接待接近顧客

1、 表表 情情 時(shí)時(shí) 機(jī)機(jī) 舉舉 止止 言言 談?wù)?形形 象象 顧客進(jìn)店時(shí)的第一個(gè)需求是什么？顧客進(jìn)店時(shí)的第一個(gè)需求是什么？ ？ 顧客來店鋪是干什么的？顧客來店鋪是干什么的？ 顧客買的僅僅是產(chǎn)品嗎？顧客買的僅僅是產(chǎn)品嗎？ 是顧客更需要我們還是我們是顧客更需要我們還是我們更需要顧客？更需要顧客？ 推銷產(chǎn)品之前要先推銷什么？推銷產(chǎn)品之前要先推銷什么？隨時(shí)隨地保持微笑隨時(shí)隨地保持微笑 笑的種類：笑的種類： 哈哈大笑哈哈大笑 含情脈脈的笑含情脈脈的笑 皮笑肉不笑皮笑肉不笑 微笑微笑 微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑的標(biāo)準(zhǔn) 第一時(shí)間注動(dòng)出擊！第一時(shí)間注動(dòng)出擊！第一步：第一步：“念一念一”第二步：口眼結(jié)合，第二步：口眼結(jié)合，

2、 一是眼形笑一是眼形笑 二是眼神笑二是眼神笑第三步：笑與語言結(jié)合第三步：笑與語言結(jié)合第四步：笑與儀表和舉第四步：笑與儀表和舉 止相結(jié)合止相結(jié)合與顧客交流時(shí)的眼神與顧客交流時(shí)的眼神 大方、自然、專注、友善大方、自然、專注、友善基本要求基本要求 面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑，交談時(shí)目光注視對(duì)方眉動(dòng)，不亢不卑，交談時(shí)目光注視對(duì)方眉宇間或臉部三角區(qū)，也不可長時(shí)間注視宇間或臉部三角區(qū)，也不可長時(shí)間注視對(duì)方，一般保持整個(gè)交流過程中對(duì)方，一般保持整個(gè)交流過程中1/32/3時(shí)間時(shí)間 顧客進(jìn)店后顧客進(jìn)店后 情況一：直入主題詢間顧客情況一：直入主題詢間顧客 開始介紹產(chǎn)品

3、開始介紹產(chǎn)品 情況二：顧客自由瀏覽商品情況二：顧客自由瀏覽商品 思考思考 對(duì)于第二種情況選擇什么時(shí)機(jī)接對(duì)于第二種情況選擇什么時(shí)機(jī)接近顧客比較合適？近顧客比較合適？ 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客F顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時(shí)顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時(shí)F顧客和同伴商量時(shí)顧客和同伴商量時(shí)F顧客似在有目的尋找東西時(shí)顧客似在有目的尋找東西時(shí)F與顧客四目交接時(shí)與顧客四目交接時(shí)F顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí)顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí)F顧客放下隨身物品時(shí)顧客放下隨身物品時(shí)F顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí)顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí) 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x一、顧客自由瀏覽商品時(shí)一、顧客自由瀏覽商品時(shí)二、給顧

4、客介紹產(chǎn)品時(shí)二、給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)站姿站姿端正、身直、肩平、正視端正、身直、肩平、正視一、頭正，兩眼平視對(duì)方，嘴微閉，收頜一、頭正，兩眼平視對(duì)方，嘴微閉，收頜 梗頸，表情自然，稍帶微笑；梗頸，表情自然，稍帶微笑；二、肩平，微微放松，稍向后下沉；二、肩平，微微放松，稍向后下沉；三、兩臂自然下垂，雙手微合于前身，男士三、兩臂自然下垂，雙手微合于前身，男士雙手背后；雙手背后；四、身挺，挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊；四、身挺，挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊；五、腿并，兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩五、腿并，兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角成腿夾角成60 度左右。度左右。 男性座姿：男性座姿： 女性座姿：女性座

