SONAX業(yè)務(wù)如何破局培訓(xùn)講義

1、SONAX業(yè)務(wù)如何破局上海妙聲科技有限公司2012.11第一部分： -老板觀念意識(shí)篇 我們面臨的局面(大環(huán)境)房租又漲了！費(fèi)用增加了！員工加薪了！業(yè)務(wù)下降了！材料漲價(jià)了！管理復(fù)雜啦！門(mén)面難找了！客戶(hù)都精明了！政府限制多了！投資門(mén)檻高了！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多了！員工流失嚴(yán)重！員工沒(méi)積極性！員工技術(shù)水平不高！新開(kāi)店沒(méi)客源！有客源但效益不好！老店生意不溫不火！位置差，客源少，進(jìn)車(chē)不方便！產(chǎn)品（項(xiàng)目）銷(xiāo)不出去！沒(méi)有優(yōu)勢(shì)（特色）項(xiàng)目！客戶(hù)滿(mǎn)意度低！ 我們面臨的局面(小環(huán)境) “狼狼”來(lái)了！來(lái)了！汽車(chē)售后服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售汽車(chē)用品銷(xiāo)售一畝三分地為什么要做美容項(xiàng)目？保值（再好的噴漆也不如原廠漆）美容（像女人愛(ài)護(hù)容貌一

2、樣愛(ài)護(hù)車(chē)）健康（車(chē)要健康，人更要健康，由內(nèi)到外）什么是汽車(chē)美容所謂汽車(chē)美容就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品，對(duì)汽車(chē)的相關(guān)部件，一般專(zhuān)指除發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)等機(jī)械結(jié)構(gòu)件外的，金屬、塑膠、皮革、織物、橡膠、玻璃、漆面等的保養(yǎng)、護(hù)理、修復(fù)。美容項(xiàng)目的價(jià)值與意義是門(mén)店的基礎(chǔ)性服務(wù)是門(mén)店長(zhǎng)期性項(xiàng)目是門(mén)店重復(fù)性項(xiàng)目是門(mén)店新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)美容行業(yè)現(xiàn)狀沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)不知道怎么選擇沒(méi)有規(guī)范不知道怎么做沒(méi)有品質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度差續(xù)單率低追求暴利急功近利自毀信譽(yù) 使本來(lái)剛性長(zhǎng)期需求，變成短期一錘子買(mǎi)賣(mài)！客戶(hù)（車(chē)主）需要的服務(wù)1、洗車(chē)（普洗、簡(jiǎn)洗、精洗）2、保養(yǎng)（換油、深度養(yǎng)護(hù)）3、維修（發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器、空調(diào)）4、裝飾（貼膜、腳墊、座墊

3、）5、改裝（含加裝DVD、倒車(chē)?yán)走_(dá)、GPS）6、油漆（鈑金、補(bǔ)漆、做漆）7、精品（車(chē)用百貨）8、音響9、輪胎10、快修（易損件更換）11、內(nèi)外飾護(hù)理12、內(nèi)外美容13、年檢（車(chē)輛）14、年審（換證、體檢、違章）15、保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)）16、常規(guī)檢測(cè)門(mén)店項(xiàng)目定位及分類(lèi)國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)店最好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)店鋪年?duì)I業(yè)額4060萬(wàn)元賣(mài)場(chǎng)總面積4651平方米賣(mài)場(chǎng)總?cè)藬?shù)68人每平方米銷(xiāo)售額0.87萬(wàn)元/年人均年銷(xiāo)售額59.7萬(wàn)元 美容項(xiàng)目門(mén)店人均業(yè)績(jī)是3萬(wàn)元/月（人）國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的層次靠勤奮經(jīng)營(yíng)靠位置經(jīng)營(yíng)靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)靠技術(shù)經(jīng)營(yíng)靠關(guān)系經(jīng)營(yíng)靠管理經(jīng)營(yíng)靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)靠品牌經(jīng)營(yíng)靠系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)靠文化經(jīng)營(yíng)初級(jí)價(jià)段高級(jí)價(jià)段

