(biāo)包括如下： (1)定量指標(biāo)： 硬數(shù)據(jù)指標(biāo)：包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時(shí)間等指標(biāo)； 投資回報(bào)率(ROI)； 凈現(xiàn)值法(NPV)； 投資回收期(PP)； 內(nèi)部收益率。 (2)定性指標(biāo)： 外部顧客：滿意程度；保留程度；獲利能力；知識(shí)提升。 內(nèi)部顧客：員工滿意度；挽留率；培訓(xùn)與技能；團(tuán)隊(duì)合作

3、與溝通能力。(3)定性和定量指標(biāo)相結(jié)合：目標(biāo)管理：取得的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)，看咨詢活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)；層次分析法：客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、實(shí)施與應(yīng)用目標(biāo)、影響目標(biāo)和投資回報(bào)等。3、（P189一197）咨詢方案實(shí)施失敗的原因有哪些？ 答題要點(diǎn) 歸納并列舉各種形式的阻礙因素。 參考答案 咨詢方案形成過程的質(zhì)量在一定程度上影響實(shí)施過程的質(zhì)量。 (1)方案分析的質(zhì)量不高，體現(xiàn)在：觀點(diǎn)考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄或主觀性太強(qiáng)，問題界定的質(zhì)量很差，等等。如果咨詢方案形成過程所建立的基礎(chǔ)足質(zhì)量不高的分析，或考慮范圍太窄或主觀性太強(qiáng)的觀點(diǎn)，那么就會(huì)包含實(shí)際錯(cuò)誤，阻礙咨詢方案的實(shí)施。 (2)咨詢方案的重

4、點(diǎn)放在客戶的愿望上，而不是放在客戶的需求上。此時(shí)，客戶的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了嚴(yán)重的本位主義，“各自為政”，很難達(dá)成一致意見。 (3)在咨詢方案形成階段，人們花費(fèi)了大量的時(shí)間去研究客戶必須采取什么行動(dòng)，而很少花費(fèi)時(shí)間去研究如何采取行動(dòng)。咨詢方案實(shí)施受阻的原因在于：沒有詳細(xì)的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。 (4)咨詢方案設(shè)計(jì)得很好，但是卻沒有對(duì)變革設(shè)定一個(gè)清晰的情境。不能為變革設(shè)定一個(gè)清晰的情境是很多咨詢實(shí)施時(shí)的一個(gè)通病。另一個(gè)通病則是：為變革設(shè)定了一個(gè)清晰的情境，但是這種情境只對(duì)設(shè)定者有說服力，卻并不能說服其他的人。 (5)在實(shí)施咨詢方案的時(shí)候，常常會(huì)因?yàn)闆]有考慮公司的文化因素而導(dǎo)致失敗。每一個(gè)組織文化的形成

5、?？椂加凶约邯?dú)特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和個(gè)人性格。把文化和性格聯(lián)系起來的原因是：一個(gè)組織中的各種性格將影響組織文化的形成。 (6)主人翁責(zé)任和歸屬承諾是實(shí)施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。沒有主人翁責(zé)任和歸屬承諾，實(shí)施過程很快就會(huì)崩潰。如果不允許那些必須“擁有”咨詢方案及其實(shí)施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，那么主人翁責(zé)任的建議就會(huì)有相當(dāng)大的困難。 (7)變革反應(yīng)。管理咨詢方案的實(shí)施幾乎無一例外地意味著變革，如果忽略對(duì)變革的反應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)施的失敗。 (8)情感信仰。實(shí)施過程要想得到堅(jiān)持和遵從的話，那些參與實(shí)施的人就必須認(rèn)同實(shí)施過程。這種信仰必須具有情感性，必須是建立在理性的和邏輯的

6、理解框架之上。換而言之，實(shí)施過程中僅憑理智認(rèn)同是不夠的，要得到堅(jiān)持和遵從。 (9)政治格局。沒有不遇到阻力的改革方案。實(shí)施改進(jìn)方案對(duì)于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對(duì)變革人員存在偏見等原因，常常會(huì)招來很大的阻力。4、(P196)有哪些方法可以促進(jìn)主人翁責(zé)任和歸屬感的建立？ 答題要點(diǎn) (1)允許參與設(shè)計(jì)； (2)培訓(xùn)； (3)正向激勵(lì)。 參考笞案 主人翁責(zé)任和歸屬承諾是咨詢方案實(shí)施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。沒有主人翁責(zé)任和歸屬承諾，實(shí)施過程很快就會(huì)崩潰。 如果不允許那些必須“擁有”咨詢方案及其實(shí)施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，

