全面品質(zhì)管理TQM與績(jī)效衡量概述

1、12品質(zhì)：品質(zhì)：眾人眾人對(duì)某一產(chǎn)品對(duì)某一產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)效益效益（Benefits)Benefits)與與價(jià)值價(jià)值（Value)Value)的認(rèn)定的認(rèn)定3品質(zhì)品質(zhì)消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者滿意度滿滿足足需需求求價(jià)價(jià)格格合合理理性性能能穩(wěn)穩(wěn)定定安安全全衛(wèi)衛(wèi)生生生活水平生活水平多樣化多樣化競(jìng)品競(jìng)品資訊資訊對(duì)廠商的信任對(duì)廠商的信任消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率消費(fèi)意識(shí)消費(fèi)意識(shí)政府規(guī)范政府規(guī)范外部環(huán)境趨勢(shì)外部環(huán)境趨勢(shì)4品質(zhì)認(rèn)定品質(zhì)認(rèn)定品牌形象品牌形象5購(gòu)買購(gòu)買購(gòu)買者作有價(jià)值的購(gòu)買者作有價(jià)值的選擇，購(gòu)買康師傅選擇，購(gòu)買康師傅的產(chǎn)品的產(chǎn)品使用過(guò)程中，消費(fèi)者全盤體使用過(guò)程中，消費(fèi)者全盤體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及

2、康師傅所提供的工具，而非僅僅是功提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗(yàn)證）能性效用而已（再次驗(yàn)證）使用使用回想回想使用的經(jīng)驗(yàn)對(duì)康師使用的經(jīng)驗(yàn)對(duì)康師傅產(chǎn)生某種特定的傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情回憶與感情再次再次購(gòu)買購(gòu)買使用康師傅的體驗(yàn)使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值，使者認(rèn)知的價(jià)值，使他們?cè)俅钨?gòu)買產(chǎn)品他們?cè)俅钨?gòu)買產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）（第三次驗(yàn)證）推薦推薦消費(fèi)者成為康師傅消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會(huì)有效地好的口碑會(huì)有效地提升產(chǎn)品知名度。提升產(chǎn)品知名度。認(rèn)知認(rèn)知消費(fèi)者最初注意到消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息產(chǎn)品訊息

3、瀏覽瀏覽購(gòu)買者在賣場(chǎng)上從同類產(chǎn)購(gòu)買者在賣場(chǎng)上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步印品，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）象（首次驗(yàn)證）與消費(fèi)者的互動(dòng)（七觸點(diǎn)模式）與消費(fèi)者的互動(dòng)（七觸點(diǎn)模式）67Do Right Thing Right Do Right Thing Right ( (做對(duì)的事情并把它做對(duì)）做對(duì)的事情并把它做對(duì)）8對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們做什么我們做什么價(jià)值價(jià)值 愿景愿景 目標(biāo)目標(biāo) 策略策略執(zhí)行方法、流程執(zhí)行方法、流程品質(zhì)成本方格圖品質(zhì)成本方格圖9顧顧客客供供應(yīng)應(yīng)商商10顧客需求顧客需求供應(yīng)商能力供應(yīng)商能力Rework

4、Rework/ / InnovationInnovationGapGapVVGSVVGS11顧客需求顧客需求供應(yīng)商能力供應(yīng)商能力Missed OpportunityMissed OpportunityGapGapVVGSVVGS12“對(duì)對(duì)”的事的事情情供應(yīng)商供應(yīng)商顧客顧客能力能力需求需求共識(shí)共識(shí)13 顧客的語(yǔ)言 品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)展開(kāi)表14151617我們的共識(shí)會(huì)有達(dá)到我們的共識(shí)會(huì)有達(dá)到目的了嗎？目的了嗎？18品質(zhì)管理的方法品質(zhì)管理的方法v QCQC七大手法七大手法v 8D8Dv 田口田口v SQCSQCv SPC SPCv 6 6等等等等19？20擲銅板的結(jié)果-10000次312853210642

5、0762411210211025871021101000200030001234567891011人頭向上的次數(shù)觀察的次數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 91021基本概念基本概念變異是萬(wàn)事的通則變異是萬(wàn)事的通則品質(zhì)管理品質(zhì)管理了解了解及及管控管控品質(zhì)變異品質(zhì)變異2223 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：24 了解品質(zhì)的變異分布 了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍25品質(zhì)變異的原因品質(zhì)變異的原因q機(jī)遇的：管理的責(zé)任機(jī)遇的：管理的責(zé)任 （系統(tǒng)內(nèi)）（系統(tǒng)內(nèi)）q非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任 （特殊的）（特殊的）26室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度2020UCLUCLCLC

6、LLCLLCLUCLUCLCLCLLCLLCL時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間202027 了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)（在統(tǒng)計(jì)管制范圍內(nèi)） 幫助查出非機(jī)遇的品質(zhì)變異因子28 超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)點(diǎn)超出任何一個(gè)控制界限是該點(diǎn)處?kù)妒Э貭顟B(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常29n鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過(guò)程已改變n連續(xù) 7 點(diǎn)位於平均值的一側(cè)n連續(xù) 7 點(diǎn)上升 (後點(diǎn)等於或大於前點(diǎn)) 或下降。UCLCLLCL30X19389.390.390.594.590.59094.195.795.290.793.393.992.190.596.288.393.693.795X290.689.287.591.691.19

