互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)材料

1、互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)材料目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯(lián)星空什么是互聯(lián)星空n 第二章第二章 互聯(lián)星空上有什么互聯(lián)星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯(lián)星空如何使用互聯(lián)星空 n 第四章第四章 如何營(yíng)銷互聯(lián)星空如何營(yíng)銷互聯(lián)星空 n 第五章第五章 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù) n 第六章第六章 互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答（互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答（FAQ） 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)n 5.1 客戶服流程客戶服流程5.1.1 客戶服務(wù)窗口客戶服務(wù)窗口5.1.2 客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系5.1.3 處理時(shí)限處理時(shí)限5.1.4 客服流程圖客服流程圖 n 5.2 SP及各省及

2、客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)表及各省及客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)表 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客戶服務(wù)窗口客戶服務(wù)窗口n 中國(guó)電信中國(guó)電信10000號(hào)客服熱線號(hào)客服熱線n 當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口n 各渠道客戶經(jīng)理各渠道客戶經(jīng)理n 互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務(wù)系統(tǒng)n 互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服 和電子郵箱和電子郵箱n SP公布的客服熱線和電子郵箱公布的客服熱線和電子郵箱5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客戶服務(wù)窗口客戶服務(wù)窗口互聯(lián)星空事業(yè)部互聯(lián)星空事業(yè)部互聯(lián)星空網(wǎng)站互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務(wù)系統(tǒng)自服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服電

3、話和電子郵箱客服電話和電子郵箱省公司省公司10000號(hào)號(hào)客服熱線客服熱線當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳的受理窗口受理窗口公布公布的客的客服熱服熱線和線和電子電子郵箱郵箱S SP P用戶屬于屬于SPSP責(zé)任的問(wèn)題互聯(lián)星空后臺(tái)部門(mén)轉(zhuǎn)責(zé)任的問(wèn)題互聯(lián)星空后臺(tái)部門(mén)轉(zhuǎn)交交SPSP；各；各SPSP無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺(tái)部門(mén)。后臺(tái)部門(mén)。互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作由互聯(lián)星空業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作由和和共同承擔(dān)。共同承擔(dān)。5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系 客戶客戶各級(jí)互聯(lián)星空各級(jí)互聯(lián)星空運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)中心SPSP各服務(wù)窗口無(wú)各服務(wù)窗口無(wú)法解決的問(wèn)題法解決的

4、問(wèn)題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺(tái)部門(mén)臺(tái)部門(mén)客戶可通過(guò)中國(guó)電信客戶可通過(guò)中國(guó)電信服務(wù)窗口或服務(wù)窗口或SPSP進(jìn)行咨進(jìn)行咨詢和投訴詢和投訴電信服務(wù)窗口電信服務(wù)窗口各地市分公司各地市分公司后臺(tái)部門(mén)后臺(tái)部門(mén)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系 n 中國(guó)電信互聯(lián)星空客戶服務(wù)體系分為四級(jí)：中國(guó)電信互聯(lián)星空客戶服務(wù)體系分為四級(jí)：第一級(jí)：客戶服務(wù)窗口。第一級(jí)：客戶服務(wù)窗口。負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，負(fù)責(zé)接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問(wèn)題。向客戶解釋和跟蹤處理問(wèn)題。第二級(jí)：各地市分公司后臺(tái)部門(mén)。第二級(jí)：各地市分公司后

5、臺(tái)部門(mén)。負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供負(fù)責(zé)為各服務(wù)窗口提供支撐。支撐。第三級(jí)：省運(yùn)營(yíng)部門(mén)。第三級(jí)：省運(yùn)營(yíng)部門(mén)。負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決負(fù)責(zé)為各地市分公司提供支撐，解決省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地SP處理問(wèn)題。處理問(wèn)題。第四級(jí)：全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心。第四級(jí)：全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心。負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供支撐，解負(fù)責(zé)為各省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供支撐，解決全國(guó)中心平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性決全國(guó)中心平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性SP處理問(wèn)題。處理問(wèn)題。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系受理部門(mén)受理部門(mén) 技術(shù)支持技術(shù)支持部門(mén)部門(mén) 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理部門(mén)部門(mén) 服務(wù)管理服務(wù)管理部門(mén)部門(mén) 集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)