7、或者說如果人們被剝奪了為正在進(jìn)行的事情作出貢獻(xiàn)的權(quán)利的話，就不要期望他們能擁有主人翁責(zé)任和歸屬承諾。 要促進(jìn)主人翁責(zé)任和歸屬承諾的建立，可以通過以下途徑： (1)讓那些必須“擁有”咨詢方案及其實(shí)施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，這樣能夠充分激發(fā)他們的主人翁責(zé)任和歸屬承諾。 (2)通過培訓(xùn)來促進(jìn)主人翁責(zé)任和歸屬承諾。(3)通過正向激勵(lì)來促進(jìn)主人翁責(zé)任和歸屬承諾。5、( P198)咨詢方案不能按照計(jì)劃完成時(shí)，咨詢師應(yīng)如何做？答題要點(diǎn)(1)無為而治；(2)改變方式；(3)調(diào)整期顰；(4)控制失敗。參考答案如果實(shí)施過程不能按照計(jì)劃進(jìn)行（絕大多數(shù)情形都會(huì)是這樣），有四種領(lǐng)導(dǎo)策略可供選擇以推動(dòng)事態(tài)的進(jìn)

8、展。 (1)無為而治。 先分析一下事態(tài)發(fā)展偏離計(jì)劃的原因。阻礙實(shí)施的障礙可能會(huì)有很多種因素。人們自然而然的傾向就是：埋頭苦干，挑出原因。然而，在埋下頭來進(jìn)行分析之前，應(yīng)該考慮一下另外一種選擇：無為而治，很多問題都會(huì)自行解決。 (2)改變方式。 可以從三個(gè)方面著手：時(shí)間、成本、質(zhì)量。時(shí)間問題可以在關(guān)鍵路線模型中進(jìn)行研究，不過，可能不允許有拖延現(xiàn)象。下一種可能性就是投入更多的資源（人或錢），從而增加額外的成本。最后，只能從質(zhì)量下手。 (3)調(diào)整期望。 看一看現(xiàn)在正實(shí)施的計(jì)劃是不是實(shí)際真正所需要的。愿望可能是世界上最美好的，但是關(guān)鍵假設(shè)所面臨的客觀因素可能會(huì)使得實(shí)施計(jì)劃的最初形式完全失去意義。 (4

9、)控制失敗。很多實(shí)施計(jì)劃都沒有在現(xiàn)實(shí)生活中得以生存下去。如果失敗能夠在早期就得到積極的控制，把它作為一種學(xué)習(xí)、調(diào)整和提高的機(jī)會(huì)，那么相應(yīng)的實(shí)施行動(dòng)就會(huì)具有更大的靈活性，從而能夠更加容易取得成功。6、(P204)什么是咨詢式培訓(xùn)？其與常規(guī)培訓(xùn)的區(qū)別有哪些？ 答題要點(diǎn) (1)咨詢培訓(xùn)的定義； (2)咨詢培訓(xùn)與常規(guī)培訓(xùn)； (3)咨詢培訓(xùn)的特點(diǎn)。 參考答案 咨詢培訓(xùn)就是將咨詢的技術(shù)與某些運(yùn)作程序及培訓(xùn)結(jié)合以解決問題為導(dǎo)向，通過診斷、培訓(xùn)、牽引、發(fā)掘與實(shí)踐輔導(dǎo)等步驟，全面發(fā)展內(nèi)升力并實(shí)踐問題解決和業(yè)務(wù)發(fā)展的培訓(xùn)方法。 一般來講，培訓(xùn)的類型有： (1)常規(guī)培訓(xùn)僅局限于知識(shí)、技能的獲取和一定的思路啟發(fā)與知識(shí)

10、技能分享的需要，而達(dá)不到如何使企業(yè)真實(shí)環(huán)境與實(shí)踐相結(jié)合并解決問題的需要，即無法達(dá)到知識(shí)技能利用（解決問題）的層面； (2)咨詢式培訓(xùn)它的要點(diǎn)在于根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)，提出基于戰(zhàn)略的漸進(jìn)性系統(tǒng)解決方案之后，通過針對(duì)性的培訓(xùn)，逐步幫助企業(yè)達(dá)到能夠操作的水平，逐步走出可能的戰(zhàn)略，即目標(biāo)理解與共識(shí)、有效梳理與分享、問題解決與業(yè)務(wù)發(fā)展。 咨詢式培訓(xùn)的特點(diǎn)在于： 聚焦基于戰(zhàn)略的問題解決； 自始至終強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持互動(dòng)與參與； 關(guān)注人的業(yè)務(wù)內(nèi)升力（境界、能力、動(dòng)力）； 依據(jù)資源的輕重緩急，確保實(shí)踐效果；培訓(xùn)、交流、提煉、總結(jié)、實(shí)踐，步步為營。7、( P201)實(shí)施小組的人員選擇有哪些要求？建立實(shí)施小

