商務文明禮儀知識題目

1、第 1 頁商務文明禮儀知識題目商務禮儀十分重要商務禮儀十分重要， 下面是為大家整理的關于商務禮儀測試下面是為大家整理的關于商務禮儀測試題，歡迎大家閱讀題，歡迎大家閱讀! !第一章第一章 商務接待、拜訪禮儀商務接待、拜訪禮儀接待冷淡接待冷淡， 斷送生意斷送生意 泰國某政府機構為泰國一項龐大的建泰國某政府機構為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。筑工程向美國工程公司招標。經(jīng)過篩選，經(jīng)過篩選， 最后剩下最后剩下 4 4 家候選公司。家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時代表團到達芝加哥時， 那家那家 工程公司由于忙亂中

2、出了差錯工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。但但 是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己找還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他他 們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天后，泰國人同意在第二天 1111 時在經(jīng)時在經(jīng) 理辦公室會面。理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候， 直到下午三四點才直到下午三四點才接

3、到客人的電話說：接到客人的電話說： “我們一直在旅館等候，始終沒有人前來我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。接我們。我們對這樣的接待實在不習慣。我們對這樣的接待實在不習慣。我們已訂我們已訂 了下午的機票飛赴下一目的地。了下午的機票飛赴下一目的地。再見吧再見吧! ! ” ( (資料來源：楊眉主編，資料來源：楊眉主編， 現(xiàn)代商務禮儀現(xiàn)代商務禮儀 ，東北財經(jīng)出版社，東北財經(jīng)出版社，20002000 年年 5 5 月版。月版。) )判斷下列說法正確及否判斷下列說法正確及否? ? 1.1.喝茶時不需將杯墊一起端喝茶時不需將杯墊一起端第 2 頁起，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預防杯墊掉落即可。起

4、，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預防杯墊掉落即可。但但 若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎打翻了。打翻了。2.2.商業(yè)人員在接待顧客時應該站立起來。商業(yè)人員在接待顧客時應該站立起來。3.3.客人什么時候抵達目的地應該由客人自行安排?？腿耸裁磿r候抵達目的地應該由客人自行安排。4.4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到 “知己知己”和和“知知彼彼” 。5.5.在進入被接見方的房間時在進入被接見方的房間時， 應先將書包和其他的隨身攜帶應先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說話。的物品放到桌子上

5、再開口說話。6.6.一定要提前一定要提前 1515 分鐘趕到車站或機場迎候客人，分鐘趕到車站或機場迎候客人， 絕不能絕不能讓客人在那里等你。讓客人在那里等你。如果你遲到了，如果你遲到了， 無論怎樣解釋，都很難消除客人的不快和無論怎樣解釋，都很難消除客人的不快和對你失職的印象。對你失職的印象。7.7.接到客人后，接到客人后， 應該說一聲應該說一聲“您路上辛苦了您路上辛苦了”之類的話，之類的話，然后立即自我介紹，如有名片更好。然后立即自我介紹，如有名片更好。如果對方不知道怎樣稱呼為好，可以主動說：如果對方不知道怎樣稱呼為好，可以主動說： “就叫我小就叫我小劉好了。劉好了。” 8.8.拜訪的時候去得

6、越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重。拜訪的時候去得越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重。9.9.拜訪外商時一定要提前預約，預約的時間越早越好。拜訪外商時一定要提前預約，預約的時間越早越好。10.10.在商業(yè)接待的過程中，不論是在會談前、會談中還是會在商業(yè)接待的過程中，不論是在會談前、會談中還是會談后，服務人員一定要不停地為談后，服務人員一定要不停地為 客人添茶倒水?？腿颂聿璧顾?。第 3 頁時逢圣誕巧接待時逢圣誕巧接待某集團公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著：某集團公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著： “1212 月月 2323日接待英國的威廉姆斯先生：日接待英國的威廉姆斯先生： ” 2222 日下午，汪總經(jīng)理在

