南通級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、南通市市級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（居住物業(yè)）項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則市評(píng)分值省評(píng)分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)26物業(yè)項(xiàng)目資料1 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；1缺一項(xiàng)扣0.2分2 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；4 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗(yàn)手續(xù)1 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)記錄；2缺一項(xiàng)扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；4物業(yè)承接查驗(yàn)備案證明。管理規(guī)約制度1 臨時(shí)管理規(guī)約；2缺一

2、項(xiàng)扣0.5分2管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；3（臨時(shí)）管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4臨時(shí)管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過。物業(yè)服務(wù)合同1 前期物業(yè)服務(wù)合同；2缺一項(xiàng)扣0.5分2 物業(yè)服務(wù)合同；3 前期物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；4 物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項(xiàng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過。專項(xiàng)維修資金制度1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資金使用方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；2缺第1項(xiàng)扣2分，第2、3項(xiàng)不符合各扣0.5分2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合組織實(shí)施方案，預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收

3、有書面記錄；3 維修資金無挪用、擅自擴(kuò)大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務(wù)制度1 人力資源管理制度；2缺一項(xiàng)扣0.2分2 財(cái)務(wù)管理制度；3 合同管理制度；4 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度；5 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度；6 秩序維護(hù)管理制度；7 環(huán)境清潔管理制度；8 園林綠化管理制度；9 收費(fèi)管理制度；10 客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1 房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管；1一項(xiàng)不符合扣0.2分2 業(yè)主信息檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；3 檔案分類規(guī)范，查閱方便；4 檔案使用登記手續(xù)完備；5 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；3一項(xiàng)不符合扣1分2

4、 制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；3 應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng)記錄。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象1 建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制訂并落實(shí)員工分類培訓(xùn)計(jì)劃；3第1項(xiàng)不符合扣1分，第2、3、4、5項(xiàng)不符合各扣0.5分2 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；3 不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)志；4 服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時(shí)準(zhǔn)確；5 企業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系完善，業(yè)主手冊(cè)、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡(jiǎn)明實(shí)用?？蛻舴?wù)管理1 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)

5、和標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片及資格證書、服務(wù)電話；3一項(xiàng)不符合扣0.5分2 有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪，24小時(shí)受理客戶信息；3 客服接待人員值班記錄及時(shí)，客戶信息處理記錄完整，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；4 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時(shí)率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；6 利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情況。社區(qū)文化建設(shè)1 社區(qū)文化建設(shè)有計(jì)劃，有方案，有措施，有成效；2一項(xiàng)不符合扣0.5分2 采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識(shí)和良好生活習(xí)慣；3 每年開展二次以

6、上的文體娛樂活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍；4 積極組織和參與社區(qū)志愿活動(dòng)，開展社區(qū)精神文明建設(shè)。溝通報(bào)告機(jī)制1 對(duì)住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，并向有關(guān)行政部門報(bào)告；3一項(xiàng)不符合扣1分2 主動(dòng)與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居民委員會(huì)聯(lián)絡(luò)，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問題；3 協(xié)助業(yè)主大會(huì)籌備工作，建立與業(yè)主委員會(huì)定期溝通報(bào)告的工作例會(huì)制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。二、房屋共用部位管理13標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和維保資料1 主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖；3一項(xiàng)不

7、符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 管理區(qū)域內(nèi)交通標(biāo)志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；3 小區(qū)組團(tuán)、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；4 建立房屋產(chǎn)權(quán)清冊(cè)；5 房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；6 房屋使用功能完備，無安全隱患。共用部位使用管理1 共用場(chǎng)地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；2一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。房屋外觀狀況1 房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；2一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 外墻清洗或粉刷按合同和計(jì)劃組織實(shí)施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1 室外招牌、廣告牌

8、、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報(bào)批，手續(xù)齊全，色彩風(fēng)格統(tǒng)一；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 封閉陽臺(tái)、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計(jì)要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一；3 空調(diào)、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等安裝牢固，管線整齊，美觀大方，無安全隱患；4 發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，并采取相應(yīng)防范措施。裝飾裝修管理1 按相關(guān)規(guī)定審核住戶裝修方案，辦理裝修施工批準(zhǔn)手續(xù)；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；3 書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，并在裝修現(xiàn)場(chǎng)公示，裝修現(xiàn)場(chǎng)的消防及安全防范措