4、各位老板大家的困惑我們有想法沒(méi)辦法我們有辦法沒(méi)團(tuán)隊(duì)我們有團(tuán)隊(duì)沒(méi)境界 要想解決這些困惑請(qǐng)從利己轉(zhuǎn)變?yōu)槔智迥愕膱F(tuán)隊(duì)的人是哪一類(lèi)o 人物o 人財(cái)o 人才o 人材o 人手o 人在o 人災(zāi)o 人渣門(mén)店的出路和美容項(xiàng)目的價(jià)值在哪里？怎樣讓SONAX受到市場(chǎng)的親睞？SONAX的價(jià)值到底在哪里？終端服務(wù)商的需求-更好的贏利：u 更多的客戶(hù)積聚；u 更多地成交；u 賣(mài)更多高價(jià)值的項(xiàng)目；u 成交更好的價(jià)格；u 最大限度地減少費(fèi)用與損耗。終端服務(wù)商最需要的是什么？注意：終端服務(wù)商需要的不是產(chǎn)品或品牌。門(mén)店的期望與要求是供應(yīng)商機(jī)會(huì)車(chē)主的要求是門(mén)店生意根本車(chē)主的美容真正需求-使車(chē)輛更美觀、更耐用、更保值，更享受。車(chē)

5、主的期望與需求是想用一個(gè)真正具有效果的產(chǎn)品，物有所值，性?xún)r(jià)比高；認(rèn)知簡(jiǎn)易、便捷，不想太費(fèi)心；價(jià)格公道，不致被騙；消費(fèi)過(guò)程舒適，愉快；施工技術(shù)好，外觀視覺(jué)完美；店家值得信賴(lài)，售后保障好；不是買(mǎi)XX品牌的產(chǎn)品；不管功能質(zhì)量好壞，只要是XX品牌就行；客戶(hù)（車(chē)主）究竟需要什么？傳統(tǒng)品牌向客戶(hù)傳達(dá)的是什么?傳統(tǒng)品牌只傳達(dá)了：u我在賣(mài)XX品牌的產(chǎn)品；u我是被授權(quán)的，我賣(mài)的是正品；u您想貼XX膜請(qǐng)來(lái)我店。這不是客戶(hù)想要的！這不是客戶(hù)想要的！案例：有一位在上海地鐵口賣(mài)報(bào)人，原來(lái)每天要買(mǎi)1000多份報(bào)紙，現(xiàn)在坐地鐵的人多了，生意卻越來(lái)越差，為什么？市場(chǎng)環(huán)境變了！客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變了！一個(gè)賣(mài)報(bào)人生意給我們的啟示！海底

6、撈是怎么做的以車(chē)主為中心的服務(wù)模式客服客服專(zhuān)員專(zhuān)員客服客服專(zhuān)員專(zhuān)員客服客服專(zhuān)員專(zhuān)員技師主管店長(zhǎng)系統(tǒng)、實(shí)用、規(guī)范的門(mén)店經(jīng)營(yíng)模式SONAX是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)!會(huì)員客服專(zhuān)員制應(yīng)運(yùn)而生！客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)制的店面管理模式 以客服以客服專(zhuān)員為專(zhuān)員為中心的中心的組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖客服客服專(zhuān)員專(zhuān)員技技師師職能部門(mén)主管主管總經(jīng)總經(jīng)理理（店（店長(zhǎng)長(zhǎng)） ）SONAX與傳統(tǒng)品牌所傳達(dá)的有什么不同？SONAX傳傳達(dá)的是：達(dá)的是：這這是全球是全球連鎖護(hù)連鎖護(hù)理機(jī)構(gòu)，是一個(gè)理機(jī)構(gòu)，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)組織專(zhuān)業(yè)組織，而不，而不僅僅僅僅是是賣(mài)產(chǎn)賣(mài)產(chǎn)品的品的銷(xiāo)銷(xiāo)售商售商我

