《飯店服務(wù)與管理》會考模擬試題(二)及答案

1、飯店服務(wù)與管理會考模擬試題（二）班級 學(xué)號 姓名 成績 一、判斷題（每題0.5分，共15分）1.飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。 （）2.飯店最早出現(xiàn)于古希臘時期。 （）3.大飯店時期主要是以接待經(jīng)商者為主。 （）4.中國近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店。 （）5.在飯店等級數(shù)字表示法中，數(shù)值越大，檔次越高。 （）6.前廳部主管屬于基層管理者，又稱決策層。 （）7.客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方。 （）8.飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部。 （）9.大堂內(nèi)的光線應(yīng)該越明亮越好，以便烘托出歡快熱烈的氛圍。 （）10.美式計(jì)價(jià)的特點(diǎn)是只計(jì)房費(fèi)，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所

2、采用。 （）11.飯店的每一位員工都是飯店的問訊員。 （）12.我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。 （）13.客房收入一般占飯店總收入的60%左右。 （）14.客房是飯店出售的最重要商品。 （）15.布件房負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。 （）16.起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱連接套間。 （）17.書寫和梳妝空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。 （）18.洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等都屬于生化標(biāo)準(zhǔn)。 （）19.正餐廳是飯店主要餐廳的設(shè)施。 （）20.中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、整潔得體、悅目大方。 （）21.西式菜肴大多不宜燒得太熟，所以要求

3、原料新鮮。 （）22.中國的白酒是以谷物為原料的蒸餾酒，因酒度較高而被稱為“燒酒”。 （）23.為烘托人氣，迎賓員在引領(lǐng)賓客安排座位時，應(yīng)掌握“先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽處”的原則。 （）24.當(dāng)賓客要求簽單時，應(yīng)問清住客的姓名、房號，并請客人出示房卡。 （）25.體育休閑項(xiàng)目是一項(xiàng)具有健身功能的休閑康體活動。 （）26.游泳是運(yùn)用頭部、軀干、手臂、腿的動作，使身體自由地在水中活動。 （）27.在多數(shù)情況下，雞尾酒廊有音樂伴奏或其他形式的娛樂。 （）28.服務(wù)質(zhì)量信息是飯店品質(zhì)提升的一個非常切入點(diǎn)。 （）29.餐廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。 （）30.有投訴

4、未必是好事，無投訴未必是壞事。 （）二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共15分）1.飯店一詞起源于 。 （ ）A.美國 B.德國 C.英國 D.法國2.“賓客永遠(yuǎn)是對的”這一至理名言，是 提出的。 （ ）A.亞里士多德 B.塞撒·里茲 C.斯塔特勒 D.費(fèi)迪南德·吉列特3.中國飯店業(yè)起源于 中期，至今已有三千多年歷史。 （ ）A.秦代 B.商代 C.唐代 D.清代4.主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主的是 飯店。 （ ）A.會議型 B.公寓 C.度假 D.汽車5.以接待駕車旅行者為主的，是 飯店。 （ ）A.青年旅社 B.汽車 C.商務(wù)型 D.公寓6.后臺線部門，又被稱為 。

5、（ ）A.營收中心 B.銷售中心 C.支援中心 D.商務(wù)中心7.若將飯店比做車輪，則 是該車輪的核心。 （ ）A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.康樂部8.總臺的理想高度，是 厘米。 （ ）A.8095 B.90105 C.110125 D.1201359.飯店大廳的最佳狀態(tài)，應(yīng)保持在 。 （ ）A.2022 B.2224 C.2426 D.262810.飯店大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過 分貝。 （ ）A.30 B.40 C.50 D.6011. 是飯店為客人提供一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。 （ ）A.團(tuán)隊(duì)價(jià) B.商務(wù)合同價(jià) C.折扣價(jià) D.小包價(jià)12. 的特點(diǎn)是包括房租和早餐

6、費(fèi)用，還包括一頓正餐（午、晚餐任選其一）。（ ）A.歐陸式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.百慕大計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)13.在飯店建筑中，客房占 。 （ ）A.40%50% B.50%60% C.60%70% D.70%80%14. 是賓客在飯店逗留時間最長的地方。 （ ）A.大堂 B.餐廳 C.客房 D.總臺15.新婚夫婦使用 時，稱“蜜月客房”。 （ ）A.單人間 B.大床間 C.雙人間 D.三人間16. ，屬于經(jīng)濟(jì)客房。 （ ）A.單人間 B.大床間 C.雙人間 D.三人間17.一般在 房提供小整理服務(wù)。 （ ）A.OK B.VIP C.DND D.MUR18. 有權(quán)決定客房是否合格。 （ ）A

