居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、GB/T ××××.52005ICS 03.080A 12江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布2010-*-*實施2010-*-*發(fā)布居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范Service Specification for Home Endowment（征求意見稿）DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn) DDB32/T *20101DB32/T *2010DB32/T *2010目 次前言 31 范圍42 規(guī)范性引用文件43 術(shù)語和定義44 服務(wù)內(nèi)容45 組織機構(gòu)56 基礎(chǔ)設(shè)施57 人員素質(zhì)68 服務(wù)要求69 監(jiān)督管理810 質(zhì)量改進9附錄A10附錄B20附錄C21前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照全國老齡委辦公室關(guān)于全

2、面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的精神，為加強居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理，推進居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進我省居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。 本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省老齡工作委員會提出。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然。 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、服務(wù)內(nèi)容、組織機構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)要求以及監(jiān)督管理和質(zhì)量改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。2. 規(guī)范性引用文件下列文件中的條文，通

3、過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GBT10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號GB/T 17242-1998 投訴處理指南GB15630-1995 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見（全國老齡辦發(fā)（2008）4號）3. 術(shù)語和定

4、義3.1. 老年人指60周歲及以上的人。3.2. 居家養(yǎng)老服務(wù)為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛、安全守護、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會養(yǎng)老服務(wù)。3.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動的各類機構(gòu)。3.4. 居家養(yǎng)老服務(wù)人員指具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。4. 服務(wù)內(nèi)容4.1. 生活照料服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。4.2. 醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護理及健康咨詢服務(wù)。4.3. 精神關(guān)愛服務(wù)為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。4.4. 安全守護服務(wù)為老年人提供安全

5、設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。4.5. 文化體育服務(wù)為老年人提供文化、體育娛樂及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。4.6. 法律援助服務(wù)為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護服務(wù)。4.7. 慈善救助服務(wù)為老年人提供救助、救濟及無償捐助和志愿服務(wù)。5. 組織機構(gòu)5.1. 應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)證書，合法運營。5.2. 應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.3. 服務(wù)指南上墻，公開服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。5.4. 公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GBT10001.1-2006的規(guī)定。5.5. 鼓勵居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)參照附錄A不斷提升自身服務(wù)能力和水平。6. 基礎(chǔ)設(shè)施6.1. 應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所，并合理配置和劃分服務(wù)用房。6.2.

6、服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長椅（凳）。6.3. 應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。6.4. 服務(wù)場所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。6.5. 工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。6.6. 提供日間托老服務(wù)的機構(gòu)還應(yīng)滿足以下條件：a) 地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。b) 應(yīng)配置餐廳、醫(yī)療保健室、多功能活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房。c) 有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。d) 室內(nèi)應(yīng)保證良好的采光和通風(fēng)條件。e) 公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑。f) 公共活動場所配置適宜的照明設(shè)備。g

7、) 室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。7. 人員素質(zhì)7.1. 通用要求7.1.1. 從業(yè)要求h) 應(yīng)有合法的從業(yè)資格。i) 應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。j) 遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。7.1.2. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔。c) 提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。d) 尊老敬老，主動服務(wù)，對老年人富有愛心。7.1.3. 按照15比例配備相應(yīng)人員。7.2. 管理人員7.2.1. 具有大專以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。7.2.2. 應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。7.2.3. 應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。7.2.4. 尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)

8、員，有較強的為老服務(wù)意識。7.2.5. 每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。7.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)員7.3.1. 具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。7.3.2. 應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。7.3.3. 應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用。7.3.4. 每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。8. 服務(wù)要求8.1. 基本要求8.1.1. 與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。8.1.2. 應(yīng)有個人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。8.1.3. 定期進行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點、人員、落實情況等）。8.1.4. 為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)10

9、0%，老年人或監(jiān)護人滿意率80%。8.2. 生活照料服務(wù)8.2.1. 飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。8.2.2. 起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。8.2.3. 衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。8.2.4. 代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。8.3. 醫(yī)療保健服務(wù)8.3.1. 預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、

10、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進行基礎(chǔ)性的防治。8.3.2. 醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等。8.3.3. 康復(fù)護理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。8.3.4. 健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。8.3.5. 老年人健康檔案建檔率達(dá)100%。8.4. 精神關(guān)愛服務(wù)8.4.1. 精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。8.4.2. 心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點和基