11、組時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 答題要點(diǎn) (1)互補(bǔ)性； (2)責(zé)任心等； (3)跨部門。 參考答案 當(dāng)實(shí)施小組的規(guī)模比較小時(shí)，小組負(fù)責(zé)人可以只由一個(gè)人擔(dān)任，小組負(fù)責(zé)人來自于客戶企業(yè)，同時(shí)授權(quán)咨詢公司人員作輔導(dǎo)。但當(dāng)實(shí)施小組的規(guī)模比較大時(shí)，可以成立實(shí)施小組的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員由實(shí)施小組中能力強(qiáng)、人際關(guān)系比較好的人組成，這樣就可以利用群體智慧的力量，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)實(shí)施小組有效地解決問題。在選擇小組成員時(shí)，應(yīng)注意如下幾個(gè)方面： (1)要注意成員在知識(shí)背景、性格、能力和經(jīng)驗(yàn)方面的互補(bǔ)性，這樣才能在團(tuán)隊(duì)盡量小的同時(shí)又擁有全面、合理的人員能力結(jié)構(gòu)。 (2)同時(shí)，小組成員也要具備團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感、進(jìn)取心、豐富的

12、專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)、極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力以及助人為樂的精神等。(3)小組成員要來自于公司的不同部門，而這些部門必須是實(shí)施方案將要牽涉到的利益相關(guān)單位。8、（P197）方案在實(shí)施過程中會(huì)遇到哪些阻礙？應(yīng)如何解決？咨詢方案在實(shí)施過程中存在哪些陷阱？ 答題要點(diǎn) (1)阻礙因素公司政治； (2)解決方法。 參考答案 在正常的情況下，沒有不遇到阻力的改革方案。實(shí)旄改進(jìn)方案對(duì)于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對(duì)變革人員存在偏見等原因，常常會(huì)招來很大的阻力。 存在組織的地方，經(jīng)常有“公司政治學(xué)”，而在某些領(lǐng)域（尤其是那些從事設(shè)計(jì)或提供咨詢意見的專業(yè)

13、公司），人們卻感到非常自豪，因?yàn)槟軌颉俺接谡螞_突之外”，處于一種高尚、專業(yè)、公正的立場。而對(duì)那些公司內(nèi)部的人來說，談?wù)撨@些問題卻常常具有很強(qiáng)的政治敏銳性。所以，這些問題也就得不到解決，常常成為咨詢方案實(shí)施失敗的原因。 這種問題常常藏得很深，看不見，摸不著，就像潛藏著的暗礁。滿懷信心的咨詢方案在看似平靜的公司“海港”開始起航，但是這些“暗礁”卻會(huì)把咨詢方案的實(shí)施過程迎面剖開。公司政治這種問題最好應(yīng)該在形成階段就得到解決，而不應(yīng)該拖到實(shí)施階段來。解決這種問題的起點(diǎn)是初步估測一下誰將成為“贏者”，誰將成為“敗者”。對(duì)變革實(shí)施的抵制常常來自于這樣一些人：他們認(rèn)為，如果咨詢方案實(shí)施下去的話，他們將失

14、去一些東西。如果不能確定這樣一個(gè)人群，同時(shí)采取具體的計(jì)劃來確保他們自己認(rèn)識(shí)到的損失能得到有效的管理和控制，使其朝積極的方向發(fā)展，那么實(shí)施失敗的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)提離。在形成階段，如果實(shí)施所帶來的人員方面的后果沒有得到充分的考慮，那么實(shí)施過程將會(huì)變得更加艱難。相反，如果得到充分考慮，并采取了相關(guān)控制措施，方案的實(shí)施成功將得到進(jìn)一步保證。9、（P207- 213）管理咨詢績效評(píng)估的方法有哪些？實(shí)施評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些？說明評(píng)價(jià)各內(nèi)容的具體意義。 答題要點(diǎn) (1)定量方法評(píng)估； (2)定性方法評(píng)估； (3)定性和定量方法結(jié)合評(píng)估。 參考答案 管理咨詢績效評(píng)估方法則包括三種：定量評(píng)估法、定性評(píng)估法以及定性與定量相結(jié)

15、合的方法。其中，定量法主要包括投資回報(bào)率、凈現(xiàn)值法、內(nèi)部收益率等財(cái)務(wù)方法；定性法主要包括對(duì)外部顧客、內(nèi)部員工和項(xiàng)目執(zhí)行力等方面的評(píng)估；定性定量結(jié)合法則包括目標(biāo)管理法和層次分析評(píng)判法等。 (1)定量方法評(píng)估的內(nèi)容。 咨詢績效的定量評(píng)估方法主要有： 硬數(shù)據(jù)指標(biāo)反映企業(yè)影響的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)是指那些易于量化的、能反映改進(jìn)方案對(duì)客戶公司影響的指標(biāo)，包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時(shí)間等指標(biāo)。 投資回報(bào)率是對(duì)咨詢績效進(jìn)行評(píng)估的最原始、最常用也是最適合的財(cái)務(wù)指標(biāo)。投資回報(bào)率通常是用項(xiàng)目凈收益除以成本，進(jìn)行咨詢活動(dòng)的收益和成本的比較。 凈現(xiàn)值法是通過計(jì)算一個(gè)投資項(xiàng)目的年現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值，決定是否應(yīng)該采用這個(gè)投資項(xiàng)目。一般來講