6、部集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)管部門(mén)網(wǎng)管部門(mén) 集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部和各省集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理部門(mén)電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理部門(mén) 分四級(jí)：全國(guó)中心、省運(yùn)營(yíng)部門(mén)、分四級(jí)：全國(guó)中心、省運(yùn)營(yíng)部門(mén)、地市分公司后臺(tái)部門(mén)、客服窗口地市分公司后臺(tái)部門(mén)、客服窗口集團(tuán)公司市場(chǎng)部、各省電集團(tuán)公司市場(chǎng)部、各省電信公司市場(chǎng)部。信公司市場(chǎng)部。 運(yùn)維體系客服體系互聯(lián)星空互聯(lián)星空服務(wù)體系服務(wù)體系互聯(lián)星空客服體系在公司各互聯(lián)星空客服體系在公司各部門(mén)的關(guān)系如下圖部門(mén)的關(guān)系如下圖5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)處理時(shí)限處理時(shí)限 n 10000號(hào)客服熱線必須保

7、證每天號(hào)客服熱線必須保證每天24小時(shí)小時(shí) 受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供互聯(lián)星空客戶廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。服務(wù)。n 各服務(wù)窗口必須在接到客戶投訴后各服務(wù)窗口必須在接到客戶投訴后3小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證保證72小時(shí)的處理時(shí)限。小時(shí)的處理時(shí)限。5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)處理時(shí)限處理時(shí)限服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)限限 受理時(shí)間受理時(shí)間按投訴的問(wèn)題分類按投訴的問(wèn)題分類費(fèi)用糾紛費(fèi)用糾紛的投訴的投訴 SPSP發(fā)出的發(fā)出的投訴投訴 如涉及如涉及SPSP的話費(fèi)處理，的話費(fèi)處理，SPSP必須于接到必須于接到投訴后的投訴后的

8、3 3小時(shí)內(nèi)答復(fù)全國(guó)中心或省小時(shí)內(nèi)答復(fù)全國(guó)中心或省運(yùn)營(yíng)部門(mén)；如是不涉及運(yùn)營(yíng)部門(mén)；如是不涉及SPSP的話費(fèi)處理的話費(fèi)處理問(wèn)題，各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后問(wèn)題，各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后2 2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證7272小時(shí)的小時(shí)的處理時(shí)限。處理時(shí)限。1000010000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)必須保證每天號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)必須保證每天2424小時(shí)小時(shí) 受理受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。全國(guó)中心和省運(yùn)營(yíng)部門(mén)必須在接到投訴全國(guó)中心和省運(yùn)營(yíng)部門(mén)必須在接到投訴后后2 2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保

9、證小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證7272小時(shí)的小時(shí)的處理時(shí)限處理時(shí)限 網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)故障的投訴的投訴 各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后3 3小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證給予回復(fù)，并保證1212小時(shí)的處理時(shí)限小時(shí)的處理時(shí)限 。互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客服流程圖客服流程圖服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容按處理方式按處理方式業(yè)務(wù)咨詢類業(yè)務(wù)咨詢類問(wèn)題問(wèn)題 業(yè)務(wù)查詢類業(yè)務(wù)查詢類問(wèn)題問(wèn)題 投訴類問(wèn)投訴類問(wèn)題題 各服務(wù)窗口可以即時(shí)查詢答復(fù)。在互聯(lián)各服務(wù)窗口可以即時(shí)查詢答復(fù)。在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與星空業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與1000010000號(hào)客戶服務(wù)號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)之前，各服務(wù)窗口可以指導(dǎo)用系統(tǒng)互聯(lián)之前，

10、各服務(wù)窗口可以指導(dǎo)用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門(mén)聯(lián)系戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門(mén)聯(lián)系帳務(wù)部門(mén)后回復(fù)用戶帳務(wù)部門(mén)后回復(fù)用戶 。各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)胤止竞笈_(tái)部門(mén)各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)胤止竞笈_(tái)部門(mén)（互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐部門(mén)，（互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐部門(mén)，以下簡(jiǎn)稱后臺(tái)部門(mén)）處理以下簡(jiǎn)稱后臺(tái)部門(mén)）處理 各服務(wù)窗口可以直接回復(fù)各服務(wù)窗口可以直接回復(fù) 各服務(wù)窗口對(duì)客戶查詢、投訴進(jìn)行分類處理，能直接處理的直接處理，不各服務(wù)窗口對(duì)客戶查詢、投訴進(jìn)行分類處理，能直接處理的直接處理，不能直接處理的轉(zhuǎn)給分公司后臺(tái)部門(mén)處理，分公司后臺(tái)部門(mén)不能處理的轉(zhuǎn)給省能直接處理的轉(zhuǎn)給分公司后臺(tái)部門(mén)處理，分公司后臺(tái)