11、本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。8.4.3. 尊重并保護老年人隱私。8.5. 安全守護服務(wù)8.5.1. 安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。8.5.2. 安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運行情況，排除安全隱患。8.5.3. 非責(zé)任事故為0。8.6. 文化體育服務(wù)8.6.1. 文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓(xùn)活動。8.6

12、.2. 體育休閑服務(wù)：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。8.7. 法律援助服務(wù)8.7.1. 法律咨詢服務(wù)：提供服務(wù)耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認(rèn)知。8.7.2. 權(quán)益維護服務(wù)：應(yīng)能通過法律程序和相應(yīng)的手段維護老年人的合法權(quán)益。8.7.3. 尊重并保護老年人隱私。8.8. 慈善救助服務(wù)8.8.1. 救助、救濟服務(wù)：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務(wù)。8.8.2. 志愿或無償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與志愿者團體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或無償?shù)姆?wù)。9. 監(jiān)督管理9.1. 制度建設(shè)9.1.1.

13、 應(yīng)建立合同管理制度。9.1.2. 應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。9.1.3. 應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對象。9.1.4. 建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實施服務(wù)信息化管理。9.1.5. 應(yīng)有檔案管理制度，實行服務(wù)人員和服務(wù)對象一人一檔。9.1.6. 應(yīng)有財務(wù)制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定。社會救助、援助資金?？顚Ｓ茫性敿?xì)使用記錄。9.1.7. 應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。9.2. 服務(wù)流程9.2.1. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過熱線電

14、話、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接收服務(wù)信息咨詢與反饋。9.2.2. 根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他事項等。9.2.3. 簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。9.2.4. 服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時應(yīng)以口頭或書面等形式及時向服務(wù)機構(gòu)反饋。9.3. 信息共享與溝通9.3.1. 信息共享a) 公開組織機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。b) 建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。c) 開通咨詢電話。9.3.2. 溝通交流a) 組織內(nèi)部成員通過召開會議、網(wǎng)上發(fā)布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進行溝通。b) 組織應(yīng)與老年人保持通暢的溝通交

15、流，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調(diào)查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現(xiàn)代通訊設(shè)備進行交流。c) 組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿意度的變化等。9.4. 文件與檔案管理9.4.1. 應(yīng)及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。9.4.2. 組織機構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實、完整并及時更新。9.4.3. 檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。9.4.4. 檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機制。9.5. 監(jiān)督與投訴9.5.1. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)

16、督、投訴電話。9.5.2. 應(yīng)依據(jù)GB/T17242-1998投訴處理指南的要求處理投訴事件。10. 質(zhì)量改進10.1. 根據(jù)實際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可調(diào)整其服務(wù)項目的種類、收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并重新公布實施。10.2. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。10.3. 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定改進措施使之得到糾正。10.4. 居家養(yǎng)老服務(wù)不合格的現(xiàn)象有：提供服務(wù)不全面或不及時；服務(wù)對象投訴或不滿意；服務(wù)設(shè)計缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范；其他服務(wù)對象認(rèn)為不合格等服務(wù)。10.5. 居家養(yǎng)老服

17、務(wù)機構(gòu)應(yīng)逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定技術(shù)等級服務(wù)、等級待遇和等級收費的管理制度，以此不斷提高管理和服務(wù)效益。附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等級劃分條件1. “一星級”1.1. 運營條件1.1.1. 應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)證書，合法運營。1.1.2. 有相對獨立固定的辦公場所。1.1.3. 正式成立并連續(xù)運營1年及以上。1.1.4. 按照15比例配備相應(yīng)人員。1.1.5. 有基本的辦公設(shè)備，包括電話、電腦、辦公家具等。1.1.6. 具有服務(wù)流程文件，服務(wù)指南上墻。1.1.7. 場所應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)志。1.1.8. 工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。1.2. 管理

18、制度1.2.1. 與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，實行合同管理，入戶簽約率100%。1.2.2. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊和服務(wù)崗位說明書。1.2.3. 具有健全的衛(wèi)生防疫制度。1.2.4. 財務(wù)制度健全，照章納稅。1.2.5. 能采取一定方式聽取老年人的意見和建議。1.3. 人員素質(zhì)1.3.1. 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。1.3.2. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。1.3.3. 管理人員a) 具有相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。b) 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。c