16、，如果凈現(xiàn)值大干零，則可以采用該項(xiàng)目；如果凈現(xiàn)值小于零，則不應(yīng)該接受該項(xiàng)目。 投資回收期是收回期初投資所需要的時(shí)間。如果項(xiàng)目的投資回收期長，則說明企業(yè)需要花費(fèi)很長時(shí)間來收回期初投資，這暗示著企業(yè)每年現(xiàn)金流入比較少或該項(xiàng)目期初的投資過多，那么這個(gè)咨詢項(xiàng)目的收效就不大。 內(nèi)部收益率使凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率就是內(nèi)部收益率。一般來說，如果內(nèi)部收益率大于資本成本，則接受該項(xiàng)目；如果內(nèi)部收益率小于資本成本，則拒絕該項(xiàng)目。 (2)定性方法評(píng)估的內(nèi)容。 定性評(píng)估法主要采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)主要涵蓋對(duì)以下三大方面的測量：外部顧客、內(nèi)部顧客和項(xiàng)目執(zhí)行力。 外部顧客。 a滿意程度。 b保留程度。 c獲利能力。 d知

17、識(shí)提升。 內(nèi)部顧客。 a員工滿意度。 b挽留率。 c培訓(xùn)與技能。 d團(tuán)隊(duì)合作與溝通能力。 (3)定性和定量結(jié)合評(píng)估的內(nèi)容。 目標(biāo)管理法。 績效評(píng)估的一個(gè)很直接的辦法就是比較取得的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo)，看咨詢活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果沒有達(dá)到，則咨詢活動(dòng)的績效顯然不高；反之，若達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，則可以進(jìn)一步比較成本與收益，看效率和效果如何。目標(biāo)管理法是設(shè)定目標(biāo)和進(jìn)行比較的有效方法。 標(biāo)管理的全過程包括三個(gè)階段：組織總目標(biāo)的設(shè)定，組織總目標(biāo)的分解，以及目標(biāo)完成檢查和業(yè)績考評(píng)。 層次分析法。 一個(gè)咨詢項(xiàng)目的解決方案往往會(huì)有很多個(gè)目標(biāo)層次，包括客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、實(shí)施與應(yīng)用目標(biāo)、影響目標(biāo)和投資回

18、報(bào)等。 用層次分析法評(píng)價(jià)咨詢績效可以采用以下六個(gè)步驟：建立層次結(jié)構(gòu)；建立判斷矩陣；層次單排序；正規(guī)化；層次總排序；一致性檢驗(yàn)。 控制組技術(shù)。這是一個(gè)經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)過程，包含著一個(gè)控制組和另一個(gè)與之相對(duì)照的實(shí)驗(yàn)組。對(duì)實(shí)驗(yàn)組采用咨詢介入項(xiàng)目，而對(duì)控制組不施加同樣影響。當(dāng)環(huán)境條件基本相似時(shí)，兩個(gè)小組工作績效的差異可以視作咨詢介入項(xiàng)目效用的體現(xiàn)。10、(P190)實(shí)施過程的規(guī)劃應(yīng)注意哪些方面的問題？ 答題要點(diǎn) (1)咨詢方案實(shí)施規(guī)劃存在的問題； (2)如何解決這些問題。 參考答案 在咨詢方案形成階段，人們花費(fèi)了大量的時(shí)間去研究客戶必須采取什么行動(dòng)，而很少花費(fèi)時(shí)間去研究如何采取行動(dòng)。咨詢方案實(shí)施受阻的原因在于：沒有詳細(xì)的計(jì)劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。界定必須開展的行動(dòng)花費(fèi)了大量的時(shí)間，最后沒有什么耐心去研究行動(dòng)的實(shí)施；相應(yīng)的問題剛剛得到澄清，實(shí)施過程又開始了。然而，因?yàn)闆]有制訂和協(xié)商出清晰的計(jì)劃，沒有把實(shí)施過程中可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行研究估計(jì)，所以實(shí)施過程很快就會(huì)徘徊不前。這樣，行動(dòng)規(guī)劃（以及相應(yīng)的細(xì)節(jié)）在咨詢方案的形成和實(shí)施兩個(gè)過程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來，咨詢方案的形成過程是時(shí)間的大量耗費(fèi)，咨詢方案的實(shí)施則成了一場災(zāi)難，所有