9、施得當(dāng)；4 裝修人員出入和裝修施工時(shí)間有效控制，裝修垃圾定點(diǎn)堆放，定時(shí)清運(yùn)；5 專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報(bào)告業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門；6 裝修驗(yàn)收手續(xù)完備，裝修檔案保存完整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)并做好記錄；1一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進(jìn)出有監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)21共用設(shè)施設(shè)備管理和運(yùn)行狀況1 設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；4一項(xiàng)不符合扣0.5分2 建立設(shè)施設(shè)備總賬、

10、臺(tái)賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范；3 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4 制定并實(shí)施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃；5 制定并實(shí)施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；6 制定并實(shí)施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度；7 制定并實(shí)施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度；8 操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線、管道和道路管理1 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 排水排污管道通暢；3 雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；4 道路通暢，路面整潔平整，

11、路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標(biāo)志清晰。設(shè)備機(jī)房管理1 設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機(jī)房明顯位置；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 設(shè)備管線標(biāo)志清晰，儀器儀表運(yùn)行正常、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；3 機(jī)房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；4 設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的設(shè)備機(jī)房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。供電系統(tǒng)管理1 管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴(yán)格，設(shè)備編號(hào)有序，運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 受托管理高

12、壓供電設(shè)備的，變配電室安全警示牌配置齊全，檢修檢驗(yàn)和安全防護(hù)用具配置齊全，年檢合格；3 后備電源設(shè)備定期檢測(cè)，能夠隨時(shí)啟用；4 公共照明正常，重要設(shè)備編號(hào)有序。弱電系統(tǒng)管理1 系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運(yùn)行正常、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要求；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全、記錄完整；3 攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時(shí)間保存信息備查；4 中央控制室管理實(shí)行24小時(shí)專人值班制度。電梯系統(tǒng)管理1 準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目位置；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定；3、電梯機(jī)

13、房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標(biāo)志線，專業(yè)工具齊全；4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時(shí)間運(yùn)行，出現(xiàn)故障或險(xiǎn)情，維修人員接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。給排水系統(tǒng)管理1 二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；4 水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染。避雷系統(tǒng)管理1 配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一

14、項(xiàng)不符合扣0.5分2 避雷設(shè)施定期檢查、維護(hù)，記錄完整。消防系統(tǒng)管理1 消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常；3 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)；4 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整；5 安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目；6 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。四、公共秩序維護(hù)12秩序維護(hù)管理1 實(shí)行封閉式管理的小區(qū)，對(duì)外來人員、車輛和物品進(jìn)出實(shí)行管理；5

15、一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；3 安全監(jiān)控室及主出入口實(shí)行24小時(shí)值班；4 秩序維護(hù)人員配置合理，崗位責(zé)任明確；5 安全標(biāo)志設(shè)置合理，對(duì)可能危及人身安全的地點(diǎn)和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施。交通秩序管理1 公示停車場(chǎng)管理規(guī)定和停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和緊急聯(lián)系電話；4一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 停車場(chǎng)、停車位標(biāo)志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；3 固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；4 車輛進(jìn)出發(fā)出入證，登記及時(shí)，記錄完整；5 車輛進(jìn)出道閘、立體停車設(shè)施運(yùn)行良好，維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)；6 機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)

16、車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7 停車場(chǎng)、庫定時(shí)巡視檢查，高峰時(shí)進(jìn)行車輛秩序引導(dǎo)；8 發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。消防安全管理1 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 實(shí)行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人；3 消防中控室實(shí)行24小時(shí)專人值班制度，值班記錄完整；4 消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時(shí)整改；5 定期開展消防安全宣傳，進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)；6 消防演練每年不少于兩次，積極動(dòng)員業(yè)主參與。五、環(huán)境管理服務(wù)18保潔服務(wù)1 保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；10一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用