11、部門(mén)不能處理的轉(zhuǎn)給省運(yùn)營(yíng)部門(mén)處理，屬于全國(guó)中心負(fù)責(zé)的投訴由省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交全國(guó)中心處理，運(yùn)營(yíng)部門(mén)處理，屬于全國(guó)中心負(fù)責(zé)的投訴由省運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交全國(guó)中心處理，處理結(jié)果要逐級(jí)反饋。處理結(jié)果要逐級(jí)反饋。各服務(wù)窗口每月要將客戶服務(wù)分析報(bào)告報(bào)省運(yùn)營(yíng)部門(mén)各服務(wù)窗口每月要將客戶服務(wù)分析報(bào)告報(bào)省運(yùn)營(yíng)部門(mén) 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客服流程圖客服流程圖用戶用戶客服電話、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理客服電話、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決分公司后臺(tái)部門(mén)分公司后臺(tái)部門(mén)省運(yùn)營(yíng)中心省運(yùn)營(yíng)中心省運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)本地性省運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)本地性SP、相關(guān)部門(mén)處理問(wèn)題相關(guān)部門(mén)處理問(wèn)題全國(guó)運(yùn)營(yíng)

12、中心協(xié)調(diào)全國(guó)性全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)全國(guó)性SP、相關(guān)部門(mén)、省份處理問(wèn)題相關(guān)部門(mén)、省份處理問(wèn)題全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心是是是是是是是是否否否否否否否否互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù)客服流程圖客服流程圖客服電話、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理客服電話、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理分公司后臺(tái)部門(mén)分公司后臺(tái)部門(mén)省運(yùn)營(yíng)中心省運(yùn)營(yíng)中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心1 1服務(wù)窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時(shí)答復(fù)客服務(wù)窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時(shí)答復(fù)客戶。戶。2 2要求服務(wù)窗口必須能夠解答要求服務(wù)窗口必須能夠解答FAQFAQ（常用問(wèn)題解答）中常用問(wèn)題解答）中所列問(wèn)題。所列問(wèn)題。3無(wú)法解決的問(wèn)題向后臺(tái)轉(zhuǎn)交。無(wú)法解決的問(wèn)題向后臺(tái)轉(zhuǎn)交。

13、1.省中心負(fù)責(zé)解決分公司轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)分公司后省中心負(fù)責(zé)解決分公司轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)分公司后臺(tái)。臺(tái)。2 2負(fù)責(zé)解決本省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地性負(fù)責(zé)解決本省平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)本地性SPSP處理問(wèn)題。處理問(wèn)題。3無(wú)法解決的問(wèn)題向全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心轉(zhuǎn)交。無(wú)法解決的問(wèn)題向全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心轉(zhuǎn)交。 1.分公司后臺(tái)負(fù)責(zé)解決服務(wù)窗口轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)服務(wù)分公司后臺(tái)負(fù)責(zé)解決服務(wù)窗口轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)服務(wù)窗口。窗口。2.2.無(wú)法解決的問(wèn)題向省運(yùn)營(yíng)部門(mén)轉(zhuǎn)交。無(wú)法解決的問(wèn)題向省運(yùn)營(yíng)部門(mén)轉(zhuǎn)交。1.全國(guó)中心負(fù)責(zé)解決各省轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)各省。全國(guó)中心負(fù)責(zé)解決各省轉(zhuǎn)交的問(wèn)題并回復(fù)各省。2.2.負(fù)責(zé)解決全國(guó)中心平臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性負(fù)責(zé)解決全國(guó)中心平

14、臺(tái)問(wèn)題，協(xié)調(diào)全國(guó)性SPSP處理問(wèn)處理問(wèn)題。題。3.全國(guó)中心確保問(wèn)題的最終解決。全國(guó)中心確保問(wèn)題的最終解決。目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯(lián)星空什么是互聯(lián)星空n 第二章第二章 互聯(lián)星空上有什么互聯(lián)星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯(lián)星空如何使用互聯(lián)星空 n 第四章第四章 如何營(yíng)銷互聯(lián)星空如何營(yíng)銷互聯(lián)星空 n 第五章第五章 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)互聯(lián)星空的客戶服務(wù) n 第六章第六章 互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答（互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答（FAQ） 互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答n 6.1 6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答 n 6.2 6.2 注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答注冊(cè)

