酒店基礎(chǔ)知識(shí)-前廳部

1、青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店基礎(chǔ)知識(shí)酒店基礎(chǔ)知識(shí) 第六章第六章 酒店前廳部酒店前廳部1青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 前廳部概述前廳部概述p任務(wù)一 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)p任務(wù)二 前廳部主要崗位工作知識(shí)p情景一 - 預(yù)訂部p情景二 - 前臺(tái)接待p情景三 - 禮賓部與賓客關(guān)系p情景四 - 商務(wù)中心、總機(jī)任務(wù)一任務(wù)一 - - 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)p一、地位與作用p二、功能布局p三、組織結(jié)構(gòu) 任務(wù)一任務(wù)一 - - 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)1 1、前廳（、前廳（LOBBY)LOBBY)：前廳位于酒店門廳處，包：前廳位于酒店門廳處，包括酒店的大門、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人括酒店的大門、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)

2、的為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。提供服務(wù)的綜合區(qū)域。2 2、前廳部、前廳部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE) ：設(shè)在酒店前廳的：設(shè)在酒店前廳的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)銷售酒店服務(wù)、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)銷售酒店服務(wù)、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項(xiàng)服務(wù)，退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息以及為酒店各部門提供信息的的綜合性服務(wù)部門。綜合性服務(wù)部門。一、地位與作用一、地位與作用、酒店的、酒店的營業(yè)櫥窗營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。、酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)、酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心中心，是建立良好

3、賓客關(guān)系，是建立良好賓客關(guān)系 的重要環(huán)節(jié)。的重要環(huán)節(jié)。、招徠客源招徠客源，提高酒店收入的關(guān)鍵部門。，提高酒店收入的關(guān)鍵部門。、有利于酒店、有利于酒店決策的科學(xué)性決策的科學(xué)性，是酒店管理的，是酒店管理的參參 謀與助手謀與助手。二、功能布局二、功能布局前廳：前廳：p1 1、賓客出入必經(jīng)之地、賓客出入必經(jīng)之地p2 2、check-in & check-outcheck-in & check-outp3 3、公共空間的交通中心、公共空間的交通中心p4 4、設(shè)計(jì)、布局及其營造的獨(dú)特氛圍至關(guān)重要、設(shè)計(jì)、布局及其營造的獨(dú)特氛圍至關(guān)重要正門正門p花園式花園式p柱廊式柱廊式p門面式門面式p其他其

4、他門前布局設(shè)計(jì)p1 1、行車線：右線行駛、行車線：右線行駛p2 2、車流、人流的分流、車流、人流的分流p3 3、停車位：、停車位：100100個(gè)房間須個(gè)房間須25-4525-45個(gè)停車位，其個(gè)停車位，其中至少中至少1/31/3為地上車位為地上車位大堂大堂p 空間布局（對(duì)稱式、非空間布局（對(duì)稱式、非對(duì)稱式、放射式）對(duì)稱式、放射式）p 與酒店整體的比例尺度與酒店整體的比例尺度p 家具及綠植的陳設(shè)布置家具及綠植的陳設(shè)布置p 采光、照明、通風(fēng)、色采光、照明、通風(fēng)、色彩、溫濕度彩、溫濕度p 通訊、消防、安全通訊、消防、安全p 整體氛圍整體氛圍青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院飯店正門Main Entrance禮賓

5、部Concierge前臺(tái)Front Desk商務(wù)中心BCShopGinger House姜餅屋大堂吧Lobby BarEscalators電梯LIFTS前廳辦公室Back Office街道 AvenueShop俱樂部樓層接待TASK ONETASK ONE：調(diào)查青島星級(jí)酒店的前廳功能布局：調(diào)查青島星級(jí)酒店的前廳功能布局p1 1、實(shí)地考察三、四、五星及經(jīng)濟(jì)型酒店前廳、實(shí)地考察三、四、五星及經(jīng)濟(jì)型酒店前廳 功能布局（各類型酒店不少于功能布局（各類型酒店不少于2 2家）家）p2 2、選出其中自己認(rèn)為前廳功能布局、裝修風(fēng)、選出其中自己認(rèn)為前廳功能布局、裝修風(fēng) 格、整體氛圍等方面印象最深刻的酒店并格、整

6、體氛圍等方面印象最深刻的酒店并 制作制作PPTPPT。二、二、前廳的布局前廳的布局: :( (一一) )公共活動(dòng)區(qū)域公共活動(dòng)區(qū)域 1 1、門前、門前 2 2、門廳、門廳 3 3、大堂公共休息區(qū)域、大堂公共休息區(qū)域 4 4、大堂公用衛(wèi)生間、大堂公用衛(wèi)生間青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院(二)對(duì)客服務(wù)區(qū)域p1 1、禮、禮賓處賓處 p2 2、大堂副、大堂副理處理處p3 3、總、總服服務(wù)臺(tái)務(wù)臺(tái) p4 4、商場、商場 p5 5、商、商務(wù)中心務(wù)中心青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院