17、品、范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3 垃圾實(shí)行分類管理，日產(chǎn)日清；4 保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺(tái)賬完善；5 定期對(duì)保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒；6 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場(chǎng)、文體活動(dòng)區(qū)域等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物；7 房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；8 及時(shí)清理公共場(chǎng)地、道路的積雪、積水；9 防治鼠害、蟲害等有計(jì)劃，有措施，有記錄；10 對(duì)公共區(qū)域?qū)櫸锘顒?dòng)實(shí)施有效管理。綠化養(yǎng)護(hù)管理1 綠化養(yǎng)護(hù)人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；8一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 制定并落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設(shè)備、工具臺(tái)帳完善；4 醒目處設(shè)置愛護(hù)綠化提示

18、標(biāo)志，重點(diǎn)樹木品種實(shí)行標(biāo)牌管理；5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作；6 綠化作業(yè)安全防護(hù)措施得當(dāng)；7 各類喬、灌、草等植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無折損，無病蟲害、斑禿現(xiàn)象；8 綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評(píng)價(jià)10服務(wù)創(chuàng)新1 建立并運(yùn)行計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)，運(yùn)用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務(wù)工作；4一項(xiàng)不符合扣1分2 建立并運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)管理工具實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過程管控；3 制定并實(shí)施節(jié)能減排計(jì)劃和方案，運(yùn)用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié)約公用能源資源消耗，減少污染物排放；4 建立并推行

19、新型商業(yè)模式，通過提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)和住戶生活配套服務(wù)等方式，滿足業(yè)主的個(gè)性化需求。經(jīng)營(yíng)效益1 業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)及時(shí)，收費(fèi)率達(dá)95%以上；2一項(xiàng)不符合扣1分2 項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)年度以上持續(xù)盈利，經(jīng)營(yíng)狀況良好。業(yè)主滿意1 每年至少開展一次業(yè)主滿意率調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于80%，具備條件的，可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)；4一項(xiàng)不符合扣1分2 業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)95%以上；3 滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)合同的約定；4 調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告并向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。南通市市級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（公共物業(yè)）考評(píng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

20、規(guī)定分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)市評(píng)分值省評(píng)分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)22物業(yè)項(xiàng)目資料1 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料齊全；1缺一項(xiàng)扣0.2分2 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料齊全；3 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件齊全；4 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件齊全；5 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明承接查驗(yàn)手續(xù)1 有共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)記錄；2缺一項(xiàng)扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議4有物業(yè)承接查驗(yàn)備案證明。管理規(guī)約制度1物業(yè)為多業(yè)主所有的，制定（臨時(shí)）管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；物業(yè)為單一

21、業(yè)主所有的，制定使用人（租戶）管理制度；2缺一項(xiàng)扣0.5分2 臨時(shí)管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過；使用人（租戶）管理制度符合法律法規(guī)的規(guī)定以及租賃合同的約定。物業(yè)服務(wù)合同1 物業(yè)為多業(yè)主所有的，未成立業(yè)主大會(huì)的，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，成立業(yè)主大會(huì)的，簽訂物業(yè)服務(wù)合同；物業(yè)為單一業(yè)主所有的，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)出租使用的，租賃合同中應(yīng)有物業(yè)管理的相關(guān)約定；2缺一項(xiàng)扣0.5分2 （前期）物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，租賃合同中物業(yè)管理的約定應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)合同一致，無侵害業(yè)主及使用人合法權(quán)益的內(nèi)容。維修更新和改造費(fèi)用保障物業(yè)為多業(yè)主所有的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助并配合

22、業(yè)主建立專項(xiàng)維修資金相關(guān)制度。1不符合扣1分，管理服務(wù)制度1 人力資源管理制度；2缺一項(xiàng)扣0.2分2 財(cái)務(wù)管理制度；3 合同管理制度；4 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度；5 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度；6 秩序維護(hù)管理制度；7 環(huán)境清潔管理制度；8 園林綠化管理制度；9 收費(fèi)管理制度；10 客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1 房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管；1一項(xiàng)不符合扣0.2分2 業(yè)主信息檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；3 檔案分類規(guī)范，查閱方便；4 檔案使用登記手續(xù)完備；5 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；3一項(xiàng)不符合扣1分2 制定自然災(zāi)害