7、著手日下午，汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時安排具體接待工作時， 案頭的電話鈴響了案頭的電話鈴響了， 打電話正是威廉姆打電話正是威廉姆 斯斯先生先生， 他說因在某市的業(yè)務遇到了麻煩他說因在某市的業(yè)務遇到了麻煩， 要推遲到要推遲到 2525 日才能抵日才能抵達貴公司，問汪總經(jīng)理是達貴公司，問汪總經(jīng)理是 否可以，并再三因改期表示歉意。否可以，并再三因改期表示歉意。盡管汪總經(jīng)理盡管汪總經(jīng)理 2525 日需到省城參加一個會議，時間已經(jīng)做日需到省城參加一個會議，時間已經(jīng)做了安排了安排， 但他還是很干脆地答復對方但他還是很干脆地答復對方， 2525 日一定安排專人接待日一定安排專人接待，2626 日同威廉

8、姆斯會面。日同威廉姆斯會面。因因1515為汪總經(jīng)理知道為汪總經(jīng)理知道， 威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶， 同他同他合作，有望使本公司的商品打入合作，有望使本公司的商品打入 更多的國外市場。更多的國外市場。于是于是， 總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務交給了公關部經(jīng)理焦小總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務交給了公關部經(jīng)理焦小姐。姐。接受任務后接受任務后， 畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關資畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關資料，并制訂了詳盡的接待料，并制訂了詳盡的接待 方案。方案。2525 日下午日下午 4 4 時時， 威廉姆斯乘坐的班機準時降落威廉姆斯乘坐的班機準時降落

9、， 當威廉姆當威廉姆斯走出出口后斯走出出口后， 焦小姐便熱焦小姐便熱 情地迎了上去情地迎了上去， 并用一口純熟的英并用一口純熟的英語做了自我介紹語做了自我介紹，使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有 了一了一種踏實的感覺。種踏實的感覺。焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機場向城市中心的賓焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機場向城市中心的賓第 4 頁館駛去。館駛去。一路上一路上，焦小姐不時焦小姐不時 向威廉姆斯介紹沿途的風光及特色建向威廉姆斯介紹沿途的風光及特色建筑，威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。筑，威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。天色漸暗天色漸暗，華燈初上華燈初上，

10、望著窗外的景色望著窗外的景色，威廉姆斯富有感情威廉姆斯富有感情地說：地說： “在我們國家，今在我們國家，今 天是個非常快樂的日子，親人團聚天是個非常快樂的日子，親人團聚，盡情享受生活的樂趣。盡情享受生活的樂趣?！痹捳Z中透著幾分自傲，又似乎話語中透著幾分自傲，又似乎 有幾分遺憾，焦小姐認真有幾分遺憾，焦小姐認真地傾聽并不斷地點頭。地傾聽并不斷地點頭。車子抵達賓館車子抵達賓館， 由服務人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整由服務人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后，焦小姐請威廉姆斯理后，焦小姐請威廉姆斯 先生一同共進晚餐。先生一同共進晚餐。走入餐廳走入餐廳， 威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了威廉姆斯先生被

11、眼前的景色驚呆了： 圣誕樹被五圣誕樹被五彩繽紛的燈彩繽紛的燈 飾裝飾得格外絢麗飾裝飾得格外絢麗，圣誕老人在異國慈祥地注視著圣誕老人在異國慈祥地注視著遠方的游子。遠方的游子。餐桌上布滿了豐盛的圣誕食餐桌上布滿了豐盛的圣誕食 品。品。威廉姆斯先生非常興奮。威廉姆斯先生非常興奮。進餐中進餐中， 服務人員手捧鮮花和生日賀卡走進來呈給他服務人員手捧鮮花和生日賀卡走進來呈給他， 威廉威廉姆姆 斯先生更是激動不已。斯先生更是激動不已。原來，這天正是威廉姆斯先生原來，這天正是威廉姆斯先生 5555 歲生日。歲生日。焦小姐舉起手中酒杯焦小姐舉起手中酒杯，對對 他說他說： “我代表我們公司及汪總我代表我們公司及汪