5、姿：行姿行姿 直行、勻速、無聲直行、勻速、無聲頭正，雙目平視、收頜，表情自然平和頭正，雙目平視、收頜，表情自然平和肩直，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺肩直，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾步位直、步幅適合步位直、步幅適合步速平穩(wěn)，自然舒緩，顯得成熟、自信步速平穩(wěn)，自然舒緩，顯得成熟、自信警惕不良姿態(tài)警惕不良姿態(tài) 八字步八字步 低頭駝背低頭駝背 搖晃肩膀搖晃肩膀 雙臂大甩雙臂大甩 扭腰擺臀扭腰擺臀 左顧右盼左顧右盼手勢手勢 在介紹產(chǎn)品或引導(dǎo)顧客等在介紹產(chǎn)品或引導(dǎo)顧客等基本要求基本要求 手心向上，五指合并、伸直手心向上，五指合并、伸直注

6、意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 與人談話時(shí)不要放在褲兜里與人談話時(shí)不要放在褲兜里 不能有抓頭發(fā)、摸臉等動(dòng)作不能有抓頭發(fā)、摸臉等動(dòng)作人際距離人際距離私人距離（小于半米）私人距離（小于半米）交際（常規(guī)）距離（交際（常規(guī)）距離（0.51.5米）米）尊重距離（尊重距離（1.53.0米）米）公共距離（公共距離（3米以上）米以上）握手禮儀握手禮儀伸手前后順序伸手前后順序 尊者居前尊者居前握手的力度握手的力度 稍微用力（稍微用力（2公斤左公斤左右），給人感覺有信心，右），給人感覺有信心，特別是女性特別是女性握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)不能用左手不能用左手不能戴手套不能戴手套不能戴墨鏡不能戴墨鏡不能帶帽子不能帶帽子跟異性握手

7、不能用雙手跟異性握手不能用雙手去握去握名片使用禮儀名片使用禮儀一、遞名片一、遞名片 雙手雙手 正面正面 正方正方 適當(dāng)說明適當(dāng)說明二、遞名片的順序二、遞名片的順序 尊者為先尊者為先（兩層含義） 由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn) 按順時(shí)針方向按順時(shí)針方向三、接受名片三、接受名片 有來有往有來有往 要看清楚要看清楚 適當(dāng)詢問適當(dāng)詢問 放在適當(dāng)?shù)奈恢梅旁谶m當(dāng)?shù)奈恢盟?、使用名片的注意事?xiàng)四、使用名片的注意事項(xiàng) 不得隨意涂改不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜不提供兩個(gè)以上的頭銜 避免從后抱袋取出名片避免從后抱袋取出名片 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片 上司在時(shí)待上司遞上名片后才

8、能遞上自己的上司在時(shí)待上司遞上名片后才能遞上自己的 名片名片銷售過程中的用語銷售過程中的用語一、接待顧客時(shí)一、接待顧客時(shí) 歡迎光臨，我能為您做點(diǎn)什么歡迎光臨，我能為您做點(diǎn)什么先生您好，請(qǐng)問能幫您做點(diǎn)什么先生您好，請(qǐng)問能幫您做點(diǎn)什么（顧客招呼時(shí)）（顧客招呼時(shí)）二、不能立刻招呼客人時(shí)二、不能立刻招呼客人時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄穑?qǐng)您稍候好，馬上去好，馬上去請(qǐng)您稍候請(qǐng)您稍候小技巧：小技巧： 在給別的顧客介紹產(chǎn)品沒有時(shí)間招待顧客時(shí)在給別的顧客介紹產(chǎn)品沒有時(shí)間招待顧客時(shí)三、讓客人等候時(shí)三、讓客人等候時(shí)對(duì)不起讓您久等了對(duì)不起讓您久等了抱歉，讓你久等了抱歉，讓你久等了不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了

