上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊

1、上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊服務細節(jié)專卷本運作手冊服務細節(jié)專卷以系統(tǒng)、細化、可操作性強為編制原則，重新梳理了MOT（MomentOfTruth即真實瞬間）層面的服務運作流程，旨在為特約售后服務中心的服務運作提供較為完善的參考和指導。各特約售后服務中心應組織服務細節(jié)專卷的內部培訓、學習、消化，建立扎實的運作基礎，真正實現客戶熱忱。同時上海通用汽車鼓勵各特約售后服務中心在本手冊基礎上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。本服務細節(jié)專卷采用One-Page的形式，運用表格來進行描述的。每一個One-Page對服務流程中的一個服務細節(jié)進行了詳細規(guī)范，分為兩大部分：ASC層面的基本要求及SGM寸ASC的考評信息。本

2、運作手冊服務細節(jié)專卷包括下列幾部分：1、預約1.1 預約前準備1.2 接聽/記錄/確認1.3 統(tǒng)計/移交2、接車2.1 準備準備（預約車輛準備）2.2 迎接客戶2.3 環(huán)車檢查2.4 預檢2.5 開單2.6 引導客戶休息3、維修質檢3.1 接收車輛&派工3.2 車輛維修&進度控制3.3 維修變更確認3.4 維修質檢3.5 車輛清潔3.6 車輛移交4、交車4.1 車輛準備4.2 交車前客戶確認4.3 結賬4.4 送別4.5 續(xù)跟蹤5.1 回訪準備5.2 電話回訪5.3 后續(xù)處理5.4 大客戶上門回訪序號1.1服務流程預約-預約前準備標準預約前必須做好充分的準備工作，以期望能在一次

3、電話預約中最大可能地給客戶提供所有可能準確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客戶提供多種可能的選擇。必備項可選項具體細則規(guī)范1、準備好所需工具；2、各特約售后服務中心可根據自身日常業(yè)務量分布情況將預約時間段分為三種：固定預約時間段、彈性預約時間段、非預約時間段。* 固定預約時間段內客戶可自由預約；* 彈性預約時間段中根據特約售后服務中心實際工作負荷情況進行安排；* 非預約時間段內客戶不能享受預約服務。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經理協(xié)調部門業(yè)務部門所需工具電話接聽話術、預約電話登記表、常用配件/工時價格清單、預約排班表注息事項切忌：1、委派/、熟悉業(yè)務的人員進

4、行預約；2、未做好充分的準備工作；3、預約排班表已預約信息不全，預約排班表應將所有自己預約但未進站的客戶全部記錄在案。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認標準應及時接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認?！翱蛻魞H對他們的問題感興趣，而不是對我們的問題感興趣。”預約應忠實于客戶原意，了解清楚客戶需求。必備項可選項具體細則規(guī)范1、鈴響二聲內應后人接聽電話；2、接聽電話時應禮貌熱情，嚴格按照標準話術與客戶進行溝通；3、預約人員

5、運用DM繇統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確認卜列信息：*客戶數據：姓名、聯(lián)系電話；*車輛數據：車型、車牌號碼、公里數、購車日期、上次進站時間。4、應仔細傾聽客戶需求，記錄于預約電話登記表中，且應忠實于客戶原思。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經理協(xié)調部門所需工具電話接聽話木注息事項切忌：1、當有事臨時走開時，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；2、將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；3、應避免阿可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方沒有采取應采取的行動或不了解自己應了解的東四等等；4、同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；5、經常中斷客戶的談

6、話?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、業(yè)務電話安排24小時開通，營業(yè)外時間有自動回答功能或提示，或者轉接到其它移動電話上。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預約結束前應與客戶達成一致意見。必備項可選項具體細則規(guī)范應就下列問題與客戶達成一致意見：1、預約進站時間及方式：當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇；進站方式可根據特約售后服務中心條件自行決定；2、客戶聯(lián)系方法；3、故障原因：出現的時間