12、總經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂! ! 威廉姆斯興奮地說道：威廉姆斯興奮地說道： ”“謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會，謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會， 你們珍你們珍貴的友情和良好的祝愿，貴的友情和良好的祝愿， 我將我將 終生難忘。終生難忘。第 5 頁” 2626 日汪總經(jīng)理由省城返回日汪總經(jīng)理由省城返回， 雙方有關合作業(yè)務洽談得非雙方有關合作業(yè)務洽談得非常順利。常順利?？腿嘶貒鴷r，再三向客人回國時，再三向 焦小姐及公司對他的接待表示感謝。焦小姐及公司對他的接待表示感謝。( (資料來源資料來源： 楊眉主編楊眉主編，現(xiàn)代商務禮儀現(xiàn)代商務禮儀

13、 ， 東北財經(jīng)出東北財經(jīng)出 版版社，社，20002000 年年 5 5 月版月版) )1.1.焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果? ? 2.2.通過分析此案例通過分析此案例， 你認為這家集團公司在商務接待工作方面做得你認為這家集團公司在商務接待工作方面做得怎樣怎樣? ?1.1.當別人介紹的時候說錯了你的名字當別人介紹的時候說錯了你的名字，你應該你應該( ( A A、不要去不要去糾正糾正， 免得對方難堪免得對方難堪 B B、 禮貌地加以糾正禮貌地加以糾正， 希望對方能夠糾正希望對方能夠糾正 C C、很生氣，表示不予理睬很生氣，表示不予理睬

14、 ) ) 。2.2.作為一名商務人員。作為一名商務人員。在進入接見方的房間時，此時你隨身攜帶的有公文包，在進入接見方的房間時，此時你隨身攜帶的有公文包， 那那么么( ( ) ) 。A A、將公文包放在辦公桌上，這樣會方便去拿有關資料、將公文包放在辦公桌上，這樣會方便去拿有關資料 B B、將公文包放在椅邊將公文包放在椅邊 C C、 將公文包放在門口將公文包放在門口， 因為將東西帶進房間因為將東西帶進房間是不禮貌的是不禮貌的16163.3.下面有關禮儀的做法不正確的是下面有關禮儀的做法不正確的是( () ) 。A A、商業(yè)人員在接待顧客的時候應該站起來、商業(yè)人員在接待顧客的時候應該站起來 B B、

15、客人什么時、客人什么時第 6 頁間抵達目的地應該由客人自主安排間抵達目的地應該由客人自主安排 C C、拜訪的時候去的越早越、拜訪的時候去的越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重好，體現(xiàn)了對對方的尊重4.4.下面有關禮儀論述合乎規(guī)范的是下面有關禮儀論述合乎規(guī)范的是( ( A A、求職電話什么時間、求職電話什么時間打都可以打都可以 B B、電子商務并不需要注重寫作能力、電子商務并不需要注重寫作能力) ) 。C C、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯 D D、當別人、當別人夸獎自己時越謙虛越好夸獎自己時越謙虛越好5.5.下面禮儀運用不合規(guī)范的是下面禮儀運用不合規(guī)范的

16、是( () ) 。A A、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B B、拒絕邀請時一、拒絕邀請時一定要交待理由定要交待理由 C C、脫下的大衣不要放在椅背上、脫下的大衣不要放在椅背上6.6.下面一些禮儀常識運用正確的是下面一些禮儀常識運用正確的是( ( A A、初次見面可以談健、初次見面可以談健康問題康問題 B B、穿西服時一定要加背心穿西服時一定要加背心 C C、要不斷用手理頭發(fā)要不斷用手理頭發(fā)，以保以保持儀容整齊持儀容整齊) ) 。7.7.當要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面當要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面， 而你又無法再繼而你又無法再繼續(xù)等候下去時，可續(xù)等候

17、下去時，可 以留下名片，這時你需要注意的是以留下名片，這時你需要注意的是( ( ) ) 。A A、在名片上寫上自己下次來的時間及相關洽談事宜、在名片上寫上自己下次來的時間及相關洽談事宜 B B、把、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪 C C、 將名片左上角將名片左上角往內(nèi)折告訴對方自己已經(jīng)來過此地往內(nèi)折告訴對方自己已經(jīng)來過此地8.8.在歐美國家，如遇到上司生病，你應該在歐美國家，如遇到上司生病，你應該( () ) 。第 7 頁A A、除打電話慰問外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示、除打電話慰問外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問慰問1717

