第五章_業(yè)務(wù)流程再造

1、（Management Information System）5.1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造第第5章章 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，理解企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造理解業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的重大影響學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)問題：1. 美國通用電話電子子公司原有的電話維修業(yè)務(wù)流程是怎樣的？畫出該業(yè)務(wù)流程的流程

2、圖,并畫出再造后的業(yè)務(wù)流程圖?2. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？該公司為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？3. 業(yè)務(wù)流程再造給該公司帶來什么好處？ 先行案例先行案例電話維修業(yè)務(wù)流程再造電話維修業(yè)務(wù)流程再造5. 1. 1 業(yè)務(wù)流程的基本概念5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類5. 1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程 5. 1. 1 業(yè)務(wù)流程的基本概念業(yè)務(wù)流程的基本概念業(yè)務(wù)流程定義業(yè)務(wù)流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，所進(jìn)行的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程。流程的運(yùn)行過程流程的運(yùn)行過程 流程運(yùn)行過程圖流程運(yùn)行過程圖 5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的

3、特征企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：目標(biāo)性內(nèi)在性整體性 動態(tài)性 層次性 邏輯性 5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類依據(jù)價(jià)值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型 :基本流程 是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程。一般包括：原材料儲運(yùn)流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成品儲運(yùn)流程、營銷流程、服務(wù)流程等。支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建設(shè)流程、財(cái)會流程、人力資源管理流程、技術(shù)開發(fā)流程、采購流程等。5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 1 什么是業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 2 企業(yè)為

4、何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則BPR產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景基于勞動分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當(dāng)前的競爭壓力。外部環(huán)境力量外部環(huán)境力量(3C) 對企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量便是顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)部原因企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)部原因 工作人員、工作方式以及工作手段的變化都會導(dǎo)致組織的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)流程再造的內(nèi)在條件。 隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)員工的意識水平也在發(fā)展和變化，對工作的需求自然也會

5、發(fā)生變化。 BPR產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心 圖（a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 圖（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 5. 2. 1 什么是業(yè)務(wù)流程再造什么是業(yè)務(wù)流程再造1990年美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授Michael Hammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自再造不是自動化，而是重新開始動化，而是重新開始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。業(yè)務(wù)流程再造定義業(yè)務(wù)流程再造定義 業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，

6、其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化、為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 業(yè)務(wù)流程再造的特征業(yè)務(wù)流程再造的特征 根本性 要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。 徹底性 再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性 點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。業(yè)務(wù)流

7、程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向”，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造(BPR) 例子例子1顧 客柜臺會計(jì)柜臺出納填寫取款單及遞交存折核對存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧 客銀行柜臺業(yè)務(wù)員填寫取款單及遞交存折核對存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單及存折，進(jìn)行機(jī)上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造(BPR)例子例子2顧 客售貨員收款員挑選貨物驗(yàn)收貨物開 票核對票據(jù)并交貨收 款傳統(tǒng)百貨

8、商店的售貨業(yè)務(wù)流程顧 客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機(jī)收款并交貨利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造通常是指對職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。通常是指對職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。 功能間的業(yè)務(wù)流程再造功能間的業(yè)務(wù)流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造。流程再造。 組織間的業(yè)務(wù)流程再造組織間的業(yè)務(wù)流程再造這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。什么樣的企業(yè)需要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造什么樣的企業(yè)需要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 ？ 身陷絕境

9、的企業(yè)企業(yè)為目前情況尚可，但是即將或者有可能陷入困境的企業(yè)企業(yè)是處境很好，但希望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出競爭對手的企業(yè) 5. 2. 2 企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 以顧客為導(dǎo)向 面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力 選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造 建立通暢的交流渠道 重視信息技術(shù)的作用 5. 2. 3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則打破公司陳規(guī)的信息技術(shù)打破公司陳規(guī)的信息技術(shù) 舊規(guī)則舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的沖破舊規(guī)則的技術(shù)技術(shù)新規(guī)則新規(guī)則信息在一個(gè)時(shí)刻只能在一個(gè)地方出現(xiàn) 共享的數(shù)據(jù)庫 信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠做復(fù)