7、們希望共同達(dá)成的目標(biāo) 讓SONAX成為車(chē)主的心中首選：要美容，找SONAX； 讓消費(fèi)者認(rèn)可SONAX服務(wù)品牌，而不是美光、3M、卡泰克等產(chǎn)品品牌； 讓終端服務(wù)商爭(zhēng)著加入SONAX體系，進(jìn)入SONAX體系美容才能做得更好； 讓終端車(chē)主自然、主動(dòng)地找上門(mén)，而不需要盲目地去找客戶(hù)； 借助SONAX實(shí)現(xiàn)汽車(chē)護(hù)理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)盈利，健康經(jīng)營(yíng)。SONAX解決終端店經(jīng)營(yíng)的哪些問(wèn)題？客源人營(yíng)銷(xiāo)流程與支持體系形象SONAX產(chǎn)品與項(xiàng)目結(jié)構(gòu)更廣泛的客源，更高的成交率銷(xiāo)售能力成交價(jià)格團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)吸引成交率高放心消費(fèi)更低的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用更低的項(xiàng)目損耗更多的成交率更好的成交價(jià)格更多的客戶(hù)更多地進(jìn)客量更好的客戶(hù)積累

8、更高的延伸利潤(rùn)行業(yè)客戶(hù)影響SONAX解決終端店與客戶(hù)的哪些問(wèn)題？售后保障多樣選擇性便利信任SONAX門(mén)店的被認(rèn)可問(wèn)題專(zhuān)業(yè)美容護(hù)理 涵蓋面廣的消費(fèi)層次需求滿(mǎn)足 產(chǎn)品線長(zhǎng)的功能性結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)行業(yè)形象專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)透明規(guī)范價(jià)格 統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí) 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 高效快捷服務(wù)客戶(hù)檔案系統(tǒng)客戶(hù)跟進(jìn)關(guān)懷品質(zhì)保證承諾SONAX正在打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力“專(zhuān)業(yè)”、”標(biāo)準(zhǔn)”、“模式”專(zhuān)業(yè) 認(rèn)可 信賴(lài)！標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范 實(shí)用！模式 長(zhǎng)期穩(wěn)健的贏利！Selectiverecognition“價(jià)格“形象“產(chǎn)品”品牌資產(chǎn)“工藝 “選擇意識(shí)”“廠家背景“廣告營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值定位品牌-取決于消費(fèi)者感知和認(rèn)可車(chē)主認(rèn)知引領(lǐng)美容行業(yè)的變革 SONAX-讓行業(yè)因

9、此而變得規(guī)范健康。 門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題因SONAX的出現(xiàn)迎刃而解。 SONAX將迅速地改變行業(yè)，這將是我們的追求。這樣做的必要性項(xiàng)目規(guī)模龐大：汽車(chē)護(hù)理每一輛汽車(chē)必需；汽車(chē)美容和護(hù)理兩個(gè)項(xiàng)目均有較高的技術(shù)含量，利潤(rùn)較高。行業(yè)平均利潤(rùn)率高，美容養(yǎng)護(hù)屬朝陽(yáng)行業(yè)，發(fā)展迅猛而持續(xù)；行業(yè)呈現(xiàn)極好的整合機(jī)會(huì)：沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)品牌，市場(chǎng)混亂無(wú)序，消費(fèi)者無(wú)所適從。這件事值得做的意義還在于：做好這件事 甩開(kāi)對(duì)手，超越競(jìng)爭(zhēng)； 企業(yè)贏利變得輕松； 企業(yè)上升到一個(gè)新的管理平臺(tái)！競(jìng)爭(zhēng)分析：美容行業(yè)和品牌分析低檔低檔大量國(guó)產(chǎn)及OEM中檔中檔3M 龜牌 美鷹 優(yōu)貝 御馬房 奔瑞中高檔中高檔美光 汽車(chē)魔術(shù) 卡泰克 F&K 高檔高