18、B B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望 C C、打電話希望能、打電話希望能夠早日康復，并向他詳細介紹公司最近發(fā)生的一切事情夠早日康復，并向他詳細介紹公司最近發(fā)生的一切事情9.9.日常生活中，了解一些進出門的禮儀是十分有益的。日常生活中，了解一些進出門的禮儀是十分有益的。關于正確的進出門禮儀關于正確的進出門禮儀 是是( ( ) ) 。A A、男士一定要為女士開門，以顯示自己的紳士風度、男士一定要為女士開門，以顯示自己的紳士風度 B B、主、主人在前為客人開門人在前為客人開門， 以顯示自己的好客之意以顯示自己的好客之意 C C、 自己為自己開門自己為自己開門，不

19、必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏不必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏10.10.下面這些酒桌上的禮儀，錯誤的是下面這些酒桌上的禮儀，錯誤的是( ( B B ) ) 。A A、不想喝酒的話，主動要一些非酒類的飲料，并說明自己、不想喝酒的話，主動要一些非酒類的飲料，并說明自己不喝酒不喝酒 B B、勸人勸酒千方百計勸人勸酒千方百計 C C、如果酒桌上人多時如果酒桌上人多時，可不碰杯可不碰杯1.1.芝加哥工程公司應提前了解并核實泰國政府來訪人員的芝加哥工程公司應提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機的確切抵達時間飛機的確切抵達時間， 并派人到機并派人到機 場迎接場迎接， 并為對方安排好住并為對方安排好

20、住宿。宿。2.2.第二天應派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到第二天應派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。本公司來談判。因為泰國政府來訪因為泰國政府來訪 人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。的地址。? ? 1.1.對對 2.2.對對 3.3.對對 4.4.對對 5.5.錯錯 6.6.對對 7.7.對對 8.8.錯錯 9.9.錯錯 10.10.第 8 頁錯錯焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到， 細致入微細致入微的，提前到達接待地點，甚的，提前到達接待地點，甚 至將客人想要了解的當?shù)氐娘L

21、光等至將客人想要了解的當?shù)氐娘L光等都做了充分的準備都做了充分的準備，還事先了解到客人的生日還事先了解到客人的生日， 、讓客人讓客人 感覺感覺很好，這些準備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎。很好，這些準備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎。1.B1.B 2.B2.B 3.C3.C 4.C4.C 5.A5.A 6.B6.B 7.C7.C 8.B8.B 9.B9.B 10.B10.B第二章第二章 通訊禮儀通訊禮儀打電話的風波打電話的風波1818一位總經(jīng)理在電話里及他的一位客戶商談一項買賣合同的一位總經(jīng)理在電話里及他的一位客戶商談一項買賣合同的制定，經(jīng)理使用的是揚聲電制定，經(jīng)理使用的是揚聲電 話

22、，并且禮貌地告訴對方自己用的話，并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著。是揚聲電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著。這位經(jīng)理在這位經(jīng)理在 談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料，談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料， 所以，所以， 向那向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去，位客戶建議稍等一會兒給他打過去， 對方同意了。對方同意了。這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料，這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料， 銷售部的經(jīng)理要求及銷售部的經(jīng)理要求及他一起去商談這件事情，他一起去商談這件事情， 進入辦公進入辦公 室后，室后， 總經(jīng)理又用揚聲電總經(jīng)理又用揚聲電話打給那位客戶話打給那位客戶， 告訴他自己沒有找到要找的資

23、料告訴他自己沒有找到要找的資料， 希望客戶希望客戶原諒，原諒， 客戶有點兒不高興，客戶有點兒不高興， 說著將話題轉到銷售部，說著將話題轉到銷售部， 并開始并開始批評這個合同，批評這個合同， 批評銷售部的一些行為。批評銷售部的一些行為。此時此時， 銷售部的經(jīng)理實在忍不住了銷售部的經(jīng)理實在忍不住了， 直接通過這部揚聲電話直接通過這部揚聲電話來解釋事情的來龍去脈。來解釋事情的來龍去脈。判斷下列說法正確及否判斷下列說法正確及否? ? 1.1.一位公司的接待員在接聽電話一位公司的接待員在接聽電話時，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是時，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是“請稍等請稍等” 。第 9 頁2.