19、) 善于與老年人、服務(wù)人員溝通與交流。1.3.4. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。d) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10課時。1.4. 服務(wù)內(nèi)容1.4.1. 生活照料服務(wù)a) 飲食服務(wù)。服務(wù)人員具備家庭餐飲的基本知識，掌握一般家庭餐制作的方法，能正確使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。b) 起居服務(wù)。服務(wù)人員掌握老年人的生理特點，能協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務(wù)人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物。c) 衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠

20、協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔的一般程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。d) 代辦服務(wù)。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。1.4.2. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。b) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，能開展老年康復(fù)保健咨詢服務(wù)活動。1.4.3. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識。1.5. 服務(wù)質(zhì)量1.5.1. 按合同約定提供服務(wù)。1.5.2. 提供服務(wù)及時，工作主動、熱情。1.5

21、.3. 及時處理各種投訴。1.5.4. 老年人滿意率達(dá)80%以上。1.6. 社會信譽1.6.1. 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄1.6.2. 社會反響較好，無重大事件的投訴。2. “二星級”2.1. 運營條件2.1.1. 應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)證書，合法運營。2.1.2. 辦公服務(wù)場所總面積達(dá)80m2以上。2.1.3. 正式成立并連續(xù)運營2年及以上。2.1.4. 按照15比例配備相應(yīng)人員。2.1.5. 有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機、打印機等輔助設(shè)備。2.1.6. 具有服務(wù)流程文件，服務(wù)指南上墻。2.1.7. 公共標(biāo)識應(yīng)符合GBT10001.1-2006的規(guī)定。2.1.8. 工作

22、環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。2.2. 管理制度2.2.1. 與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，實行合同管理，入戶簽約率100%。2.2.2. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊，有較完善的人員獎懲制度。2.2.3. 具有健全的衛(wèi)生防疫制度。2.2.4. 財務(wù)制度健全，照章納稅。2.2.5. 能通過召開座談會、設(shè)立意見箱（簿）等方式聽取老年人的意見和建議。2.3. 人員素質(zhì)2.3.1. 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。2.3.2. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用

23、普通話，語言清晰、文明、溫和。2.3.3. 管理人員a) 具有大專以上文化程度或1年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。b) 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。c) 具備較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。d) 不定期與老年人和服務(wù)人員溝通、交流，及時了解居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的問題。e) 關(guān)心老年人的需求和生活狀況。2.3.4. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，50%以上專職服務(wù)人員獲得本崗位初級資格證書。d) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10課時。2.4. 服務(wù)內(nèi)容2.4.1. 生活照料服務(wù)a) 飲食

24、服務(wù)。服務(wù)人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完成正常的飲食。能為老年人提供送餐服務(wù)。b) 起居服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務(wù)人員具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能幫助老年人洗燙并整理衣物，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別方法，能進行分類清洗與保養(yǎng)。c) 衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。d) 代辦服務(wù)。能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物。2.4.2. 日間托老服務(wù)a) 有5張以上供老年人中

25、午休息的躺椅或床位。b) 室內(nèi)窗戶是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設(shè)備。2.4.3. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥。b) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，能為老年人提供預(yù)防、康復(fù)保健咨詢服務(wù)。c) 對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。2.4.4. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識，并能進行一般的處理。2.5. 服務(wù)質(zhì)量2.5.1. 按合同約定提供服務(wù)。2.5.2. 服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時，沒有拖延、推諉

26、現(xiàn)象。2.5.3. 承擔(dān)政府購買服務(wù)或服務(wù)補貼的任務(wù)。2.5.4. 及時、有效地處理各種投訴。2.5.5. 老年人滿意率達(dá)90%以上。2.6. 社會信譽2.6.1. 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄2.6.2. 社會反響較好，無重大事件的投訴。3. “三星級”3.1. 運營條件3.1.1. 合法運營，并具備相關(guān)資質(zhì)證書。3.1.2. 辦公服務(wù)場所總面積達(dá)120m2以上。3.1.3. 正式成立并連續(xù)運營4年及以上。3.1.4. 按照15比例配備相應(yīng)人員。3.1.5. 有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機、打印機等輔助設(shè)備。3.1.6. 房租費、辦公經(jīng)費、管理人員與部分服務(wù)人員基本