7、？出現頻率？是連續(xù)出理還是偶爾出現？出現的情況？4、車輛相關數據；5、預估的大致費用：使用價格清單提供一個大致報價，當可能會有附加成本時，應向客戶建議一個成本范圍，以確保在維修過程中個直接與客戶溝通的價格；6、根據特約售后服務中心的條件自行決定代用交通工具。責任部門客戶服務中心責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經理協(xié)調部門業(yè)務部門、車間所需工具預約電話登記表注息事項切忌：1、與客戶達成的意見模棱兩可或具有口選擇性；2、當不能提供準確報價時，仍做出一個固定報價或浮動范圍不大的報價給客戶?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質

8、量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.2服務流程預約接聽/記錄/確認（續(xù)）標準預約結束前應提醒客戶進站時需攜帶的物品，以便維修工作能按計劃進行。同時積極地向客戶推薦ASC的特色服務產品及其它促銷活動，并向客戶致謝。必備項可選項具體細則規(guī)范應提醒客戶進站時攜帶下列物品：*用戶保養(yǎng)手冊；責任部門客戶服務中心* 車輛行駛證；* 駕駛執(zhí)照；* 維修工單（如屬于返修客戶）；* 其它相關資料及文件。責任人電話預約人員考核人客戶服務中心經理協(xié)調部門業(yè)務部門所需工具預約電話登記表注息事項1、應告知客戶為其預留的時間段，當客戶不在此時間段到達特約售后服務中

9、心時，按一般進站客戶處理。考核周期隨時半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號1.3服務流程預約-統(tǒng)計/移交標準預約電話人員應及時完成預約統(tǒng)計工作及移交工作，以便能及時進行預約準備。必備項可選項具體細則規(guī)范1、預約電話人員應根據預約維修時間將預約客戶分類。預約次日維修客戶為A類；第二日及以后客戶為第二類。對于A類：*預約電話人員在每天卜班前完成預約量的統(tǒng)計，并統(tǒng)計十預約排班表中；*統(tǒng)計完后，下午5:00前將統(tǒng)計情況移交給業(yè)務部門做準備。2、對于第二類

10、客戶，先暫且不移交，待成為A類客戶時，再移交給業(yè)務部門。責任部門責任人客戶服務中心電話預約人員考核人客戶服務中心經理協(xié)調部門業(yè)務部門所需工具預約電話登記表、預約排班表注息事項1、切忌不及時移交預約情況；2、對于預約當日進站的客戶（白天），將電話直接轉給業(yè)務前臺，由前臺根據當天的實際工作負荷來安排是否接受預約；3、對于預約當日星月服務的客戶，應在下午4:00后就停止預約，并及時將已預約的客戶情況移交給業(yè)務部門?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求無參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.1服務流程接車-準備標準每天卜午F班前，要把第二天接車

11、時要用的各項物品準備到位。必備項可選項具體細則規(guī)范1、三件套準備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務接待第二天整一套地拿走；責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待2、預檢表準備：用手寫板夾住一預檢表，方便在外面接待時記錄；3、準備用于看板的車頂帽和磁貼?？己巳藰I(yè)務主管協(xié)調部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、車頂帽和磁貼注意事項1、所有準備好的物品要放置在一起，而且方便第二天業(yè)務接待容易拿取。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、當有一些特殊的工作或召回及其它活動時，應準備一些相關的資料以利于識別客戶。參考資料評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度

12、年度評估人FMC序號2.1服務流程接車-準備（預約車輛準備）標準對預約車輛除做好上述準備工作外，前一小班前應確認配件庫存并準備、通知車間安排好工位及維修技師；并在客戶預約進站前1個小時再次確認。必備項可選項具體細則規(guī)范1、通知配件部按預約登記表上的維修內容準備配件；2、通知車間安排好工位，并適當派工；3、當對接待人員或維修人員有特殊要求時，應提前確保人力的準備；4、如客戶需替代車或司機，應提前進行確認；5、對特殊項目（如返修、召回或其它項目），應特殊識別；6、在客戶預約進站前1個小時與客戶再次確認；7、對于準時進站的客戶應提前查證該車的歷史維修記錄。有時確維修需求的打印好預約工單（普通工單上注