23、、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；3 應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng)記錄。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象1 建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制訂并落實(shí)員工分類培訓(xùn)計(jì)劃；3第1項(xiàng)不符合扣1分，第2、3、4、5項(xiàng)不符合各扣0.5分2 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；3 不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)志；4 服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時(shí)準(zhǔn)確；5 企業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系完善，業(yè)主手冊(cè)、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡(jiǎn)明實(shí)用。客戶服務(wù)管理1 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目負(fù)

24、責(zé)人照片及資格證書、服務(wù)電話；3一項(xiàng)不符合扣0.5分2 有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪，24小時(shí)受理客戶信息；3 客服接待人員值班記錄及時(shí)，客戶信息處理記錄完整，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；4 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時(shí)率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；6 利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情況。溝通報(bào)告機(jī)制1 對(duì)住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，并向有關(guān)行政部門報(bào)告；2一項(xiàng)不符合扣1分2 主動(dòng)與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、街

25、道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居民委員會(huì)聯(lián)絡(luò)，積極聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人的監(jiān)督。二、物業(yè)共用部位管理11標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和維保資料1 物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通標(biāo)志、引導(dǎo)指示牌和平面示意圖規(guī)范清晰；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 組團(tuán)、棟號(hào)、樓層、房號(hào)以及配套設(shè)施標(biāo)志規(guī)范清晰；3 物業(yè)區(qū)域明顯位置設(shè)置入駐單位（職能部門）名錄牌；4 物業(yè)維修、保養(yǎng)記錄完整。共用部位使用管理1 共用場(chǎng)地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；1一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 物業(yè)共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。物業(yè)外觀狀

26、況1 房屋外觀完好、整潔，無滲水現(xiàn)象；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 房屋外部無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛；3 定期巡檢外墻，及時(shí)消除安全隱患，建材貼面無脫落，涂料墻面無污染，玻璃幕墻無破壞；4 外墻清洗或粉刷按合同和計(jì)劃組織實(shí)施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1 制定并實(shí)施室外附加設(shè)施統(tǒng)一、規(guī)范的安裝標(biāo)準(zhǔn)和管理制度；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 室外招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報(bào)批，手續(xù)齊全，色彩風(fēng)格統(tǒng)一；3 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，管線整齊，冷凝水集中排放；4 定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，并采取相應(yīng)防范措施。裝飾

27、裝修管理1 按相關(guān)規(guī)定審核客戶裝飾裝修方案，特殊場(chǎng)所裝修裝飾方案 須經(jīng)消防部門核準(zhǔn)；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，辦理裝修施工批準(zhǔn)手續(xù)；3 書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)， 并在裝修現(xiàn)場(chǎng)公示，裝修現(xiàn)場(chǎng)的消防及安全防范措施得當(dāng)；4 裝修人員出入和裝修施工時(shí)間有效控制，裝修垃圾定點(diǎn)堆放，定時(shí)清運(yùn)；5 專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報(bào)告業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門；6 裝修驗(yàn)收手續(xù)完備，裝修檔案保存完整。日常巡視、檢查與管理1 每日巡查天臺(tái)、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)并做好記錄；1

28、一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進(jìn)出有監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)31共用設(shè)施設(shè)備管理和運(yùn)行狀況1 設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；4一項(xiàng)不符合扣0.5分2 建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺(tái)賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范；3 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4 制定并實(shí)施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；5 制定并實(shí)施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃；6 操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；7選聘符合國(guó)家規(guī)定條件的專項(xiàng)服務(wù)單位，簽訂專業(yè)、規(guī)范的外包服務(wù)合

29、同；8 制定并實(shí)施外包服務(wù)合同全程監(jiān)管制度。室外共用管線、管道和道路管理1 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；2一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 排水排污管道通暢；3 雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；4 道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標(biāo)志清晰。設(shè)備機(jī)房管理1 設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機(jī)房明顯位置；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.22 值班及非工作人員進(jìn)出管理制度完善、記錄完整；3 設(shè)備管線標(biāo)志清晰，儀器儀表運(yùn)行正常、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；4 機(jī)房整潔、無滲