7、( (三三) )后臺(tái)服務(wù)區(qū)域后臺(tái)服務(wù)區(qū)域p1 1、前廳辦公室、前廳辦公室p2 2、預(yù)訂部、預(yù)訂部p3 3、總機(jī)房、總機(jī)房青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院三、功能布局總結(jié)三、功能布局總結(jié)p 1 1酒店的酒店的“動(dòng)線動(dòng)線”流程是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)脈。流程是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)脈。p 酒店的酒店的“動(dòng)線動(dòng)線”流程分為：流程分為：p （1 1）客人流線）客人流線p （2 2）服務(wù)流線）服務(wù)流線p （3 3）貨物流線）貨物流線p （4 4）信息流線）信息流線p 原則：客、貨、服務(wù)流線原則：客、貨、服務(wù)流線互不交叉互不交叉，信息流線快速準(zhǔn)，信息流線快速準(zhǔn)確，從客人確，從客人需求的連續(xù)性需求的連續(xù)性進(jìn)行布局。進(jìn)行布局。p 2 2

8、、前廳布局參數(shù)、前廳布局參數(shù)p 大堂：大堂：S SL=L=客房間數(shù)客房間數(shù)* *(0.6(0.6、0.80.8、1.01.0、1.21.2平平) )四個(gè)檔四個(gè)檔次，次， 250250平平S SL L400400平平p 備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會(huì)議型的飯店，大備注：一般規(guī)模大、檔次高和大型會(huì)議型的飯店，大堂面積要大一些，但最高限最好不超過每間客房平均堂面積要大一些，但最高限最好不超過每間客房平均2 2平。平。p 2 2、前廳布局參數(shù)、前廳布局參數(shù)p 前臺(tái)：前臺(tái)：長度與酒店的類型、規(guī)模、客源市場定位有關(guān)長度與酒店的類型、規(guī)模、客源市場定位有關(guān)，一般為，一般為8m8m至至12m12m。大型酒店

9、可達(dá)。大型酒店可達(dá)16m16m，甚至更長。，甚至更長。p 總服務(wù)臺(tái)臨近：總服務(wù)臺(tái)臨近：要有辦公室，供前廳部人員辦公、財(cái)要有辦公室，供前廳部人員辦公、財(cái)務(wù)夜審、存放資料、復(fù)印、傳真和電腦，銷售部也最務(wù)夜審、存放資料、復(fù)印、傳真和電腦，銷售部也最好設(shè)在這里，以便接待業(yè)務(wù)。面積好設(shè)在這里，以便接待業(yè)務(wù)。面積5050至至100m2100m2為宜。為宜。 p 2 2、前廳布局參數(shù)、前廳布局參數(shù)p 行李間：行李間：以每間客房以每間客房0.05-0.060.05-0.06平米設(shè)定。平米設(shè)定。 如部分如部分度假型飯店，旅行團(tuán)行李較集中，行李間應(yīng)加大。度假型飯店，旅行團(tuán)行李較集中，行李間應(yīng)加大。p 休息區(qū)：休息

10、區(qū)：能方便客人等候并起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)大堂人流的作能方便客人等候并起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)大堂人流的作 用，位置最好設(shè)在總服務(wù)臺(tái)附近用，位置最好設(shè)在總服務(wù)臺(tái)附近并能向大堂吧或其他經(jīng)營并能向大堂吧或其他經(jīng)營 點(diǎn)延伸，以引導(dǎo)客人消費(fèi)。點(diǎn)延伸，以引導(dǎo)客人消費(fèi)。p 公共衛(wèi)生間：公共衛(wèi)生間：( (包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲(chǔ)存室包括殘疾人衛(wèi)生間和清潔工具儲(chǔ)存室) )應(yīng)設(shè)在應(yīng)設(shè)在 大堂附近，但門不可直接對(duì)著大堂。大堂附近，但門不可直接對(duì)著大堂。p 2 2、前廳布局參數(shù)、前廳布局參數(shù)p 商務(wù)中心：商務(wù)中心：位置一層大堂或附會(huì)議區(qū)內(nèi)。位置一層大堂或附會(huì)議區(qū)內(nèi)。p 商店：商店：位置最好設(shè)在一層，與大堂相通，位置最好設(shè)在一層，與大堂相通，但不要放在但不要放在大堂內(nèi)大堂內(nèi)。p 小型書店：小型書店：位置最好設(shè)在大堂通往餐廳和客房位置最好設(shè)在大堂通往餐廳和客房“動(dòng)線動(dòng)線”流程上。流程上。p 花藝店：花藝店：位置最好設(shè)在大堂靠近門口處。位置最好設(shè)在大堂靠近門口處。房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)客務(wù)關(guān)系經(jīng)理客務(wù)關(guān)系經(jīng)理客務(wù)關(guān)系員客務(wù)關(guān)系員前廳部經(jīng)前廳部經(jīng)理理預(yù)訂部經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理理前廳部秘書前廳部秘書接待部經(jīng)接待部經(jīng)理理首席禮