10、雜的工作 專家系統(tǒng) 一名通才能做一個(gè)專家的工作 由經(jīng)理作出一切決定 決策支持工具 決策是每個(gè)工作人員工作的一部分 信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用流程再造與管理信息化的關(guān)系流程再造與管理信息化的關(guān)系管理信息化是流程再造的重要手段管理信息化是流程再造的重要手段流程再造是實(shí)現(xiàn)管理信息化的基礎(chǔ)流程再造是實(shí)現(xiàn)管理信息化的基礎(chǔ)哈默與錢皮認(rèn)為哈默與錢皮認(rèn)為再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)掘利用技術(shù)的最新能力來爭取達(dá)到嶄新的目標(biāo)。再造最艱巨的任務(wù)不是認(rèn)識人們已經(jīng)熟悉的技術(shù)，而是認(rèn)識新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新潛力。 以視頻會議為例以視頻會議為例5. 3. 1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方

11、法 5. 3. 2 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟5. 3. 3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程5. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程 5. 3. 1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法 1. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造選擇流程的依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造選擇流程的依據(jù),從整體上看，從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)決定具體先選哪個(gè)流程：可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)決定具體先選哪個(gè)流程： 問題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程 舉足輕重、影響巨大的流程 切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程2. 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)工作或工作組 按照自然順序允許交

12、叉作業(yè) 根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法 打破組織界線 5. 3. 1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法 5. 3. 2 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分: 計(jì)劃和啟動階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段設(shè)計(jì)階段審批階段實(shí)施階段后續(xù)階段5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別 例如，要識別營銷部門進(jìn)行市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果得到一份市場分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)

13、。依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營銷部門市場分析流程的識別過程繪制業(yè)務(wù)流程圖繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司通過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當(dāng)顧客選中某某公司通過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當(dāng)顧客選中某種產(chǎn)品并放入購物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子種產(chǎn)品并放入購物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。依據(jù)上到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商

14、品或退貨。依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下述描述，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下: 某公司網(wǎng)購流程圖某公司網(wǎng)購流程圖2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程 以以A公司為例，運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的核心流程。公司為例，運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的核心流程。A公司是一家公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，配合客戶的各種需求，電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，配合客戶的各種需求，公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細(xì)分析該公司公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過大量

15、調(diào)查，找出了增加價(jià)值最大的那些過程，如下圖：的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過大量調(diào)查，找出了增加價(jià)值最大的那些過程，如下圖：5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定核心流程的關(guān)鍵因素確定核心流程的關(guān)鍵因素 從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對這個(gè)核心流程有一個(gè)更為深入的分析，其中一個(gè)最重要的方面就這個(gè)核心流程有一個(gè)更為深入的分析，其中一個(gè)最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。 業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客業(yè)務(wù)流程是由輸入資源

16、、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要、價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。 對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的評價(jià)指標(biāo)是對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的評價(jià)指標(biāo)是什么。什么。5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如下圖：例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如下圖： 對該業(yè)務(wù)流程的分析，關(guān)鍵是我們對該業(yè)務(wù)流

17、程的評價(jià)指標(biāo)。例如，對該業(yè)務(wù)流程的分析，關(guān)鍵是我們對該業(yè)務(wù)流程的評價(jià)指標(biāo)。例如，我們要求該業(yè)務(wù)流程的主要目的是為了盡可能短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供快餐我們要求該業(yè)務(wù)流程的主要目的是為了盡可能短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供快餐，同時(shí)如果我們沒有其他方法來加快流程的運(yùn)行時(shí)間，可采取改變流程結(jié)，同時(shí)如果我們沒有其他方法來加快流程的運(yùn)行時(shí)間，可采取改變流程結(jié)構(gòu)的辦法，新業(yè)務(wù)流程如下圖：構(gòu)的辦法，新業(yè)務(wù)流程如下圖： 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 考慮到時(shí)間這個(gè)評價(jià)指標(biāo)，在上述業(yè)務(wù)流程中，影響最終流程的關(guān)鍵性因考慮到時(shí)間這個(gè)評價(jià)指標(biāo)，在上述業(yè)務(wù)流程中，影響最終流程的關(guān)鍵性因素是如何將快餐盡