15、、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 6.3 6.3 消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的常見(jiàn)問(wèn)題及解答消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 6.4 6.4 用戶服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題及解答用戶服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 6.5 6.5 賬務(wù)處理方面的常見(jiàn)問(wèn)題及解答賬務(wù)處理方面的常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 6.6 6.6 業(yè)務(wù)合作方面的咨詢及解答業(yè)務(wù)合作方面的咨詢及解答-針對(duì)大客戶和商業(yè)客戶針對(duì)大客戶和商業(yè)客戶n 6.7 6.7 其他類常見(jiàn)問(wèn)題及解答其他類常見(jiàn)問(wèn)題及解答 互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答 n 這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、消費(fèi)卡、充值卡這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、

16、消費(fèi)卡、充值卡等一些基本概念的咨詢和解答。等一些基本概念的咨詢和解答。n 第第7題中有關(guān)題中有關(guān)“有效期有效期”的解釋：的解釋：(1)消費(fèi)卡上的有效期：是指消費(fèi)的有效期限。消費(fèi)卡上的有效期：是指消費(fèi)的有效期限。(2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會(huì)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會(huì)印在充值卡上。印在充值卡上。(3)充值卡的消費(fèi)有效期：是指從充值之日起，能進(jìn)行消費(fèi)的充值卡的消費(fèi)有效期：是指從充值之日起，能進(jìn)行消費(fèi)的有效時(shí)間段。一般在用戶進(jìn)行充值完成后，會(huì)彈出提示框有效時(shí)間段。一般在用戶進(jìn)行充值完成后，會(huì)彈出提示框進(jìn)行提醒。進(jìn)行提醒。互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 業(yè)務(wù)概

17、念方面的咨詢及解答業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答(3)消費(fèi)有效期：規(guī)定期限及計(jì)算方法消費(fèi)有效期：規(guī)定期限及計(jì)算方法規(guī)定期限：目前規(guī)定期限：目前50元面額以下的有效期限為半年，元面額以下的有效期限為半年， 50元面額以元面額以上上(含含50元元)的為一年，的為一年，100元面額以上元面額以上(含含100元元)的為兩年。的為兩年。 計(jì)算方法：第一次充值成功后，如在有效期內(nèi)再次充值，則在計(jì)算方法：第一次充值成功后，如在有效期內(nèi)再次充值，則在剩余的期限上的基礎(chǔ)上再延長(zhǎng)相應(yīng)的期限，依次類推，但最剩余的期限上的基礎(chǔ)上再延長(zhǎng)相應(yīng)的期限，依次類推，但最長(zhǎng)期限不超過(guò)長(zhǎng)期限不超過(guò)2年。年。舉例：第一次取一張舉例：第一次

18、取一張50元面額的消費(fèi)卡進(jìn)行充值，過(guò)了兩個(gè)月元面額的消費(fèi)卡進(jìn)行充值，過(guò)了兩個(gè)月后再充一張后再充一張50元的，則此時(shí)帳戶中金額的有效期限為元的，則此時(shí)帳戶中金額的有效期限為12-2+12=22個(gè)月，即一年個(gè)月，即一年10個(gè)月。個(gè)月?；ヂ?lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 這部分是有關(guān)如何使用互聯(lián)星空的常見(jiàn)問(wèn)題和解答。需要這部分是有關(guān)如何使用互聯(lián)星空的常見(jiàn)問(wèn)題和解答。需要說(shuō)明的是，這里的使用方法僅限于全國(guó)平臺(tái)上的操作，已說(shuō)明的是，這里的使用方法僅限于全國(guó)平臺(tái)上的操作，已建平臺(tái)省的操作供參考，不再贅述。建平臺(tái)省的操作供參考，不再贅述。n

19、第第15題有關(guān)利用充值卡注冊(cè)的回答：沒(méi)有互聯(lián)星空帳號(hào)的題有關(guān)利用充值卡注冊(cè)的回答：沒(méi)有互聯(lián)星空帳號(hào)的用戶，可以購(gòu)買充值卡，按題目里所說(shuō)的完成注冊(cè)過(guò)程，用戶，可以購(gòu)買充值卡，按題目里所說(shuō)的完成注冊(cè)過(guò)程，需要說(shuō)明的是，這個(gè)注冊(cè)過(guò)程也同時(shí)完成了第一次充值過(guò)需要說(shuō)明的是，這個(gè)注冊(cè)過(guò)程也同時(shí)完成了第一次充值過(guò)程，此時(shí)用戶的帳戶中已充入相應(yīng)的金額，不需要再來(lái)進(jìn)程，此時(shí)用戶的帳戶中已充入相應(yīng)的金額，不需要再來(lái)進(jìn)行充值過(guò)程。如進(jìn)行第二次充值，則到行充值過(guò)程。如進(jìn)行第二次充值，則到“我的星空我的星空/帳戶帳戶管理管理/帳戶充值帳戶充值”中進(jìn)行充值中進(jìn)行充值(第第26題的說(shuō)明題的說(shuō)明)。互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 注