30、漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕；5.防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；6 設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的設(shè)備機(jī)房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。庫房管理1 建立并實(shí)施維修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報(bào)廢管理制度；1一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 對(duì)危險(xiǎn)品、化學(xué)品等特殊備品、備件單獨(dú)存放，并定期檢查。供電系統(tǒng)管理1 管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴(yán)格，設(shè)備編號(hào)有序，運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 停、送電嚴(yán)格執(zhí)行操作票制度；3 變配電室安全警示牌配置齊全；4 高壓供電檢修檢驗(yàn)和安全防護(hù)用具配置

31、齊全，年檢合格；5 后備電源設(shè)備定期檢測(cè)，能夠隨時(shí)啟用；6 公共照明正常，重要設(shè)備編號(hào)有序。弱電系統(tǒng)管理1 系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運(yùn)行正常、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要求；4一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全、記錄完整；3 樓宇智能化（消防、安防等）中央控制室實(shí)行24小時(shí)專人值 班，圖像、數(shù)據(jù)、記錄清晰完整，并按規(guī)定保存?zhèn)洳椋? 值班人員熟練掌握中控系統(tǒng)工作原理和操作規(guī)程，對(duì)于系統(tǒng)顯示的設(shè)備故障和突發(fā)事件，能夠及時(shí)報(bào)告報(bào)警并作好記錄。電梯系統(tǒng)管理1 準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)置于轎廂醒目位置；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2、

32、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定；3、電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標(biāo)志線，專業(yè)工具齊全；4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時(shí)間運(yùn)行，出現(xiàn)故障或險(xiǎn)情，維修人員接到 報(bào)修后20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。給排水系統(tǒng)管理1 二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 供水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下室、設(shè)備室及地下車庫無積 水和浸泡現(xiàn)象；4 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；

33、5 水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染；6 臨時(shí)停水事先通知客戶，并實(shí)施應(yīng)急供水方案。避雷系統(tǒng)管理1 配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一項(xiàng)不符合扣0.5分2 避雷設(shè)施定期檢查、維護(hù)，記錄完整。消防系統(tǒng)管理1 設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；4一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常； 3 消防自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用；4 消防正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)能夠正常啟用；5 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗(yàn)

34、、保養(yǎng)；6 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整；7 安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目；8 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用?？照{(diào)系統(tǒng)管理1 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 冷卻塔運(yùn)行正常，噪聲符合規(guī)范要求；3 空調(diào)管道、閥件及儀表完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；4 空調(diào)系統(tǒng)日常巡查、維修、養(yǎng)護(hù)工作符合技術(shù)規(guī)范要求；5 新風(fēng)、送排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，消毒管道和過濾裝置定期清洗，符合規(guī)范要求；6 空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維護(hù)人員接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 檢修。四、公共秩序維護(hù)12秩序維護(hù)管理1 制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)

35、的秩序維護(hù)方案；5一項(xiàng)不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 秩序維護(hù)人員配置合理，崗位責(zé)任明確，巡更路線清晰；3 監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；4 安全監(jiān)控室及主出入口實(shí)行24小時(shí)值班，對(duì)外來人員、車輛和物品進(jìn)出實(shí)行管理；5 安全標(biāo)志設(shè)置合理，對(duì)可能危及人身安全的地點(diǎn)和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施。交通秩序管理1 公示停車場(chǎng)管理規(guī)定和停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和緊急聯(lián)系電話；4一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 停車場(chǎng)、停車位標(biāo)志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；3 固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；4 車輛進(jìn)出發(fā)出入證，登記及時(shí)，記錄完整；5 車輛進(jìn)出道閘、立體停車設(shè)施運(yùn)行良好，維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)6 機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7 停車場(chǎng)、庫定時(shí)巡視檢查，高峰時(shí)進(jìn)行車輛秩序引導(dǎo)；8 發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。消防安全管理1 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項(xiàng)不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分