如家酒店前臺服務(wù)手冊(V3.0)上課講義

1、精品文檔服務(wù)手冊（前臺）Policy & Procedure （ Front Offce如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品; 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想：一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品 牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店

2、連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡 便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料, 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。精品文檔精品文檔前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé) 直屬上級 ： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容 ：1. 為散

3、客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3. 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)。9. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服

4、務(wù)。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等 各類信息。16. 負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。20. 負責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?2. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23. 負責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。24. 做好交接班工作。25.

5、積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。26. 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。27. 按規(guī)定開展催帳工作。28. 負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責(zé)： 直屬上級 ： 店長、店長助理 直屬下級 ： 前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、

6、安保人員、工程人員 崗位職責(zé) ： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容 ：日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 店長、 店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客 參觀客房和簡要介紹酒店。6.7. 掌握監(jiān)控和酒店

7、安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。8. 負責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。9. 主動征詢和收集客人意見和建議。10. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。11. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。12. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13. 檢查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。14. 負責(zé)夜間審核，對各類折扣

8、審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。15. 負責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。16. 負責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。17. 負責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。19. 完成上級指派的各項工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2.

9、 負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。3. 負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和考勤匯總表交店長。4. 負責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、 團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5. 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。精品文檔精品文檔前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽和轉(zhuǎn)接 P62、散客預(yù)訂 P83、參觀房間 pii4、入住接

10、待 pi25、換房處理 P186、 叫醒服務(wù) P207、開門服務(wù) P218、 延時退房的處理 P239、記帳/掛帳服務(wù) P2510、離店結(jié)帳 P2711、客人留言 P3012、 問訊服務(wù) P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務(wù)服務(wù) P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）20、交接班 P4421、夜審和封包 P4622、前臺相關(guān)表單 P4923、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項 P8224、借用物品安全使用說明 P8325、酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 P8426、酒店小商品配置 P8

11、527、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P86精品文檔電話接聽和轉(zhuǎn)接左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話1 .接聽電話2 .電話問候3 .聆聽和記錄4 .轉(zhuǎn)接電話前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺！”耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問確認來電者報出的房號/分機號“（203房間/分機），請稍等”或者：查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話語言清晰，避免使用方言或酒 店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并 用姓氏稱呼客人。在白天客人直接報出的房間號/分號，可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人

12、的信息隨 意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺 要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以 留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù)：電話接聽和轉(zhuǎn)接（續(xù)）告訴來電者電話暫時無人接聽-留百記錄必須及時告訴住店5.無人應(yīng)答處理“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告6.道別致謝禮貌道別-讓客人先掛電話“先生/小姐，再見”“您如需幫助，請來電，再見”散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺”上門預(yù)訂:語言親切面帶微笑，目光注視“您好！先生/小姐”注意預(yù)訂代理，必須同時記錄詢問客人的姓名預(yù)訂人姓名和入住客人姓名接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、填寫預(yù)訂單房型 和間數(shù)2.查詢客房流量立

13、即查詢PM蛤房流量決定是否接受預(yù)訂適時使用預(yù)訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，及 時請示上級主管確認在暫時無法滿足預(yù)訂時使用完整記錄客人預(yù)訂需求3.接受、確認預(yù)訂及時答復(fù)客人，或者及時回復(fù)傳真如果沒有客人所需房型，向客 人推薦其他房型或同城如家 酒店及時確認CRS預(yù)訂信息確認房價詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。確認聯(lián)系方式記錄保留時間般為下午18:00盡量讓客人留下移動電話客人需要延遲保留時間， 可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)）客人全名4.預(yù)訂復(fù)述到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話5.道別致謝禮貌道別:“M先生/

14、小姐,感謝您的預(yù)訂，再見。6.輸入預(yù)訂信息完整填寫散客預(yù)訂單在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂7.到店前確認電話聯(lián)系提供問訊和指引確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公 司付款客人有書面確認用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話預(yù)訂單上注明并簽名。團隊可填寫團隊預(yù)訂單可在下午或保留時間前向客 人詢問記錄相關(guān)確認信息。職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)） 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂 單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。8 .保存預(yù)訂單據(jù)9 .預(yù)訂的取消與更改按照日期存放各類預(yù)訂單查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住

15、天數(shù)、需要房型，需查詢客房流 量，答復(fù)是否可滿足客人需 要。- 取消的散客預(yù)訂單保存在 前臺指定地點。1.準(zhǔn)備工作2.陪同參觀3.詢問客人入住意向4.道別感謝查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。” 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng) 客人參觀房間。 未經(jīng)店長同意不得擅自拍照 適時向客人推薦-將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦5.整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)入住接待1.問候與招呼2.確認客人預(yù)訂面帶微笑，目光注視客人在客人開

16、口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以 用微笑和點頭示意?！澳茫≌埳院颉痹儐柨腿耸欠裼蓄A(yù)訂“先生/小姐, 請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息詢問和推薦如家家賓卡“請問，您是如家會員嗎？”- 從您知道客人的姓名開始,用姓氏稱呼客人。- 對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）臨時住宿登記單請客人出示身份證件“先生/小姐，請出示您的證件，- 填寫字跡工整不漏項- 仔細核對證件并確認真實有效 酒店接受的身份證明:身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單接待