20、冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答n 第第1414題和第題和第1717題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊(cè)和登錄互聯(lián)星題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊(cè)和登錄互聯(lián)星空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空，有兩種方法：一是空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空，有兩種方法：一是首先注冊(cè)成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號(hào)進(jìn)行付費(fèi)，首先注冊(cè)成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號(hào)進(jìn)行付費(fèi)，再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊(cè)，直接使用自己的寬帶帳號(hào)再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊(cè)，直接使用自己的寬帶帳號(hào)登錄互聯(lián)星空。登錄互聯(lián)星空。n 第第2424題和題和2525題：有關(guān)注銷帳號(hào)的問(wèn)題和解答。用戶申請(qǐng)注銷

21、題：有關(guān)注銷帳號(hào)的問(wèn)題和解答。用戶申請(qǐng)注銷的流程為：用戶申請(qǐng)的流程為：用戶申請(qǐng)-系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶( (說(shuō)明：用戶帳戶說(shuō)明：用戶帳戶不能再進(jìn)行新的消費(fèi)，但可以使用原已訂購(gòu)的服務(wù)和免費(fèi)服不能再進(jìn)行新的消費(fèi)，但可以使用原已訂購(gòu)的服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目務(wù)項(xiàng)目)-)-管理員確認(rèn)用戶的注銷管理員確認(rèn)用戶的注銷( (說(shuō)明：用戶不能再使用說(shuō)明：用戶不能再使用此注冊(cè)賬號(hào)登錄互聯(lián)星空，且原賬號(hào)的剩余金額作廢此注冊(cè)賬號(hào)登錄互聯(lián)星空，且原賬號(hào)的剩余金額作廢) )。 互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答注冊(cè)、登錄、密碼丟失等常見(jiàn)問(wèn)題及解答n 第第27題有關(guān)充充值扣費(fèi)問(wèn)題：這里說(shuō)的是，

22、用戶用充值卡給其寬帶帳題有關(guān)充充值扣費(fèi)問(wèn)題：這里說(shuō)的是，用戶用充值卡給其寬帶帳戶中充值后，當(dāng)用戶消費(fèi)，需對(duì)其帳戶進(jìn)行扣費(fèi)時(shí)，將首先扣除用充戶中充值后，當(dāng)用戶消費(fèi)，需對(duì)其帳戶進(jìn)行扣費(fèi)時(shí)，將首先扣除用充值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費(fèi)用計(jì)入用戶的寬值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費(fèi)用計(jì)入用戶的寬帶帳戶中。帶帳戶中。n 第第28題有關(guān)密碼修改問(wèn)題：需要注意的是，以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)題有關(guān)密碼修改問(wèn)題：需要注意的是，以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)星空的用戶，當(dāng)其在星空的用戶，當(dāng)其在“我的星空我的星空/密碼修改密碼修改”中修改密碼時(shí)，只是修改中修改密碼時(shí)，只是修改為其生成的互聯(lián)星空帳

23、號(hào)的密碼，并沒(méi)修改其寬帶帳號(hào)的密碼。由于為其生成的互聯(lián)星空帳號(hào)的密碼，并沒(méi)修改其寬帶帳號(hào)的密碼。由于用戶以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)星空時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以寬帶帳號(hào)的密碼置為用戶以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)星空時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以寬帶帳號(hào)的密碼置為互聯(lián)星空帳號(hào)最新的密碼，因此，當(dāng)用戶以寬帶帳號(hào)再次直接登錄互互聯(lián)星空帳號(hào)最新的密碼，因此，當(dāng)用戶以寬帶帳號(hào)再次直接登錄互聯(lián)星空時(shí)，其互聯(lián)星空帳號(hào)的密碼又會(huì)恢復(fù)為寬帶帳號(hào)的密碼。換句聯(lián)星空時(shí)，其互聯(lián)星空帳號(hào)的密碼又會(huì)恢復(fù)為寬帶帳號(hào)的密碼。換句話說(shuō)，以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在話說(shuō)，以寬帶帳號(hào)直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在“我的星空我的星空”中修改中修改的密碼只能保留到下次再次