10、檔SVISSVAX市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的運(yùn)作特征簡(jiǎn)述品牌名稱(chēng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)美光美國(guó)主流品牌之一，產(chǎn)品質(zhì)量較好，有多年的發(fā)展歷史，有強(qiáng)大的廠家背景支持。市場(chǎng)管理相對(duì)混亂；缺乏持久穩(wěn)定的合作意識(shí)。3M進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)十幾年，是現(xiàn)在影響力最大的品牌，終端知名度最高；500強(qiáng)企業(yè)，背景強(qiáng)。價(jià)格透明度較高，盈利能力不強(qiáng)；水貨假貨較多，市場(chǎng)混亂；缺乏很好的合作保護(hù)。汽車(chē)魔術(shù) 美國(guó)主流品牌之一，在北方區(qū)域占一定主導(dǎo)地位，渠道管理良好而穩(wěn)定。產(chǎn)品系列比較全面，特色產(chǎn)品不夠強(qiáng)勁，漆面項(xiàng)目沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，后續(xù)運(yùn)營(yíng)支持還未成熟。F&K當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)日系汽車(chē)美容產(chǎn)品領(lǐng)袖,有著非常前衛(wèi)的運(yùn)作手法, 包裝不少成功合作案例.產(chǎn)品線比較匱乏，

11、以高端鍍膜為主；產(chǎn)品質(zhì)量一般，區(qū)域發(fā)展不均衡。優(yōu)貝中國(guó)市場(chǎng)美容產(chǎn)品新秀,有著非常前衛(wèi)的運(yùn)作手法, 營(yíng)銷(xiāo)推廣方式較新穎.產(chǎn)品線比較單一，以高端鍍膜為主；產(chǎn)品質(zhì)量一般，沒(méi)有文化和歷史底蘊(yùn)。沒(méi)做和沒(méi)有條件做的品牌3M、美光： 有品牌優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作體系，以及做深層服務(wù)能力；F&K和汽車(chē)魔術(shù)： 沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)的廠家上游資源，局限于OEM代工或品牌合作，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)做，即使想做，也需要時(shí)間。奔瑞、卡泰克：沒(méi)有成熟的運(yùn)營(yíng)商的推廣，徘徊于中、低檔之間，品牌專(zhuān)業(yè)程度不足。優(yōu)貝、亞路發(fā)：沒(méi)有深厚的廠家上游資源，實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)受局限，市場(chǎng)定位不清晰，想做團(tuán)隊(duì)不完善，還處于解決存活下來(lái)階段。美鷹：沒(méi)有可靠的廠家上

12、游資源，產(chǎn)品質(zhì)量一般，市場(chǎng)口碑不好，有想法和一定的操作手法，但不務(wù)實(shí)和急功近利，呈現(xiàn)快速下滑的態(tài)勢(shì)。 SONAX的機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)極具優(yōu)勢(shì)的上游資源，是全球最規(guī)范和種類(lèi)最齊全的廠家；服務(wù)商一直堅(jiān)持做品牌，有良好的高端品牌運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)；形成了一套實(shí)用有效運(yùn)作模式，已得到市場(chǎng)廣泛驗(yàn)證；全國(guó)的sonax網(wǎng)絡(luò)已初具雛形，涌現(xiàn)出非常優(yōu)秀的門(mén)店，需要做的是更專(zhuān)業(yè)、更完善、更標(biāo)準(zhǔn)，及強(qiáng)化宣傳；sonax產(chǎn)品和理念，已經(jīng)廣泛的被車(chē)主用戶(hù)接受，并具有良好的客戶(hù)口碑； 萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)：只缺標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和市場(chǎng)的結(jié)合為什么要這么做是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢(shì)是sonax終端經(jīng)銷(xiāo)商的迫切要求是作為sonax品牌區(qū)域運(yùn)營(yíng)商的使命