9、四、拿商品交給顧客看時(shí)四、拿商品交給顧客看時(shí)是這個(gè)嗎？是這個(gè)嗎？請(qǐng)您看一看，是不是這款請(qǐng)您看一看，是不是這款五、收款時(shí)五、收款時(shí)謝謝，一共謝謝，一共538元元六、收款后六、收款后這是這是600元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒七、找錢時(shí)七、找錢時(shí)讓您久等了，一共讓您久等了，一共538元，元，收您收您600元，找您元，找您62元，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)核對(duì)一下核對(duì)一下八、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)八、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)稍候?qū)嵲诒?，我立即幫您查一下，?qǐng)稍候九、確定沒有算錯(cuò)時(shí)九、確定沒有算錯(cuò)時(shí)讓您久等了，剛剛我們算過，收您讓您久等了，剛剛我們算過，收您600元，元，商品商品538元，找您

10、元，找您62元沒有錯(cuò)，能否讓你再元沒有錯(cuò)，能否讓你再查找一下查找一下十、找錯(cuò)錢時(shí)說十、找錯(cuò)錢時(shí)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒請(qǐng)您原諒十一、送客時(shí)使用十一、送客時(shí)使用 謝謝您！加一句贊美詞（感謝語、謝謝您！加一句贊美詞（感謝語、叮祝語）叮祝語） 歡迎下次光臨！謝謝！加一句贊歡迎下次光臨！謝謝！加一句贊美詞（感謝語、叮祝語）美詞（感謝語、叮祝語）十二、詢問顧客姓名時(shí)十二、詢問顧客姓名時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓大名對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓大名 對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓 十三、給顧客建議時(shí)十三、給顧客建議時(shí) 您覺得這一款如何您覺得這一款如何 您不妨

11、看看這一款您不妨看看這一款 您不妨先看客廳（其它）的燈您不妨先看客廳（其它）的燈 我覺得這一款比較適合您我覺得這一款比較適合您 我建議您使用這一款比較合適我建議您使用這一款比較合適十四、詢問顧客地址時(shí)十四、詢問顧客地址時(shí) 對(duì)不起，為了日后更好地為你服對(duì)不起，為了日后更好地為你服務(wù)，請(qǐng)留下地址好嗎？務(wù)，請(qǐng)留下地址好嗎？ 對(duì)不起，為了方便日后上門服務(wù)，對(duì)不起，為了方便日后上門服務(wù)，請(qǐng)留下您的地址好嗎請(qǐng)留下您的地址好嗎十五、替換有問題的商品時(shí)十五、替換有問題的商品時(shí) 實(shí)在抱歉，馬上給您替換（維修）實(shí)在抱歉，馬上給您替換（維修） 實(shí)在不好意思給您帶來那么大的麻實(shí)在不好意思給您帶來那么大的麻煩，現(xiàn)在馬上

12、給您換煩，現(xiàn)在馬上給您換十六、顧客道歉時(shí)或稱贊時(shí)十六、顧客道歉時(shí)或稱贊時(shí) 沒事，這是我們應(yīng)該做的沒事，這是我們應(yīng)該做的 不要緊，沒有關(guān)系不要緊，沒有關(guān)系 謝謝！不客氣謝謝！不客氣十七、稱呼顧客十七、稱呼顧客適用的稱呼適用的稱呼稱行政職稱稱行政職稱（總經(jīng)理、局長、教授）（總經(jīng)理、局長、教授）稱技術(shù)職稱稱技術(shù)職稱（工程師、會(huì)計(jì)師）（工程師、會(huì)計(jì)師）稱行業(yè)稱呼稱行業(yè)稱呼（老師、醫(yī)生）（老師、醫(yī)生）稱時(shí)尚性稱呼稱時(shí)尚性稱呼（先生、小姐）（先生、小姐）中國式稱呼中國式稱呼（同志、大爺、大叔、大（同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐媽、大娘、大哥、大姐 ）稱呼的注意事項(xiàng)稱呼的注意事項(xiàng)不能沒有稱呼不能沒

