汽車維修前臺(tái)接待試題

1、廣西交通運(yùn)輸學(xué)校試題一、選擇題（100題）1. 正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)：（）A、沒有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2. 接聽用戶來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（）以內(nèi)接的電話，以表示對(duì)客戶的尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3. 接待來(lái)店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來(lái)店意途時(shí)應(yīng)該。（）A、詢問客戶來(lái)店意途；B、仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。4. 服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車輛進(jìn)行哪些檢查：（）A、車輛外觀檢查B、

2、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查5. 服務(wù)顧問在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（）。A、客戶基礎(chǔ)資料：車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期;iB、上次維修的時(shí)間；C、查閱維修資料；D、報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼6. 維修工單的主要功能（）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務(wù)記錄7. “5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于” 5S”的哪一項(xiàng)（）A整理 B整頓 C清掃 D清潔 E素養(yǎng)8 .“ 5S ”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（）A素養(yǎng) B整理 C整頓 D清潔 E清掃

3、9.客戶來(lái)4S維修最大的期望是（）A配件正中；B服務(wù)態(tài)度好；C 一次修復(fù)；D快速、高效；E價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一；10接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問的正確描述（）A發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；B遞交名片時(shí)：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；C接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶手中接過；D伸手五指并攏身體微傾，請(qǐng)客戶配合進(jìn)行登記事項(xiàng)。11.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告 知12在維修估價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適

4、合這款 發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請(qǐng)問你選 擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（ ）2封閉式提問法B A開放式提問法引導(dǎo)式提問法D假設(shè)式提問法C）13.為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（描述性問題B 探詢式問題 A開放式問題ED封閉式問題C向式問題） 14.LDCC43X3270533024 ，該車制造國(guó)家是（D 日本C 德國(guó) A 中國(guó) B 美國(guó)）的影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力在汽車?yán)鋯?dòng)時(shí)， 受（ 15. 要大，屬正?，F(xiàn)象。 啟動(dòng)機(jī)。氣候溫度； D B 機(jī)油粘稠度； C A 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速； ） 16. 我的火花塞用得好好的，為什么要換

5、（火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓的環(huán)境下工作； A 長(zhǎng)時(shí)間的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì) B導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力；萬(wàn)公里，鉑 金火花塞的使用壽命4普通火花塞的使用壽命一般為 3C 為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D 不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí) 清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！1 7.空調(diào)濾芯的作用是什么？（ ）A 能使空調(diào)格貼緊殼體 ,保證未過濾空氣不會(huì)進(jìn)入車廂；B 能分隔空氣中 ,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、 SO2 、CO2 等；有強(qiáng)力和持久的吸附水份；D 能使汽車玻璃

6、不會(huì)蒙上水蒸氣、 使司乘人員視線清晰， 行車安全； 能給駕乘室提供新鮮空氣， 避免駕乘人員吸入有害氣體， 保障駕駛安 全；能強(qiáng)效殺菌除臭；E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效 3分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉, 保證司乘人員不會(huì)過敏反應(yīng)而影響行車安全。18輪胎鼓包為什么不能保修（）A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強(qiáng)行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸 不平的路面等凸起物時(shí)，胎側(cè)部突然受到較強(qiáng)沖擊，致使輪胎內(nèi)部的 簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損；C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；D 長(zhǎng)時(shí)間高速行

7、駛過程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度, 橡膠和簾線受到很大的破壞，會(huì)產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。19. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？（）A處理顧客抱怨，管理顧客檔案B利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率20. 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？（）A自我介紹，表明來(lái)電目的B叫出客戶名字C 問尺車沒問題吧？ D表示關(guān)心 E拉家常21. 輪胎尺寸標(biāo)示205/55 R16中的55表示什么？（）A車輪重量B車輪半徑C車輪直

8、徑D輪胎面寬 E輪胎扁平比22.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項(xiàng) （）A “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” C “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶 考慮4D “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好23.ABS的安全作用（）A防止輪胎在剎車時(shí)被抱死B踏板的反饋C加大制動(dòng)力度 D縮短剎車距離24在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過熱？（）A輕踩剎車 B連續(xù)踩剎車C排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)D潑水降溫法25 .服務(wù)專員的