13、和責(zé)任以及機(jī)會(huì)是美容業(yè)務(wù)能健康生存和發(fā)展的一種市場(chǎng)必然要求SONAX總部實(shí)行的轉(zhuǎn)型之路從產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商向品牌運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變（為經(jīng)銷(xiāo)商提供從產(chǎn)品門(mén)店選址、門(mén)店裝修、設(shè)備選型、SONAX展示、推廣、促銷(xiāo)策劃等系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)）規(guī)范的市場(chǎng)管理與保護(hù)實(shí)用和規(guī)范的運(yùn)營(yíng)模式（提供運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷(xiāo)商提供客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程及標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)一格式文件為經(jīng)銷(xiāo)商SONAX品牌推廣運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)提供sonax技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（文字化、圖像化）提供sonax技師和培訓(xùn)技師的服務(wù)提供sonax銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)和流程提供sonax銷(xiāo)售培訓(xùn)和店長(zhǎng)培訓(xùn)提供門(mén)店會(huì)員制資源開(kāi)發(fā)模式案例提供sonax客戶(hù)服務(wù)售后標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供sonax經(jīng)營(yíng)薪酬制

14、度模式案例提供員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式規(guī)范提供門(mén)店管理制度體系規(guī)范將門(mén)店裝修素材和展柜、道具標(biāo)準(zhǔn)化、配套物資規(guī)范化提供終端門(mén)店的服務(wù)支持有哪些？規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)布局項(xiàng)目運(yùn)作的最大障礙在市場(chǎng)的規(guī)范和保護(hù)！項(xiàng)目運(yùn)作的最大成功也在市場(chǎng)的規(guī)范和保護(hù)！設(shè)計(jì)的省級(jí)運(yùn)營(yíng)模式：省會(huì)中心城市店+地級(jí)市店+縣級(jí)市店省會(huì)城市網(wǎng)絡(luò)：“X”家金牌店+“X”家標(biāo)準(zhǔn)店+“X”家示范店地級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)：“X”家金牌店+“X”家標(biāo)準(zhǔn)店+“X”家示范店縣級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)：1家金牌店+“X”家示范店SONAX展望未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的美容護(hù)理金牌店、示范店形象優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、有序的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局最專(zhuān)業(yè)的施工服務(wù)最完善的售后保障最簡(jiǎn)單易記的品牌傳導(dǎo)最積聚客源的持續(xù)

15、贏利模式 SONAX比其他品牌都更有機(jī)會(huì)成為一個(gè)強(qiáng)勢(shì)消費(fèi)者品牌不同層次門(mén)店的推廣策略成熟型潛力型初創(chuàng)型門(mén)店建設(shè)品牌知名度、消費(fèi)認(rèn)同客源形成 銷(xiāo)銷(xiāo)售能力提升售能力提升專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)店面專(zhuān)業(yè)形象導(dǎo)入店面專(zhuān)業(yè)形象導(dǎo)入降低店面銷(xiāo)售難度提高成交能力讓銷(xiāo)售變的更簡(jiǎn)單零售店面提升方案讀解提升業(yè)績(jī)的7個(gè)途徑銷(xiāo)售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)策略銷(xiāo)售模式創(chuàng)新績(jī)效薪酬管理門(mén)店贏利模式人才甄選訓(xùn)練銷(xiāo)售進(jìn)程管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)撐起業(yè)績(jī)的7個(gè)支柱成為一個(gè)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的門(mén)店專(zhuān)業(yè)外觀和環(huán)境工作流程更專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)的管理規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品品牌知名度服務(wù)能力人員專(zhuān)業(yè)技能 提升車(chē)主信任 工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 專(zhuān)業(yè)環(huán)境和氛圍 成功案例 門(mén)店品牌知名度 服務(wù)水平提