18、快烹飪出來，即快餐的實(shí)現(xiàn)方式。它直接影響流程的績素是如何將快餐盡快烹飪出來，即快餐的實(shí)現(xiàn)方式。它直接影響流程的績效評價(jià)，即將快餐提供給顧客所需的時(shí)間。效評價(jià)，即將快餐提供給顧客所需的時(shí)間。 假如我們擁有一種能高速生產(chǎn)快餐的機(jī)器，我們就可以采取及時(shí)生產(chǎn)的方假如我們擁有一種能高速生產(chǎn)快餐的機(jī)器，我們就可以采取及時(shí)生產(chǎn)的方式，以最短的時(shí)間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，此時(shí)，流程的活式，以最短的時(shí)間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，此時(shí)，流程的活動承擔(dān)者即機(jī)器就成為了流程的關(guān)鍵因素。如果沒有機(jī)器，我們還可以采動承擔(dān)者即機(jī)器就成為了流程的關(guān)鍵因素。如果沒有機(jī)器，我們還可以采取改變烹飪方法，如下圖所示

19、，此時(shí)流程的關(guān)鍵因素是流程活動之間的邏取改變烹飪方法，如下圖所示，此時(shí)流程的關(guān)鍵因素是流程活動之間的邏輯關(guān)系。輯關(guān)系。某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程圖某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程圖 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定流程的效果與效率確定流程的效果與效率 流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是對流程質(zhì)量的衡量。 更具體地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求（流程的終點(diǎn)）；每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求（流程的中間）；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求（流程的起點(diǎn)

20、）。 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則有效性原則 顧客導(dǎo)向原則 價(jià)值增值原則 資源約束原則 5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較 業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后業(yè)務(wù)流程再造后管理思想管理思想分工理論分工理論流程再造流程再造組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)按職能劃分按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式管理模式職能管理職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向以顧客

21、滿意為導(dǎo)向決策者決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)職工職責(zé)局限于每個(gè)部門的職能局限于每個(gè)部門的職能范圍內(nèi)范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用中的作用企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式等都受到了重大影響：經(jīng)營模式等都受到了重大影響： 實(shí)行流程負(fù)責(zé)人制賦予一線工作人員更大自主權(quán) 并行工程 打破了組織結(jié)構(gòu)的界限，面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)扁平化 柔性組織結(jié)構(gòu) 5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的

22、影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響1. 福特汽車公司實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因福特汽車公司實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因 福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題 應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工的工作效率和工作質(zhì)量將會大幅度得到提高 信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件 同行競爭會越來越激烈顧客和供應(yīng)商的要求會越來越高 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2.福特公司原有應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程存在的問題福特公司原有應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程存在的問題 流程效率低下 單據(jù)繁多冗余 大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揮 無法對整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤 顧客滿意度低 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)

23、流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造3. 福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案 高層領(lǐng)導(dǎo)參與業(yè)務(wù)流程自動化 簡化相關(guān)工作，精簡原有業(yè)務(wù)流程 整合工作和資源 打破企業(yè)原有的組織界限 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司原有應(yīng)付賬款流程圖 再造后的應(yīng)付賬款流程圖 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造美國聯(lián)邦莫格汽車零部件公司美國聯(lián)邦莫格汽車零部件公司“樣品研制樣品研制”流程再造流程再造 公司產(chǎn)值達(dá)公司產(chǎn)值達(dá)18億美元的一家企業(yè)。億美元的一家企業(yè)。聯(lián)邦莫格

24、公司聯(lián)邦莫格公司“樣品研制樣品研制”流程一般要流程一般要20周，而其周，而其競爭對手少則競爭對手少則6周，多則周，多則10周，都能拿出汽車公司周，都能拿出汽車公司要求的樣品來。要求的樣品來。 再造前的流程再造前的流程銷售代表先拜訪汽車公司，拿回需研制的零部件規(guī)格尺銷售代表先拜訪汽車公司，拿回需研制的零部件規(guī)格尺寸。寸。銷售代表不懂技術(shù)，只是把對方汽車公司提出的規(guī)格尺銷售代表不懂技術(shù)，只是把對方汽車公司提出的規(guī)格尺寸轉(zhuǎn)交給設(shè)計(jì)部門的工程師，待設(shè)計(jì)圖紙出來后，公司寸轉(zhuǎn)交給設(shè)計(jì)部門的工程師，待設(shè)計(jì)圖紙出來后，公司根據(jù)工廠生產(chǎn)能力情況選出一家下屬工廠，負(fù)責(zé)樣品的根據(jù)工廠生產(chǎn)能力情況選出一家下屬工廠，負(fù)