9、工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)（）A通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通C確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)C在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員D簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)26 .提高客戶滿意度，是誰(shuí)的工作（）A服務(wù)專員 B客服經(jīng)理C服務(wù)經(jīng)理 D每一位成員 E客服專員27 .下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項(xiàng) （）A所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾B各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況C客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對(duì)客戶最高期望基

10、礎(chǔ)之上的28 .車子開到時(shí)速80公里左右方向盤會(huì)抖動(dòng)表示需要作：（）A前輪定位B車輪平衡C四輪定位D方向機(jī)故障529 .發(fā)動(dòng)機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（）A 70 °C -90 °CB 65 °C -80 °CC 85 °C-100 °CD 70 °C-100 °C30 .關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確的是：（）A只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間C 在控工板上， 磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間 長(zhǎng)度D 向客戶交車時(shí)， 可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)

11、間內(nèi)完 成E 交車時(shí)間超過預(yù)估時(shí)間沒有太大影響，可以向客戶解釋31. 加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處( )A 風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能；B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會(huì)留下水膜；C 對(duì)雨刮膠條有清洗保護(hù)作用；D 不會(huì)堵雨刮清洗管路。 32.服務(wù)后回訪，下列何者說法正確 ( )A 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B 在 5 天內(nèi)應(yīng)試者有 3 次和客戶進(jìn)行電話接觸C 設(shè)置專門的語(yǔ)音信箱答復(fù)D 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸 33安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用 ( )A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊 34.對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是

12、 ( )A 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、 喇叭、室內(nèi)燈B 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查 4油，1 水，2皮帶C每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待 5個(gè)用戶D對(duì)于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí)E互動(dòng)式預(yù)檢的時(shí)間要控制在15分鐘以內(nèi)34 .安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生 （）氣體面充入氣囊的A 氫氣 B 氮?dú)?C 氧氣 D 氯氣35 .油耗高低受哪些因素的影響（）A道路、氣候環(huán)境；B駕駛習(xí)慣；C汽車負(fù)載；D汽車保養(yǎng)和附件等。36 .服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢（）A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運(yùn)用

13、話語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶對(duì)服務(wù)專員的話語(yǔ)感興趣，自動(dòng)跟隨C隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經(jīng)常讓客戶對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)， 以保證他能關(guān)心服務(wù)專 員記錄的所有項(xiàng)目E在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求 知欲，使其跟隨37.目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目（）A價(jià)格，配件，維修技師B價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間C價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間D配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格E配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師38 . 一保修期內(nèi)車輛來(lái)店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修 下面哪一條正確的（）A可以直接幫車主辦理保修；B斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因?yàn)橛脩?/p>

14、的使用原因所 造成，排除了使用問題后可以保修處理C可以向廠方申請(qǐng)保修；7D保修有點(diǎn)問題，需要請(qǐng)示一下經(jīng)理39.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下那一項(xiàng)不是目 錄式報(bào)價(jià)的要求（）A服務(wù)專員要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B服務(wù)專員要更改預(yù)計(jì)交車時(shí)間C服務(wù)專員要征得客戶同意簽字D配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間40.處理投訴的原則？（）A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案41.處理投訴的原則？（）A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案4

15、2 .下列哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要（）A確定并記錄客戶的要求B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D以上皆是43 .為什么要主動(dòng)接觸客戶，下列答案錯(cuò)誤的是：（）A提高客戶數(shù)量B有機(jī)會(huì)給客戶好價(jià)格C顯示你們對(duì)客戶的承諾，提高服務(wù)水平8D業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，因此須提咼接觸客44 .向客戶提供信息和交車時(shí)，下列何者有誤（）A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B解釋維修過的項(xiàng)目C指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D 追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益45. 互式接待時(shí)，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題： ( )A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知46. 現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何

16、種發(fā)動(dòng)機(jī) ( )A 汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B 汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C 汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D 柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E 柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)47. 活塞的直線運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝置 ( ) A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷48. 以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé) ,了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)中的首要 職責(zé) ( )A 確保工作按時(shí)按要求完成B 向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費(fèi)用C 推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)B 對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對(duì)售后服務(wù)滿意D 通過檢查維修項(xiàng)目及相關(guān)的費(fèi)用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確 性49. 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)

17、候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮 嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦 ( )A以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說了9C叫一個(gè)沒有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽他說話D任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50. 服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時(shí)間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海ǎ〢返修報(bào)怨客戶 B質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋預(yù)約客戶D正常保養(yǎng)客戶51 .維修工單的主要功能（）A可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車輛服務(wù)記錄52 .一