24、2.用電腦寫的感謝信字跡工整用電腦寫的感謝信字跡工整， 看得舒服看得舒服， 所以是最好的寫所以是最好的寫作方式。作方式。3.3.非常重要的郵件在非常重要的郵件在 4848 小時之內(nèi)答復。小時之內(nèi)答復。4.4.寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務。寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務。5.5.電話中斷應由接電話的人來打。電話中斷應由接電話的人來打。6.6.在正式的商業(yè)信函中，月份的書寫不能用數(shù)字代替。在正式的商業(yè)信函中，月份的書寫不能用數(shù)字代替。7.7.如果你必須在吃飯時用手機給別人打電話如果你必須在吃飯時用手機給別人打電話， 就要解釋一下就要解釋一下原因，并說聲抱歉的話。原因，并說

25、聲抱歉的話。8.8.電子商務禮儀是無紙化交易電子商務禮儀是無紙化交易， 所以所以， 傳統(tǒng)的商業(yè)應用文的傳統(tǒng)的商業(yè)應用文的寫作技巧就沒有那么重要了。寫作技巧就沒有那么重要了。9.9.在發(fā)電子郵件時，如果是多址同步傳遞在發(fā)電子郵件時，如果是多址同步傳遞( (以同一封信傳給以同一封信傳給不同的朋友不同的朋友) ) ，且需要保密時，且需要保密時， 請以秘密附件方式傳遞之，如請以秘密附件方式傳遞之，如此接信的人只會看見信的內(nèi)容此接信的人只會看見信的內(nèi)容， 而不會知道其他收件人是誰而不會知道其他收件人是誰，他他們的電子信箱又是什么代號等。們的電子信箱又是什么代號等。10.10.在電子商務的運作過程中，最讓

26、客戶討厭的是利用網(wǎng)頁在電子商務的運作過程中，最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告。大肆做廣告。謝謝你持線等候謝謝你持線等候對于很多公司來說對于很多公司來說，讓顧客持線等候是件迫不得已的事情讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用電話想一想有多少公司肯用電話 游說或是獎勵來代替等候時的游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢音樂甚至盲音呢? ?美國商用產(chǎn)品公司美國商用產(chǎn)品公司(Great(Great AmericanAmerican BusinessBusinessProducts)Products)位于波斯頓，為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。位于波斯頓，為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。

27、這家公司決定如果客戶這家公司決定如果客戶 撥打撥打 800800 購貨電話后需要持線等購貨電話后需要持線等第 10 頁候的話，候的話， 他們將會受到獎勵。他們將會受到獎勵。通常接通商用產(chǎn)品公司的電話通常接通商用產(chǎn)品公司的電話 需要需要 2020 秒。秒。在等候時間里在等候時間里， 客戶會聽到電話錄音提示客戶會聽到電話錄音提示， 告訴他們將會因告訴他們將會因為等候而獲得獎勵。為等候而獲得獎勵?！爸皇亲尶蛻魸M意不夠的，只是讓客戶滿意不夠的， ”電話中心的培訓員薩倫電話中心的培訓員薩倫羅羅賓遜說，賓遜說， “我們想讓客戶感到驚奇甚我們想讓客戶感到驚奇甚 至大驚失色至大驚失色” 。通常獎勵包括多送一套

28、表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。通常獎勵包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。但是羅賓遜讓銷售但是羅賓遜讓銷售 員有更多的自由去選擇獎品。員有更多的自由去選擇獎品。她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。該公司每年送獎品要送該公司每年送獎品要送 掉大約掉大約 1 1 萬美元萬美元， 考慮到客戶和商考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳，這筆費用遠遠物超所值了。販對公司信譽的宣傳，這筆費用遠遠物超所值了?！翱蛻艨蛻?很喜歡這個辦法很喜歡這個辦法” 。羅賓遜說。羅賓遜說。有有 85%85%的人索要獎品。的人索要獎品。這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)這個辦法也減少了客戶掛斷電