16、高 車(chē)主滿(mǎn)意度 成本控制管理 細(xì)節(jié)管理到位 客戶(hù)回頭率高 業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng) 高利潤(rùn)產(chǎn)品銷(xiāo)售門(mén)店長(zhǎng)盛不衰秘密與總結(jié) 門(mén)店的興衰根本是機(jī)制 門(mén)店的發(fā)展關(guān)鍵是人才 門(mén)店的規(guī)模檔次是地位 門(mén)店的經(jīng)營(yíng)武器是產(chǎn)品對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望建立和形成內(nèi)部健康公正的文化和薪酬制度組建具有職業(yè)精神的團(tuán)隊(duì)從銷(xiāo)售商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)商開(kāi)展具有特色的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)（例如像巡展的活動(dòng)）巡展路演實(shí)踐證明的效果占領(lǐng)大腦-車(chē)主一想到這項(xiàng)服務(wù)就想到我們。（例：百度、攜程、7天酒店、肯德基.)營(yíng)造認(rèn)知-車(chē)主一經(jīng)過(guò)、一進(jìn)門(mén)就能感知我們專(zhuān)業(yè)，給客人安全、可靠、溫馨的感覺(jué)建立信任-通過(guò)體驗(yàn)與溝通，真的放心在我們門(mén)店消費(fèi)贏得口碑-達(dá)到很高的服務(wù)滿(mǎn)意度，愿意再來(lái)并

17、轉(zhuǎn)介紹提升信心-實(shí)現(xiàn)較好的促銷(xiāo)效果，達(dá)成良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)Page 49 第二部分： -門(mén)店?duì)I銷(xiāo)推廣篇Page 50可以被銷(xiāo)售的前提是什么n 有使用（利用）的價(jià)值n 對(duì)接受銷(xiāo)售（購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售）的有好處n 有比被銷(xiāo)售的參照物更高的性?xún)r(jià)比n 接受銷(xiāo)售（購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售）的占了便宜n 接受銷(xiāo)售的過(guò)程很愉悅Page 51為什么大家都覺(jué)得做銷(xiāo)售難n 因?yàn)槟阋獙⒛愕乃枷胙b進(jìn)別人的腦袋n 還要求別人將TA的錢(qián)裝進(jìn)你的口袋Page 52不管客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）什么n 作為銷(xiāo)售員的你非常重要（珍貴的第一印象）n 前提是先銷(xiāo)售你本人n 然后才有可能銷(xiāo)售你的產(chǎn)品或服務(wù)Page 53客戶(hù)不喜歡的銷(xiāo)售員n 儀容不整、言辭粗俗的人，客戶(hù)多半

18、不愿與之談生意。n 態(tài)度傲慢，解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)口氣自大，而無(wú)視他人的態(tài)度。n 只顧著自己的推銷(xiāo)工作，不斷陳述自己個(gè)人的意見(jiàn)，而當(dāng)顧客陳述他的想法時(shí)，你卻表現(xiàn)得不在乎，也不耐心地傾聽(tīng)，最容易招至客人不滿(mǎn)。n 顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購(gòu)買(mǎi)的物品。如果你毫不在意他們的想法，甚至無(wú)理地強(qiáng)迫推銷(xiāo)，反易招致對(duì)方的反感。n 只顧著簽單、收錢(qián)、交易，對(duì)于日后的售后服務(wù)卻置之不理，最會(huì)引起顧客反感。n 報(bào)喜不報(bào)優(yōu)，只為達(dá)成交易成功而一再?gòu)?qiáng)調(diào)商品的好，卻不愿提醒顧客產(chǎn)品有的瑕疵，日后一旦發(fā)生，會(huì)遭到客戶(hù)更大的抱怨和拒絕。n 只知一味地推銷(xiāo)產(chǎn)品，對(duì)行業(yè)知識(shí)卻十分貧乏，一無(wú)所知，這樣的銷(xiāo)售員只會(huì)使得顧客輕