18、個(gè)技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5個(gè)小時(shí)完成了你售出6個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問他的效率是多少（）A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一個(gè)輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16，那以下描述哪一 項(xiàng)是正確的（）A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60% , R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B 輪胎高度為215mm，高寬比為60% , R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60% , R為子午線輪胎，輪廓直 徑16厘米D 輪胎高度為215mm，寬高比為60% , R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60

19、% , R為斜線輪胎，輪廓直徑 16厘米1054. 請(qǐng)?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語(yǔ)（）A您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李，請(qǐng)問有什么需要幫助 的嗎？B您好，請(qǐng)說！C您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？D喂你好，什么事？55. 下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專員的工作職責(zé)（）A與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠(chéng)度B處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C設(shè)立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題D探詢和分析顧客關(guān)注的問題進(jìn)行建議E 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確56. 以下哪種提問方式屬于開方式提問（）A您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C是輕踩剎

20、車時(shí)有聲音還是急剎車時(shí)有聲音呢？D輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢57. 當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么 （）A尋求主管幫助B登記問CRP表格C重新分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的主要原因D告訴顧客誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系他/她E安撫客人情緒58. 以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán) （）A壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程iiD作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程59. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡(jiǎn)明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)“屬于哪一項(xiàng)職責(zé)（）A 達(dá)到高標(biāo)

21、準(zhǔn)B 有效地與他人協(xié)作C 管理綜合性事務(wù)D 了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)E 運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)60. 對(duì)比汽車保險(xiǎn)同“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”產(chǎn)品的異同，請(qǐng)指出下列中哪項(xiàng)關(guān)于汽車保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)是正確的 （ ）A 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車零配件的機(jī)械故障B 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車電氣故障C 汽車保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車機(jī)械或電氣故障D 汽車保險(xiǎn)，只保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)E 汽車保險(xiǎn)可保障對(duì)汽車造成的任何傷害61. 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（）A 探詢式問題B 描述性問題C 轉(zhuǎn)向式問題D 封閉式問題 E 開放式問題62. 保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（）A 配件

22、貴； B 工時(shí)貴； C 服務(wù)性價(jià)比不平衡； D 維修費(fèi)用高。63我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長(zhǎng)時(shí)間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長(zhǎng)時(shí)間的使用后， 火花塞的電極會(huì)被燒損， 電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力；C普通火花塞的使用壽命一般為 34萬(wàn)公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)12不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理D維護(hù)或更換火花塞是很有必要的?。?4.為什么需要更換空濾（A使用了一段時(shí)間后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過濾功能會(huì)減退；首先 如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。 B應(yīng)清潔濾芯，或必要

23、時(shí)將其更換；C清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；在空調(diào)濾芯被取下時(shí)使用空 D空 調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。 調(diào)，可能會(huì)造成防塵性能退化， 影響空調(diào)性能）（65.關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確的是：A只需要技師 在預(yù)估的完工時(shí)間前完工預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間 B 磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)在控工板上，C度 可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成 D向客戶 交車時(shí)，交車時(shí)間超過預(yù)估時(shí)間沒有太大影響，可以向客戶解釋 E 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào) 價(jià) 66.）元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？（低了 20向服務(wù)

24、經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 A委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格B待維修后，請(qǐng)求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價(jià)C格20元工時(shí)費(fèi)D委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收 取20元給客戶墊上，任栽E自己掏）（67.客戶滿意是指什么所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)客戶的承諾A客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)B13C提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略E客戶的忠誠(chéng)度68. 何時(shí)需要更換輪胎（）A 一般輪胎跑5萬(wàn)公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換；B 輪胎花紋深度（子午線處）低于 3mm必須更換。C輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處

25、有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車 輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測(cè)標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面 出現(xiàn)橫斷裂紋時(shí)也必須更換。D如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損）需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎69. 我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC70. 以下何者是主動(dòng)安全項(xiàng)目（）A ABS B安全帶 C前后保險(xiǎn)杠 D安全氣囊71. 對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)（）A 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù) 發(fā)動(dòng)機(jī)B 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電C 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷

26、器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以 繼續(xù)使用E 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力72 .與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做（）A 積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容14B禮貌地問候客戶C使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問題D征求對(duì)方同意自己發(fā)問E明確客戶打電話的目的73.結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：（）A維修項(xiàng)目B客戶簽字D 完工時(shí)間 E 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格 F 工時(shí)費(fèi) 74.正確接聽電話的程序是哪一個(gè) ( )A 問候來(lái)電者t準(zhǔn)確記錄信息t確定客戶需求t米取措施t結(jié)束 通話B確定客戶需求t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施

27、t結(jié)束通話C 問候來(lái)電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T米取措施T結(jié)束 通話D 問候來(lái)電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T結(jié)束通話E 問候來(lái)電者t確定客戶需求T米取措施T結(jié)束通話75. 當(dāng)與客戶無(wú)法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即米取下列哪一措施 ()A 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問登門拜訪C DCRC 去找客戶D 找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄76. 車輪發(fā)生抱死時(shí)，若無(wú)配置 ABS 會(huì)發(fā)生 ()A 轉(zhuǎn)向失靈B 制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎C 車立刻停下D 熄火77. 客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么 ()A 那是他們的工作 B 繼續(xù)接其它的服務(wù)C 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E

28、 指導(dǎo) DCRC 人員的工作78. 下列說法錯(cuò)誤的是( )A 前照燈的光束是可調(diào)的B前照燈需要防水15C遠(yuǎn)光燈的功率比近光燈功率大D前照燈的燈泡是不能單獨(dú)更換的79 .客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用” 他在訴求什么（）A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺80. 蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是（）A 串聯(lián)連接；B 并聯(lián)連接；C各自獨(dú)立；D 以上都不對(duì)。81. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做（）A放松客戶心情B 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案C采取補(bǔ)救措施D積極面對(duì)E盡量降低成本82. 客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)（）A維

29、修價(jià)格便宜B 一次修好C 3日內(nèi)給我打電話D零件質(zhì)量非常好83. 交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做（）A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C讓客戶找維修技師D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理84. 若客戶車輛會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法（）將車門鎖好將車洗干凈停在車庫(kù)里B A將電瓶正極端電纜斷開D C將電瓶負(fù)極端電纜斷開）85. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做（B針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案A 放松客戶心情盡量降低成本積極面對(duì) ED采取補(bǔ)救措施C1686. 在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（）的

30、工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知87. 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？（）A自我介紹，表明來(lái)電目的B叫出客戶名字C 問尺車沒問題吧？D表示關(guān)心 E拉家常88. 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮 嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦（）A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說了C叫一個(gè)沒有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽他說話89 .客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用”他在訴求什么()A不平

31、等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺90. 當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？()C稱呼客戶的名字要發(fā)音正D以上皆是A向通話對(duì)方表明自己的身份確B詢問對(duì)方需要什么幫助B企業(yè)經(jīng)營(yíng)用車;91. 三包針對(duì)的對(duì)象是：()A政府采購(gòu)用車；C家用汽車D以上皆是92. 請(qǐng)指出正確地接聽電話程序()A 問候來(lái)電者t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施t結(jié)束通話B 問候來(lái)電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T米取措施T結(jié)束 通話C確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T結(jié)束通話T米取措施17D 以上皆是93. 顧客來(lái)電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)該如何正確對(duì)應(yīng)？ （）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號(hào)碼

32、 C 給同事留下記錄 D 以上 皆是94. 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理，免費(fèi)修理包括（ ）A 工時(shí)費(fèi) B 材料費(fèi) C 誤工費(fèi) D 交通補(bǔ)貼費(fèi) D 以上皆是95接聽用戶來(lái)電， 服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響 （ ）以內(nèi)接的電話， 以表示對(duì)客戶的尊重？A 5聲B 4 聲C 3 聲 D 2 聲96客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)（）A 維修價(jià)格便宜 B 一次修好C 3 日內(nèi)給我打電話D 零件質(zhì)量非常好B 有機(jī)會(huì)給客戶D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法97. 為什么要主動(dòng)接觸客戶，下列答案錯(cuò)誤的是： （ ）A 提高客戶數(shù)量好價(jià)格C 顯示你們對(duì)客戶的承諾，提高服務(wù)水平 達(dá)到，因此須提高接觸客98. 接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問的正確描述（）A 發(fā)型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；B 遞交名片時(shí)：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶；C接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶手中接過；99. 交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做 （）A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)18C