27、工資以及老年人活動經(jīng)費與教育經(jīng)費有保證。3.1.7. 設(shè)有服務(wù)接待前臺，公共標(biāo)識應(yīng)符合GBT10001.1-2006的規(guī)定。3.1.8. 在辦公場所醒目位置懸掛相關(guān)經(jīng)營證照，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)。3.1.9. 辦公服務(wù)場所應(yīng)有來訪者提供等候小憩的場所與設(shè)備，場所通風(fēng)、采光良好，具有無障礙設(shè)計。3.1.10. 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設(shè)備。3.1.11. 工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。3.2. 管理制度3.2.1. 實行合同管理。與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶簽約率100%。3.2.2. 建立檔案管理制度，實行服務(wù)人員和

28、服務(wù)對象一人一檔。3.2.3. 有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度。3.2.4. 建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進工作。3.2.5. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時間、地點、人員和落實情況等）和服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）等配套制度。3.2.6. 具有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。3.2.7. 具有與政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的管理制度。3.2.8. 財務(wù)制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?。3.2.9. 有明確的服務(wù)宗旨、機構(gòu)形象口號和標(biāo)志，具有品牌建設(shè)意識。

29、3.3. 人員素質(zhì)3.3.1. 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d) 熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)工作。3.3.2. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。d) 尊老敬老，對老年人富有愛心。3.3.3. 管理人員a) 具有大專以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。b) 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c) 具有較強的社會責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。d) 管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者的參與。3.3.4. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員

30、具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能較熟練運用。d) 服務(wù)人員專業(yè)知識與技術(shù)水平較高，至少有2名大專以上學(xué)歷的專職服務(wù)人員或1-2名中級技術(shù)職稱的專職服務(wù)人員。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于15課時。3.4. 服務(wù)內(nèi)容3.4.1. 生活照料服務(wù)a) 飲食服務(wù)。服務(wù)人員具有一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進餐。能根據(jù)需求為老年人提供營養(yǎng)配餐、送餐上門服務(wù)。b) 起居服務(wù)。服務(wù)人員具備協(xié)助老年人完成穿（脫）衣、上廁所、翻身等能力，具備衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能

31、幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進行分類清洗與保養(yǎng)。具備協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效預(yù)防褥瘡的知識。c) 衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子（含洗澡）等個人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與方法，能正確進行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。d) 代辦服務(wù)。能夠為老年人提供代寫、代讀、代購等服務(wù)。3.4.2. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配

32、備適宜的照明設(shè)備。d) 室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實效。3.4.3. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。b) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供至少1次預(yù)防、康復(fù)保健咨詢的上門服務(wù)活動。c) 服務(wù)人員能指導(dǎo)老年人正確地自我護理與保健，能協(xié)助老年人進行肢體康復(fù)活動。d) 能夠提供醫(yī)療護理協(xié)助服務(wù)，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。e) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧的上門醫(yī)療服務(wù)。f) 對接受治療的老年人做到1人1卡，具有治療記錄。3.4.4. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護理老年人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識，并能進

33、行有效預(yù)防與及時處理。3.4.5. 精神關(guān)愛服務(wù)服務(wù)人員具有一定的心理學(xué)知識與理論，能通過陪聊、鄰里互動等方式調(diào)節(jié)老年人心理狀態(tài)。3.4.6. 其他服務(wù)不定期組織老年人開展學(xué)習(xí)活動，為老年人提供一定的法律咨詢服務(wù)。3.5. 服務(wù)質(zhì)量3.5.1. 前臺接待人員主動與客戶打招呼，及時接收、答復(fù)服務(wù)咨詢及預(yù)訂信息。3.5.2. 按合同約定提供服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益。3.5.3. 服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時、高效，沒有拖延、推諉現(xiàn)象。3.5.4. 能有效完成政府購買服務(wù)或服務(wù)補貼的任務(wù)。3.5.5. 開展志愿者結(jié)對服務(wù)活動。3.5.6. 有效的老年人投訴事件較少。3.5.7. 老年人滿意