19、視他。n 無(wú)法承受拒絕的打擊，很容易暴露個(gè)性上急躁的缺點(diǎn)推銷(xiāo)人員，很快地便會(huì)被市場(chǎng)淘汰。n 每個(gè)顧客都是獨(dú)一無(wú)二的。如果你不了解這種心理，只是沿用書(shū)本的、傳統(tǒng)的推銷(xiāo)伎倆，很難贏得顧客的心！Page 54不招人喜愛(ài)和溝通困難的因素有： n 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠n 人的注意力不集中n 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚n 不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主n 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求n 準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)n 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)n 時(shí)間不足n 情緒不好n 判斷錯(cuò)誤n 語(yǔ)言不通Page 55交流、溝通行為方式效率比例n 交流溝通的方式n 40% 傾聽(tīng)n 35% 交

20、談n 16% 閱讀n 9% 書(shū)寫(xiě)Page 56我們常見(jiàn)到的溝通方式有：n 面對(duì)面n 電話n 傳真和信件n 電子郵件n 報(bào)告Page 57交流中積極聆聽(tīng)的作用：n 尊重別人客戶(hù)第一n 獲得更詳細(xì)的信息n 幫助把談話繼續(xù)下去n 處理不同的意見(jiàn)n 有效發(fā)表自己的意見(jiàn)n 保持溝通氣氛的友好Page 58反省自己是否做過(guò):n 當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事n 聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)n 打斷別人的講話n 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑閚 忽略過(guò)程而只要賣(mài)貨n 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容n 是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀聆聽(tīng)造成困難n 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力Pa

21、ge 59信任是有效推銷(xiāo)的前提n 如何建立信任:n 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)n 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助n 寬宏大量，在別人不對(duì)的時(shí)候給于適當(dāng)諒解n 適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)客戶(hù)的關(guān)心n 愿意滿(mǎn)足客戶(hù)的要求并保持言行一致n 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示為客戶(hù)服務(wù)能力n 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊n 暴露自己一定的缺點(diǎn)和不足之處n 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度Page 60最受歡迎的銷(xiāo)售員n 開(kāi)朗的笑容、積極樂(lè)觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂(lè)。n 從不強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)商品，從不帶給顧客壓力。n 尊重顧客，時(shí)時(shí)站在顧客的立場(chǎng)照顧顧客的一切需要。n 永遠(yuǎn)以顧客至上為第一原則，滿(mǎn)足顧客的需

22、要，解決顧客的要求。n 解決顧客行銷(xiāo)上的困擾。永遠(yuǎn)以迅速，明確的速度為其服務(wù)。n 擁有豐富的銷(xiāo)售知識(shí)，且能掌握市場(chǎng)動(dòng)向，為顧客提供精確的市場(chǎng)分析及產(chǎn)品占有率分析。n 不僅爭(zhēng)取契約的成交，更須真誠(chéng)關(guān)心顧客的生活。和顧客不只限于生意上的往來(lái)，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。n 讓顧客感受到你是真誠(chéng)的地喜歡他們。能為顧客提供長(zhǎng)期優(yōu)良的服務(wù)。n 一流的銷(xiāo)售員擁有積極的行動(dòng)力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。n 絕大多數(shù)的銷(xiāo)售員，都不是天生的推銷(xiāo)員。但成熟的推銷(xiāo)技巧、誠(chéng)懇耐心態(tài)度，顧客必然喜歡你，你便可以成功。Page 61“我”被銷(xiāo)售過(guò)程的客戶(hù)心理變化注意階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段決擇階段行

23、動(dòng)階段對(duì)“物”的認(rèn)知階段情緒反應(yīng)階段意志決斷過(guò)程Page 62n 1、注意階段：即客戶(hù)對(duì)SONAX加盟店陳設(shè)及銷(xiāo)售員的“第一印象” 。n 2、吸引客戶(hù)的因素：銷(xiāo)售員的形象、熱情接待 以及SONAX展示區(qū)的陳設(shè)。 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之一：注意階段展示靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)Page 63從注意階段看心理的反應(yīng)n 與眾不同（吸引眼球）n 有好感（好么第一印象好，要么日久生情）n 談得來(lái)、對(duì)味（破冰十分關(guān)鍵）Page 64破冰的技巧與話術(shù)n 這小孩真漂亮好聰明（透過(guò)小孩拉近距離）n 這車(chē)真漂亮（恭維車(chē)主建立好感）n 您買(mǎi)的車(chē)真好，一看就是行家（找共鳴，惺惺相惜）n 您打扮真時(shí)尚，好有型的！我們同事剛剛都在看您呢（讓車(chē)主心花怒