25、責(zé)樣品的制作。制作。設(shè)計(jì)圖紙是經(jīng)郵局寄到工廠去的。設(shè)計(jì)圖紙是經(jīng)郵局寄到工廠去的。工廠收到設(shè)計(jì)圖樣后先送工具間，請工具間人員設(shè)計(jì)并工廠收到設(shè)計(jì)圖樣后先送工具間，請工具間人員設(shè)計(jì)并制作生產(chǎn)零部件樣品所需的工具。制作生產(chǎn)零部件樣品所需的工具。然后，生產(chǎn)車間用這些工具制造出這零部件。然后，生產(chǎn)車間用這些工具制造出這零部件。汽車公司工具間生產(chǎn)工廠生產(chǎn)車間銷售代表設(shè)計(jì)部門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙圖紙工具再造成前的流程再造后所發(fā)生的變化（再造后所發(fā)生的變化（1）（）銷售代表與設(shè)計(jì)工程師同訪客戶，一切技（）銷售代表與設(shè)計(jì)工程師同訪客戶，一切技術(shù)規(guī)格要求都弄得準(zhǔn)確無誤，避免了含混不清或術(shù)規(guī)格要求都弄得準(zhǔn)確無誤，避免了含

26、混不清或誤解。誤解。再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（2）（）計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，充分借助信息技術(shù)的優(yōu)勢。（）計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，充分借助信息技術(shù)的優(yōu)勢。其一，原先接到樣品研制任務(wù)，設(shè)計(jì)工程師根據(jù)具體規(guī)其一，原先接到樣品研制任務(wù)，設(shè)計(jì)工程師根據(jù)具體規(guī)格要求從頭開始，構(gòu)思、設(shè)計(jì)、畫出草圖再反復(fù)修正，格要求從頭開始，構(gòu)思、設(shè)計(jì)、畫出草圖再反復(fù)修正，直到最后定稿，至少要天時(shí)間，而現(xiàn)在計(jì)算機(jī)連直到最后定稿，至少要天時(shí)間，而現(xiàn)在計(jì)算機(jī)連接著數(shù)據(jù)庫，工程師只要根據(jù)新的尺寸規(guī)格在數(shù)據(jù)庫找接著數(shù)據(jù)庫，工程師只要根據(jù)新的尺寸規(guī)格在數(shù)據(jù)庫找出相近似的部件設(shè)計(jì)，然后略作修正，新的設(shè)計(jì)圖馬上出相近似的部件設(shè)計(jì)，然后略作修正，新的設(shè)

27、計(jì)圖馬上就可以拿出來，幾天的活計(jì)現(xiàn)在幾分鐘就完成。就可以拿出來，幾天的活計(jì)現(xiàn)在幾分鐘就完成。其二，以前設(shè)計(jì)工程師完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后還要將圖紙從郵其二，以前設(shè)計(jì)工程師完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后還要將圖紙從郵局寄到工廠，讓他們加工，現(xiàn)在也由系統(tǒng)幫助解決了。局寄到工廠，讓他們加工，現(xiàn)在也由系統(tǒng)幫助解決了。再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（3）（）再造后的流程變得靈活了，因?yàn)槟康氖菫榱耍ǎ┰僭旌蟮牧鞒套兊渺`活了，因?yàn)槟康氖菫榱祟櫩?，為了增?qiáng)競爭力。在工具制作與樣品生產(chǎn)的顧客，為了增強(qiáng)競爭力。在工具制作與樣品生產(chǎn)的安排上新流程有了明顯的改進(jìn)，原先的做法是哪里安排上新流程有了明顯的改進(jìn)，原先的做法是哪里生產(chǎn)就在哪里做工

28、具?，F(xiàn)在的做法完全變了，哪家生產(chǎn)就在哪里做工具。現(xiàn)在的做法完全變了，哪家工廠的工具間有空制作工具，就在哪里制作工具，工廠的工具間有空制作工具，就在哪里制作工具，然后再到那家制作樣品。然后再到那家制作樣品。再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（4）（）統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在無論是銷售（）統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在無論是銷售人員、工程師、工具制作，還是生產(chǎn)制造，都是視人員、工程師、工具制作，還是生產(chǎn)制造，都是視樣品研制全過程的實(shí)績論功行賞，不可能出現(xiàn)各人樣品研制全過程的實(shí)績論功行賞，不可能出現(xiàn)各人有各人的小算盤，不明爭也要暗斗使點(diǎn)壞。原來要有各人的小算盤，不明爭也要暗斗使點(diǎn)壞。原來要周，現(xiàn)在