13、有稱呼就高稱呼就高稱呼（在不知對(duì)方具體職稱時(shí)）不用簡稱不用簡稱（付科、范局）因場合、地區(qū)而異因場合、地區(qū)而異基本要求基本要求來有迎聲來有迎聲（您好、歡迎光臨）問有答聲問有答聲（好的、稍等）去有送聲去有送聲（再見、走好、歡迎再來）常用感謝語常用感謝語（謝謝、感謝）真誠使用抱歉語真誠使用抱歉語（對(duì)不起、抱歉）禮貌用語禮貌用語3A原則原則 一、接受對(duì)方一、接受對(duì)方 不要打斷對(duì)方不要打斷對(duì)方 不要輕易補(bǔ)充對(duì)方不要輕易補(bǔ)充對(duì)方 不要隨意更正對(duì)方不要隨意更正對(duì)方禮貌用語禮貌用語3A原則原則 二、重視對(duì)方二、重視對(duì)方 善于使用尊稱善于使用尊稱 記住對(duì)方記住對(duì)方禮貌用語禮貌用語3A原則原則 三、贊美對(duì)方三、贊

14、美對(duì)方 贊美要具體贊美要具體 贊美要實(shí)事求是贊美要實(shí)事求是 贊美要適應(yīng)對(duì)方贊美要適應(yīng)對(duì)方 利用第三者傳遞贊美利用第三者傳遞贊美 區(qū)分場合區(qū)分場合一、服裝：一、服裝： 穿統(tǒng)一制服或套裝，口袋里不要穿統(tǒng)一制服或套裝，口袋里不要 放太多的東西，大方得體放太多的東西，大方得體忌穿：忌穿：過于暴露，過于透明，過于緊身過于暴露，過于透明，過于緊身 過于花俏，黑色皮裙過于花俏，黑色皮裙（穿西裝應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）（穿西裝應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）（穿套裙應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）（穿套裙應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）二、襪子二、襪子女性：女性：高筒或中筒絲襪，最好是連褲高筒或中筒絲襪，最好是連褲 襪，色澤以肉色為宜襪，色澤以肉色為宜注意：注意：不能出現(xiàn)

15、破洞、掉線、拉絲不能出現(xiàn)破洞、掉線、拉絲 不能出現(xiàn)三節(jié)腿不能出現(xiàn)三節(jié)腿 色澤要與衣服、皮鞋相協(xié)調(diào)色澤要與衣服、皮鞋相協(xié)調(diào)二、襪子二、襪子男性：男性：穿深色襪子，色澤與皮鞋相協(xié)調(diào)穿深色襪子，色澤與皮鞋相協(xié)調(diào)注意：注意：絲襪不穿絲襪不穿 淺色襪子不穿淺色襪子不穿 不能出現(xiàn)卷曲現(xiàn)像不能出現(xiàn)卷曲現(xiàn)像三、鞋三、鞋要求：要求：皮鞋鞋面有光澤，鞋邊要保持干皮鞋鞋面有光澤，鞋邊要保持干 凈，顏色要協(xié)調(diào)凈，顏色要協(xié)調(diào)注意：注意：不穿拖鞋、涼鞋、露腳后跟腳脂的鞋不穿拖鞋、涼鞋、露腳后跟腳脂的鞋 女性不穿高跟、細(xì)跟鞋女性不穿高跟、細(xì)跟鞋 男性鞋跟要保持平整男性鞋跟要保持平整四、保持口氣清新四、保持口氣清新要求：要求：上崗前不吃有刺激性氣味的食物如：蔥、蒜、韭菜等五、頭發(fā)五、頭發(fā) 健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊 是對(duì)頭發(fā)最基本的要求。是對(duì)頭發(fā)最基本的要求。男士標(biāo)準(zhǔn)：男士標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及 領(lǐng)，面不留須；領(lǐng)，面不留須；女士標(biāo)準(zhǔn)：女士標(biāo)準(zhǔn)：最好短發(fā)，頭發(fā)長度不