34、率達(dá)95%以上。3.6. 社會信譽3.6.1. 誠實守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄3.6.2. 社會反響好，在同行業(yè)中具有較好的口碑。4. “四星級”4.1. 運營條件4.1.1. 合法運營，并具備相關(guān)資質(zhì)證書。4.1.2. 辦公服務(wù)場所總面積達(dá)200m2以上。4.1.3. 正式成立并連續(xù)運營5年及以上。4.1.4. 按照15比例配備相應(yīng)人員，且有社工、護理、心理、保健等多種專業(yè)服務(wù)人員。4.1.5. 有基本的辦公設(shè)備及輔助設(shè)備，建有為老服務(wù)的信息化服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫。4.1.6. 運營經(jīng)費有保證，資金投入能夠滿足設(shè)施建設(shè)、功能要求和服務(wù)規(guī)模的需要。4.1.7. 設(shè)有服務(wù)接待前臺，公共標(biāo)識應(yīng)符合

35、GBT10001.1-2006的規(guī)定。4.1.8. 在辦公場所醒目位置懸掛相關(guān)經(jīng)營證照，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴與監(jiān)督電話。4.1.9. 辦公服務(wù)場所要有來訪者提供等候小憩的場所與設(shè)備，場所通風(fēng)、采光良好，具有無障礙設(shè)計。4.1.10. 有適合老年人開展活動的彩電、音響等電器設(shè)備，有一定數(shù)量的樂器，能為老年人提供自娛自樂服務(wù)4.1.11. 工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。4.2. 管理制度4.2.1. 實行合同管理。與員工簽訂勞務(wù)合同，與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，入戶簽約率100%。4.2.2. 機構(gòu)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，具有標(biāo)準(zhǔn)化的管

36、理和服務(wù)規(guī)范與流程，推行技術(shù)等級服務(wù)、等級待遇和等級收費的管理制度。4.2.3. 建立完善的信息化管理制度，實行服務(wù)員和服務(wù)對象一人一檔，具有包含客戶消費記錄、反饋信息記錄等詳細(xì)內(nèi)容的客戶資料數(shù)據(jù)庫。4.2.4. 有完善的人員管理制度，包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度。4.2.5. 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，具有服務(wù)預(yù)案（包括計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)記錄（包括內(nèi)容、時間、地點、人員和落實情況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等相關(guān)配套制度。4.2.6. 建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時研究采納，改進工作，并以適當(dāng)方式及

37、時將信息反饋給服務(wù)對象。4.2.7. 具有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。4.2.8. 具有與政府以及其他社會組織、自愿者團隊相互合作的管理制度。4.2.9. 財務(wù)制度健全，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。4.2.10. 具有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的計劃、方案及相應(yīng)的改進措施。4.2.11. 具有品牌建設(shè)意識，并有相應(yīng)的品牌標(biāo)識和建設(shè)方案。4.3. 人員素質(zhì)4.3.1. 從業(yè)資質(zhì)a) 具備合法的勞動從業(yè)資格。b) 具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。c) 遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。d) 熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務(wù)工作。4.3.2. 儀表行為a) 統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。b) 儀容儀表端

38、莊、大方、整潔、c) 提倡使用普通話，語言清晰、文明、溫和。d) 尊老敬老，對老年人富有愛心。4.3.3. 管理人員a) 具有本科以上文化程度或3年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。b) 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。c) 每年至少參加1次以上的相關(guān)組織管理培訓(xùn)活動。d) 具有很強的社會責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。e) 關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。f) 管理者隊伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位相關(guān)部門的參與。4.3.4. 服務(wù)人員a) 服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。b) 服務(wù)人員具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。c) 服務(wù)人員掌握相應(yīng)

39、的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用。d) 服務(wù)人員中60%以上具有中級技術(shù)職稱，30%以上具有高級技術(shù)職稱。e) 服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20課時。4.4. 服務(wù)內(nèi)容4.4.1. 生活照料服務(wù)a) 能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品等服務(wù)。b) 能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修服務(wù)。c) 能為危重病老年人提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護人員觀察和護理危重病人。d) 能對老年人的生活習(xí)慣進行健康指導(dǎo)。e) 能為老年人提供協(xié)助處理文書資料的服務(wù)。4.4.2. 日間托老服務(wù)a) 有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照料服務(wù)床位。b) 室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備相應(yīng)的窗簾。c) 室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動場所配備適宜的照明設(shè)備。d) 室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施，并有一定實效。4.4.3. 醫(yī)療保健服務(wù)a) 能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。b) 能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務(wù)。c) 服務(wù)人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供2次及以上有關(guān)預(yù)防、康復(fù)保健、老年期營養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門服務(wù)活動。d) 能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護理協(xié)助服務(wù)。4.4.4. 安全守護服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，了解護