13、明預約標識）；沒有時確維修需求的，準備好預約登記表；8、在業(yè)務接待大廳醒目之處設置預約展示板，讓預約客戶感到預約的優(yōu)越性。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調部門配件部、車間、客戶服務中心所需工具預約電話登記表、預約排班表、預約工單、預約展示板注息事項1、在預約前一大卜班前必須布置完成所需的準備工作；2、替代車應保證干凈、能用，切忌在用、缺油、臟?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、當預約所需事宜不能滿足時，應及時通知預約人員重新安排預約；2、預約客戶可與快速保養(yǎng)客戶安排在快速保養(yǎng)業(yè)務接待臺進行接待；有條件的特約售后服務中心可以設置專門的預約接待臺及結帳臺。參考資料評估工具售后服務

14、質量評估表評估方法日常走訪抽查評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.2服務流程接車-迎接客戶標準業(yè)務接待（或專門的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服務，站在業(yè)務接待室門外迎接客戶，并實現“一分鐘接待”。必備項可選項具體細則規(guī)范1、業(yè)務接待（或專門的迎客人員）一定要站在接待廳的門外迎接客戶責任部門業(yè)務部門并引導停車，而且等待期間站立姿態(tài)標準挺直，雙手自然放松，面帶笑容；2、引導車輛停至適當的車位，待客戶停穩(wěn)后應立即主動上前為客戶打開車門；3、主動向客戶問好，嚴格遵照標準禮儀；4、如是業(yè)務接待執(zhí)行此項工作，則直接進入環(huán)車檢查流程；如是專門的迎客人員執(zhí)行此項工作，則引導客戶到相應的業(yè)務接待臺前

15、，業(yè)務接待再陪同客戶進入環(huán)車檢查流程。責任人業(yè)務接待/迎客考核人服務經理協(xié)調部門所需工具三件套、手寫板、預檢表、（預約電話登記表或工單）注意事項1、在這個項目里面，最主要的是要注意儀態(tài)，真誠的笑容是關鍵。考核周期隨時半年一年其它特殊要求1、如果不是由業(yè)務接待去迎客，而是由保安或專門的迎客人員來做這件事，一定要做好相應的培訓。最好能戴一些醒目的歡迎標識，如別克關懷背心/帽子。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.3服務流程接車壞車檢查標準迎接客戶后，應初步確認客戶的

16、維修內容，并陪同客戶進行環(huán)車檢查。必備項可選項具體細則規(guī)范1、為客戶的車輛鋪上三件套；2、詢問客戶進站的原因（維修內容），并將這些內容記錄在預檢表上，特別是客戶對某些故障的描述；3、進行環(huán)車檢查，并與客戶確認損壞之處，做好記錄。4、提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。5、將車頂牌（呈維修狀態(tài)）放置在車頂。責任部門業(yè)務部門責任人業(yè)務接待考核人業(yè)務主管協(xié)調部門車間所需工具預檢表，車頂牌注息事項1、切忌只是簡單地與客戶進行交流就開工單，而不進行環(huán)車檢查；2、環(huán)車檢查時，除外表外，最好能打開發(fā)動機蓋檢查一下發(fā)動機室內是否有漏水漏油等問題；3、環(huán)車檢查完后應與客戶確認環(huán)車檢查結果?？己酥芷陔S時半年一年其它特殊要求1、預檢表需嚴格按SGMS定的標準（內容及尺寸）來印制。參考資料上海通用汽車特約售后服務中心禮儀規(guī)范工作人員手冊評估工具售后服務質量評估表評估方法日常走訪時抽查、客戶調查、神秘客戶評估周期日常走訪半年度年度評估人FMC序號2.4服務流程接車-預檢標準應盡可能實現一次診斷正確。對于不能準確判斷的維修故障，應請車間人員或技術專家協(xié)助排除疑難雜癥。必備項可選項具體細則規(guī)范1、當遇到業(yè)務接待不能診斷的問題存在時，應請技術專家協(xié)助進行診責任部門業(yè)務部門斷；2、如必需的話，應與客戶一起進行路試以