7、1.691.897.697.798.198.594.59493.889.790.591.894.194.393.7X389.689.592.49486.191.790.391.794.696.895.896.291.19491.391.192.387.699.693.9CLX=XX498.190.794.792.790.790.290.79098.198.689.493.789.289.492.692.994.197.496.994.2UCLX=X+A2RX589.993.784.793.693.689.290.192.590.790.690.289.489.897.493.794.888.9

8、93.494.497.1LCLX=X-A2RX92.24 90.48 89.92 92.48 91.2 90.64 90.58 93.18 95.36 95.86 92.92 93.42 91.6 93.34 91.56 93.1 91.08 93.22 95.78 94.78 X=92.6R8.54.5103.58.42.51.87.67.489.16.84.8845.75.89.85.93.4 R=6.28A2R=3.62X+A2R=96.3X-A2R=89CLR=R=6.28UCLR=D4R=13.3LCLR=D3R=0樣本測(cè)定值單位單位G最小值最小值產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱雙福最大值最大值平均

9、值平均值規(guī)規(guī)格格品質(zhì)特性品質(zhì)特性重量91面餅面餅X-R管制圖管制圖86.5X上限上限96.3平均值平均值92.6下限下限896.280100制造單位制造單位線別線別操作者操作者R管制圖管制圖13.32003.11.29每批抽5件B制二甲L4A時(shí)間時(shí)間抽樣方法抽樣方法測(cè)定者測(cè)定者X86889092949698UCLX=96.3CLX=92.6LCLX=89R02468101214LCLR=0CLR=6.28UCLR=13.3標(biāo)重=9131P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機(jī)率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45

10、68.27 32外觀外觀色澤澄清度口味口味苦澀味甜味香氣香氣大麥香氣焙烤味像不像強(qiáng)弱協(xié)調(diào)感焦糊感 口感口感大麥茶整體評(píng)價(jià)大麥茶整體評(píng)價(jià) 33 找出/列出造成問(wèn)題的原因 有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系 使團(tuán)隊(duì)對(duì)根本原因的了解產(chǎn)生共識(shí)3403691215少料包包裝開(kāi)封端底封包裝不良碎面多醬包破損面餅臟污異物0%20%40%60%80%100%不良數(shù)累計(jì)不良不良數(shù)不良數(shù)方便面客訴原因分析方便面客訴原因分析35 找出造成問(wèn)題的主要原因 將“少數(shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開(kāi) 幫助決定應(yīng)先處理那一個(gè)原因36PlanDoStudyActAnalysisAnalysisCorrectionCorrectio

11、nData/informationData/informationWhatWhatP D S AP D S A37t tQ Q持續(xù)精進(jìn)持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan38品質(zhì)管理績(jī)效品質(zhì)管理績(jī)效組織能力組織能力品保能力稽核品保能力稽核ISO9000 ISO9000 認(rèn)證認(rèn)證品質(zhì)變異品質(zhì)變異工廠工廠：不良率（制程能力）：不良率（制程能力）通路通路：滿意度調(diào)查，客訴率：滿意度調(diào)查，客訴率消費(fèi)者消費(fèi)者：滿意度調(diào)查，客訴率：滿意度調(diào)查，客訴率39品保能力稽核品保能力稽核單位：?jiǎn)挝唬夯巳藛T：稽核人員：地點(diǎn)：地點(diǎn)：組長(zhǎng)：組長(zhǎng)：稽核日期：稽核日期：組員：組員：得分（X）得分（X）問(wèn)題說(shuō)明問(wèn)題說(shuō)明(工廠

12、品質(zhì)管理能力)稽核評(píng)價(jià)表(工廠品質(zhì)管理能力)稽核評(píng)價(jià)表工廠品質(zhì)管理能力(N)工廠品質(zhì)管理能力(N)關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 *100 = N4、制程品質(zhì)控制、制程品質(zhì)控制5、成品、成品/半成品檢驗(yàn)半成品檢驗(yàn)6、衛(wèi)生管制、衛(wèi)生管制1、文件及記錄管制、文件及記錄管制2、人員培訓(xùn)與技能確認(rèn)、人員培訓(xùn)與技能確認(rèn)3、采購(gòu)及進(jìn)料檢驗(yàn)、采購(gòu)及進(jìn)料檢驗(yàn)7、實(shí)驗(yàn)室管理、實(shí)驗(yàn)室管理10、品質(zhì)改進(jìn)追蹤、品質(zhì)改進(jìn)追蹤9、計(jì)量管理、計(jì)量管理8、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸品質(zhì)管理、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸品質(zhì)管理(X80)+0.5(80X40)-(X40) 10(關(guān)鍵因素項(xiàng)數(shù))40制程能力制程能力C Commisommiss sionioninging ( (設(shè)備設(shè)備驗(yàn)收）驗(yàn)收）Q Qualificationualification（制程能力驗(yàn)證）制程能力驗(yàn)證）V Verificationerification（制程能力確認(rèn)）制程能力確認(rèn)）制程能力制程能力41不良率(規(guī)格以外比率) Cpk 值 單邊規(guī)格 雙邊規(guī)格 0.67 2.27 4.55 1.00 0.14 0.27 1.33 31.8PPM 63.6PPM 1.60 0.81PPM 1.62PPM 1.76 0.06PPM 0.12PPM 2.00 1PPB 2PPB 製程能力與不良