17、外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）4. PMS系統(tǒng)分配房間5.制作房卡鑰匙只分配干凈的空房（VQ有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避 免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時將入住客人信息輸入PM繇統(tǒng)確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫如家快捷酒店房卡（套） 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 盡量滿足客人的要求： 注意無煙房，房間樓層或 朝向和特點和分配。- 安撫好需提前入住的客 人：餐廳或大堂休息或提 供

18、寄存行李- 可以為入住登記相符的客 人發(fā)放房卡和鑰匙- 補發(fā)時必須核對客人的姓 名和身份并收取補辦費用 人民幣10元 只為住宿登記的客人發(fā)放 房卡職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）6.預(yù)收房金 詢問客人支付方式 現(xiàn)金自付要唱收唱付確認預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng) 由公司付費的客人，根據(jù) 接待文件所列付費項目決 定是否收取定金。 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸 入。7.推薦早餐- 介紹早餐價格和地點- 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐 地點。- 注意早餐券編號順序推薦早餐“M先生/小姐

19、，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）8.遞交住店資料9.向客人道別整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人M先生/小姐，這是您的房卡禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯或房間方向語言親切,面帶微笑，目光正視用姓氏稱呼客人10.整理入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證 及時完整輸入客人登記信 息然后將相關(guān)單據(jù)放入客 帳袋。 按規(guī)定及時輸入公安部 旅客信息登記系統(tǒng) 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù) 放在指定地點。 對客人在入住時提出的相 關(guān)要求要及時記

20、錄和落 實。職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）信用卡使用11.其他說明- 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù) 收款收據(jù)一 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫客人代付憑證代付客人簽認PMS系統(tǒng)記錄信息換房處理換房事宜一對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)1.詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示歉意2.填寫房間/房價變動表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服務(wù)完整填寫房間/房價變動表如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別- 記錄客人需求和客房異常, 并

21、通知相關(guān)部門- 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限- 不要在登記單上更改信息-必要時檢驗核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確職位任務(wù)：換房處理（續(xù)）通知客房檢查房間5.通知客房檢查- 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時處理客人遺留物品6.整理客帳資料更改PM繇統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和 房間/一 房間/房價變更單一共兩聯(lián)房價變動表綠聯(lián)放入新的客 帳袋。修改登記單上房號房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)- 夜審和財務(wù)審核房價變動 和換房原因在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信叫醒服務(wù)當(dāng)時核對PM汕的入住信息問候客人客人的房號和姓名1.接受和記錄核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄

22、本復(fù)述與確認同步房間號，姓名，時間，天數(shù)等2.輸入叫醒記錄核對客人姓名特別注意客人連續(xù)叫醒的及時將當(dāng)天的叫醒記錄到信息記錄和記錄輸入輸入到電話系統(tǒng)3.叫醒服務(wù)及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是（7:30）,您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別- 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應(yīng)答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。4.記錄人工叫醒情況前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實施人簽名開門服務(wù)

23、問候客人1.問候與招呼詢問客人姓名和房號2.核對身份3.開門服務(wù)請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫住店客人開門通知單.前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 姓名、身份證號或生日、 入住日期。一 核準(zhǔn)來訪者的身份。- 為了客人信息的保密和安 全，前臺必須以開門單的形 式通知客房。職位任務(wù)：開門服務(wù)（續(xù)）4 .保存住店客人

24、開門單客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存住店客人開門單5.其他 方便客人，嚴(yán)格核對客人信 息。 做好記錄，以備查找?？腿嗽跇菍由弦箝_門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件，用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。延時退房處理1.查詢房態(tài)2.致電客人房間中午13:00查詢和核對信息：在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人姓在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)?。骸?M先生/小姐，您好！我是前 臺。請問您今天還續(xù)住嗎 ？友情提醒客人追繳預(yù)付金查詢客人延時退房的特權(quán)家賓普卡延時退房至 13:00家賓金卡

25、延時退房至 14:00對需延時退房的可建議客 人將行李寄存在前臺，如果客人不在房間內(nèi)，要及 時跟進：在18:00后，需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時退房所 需要支付的房費避免和客人產(chǎn)生爭議在20:00后對余額不足、無 行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)：延時退房處理（續(xù)）確認續(xù)住天數(shù)3.辦理續(xù)住查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4.復(fù)核18: 00后重復(fù)以上1-3步驟, 避免遺漏。禮貌道別:5 .禮貌道別“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù),謝謝，再見！”記帳/掛帳服務(wù)2.確認記帳額度3.記帳服務(wù)詢問客人姓名和房間號碼請客人出示

26、房卡核對在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房 間，您的掛帳金額是.元， 請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入PMS系統(tǒng)入帳 未辦理入住登記的客人不 能提供記帳服務(wù)一 其他收銀點來電詢問客人 是否可以記帳，要核對房號 與登記客人是否相符 如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告 訴客人，請客人現(xiàn)付或到前 臺加付預(yù)收款定金。 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單 與客人核對 對其他消費先報消費金額 與客人核對一 前臺必須確保將收到的雜 項收入轉(zhuǎn)帳單第一時間輸 入PMS電腦系統(tǒng) 對支付現(xiàn)金的