24、登錄時(shí)為止。的密碼只能保留到下次再次登錄時(shí)為止。互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的常見(jiàn)問(wèn)題及解答消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的常見(jiàn)問(wèn)題及解答 n 此部分主要是有關(guān)如何進(jìn)行消費(fèi)的常見(jiàn)問(wèn)題和解答。此部分主要是有關(guān)如何進(jìn)行消費(fèi)的常見(jiàn)問(wèn)題和解答。n 第第32題有關(guān)自動(dòng)續(xù)訂的問(wèn)題：題有關(guān)自動(dòng)續(xù)訂的問(wèn)題：“自動(dòng)續(xù)訂自動(dòng)續(xù)訂”也即我們常說(shuō)也即我們常說(shuō)的的“離線支付離線支付”，需要說(shuō)明的是：，需要說(shuō)明的是： 1、現(xiàn)在大部分的包月服務(wù)都采取了默認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂的功能。、現(xiàn)在大部分的包月服務(wù)都采取了默認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂的功能。 2、用戶如需取消，可以到、用戶如需取消，可以到“我的星空我的星空/我的訂購(gòu)我的訂購(gòu)”中，在中，在相應(yīng)欄目中的

25、相應(yīng)欄目中的“取消訂購(gòu)取消訂購(gòu)”欄中選擇欄中選擇“取消取消”。 3、該取消操作的生效時(shí)間是下個(gè)帳期月，即用戶本帳期、該取消操作的生效時(shí)間是下個(gè)帳期月，即用戶本帳期月的費(fèi)用仍需繼續(xù)交納，下個(gè)月才不需交納。月的費(fèi)用仍需繼續(xù)交納，下個(gè)月才不需交納?；ヂ?lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答互聯(lián)星空常見(jiàn)問(wèn)題及解答 賬務(wù)處理方面的常見(jiàn)問(wèn)題及解答賬務(wù)處理方面的常見(jiàn)問(wèn)題及解答n 這部分主要是有關(guān)用戶使用過(guò)程中有關(guān)費(fèi)用處理的問(wèn)題。這部分主要是有關(guān)用戶使用過(guò)程中有關(guān)費(fèi)用處理的問(wèn)題。n 第第4848題有關(guān)余額不足的問(wèn)題：題有關(guān)余額不足的問(wèn)題： 首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購(gòu)某項(xiàng)服務(wù)時(shí)首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購(gòu)某項(xiàng)服務(wù)時(shí),

26、 ,系統(tǒng)會(huì)在消費(fèi)系統(tǒng)會(huì)在消費(fèi)卡賬號(hào)中凍結(jié)相應(yīng)的消費(fèi)金額，凍結(jié)部分的金額并沒(méi)有從賬號(hào)中真卡賬號(hào)中凍結(jié)相應(yīng)的消費(fèi)金額，凍結(jié)部分的金額并沒(méi)有從賬號(hào)中真正扣除，但不能用于購(gòu)買其他的服務(wù)，當(dāng)用戶的訂購(gòu)操作完成后，正扣除，但不能用于購(gòu)買其他的服務(wù)，當(dāng)用戶的訂購(gòu)操作完成后，就會(huì)將凍結(jié)的費(fèi)用從賬號(hào)中扣除。就會(huì)將凍結(jié)的費(fèi)用從賬號(hào)中扣除。 其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當(dāng)用戶訂購(gòu)某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先判其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當(dāng)用戶訂購(gòu)某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先判斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，則先將相應(yīng)金額斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，則先將相應(yīng)金額進(jìn)行凍結(jié)，再為用戶提供服務(wù)。如果在提供服務(wù)時(shí)，由于各種原因進(jìn)行凍結(jié)，再為用戶提供服務(wù)。如果在提供服務(wù)時(shí)，由于各種原因?qū)е掠嗁?gòu)操作失敗，則系統(tǒng)會(huì)將用戶帳戶中相應(yīng)的金額解凍。在凍導(dǎo)致訂購(gòu)操作失敗，則系統(tǒng)會(huì)將用戶帳戶中相應(yīng)的金額解凍。在凍結(jié)和解凍之間會(huì)有結(jié)和解凍之間會(huì)有2 2個(gè)小時(shí)之內(nèi)的時(shí)間差，如用戶在這時(shí)間差內(nèi)查詢個(gè)小時(shí)之內(nèi)的時(shí)間差，如用戶