7、.服務(wù)員 B.領(lǐng)班 C.主管 D.客房部經(jīng)理19.一般而言，我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的 。 （ ）A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/520.1765年， 一位開內(nèi)湯店的老板布熱朗將“restaurant”制成招牌，用以招徠顧客。 （ ）A.英國倫敦 B.德國柏林 C.法國巴黎 D.美國紐約21. 菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之譽(yù)。 （ ）A.江蘇 B.廣東 C.四川 D.山東22. 是以葡萄或其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而得的酒。 （ ）A.白蘭地 B.威士忌 C.伏特加 D.朗姆酒23.紅葡萄酒斟至 滿。 （ ）A.八成 B.五成 C.七成 D.十成24. 應(yīng)順著杯壁

8、斟倒，以泡沫不溢出為準(zhǔn)。 （ ）A.烈性酒 B.白葡萄酒 C.香檳酒 D.啤酒25.網(wǎng)球運(yùn)動起源于1213世紀(jì)的 國。 （ ）A.英 B.法 C.德 D.美26.現(xiàn)代游泳運(yùn)動起源于 國。 （ ）A.英 B.法 C.德 D.美27. 是娛樂經(jīng)營活動中銷售最多、收益最大的項(xiàng)目。 （ ）A.飲料 B.酒水 C.小吃 D.茶點(diǎn)28. 是飯店的“生命線”。 （ ）A.服務(wù)態(tài)度 B.服務(wù)產(chǎn)品 C.服務(wù)質(zhì)量 D.服務(wù)人才29.PDCA循環(huán)法中的“C”，是指 。 （ ）A.檢查 B.執(zhí)行 C.處理 D.計(jì)劃30. 全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （ ）A.總經(jīng)理 B.副總經(jīng)理 C.大堂副理 D.董事長三、多

9、項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1.世界飯店業(yè)的成長軌跡，分別是 時期。 （ ）A.客棧 B.大飯店C.近代商業(yè)飯店D.現(xiàn)代新型飯店E.招待所2.前臺線部門主要包括 。 （ ）A.前廳部B.康樂部C.工程部 D.客房部 E.餐飲部3.賓客采用的預(yù)訂方式主要有 預(yù)訂。 （ ）A.面談 B.互聯(lián)網(wǎng)C.傳真D.電話E.信函4.飯店的預(yù)訂工作一般是由前廳部的 進(jìn)行的。 （ ）A.預(yù)訂處B.總臺 C.銷售部 D.商務(wù)中心 E.接待處5.飯店房價(jià)的類型有 。 （ ）A.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B.免費(fèi) C.修正美式計(jì)價(jià)D.折扣價(jià) E.歐式計(jì)價(jià)6.飯店中的留言服務(wù)，一般可以分為 留言。 （ ）A.會議 B.訪客 C.網(wǎng)站 D.

10、住客 E.手機(jī)7.下列 屬于客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容。 （ ）A.整理次數(shù) B.布置規(guī)格 C.工作定額 D.操作程序 E.檢查制度8.客房部，具體由 業(yè)務(wù)部門組成。 （ ）A.客房服務(wù)中心 B.客房樓面 C.公共區(qū)域 D.布件房 E.洗衣房9.標(biāo)準(zhǔn)套間，又稱 。 （ ）A.普通套間 B.高級套間 C.雙套間 D.家庭套間 E.豪華套間10.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源于 收入。 （ ）A.客房 B.餐飲 C.前廳 D.康樂 E.綜合服務(wù)設(shè)施11.在色彩上，中餐廳一般以 為佳。 （ ）A.藍(lán) B.紅 C.紫 D.綠 E.黃12.山東菜的代表菜有 。 （ ）A.水晶肴蹄 B.蟹黃魚翅 C.清湯燕菜 D.九

11、轉(zhuǎn)大腸E.麻婆豆腐13.按酒的釀造方法分類，酒有 。A.釀造酒 B.雞尾酒 C.蒸餾酒 D.葡萄酒 E.配置酒14.娛樂休閑主要包括 娛樂。 （ ）A.歌舞類 B.游戲類 C.知識類 D.運(yùn)動類 E.附屬類15.通常，賓客投訴時有 的心理。 （ ）A.求發(fā)泄 B.求安全 C.求尊重 D.求補(bǔ)償E.求舒適四、填空題（每空1分，共15分）1.飯店等級是指飯店在 、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、 等方面所反映出來的級別與水準(zhǔn)。2.大堂的布局按區(qū)域分，可分為正門入口處和客流線路、 、 和公共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。3.總臺是為客人提供 、 、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。4.客房是飯店的 ，是飯店存在的 ，在飯店中占