29、話的現(xiàn) 象象，很多客戶耐心等很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么。候就是為了搞清楚獎勵是什么。( (資料來源資料來源： 南希南希? ?阿提斯編阿提斯編， 申嘉等譯申嘉等譯，顧客服務顧客服務 301301招招 ，中國大百科全書出版社中國大百科全書出版社，20192019 年年 9 9 月版月版) )：1.1.案例中案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務質量的的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務質量的， 為什么這樣做的為什么這樣做的效果這樣好效果這樣好? ? 2.2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么是什么? ?1919第 11 頁課后選擇題

30、課后選擇題】 1.1.隨著科學技術的發(fā)展隨著科學技術的發(fā)展， 通訊方式和通訊能通訊方式和通訊能力日益提高，計算機互聯(lián)網(wǎng)也都成力日益提高，計算機互聯(lián)網(wǎng)也都成 為現(xiàn)代商務活動的通訊工具為現(xiàn)代商務活動的通訊工具之一，是電子商務的核心通訊工具。之一，是電子商務的核心通訊工具。下面有關電子商下面有關電子商 務禮儀不正確的是務禮儀不正確的是( ( ) ) 。A A、必須定期維護和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、必須定期維護和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢查詢 B B、 提供信息及進行廣告并不相同提供信息及進行廣告并不相同， 千萬不能將兩者等同或千萬不能將兩者等同或混為一談混為一談 C C、網(wǎng)絡內(nèi)

31、容有些錯別字也沒有關系、網(wǎng)絡內(nèi)容有些錯別字也沒有關系2.2.網(wǎng)絡環(huán)境下網(wǎng)絡環(huán)境下， 人們可以通過網(wǎng)絡的便捷來進行各種相關活人們可以通過網(wǎng)絡的便捷來進行各種相關活動，此時注意保護動，此時注意保護 客戶的隱私權顯得必要而迫切?？蛻舻碾[私權顯得必要而迫切。下面關于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當?shù)氖窍旅骊P于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當?shù)氖?( ( ) ) 。A A、注意保護客戶的相關個人資料，不要隨便對第三者公開、注意保護客戶的相關個人資料，不要隨便對第三者公開B B、電子商務中一般不承認簽字具有相關認定效力、電子商務中一般不承認簽字具有相關認定效力 C C、極度高度、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全

32、程序還要相關證件的證明保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關證件的證明3.3.下面哪個不是電子商務的有關特點下面哪個不是電子商務的有關特點( ( A A、電子商務能夠跨、電子商務能夠跨越時間和空間的局限性越時間和空間的局限性 B B、 電子商務是高成本電子商務是高成本 C C、 電子商務構造電子商務構造了虛擬商業(yè)環(huán)境了虛擬商業(yè)環(huán)境) ) 。4.4.下面敘述符合規(guī)范禮儀的是下面敘述符合規(guī)范禮儀的是(A(A) ) 。A A、用電腦寫的感謝信字跡要工整，看得舒服，所以是最好、用電腦寫的感謝信字跡要工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式的寫作方式 B B、 非常重要的郵件要在非常重要的郵件要在 4848

33、 小時內(nèi)答復小時內(nèi)答復 C C、 寫信時寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務第 12 頁5.5.在正式的商業(yè)信函中，我們應該注意在正式的商業(yè)信函中，我們應該注意( ( A A、我們應該注意、我們應該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則商業(yè)信函的普遍規(guī)則 B B、要注意稱謂要得體要注意稱謂要得體 C C、內(nèi)容要豐富內(nèi)容要豐富、具具體、準確體、準確ABCABC ) ) 。20206.6.在商務交往中，往往需要用電話聯(lián)系。在商務交往中，往往需要用電話聯(lián)系。如果在業(yè)務洽談中突然出現(xiàn)了電話斷如果在業(yè)務洽談中突然出現(xiàn)了電話斷 線的情況，那么應該線的情況，那么應該由由( ( A A、接電話的那一方打回來、接電話的那一方打回來 B B、打電話的那一方重撥、打電話的那一方重撥 C C、誰、誰先撥打都可以的先撥打都可以的 ) ) 。7.7.接電話時接電話時，如果自己不是受話人如果自己不是受話人，可以怎樣做可以怎樣做?(?( A A、應該應該馬上把電話放下馬上把電話放下 B B、 聽筒未放下聽筒未放下， 就應大聲喊受話人來聽電話就應大