29、只要天；訂單獲得率提高倍，周，現(xiàn)在只要天；訂單獲得率提高倍，這個(gè)部門的利潤率增長了兩倍多。這個(gè)部門的利潤率增長了兩倍多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫汽車公司銷售代表設(shè)計(jì)部門調(diào)查需求設(shè)計(jì)工具車間生產(chǎn)車間任務(wù)信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造公司簡介：其業(yè)務(wù)主要是為公司售出的計(jì)算公司簡介：其業(yè)務(wù)主要是為公司售出的計(jì)算機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為客戶購買機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為客戶購買公司產(chǎn)品提供貸款。公司產(chǎn)品提供貸款。 再造前的業(yè)務(wù)流程再造前的業(yè)務(wù)流程（）公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給（）公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給信貸公司打電話。信貸公司設(shè)有專線，聘請了信貸公司打電話。

30、信貸公司設(shè)有專線，聘請了名職工專門接聽電話并作詳細(xì)記錄；名職工專門接聽電話并作詳細(xì)記錄；（）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把（）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把各項(xiàng)信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的各項(xiàng)信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上，讓人送到下一個(gè)環(huán)節(jié)商務(wù)慣例部；，讓人送到下一個(gè)環(huán)節(jié)商務(wù)慣例部；再造前的業(yè)務(wù)流程再造前的業(yè)務(wù)流程（）是由商務(wù)慣例部根據(jù)顧客的實(shí)際要求，修訂標(biāo)準(zhǔn)貸（）是由商務(wù)慣例部根據(jù)顧客的實(shí)際要求，修訂標(biāo)準(zhǔn)貸款合同。商務(wù)慣例部在完成

31、合同修訂之后會把各項(xiàng)條款附款合同。商務(wù)慣例部在完成合同修訂之后會把各項(xiàng)條款附于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個(gè)環(huán)節(jié)；于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個(gè)環(huán)節(jié)；（）請核價(jià)員確定貸款利率。核價(jià)員的工作是把各項(xiàng)數(shù)（）請核價(jià)員確定貸款利率。核價(jià)員的工作是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)鍵入電腦，計(jì)算出適當(dāng)?shù)馁J款利率。核價(jià)員把利率寫在據(jù)鍵入電腦，計(jì)算出適當(dāng)?shù)馁J款利率。核價(jià)員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科；紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科；（）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報(bào)價(jià)信，（）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報(bào)價(jià)信，經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)公司，寄給現(xiàn)場銷售代表。經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)公司，寄

32、給現(xiàn)場銷售代表。 辦公室接話員信貸部商業(yè)慣例部核價(jià)員行政主管銷售員改造前的流程這個(gè)流程的時(shí)間太長這個(gè)流程的時(shí)間太長 這大體上是信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。這個(gè)流程一這大體上是信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。這個(gè)流程一般要天，最長達(dá)天，才能完成從銷售員的角度看，般要天，最長達(dá)天，才能完成從銷售員的角度看，這個(gè)流程的時(shí)間太長，夜長夢多，顧客會在這天中另找這個(gè)流程的時(shí)間太長，夜長夢多，顧客會在這天中另找渠道或者另渠道或者另 覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商，甚至等不及回復(fù)，就取覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商，甚至等不及回復(fù)，就取消訂單。銷售員急得不時(shí)打電話問，他的那個(gè)貸款申請辦消訂單。銷售員急得不時(shí)打電話問，他的那個(gè)貸款申請辦得怎么樣了

33、。誰能回答呢，只能耐心等待，因?yàn)檎l說不清得怎么樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，因?yàn)檎l說不清楚到底辦到什么程度了。楚到底辦到什么程度了。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動化利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動化 有人主張，可以利用信息技術(shù)使公司的辦有人主張，可以利用信息技術(shù)使公司的辦公達(dá)到自動化程度，把它五個(gè)部門全部用計(jì)算機(jī)聯(lián)公達(dá)到自動化程度，把它五個(gè)部門全部用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)省網(wǎng)，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)省的時(shí)間。但各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)步驟，還是照樣由的時(shí)間。但各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)步驟，還是照樣由五個(gè)部門分頭負(fù)責(zé)，互相之間在工作上不可能完全五個(gè)部門分頭負(fù)責(zé)，互相之間在工作上不可能完全