12、有重要地位。5.凡是 的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，簡稱為PA。6.餐廳是通過出售菜肴、 及 來滿足賓客飲食需求的場所。7.黃酒常在 后飲用，也可配話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。8.現(xiàn)代的保齡球比賽分 賽和 賽。9.飯店 是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。五、名詞解釋（每題2分，共6分）1.客房預(yù)訂2.計(jì)劃衛(wèi)生3.餐飲服務(wù)六、簡答題（每題4分，共24分）1.列舉中外著名的飯店集團(tuán)（10個）。2.以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)如何為其辦理程序？3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生有什么特點(diǎn)？4.客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有哪些？5.餐飲部的職能有哪些？6.簡述中餐零點(diǎn)餐廳的正

13、餐服務(wù)程序。七、案例分析題（每題5分，共10分）1.一天晚上，某賓客朱先生在行李員的引領(lǐng)下走進(jìn)了某四星級飯店506房間。朱先生洗了澡，上床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長長的頭發(fā)，繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話向大堂副理投訴，要求立即更換床單；并提出因提供的是“次品房”，要求房價(jià)打折。（1）朱先生為什么會向大堂副理投訴？（2）如果你是大堂副理，會怎么處理？2.許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨，入座后由新來的值臺員小王負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜。一位先生問小王：“這個萬里飄香是什么原料做的??？”“對不起，我是新員工，這個我還不太了解?！毙⊥踔嶂f。許先生見狀也沒多說什么，他一下就

14、為8個人點(diǎn)了包括2只烤鴨.1條清蒸鱸魚的十幾個菜。隨著菜肴一道道上來，大家都吃得很高興，到最后桌上仍有不少菜，雖還有一條鱸魚沒上，但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸鱸魚上桌了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊，足有3斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說道：“你怎么給我們做這么大的魚啊。你看桌上都沒地方放了，能不能給我們退掉?。　毙⊥趸卮鹫f：“先生，實(shí)在對不起，如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您多多包涵?！保?）小王哪些地方做得不夠好？（2）如何為客人點(diǎn)菜開單？飯店服務(wù)與管理會考模擬試題（二）參考答案一、判斷題（每題0.5分，共15分）105×××

15、5;610×××××1115××1620××2125××2630×××二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共15分）0105DCBCB0610CACBC1115DDDCB1620DBBBC2125CABDB2530ABCAA三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空題（每空1分，共15分）

16、1.豪華程度服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)區(qū)休息區(qū)3.入住登記問訊4.主體基礎(chǔ)5.公眾共有共享6.酒水相關(guān)服務(wù)7.加溫8.個人多人9.服務(wù)規(guī)程五、名詞解釋（每題2分，共6分）1.客房預(yù)訂，是指賓客在抵店前對飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定。2.客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。3.餐飲服務(wù)的無形性是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。六、簡答題（每題4分，共24分）1.答：中外著名的飯店集團(tuán)有英國洲際集團(tuán)、溫德姆飯店集團(tuán)

17、、萬豪國際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、上海錦江國際飯店集團(tuán)、南京金陵飯店集團(tuán)、開元旅業(yè)集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)等。2.答：以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)為其辦理的程序?yàn)椋海?）熱情迎接；（2）確認(rèn)是否有預(yù)訂；（3）登記；（4）排房；（5）確認(rèn)付款方式；（6）制作房卡、鑰匙；（7）提醒及祝愿；（8）信息傳遞及存儲歸檔。3.答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有：（1）眾人矚目，要求高，影響大；（2）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜；（3）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高。4.答：客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有：（1）整理房間；（2）茶水服務(wù)；（3）小酒吧服務(wù)；（4）訪客接待服務(wù)；（5）洗衣服務(wù)；（6）擦鞋服務(wù)；（7）對客租借物品；（8）托嬰服務(wù)。5.答：餐飲部主要有以下一些職能：（1）積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品；（2）合理制定餐單，開發(fā)餐飲新品種；（3）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；（4）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；（5）控制餐飲成本，增加盈利；（6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全；（7）組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。6.答：中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序?yàn)椋海?）餐前準(zhǔn)備；（2）迎