27、客人，在單據(jù) 的房號欄寫上“ XJ”職位任務(wù)：記帳/掛帳服務(wù)（續(xù)） 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián)4.雜項收入轉(zhuǎn)帳單 存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門 的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)提供復(fù)印件離店結(jié)帳問候客人1.問候與招呼詢問客人房號2.核對房號收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過 房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對3.通知客房用對講機通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分

28、鐘內(nèi)如果超過3分鐘查房還未結(jié) 束，前臺可直接辦理結(jié)帳手 續(xù)4.核對客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字 可征求賓客的入住意見， 請 賓客填寫賓客意見反饋表 如果客人剛剛在餐廳或者 酒店其他營業(yè)場所消費，應(yīng) 立即詢問并將帳單及時入帳 客人在檢查帳單時如對帳 目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細核查并 禮貌地向客人說明職位任務(wù)：離店結(jié)帳（續(xù)）5.收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金 還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出 其消費總額，收取或退給客人 相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付一 注意信

29、用卡的預(yù)授取消信用卡- 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。A.客人簽字B.盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信 用卡C.核對預(yù)授權(quán)信用卡- 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問 題及時催帳。公司代付帳A.在入住前由所屬公司書面確 認，店長審批。B.欠款掛帳必須店長審批。請 客人在明細帳單上簽字確 認.支票酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志， 抵沖客人帳目的部分或者全 部。B.在客人的帳單上記下禮券憑 證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金 保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理職位任務(wù)：離店結(jié)帳（續(xù)）遞交發(fā)票和零錢6. 詢問和開具酒店專用發(fā)票“ M先生/小姐，您需要發(fā)票

30、嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā) 票必須查尋核對。不重復(fù)開 具發(fā)票。 電話費因為屬于代收代付， 開發(fā)票時不能以此為項目 名稱，可將費用開在房費 內(nèi)。7.感謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票 和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見”- 可提供行李服務(wù)一為客人代訂出租車 為客人方向指引8.整理客史資料在PM繇統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、 預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)- 在多位客人需要同時結(jié)帳 時，禮貌與客人打招呼，不 要同時結(jié)帳，以免搞錯。- 如果客人退房時出示有效 家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價 格，并做沖帳處理

31、?？腿肆粞?可為未入住的預(yù)訂的客人 留言。2.記錄留言內(nèi)容3.重復(fù)留言內(nèi)容4.填寫賓客留言單和 信封當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的 姓名與房號或預(yù)定信息在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 與客人核對留言姓名、電話等關(guān) 鍵事項 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住 店客人姓名和稱謂 確認時核對客人的全名及 寫法 切記不可將客人的房間號 等信息告訴來訪者。 語速適中，口齒清楚 字跡清楚，表達清楚，沒有 錯別字職位任務(wù)：容人留言（續(xù)）5.遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并 記錄遞交時間進入房間遵守進房程序賓客留言單擺放

32、在寫字臺面 中央。- 對“請勿打擾”房可由值班 經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥?從門下塞入房間。確保留言 單全部進入房內(nèi)。 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤，6.尚未到店客人的留言 與來電者確認客人的全名和預(yù) 訂信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)訂 單后并在PM繇統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言 單遞交給客人7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請訪客自 己書寫留言內(nèi)容請客人填寫賓客留言單依照留言程序送入房間1.問訊服務(wù)問候與招呼主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情2.詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題對比較復(fù)雜的問訊可以做 些記錄 口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)任何一位酒店員工，在接到

33、客人詢問時，必須直接解決 或請求前臺解決。3.提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊前臺事先做好交通，娛樂,餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間況的問訊資料庫為客人指引道路對客人提出的任何問題必須答復(fù).對比較復(fù)雜的問題，可以給保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。4.向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與 我們聯(lián)系，再見”賓客投訴處理1.問候與招呼2.聆聽與記錄3.尋求處理方法 主動上前問候客人 關(guān)注賓客，表情自然 精力集中，熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽，作好記錄 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明

34、確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管- 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。- 保持冷靜，避免消極態(tài)度， 不要與賓客爭論。- 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求， 表示對客人的尊重和同情。- 當(dāng)面記錄投訴事件可使投 訴客人放慢語速，平緩情緒。- 盡可能用姓氏稱呼賓客。 可給客人兩個方案選擇更 為有效。 留有充裕的時間以便完成 補救工作，不要低估解決問 題所需要的時間。 一般由值班經(jīng)理處理。職位任務(wù)：賓客投訴處理（續(xù)）受理客人投訴的員工，必須 全程負責(zé)投訴處理過程與結(jié) 果4.關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程，必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處 理結(jié)果的滿意.詢問客人處理意見，感謝客 人對酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5.記錄與統(tǒng)計對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts ）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店 借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報6.工作改進分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓(xùn)物品賠償處理1.事件調(diào)查2.查閱價格3.賠償處理4.善后處理 掌握物品損壞