34、始終同步，等候的時(shí)間仍會很長。協(xié)調(diào)終歸是個(gè)大始終同步，等候的時(shí)間仍會很長。協(xié)調(diào)終歸是個(gè)大問題。問題。設(shè)一個(gè)控制臺設(shè)一個(gè)控制臺 有人設(shè)想設(shè)一個(gè)控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)有人設(shè)想設(shè)一個(gè)控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個(gè)部門。答復(fù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個(gè)部門。答復(fù)銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時(shí)辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時(shí)間。間。實(shí)際調(diào)研實(shí)際調(diào)研 信貸公司的兩位高級經(jīng)理總想弄清楚，究信貸公司的兩位高級經(jīng)理總想弄清楚，究竟是什么問題在作梗。他們突發(fā)

35、奇想，兩人親自拿竟是什么問題在作梗。他們突發(fā)奇想，兩人親自拿著一份貸款申請，一個(gè)部門一個(gè)部門地跑。每到一著一份貸款申請，一個(gè)部門一個(gè)部門地跑。每到一處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽擱拖延，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要分?jǐn)R拖延，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要分鐘，比平均天不知要快多少。鐘，比平均天不知要快多少。實(shí)際調(diào)研實(shí)際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)為，問題出在各個(gè)部門互相交接的經(jīng)理們一致認(rèn)為，問題出在各個(gè)部門互相交接的“歇手歇手”上，是整個(gè)流程問題，而不是單個(gè)步驟的問上，是整個(gè)流程問題，而不是單個(gè)步驟的問題。題。他們原以為問題主要是因?yàn)楦鞑块T之間的

36、信息流通他們原以為問題主要是因?yàn)楦鞑块T之間的信息流通速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是使用信息技術(shù)，其可能帶來的變化要大得多：若是使用信息技術(shù)，其可能帶來的變化要大得多：取消各個(gè)專門部門 不是加快信息在各部門之間的流動，而是取消各個(gè)專門部門，每一個(gè)申請貸款案例由一個(gè)“通才辦案員”從頭辦到底，信息不必到處流動，通才辦案員在專家系統(tǒng)技術(shù)的支持下輕而易舉地使用專家所用的全部資料與工具手段。銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫改造后的流程案例1：一家著名電腦公司的三個(gè)副總裁分別主管銷售、服務(wù)和定單兌現(xiàn)，他們?yōu)槠髽I(yè)再造工程帶來的成果而激動不已，再造后向外界推出

37、產(chǎn)品只需花原來時(shí)間的一半，回頭客增加了20%，行政管理費(fèi)降低了30%。然而，這種激動遠(yuǎn)不足以讓他們自愿放棄自己的領(lǐng)地和人際關(guān)系，結(jié)果是再造工程進(jìn)行一年即告夭折。再造工程中管理失敗的案例再造工程中管理失敗的案例案例2：一家大型制藥公司發(fā)現(xiàn)顧客越來越不愿意和公司的眾多業(yè)務(wù)部門打交道，公司想以再造工程來解決這個(gè)問題，辦法是將各部門的銷售和分發(fā)業(yè)務(wù)集中在一起，形成一個(gè)新的業(yè)務(wù)單位。此時(shí)，原來的業(yè)務(wù)經(jīng)理們不愿意了，他們抗議說這侵犯了他們對部門的控制權(quán)?？偨?jīng)理唯恐改革會導(dǎo)致公司內(nèi)部不和，只好維持現(xiàn)狀。他為自己辯解說：造成公司不景氣的是整個(gè)工商衰退的大氣候，一旦行業(yè)景氣，公司就會自然轉(zhuǎn)好。再造工程中管理失敗的案例再造工程中管理失敗的案例討論題討論題 1.有人認(rèn)為有人認(rèn)為“再造就是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動化再造就是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動化”，談?wù)勀?，談?wù)勀愕目捶?。的看法?.再造會改變你的工作方式，所以人們會對變革產(chǎn)生抵觸情再