24、放）n 您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢（捧得車(chē)主沒(méi)有防范）n 您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配（恭維車(chē)主有品位）n 您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來(lái)特別出色（贊揚(yáng)車(chē)主時(shí)尚）n 您眼光真好，這是才上市的最新款（贊同車(chē)主，選擇懂行） 破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客戶(hù)心理防范，適度的贊美是最有效的n 贊美的技巧在于尋找贊美點(diǎn)，有兩個(gè)尋找贊美點(diǎn)的方法：1外在的、具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力等等。 P

25、age 65 銷(xiāo)售員把握接觸客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)，運(yùn)用有效的提問(wèn)抓中客戶(hù)的需求，使客戶(hù)產(chǎn)生興趣。 最佳時(shí)機(jī)針對(duì)被動(dòng)客戶(hù) 當(dāng)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶(hù)從注意的產(chǎn)品上抬起頭時(shí) 當(dāng)客戶(hù)突然止步盯看某一產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶(hù)用手觸摸產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶(hù)在展示區(qū)查看某一產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶(hù)與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之二：興趣階段Page 66n 當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想。 客戶(hù)會(huì)有短時(shí)間的走神，即在沉思、考慮。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之三：聯(lián)想階段Page 67n 銷(xiāo)售員運(yùn)用FAB商品介紹法，提升客戶(hù)的欲望，引發(fā)客戶(hù)的沖動(dòng)心理。 強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和對(duì)客戶(hù)的好處 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之四：欲望階段介紹話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)Page 68從話術(shù)的過(guò)程看客戶(hù)的心

26、理n 就是想要我買(mǎi)東西（我的錢(qián)）n 講的神乎其神（忽悠我）n 不是我想要的（強(qiáng)迫我）Page 69學(xué)會(huì)問(wèn)出的顧客需求n 1、聰明的提問(wèn)（問(wèn)車(chē)主的用車(chē)用途和習(xí)慣，看需求在哪方面）n 您這車(chē)開(kāi)了幾年了呢？（重點(diǎn)是探尋車(chē)主對(duì)車(chē)的關(guān)愛(ài)程度）n 您的車(chē)經(jīng)常跑長(zhǎng)途嗎？（重點(diǎn)需求在安全性能方面）n 您的車(chē)經(jīng)常接送客戶(hù)和出席商務(wù)場(chǎng)所嗎？（重點(diǎn)需求在外部形象方面）n 您一般多久時(shí)間洗一次車(chē)呢？（重點(diǎn)是對(duì)車(chē)的投入開(kāi)支是多少）n 您這款坐墊是那年買(mǎi)的呢？（重點(diǎn)是看車(chē)主對(duì)新產(chǎn)品的興趣度）n 您的內(nèi)飾真干凈，就像新車(chē)一樣？（重點(diǎn)是看做美容的頻率有多高）n 您日常換油是在那里換呢？（重點(diǎn)是看車(chē)主的消費(fèi)能力和對(duì)服務(wù)門(mén)店的選

27、擇標(biāo)準(zhǔn)）n 您日常的玻璃水是用什么？（重點(diǎn)是看用車(chē)和養(yǎng)車(chē)的理念）n 您經(jīng)常去釣魚(yú)嗎？（重點(diǎn)是為推銷(xiāo)異味凈做鋪墊）Page 70學(xué)會(huì)問(wèn)出的顧客需求n 2、探求客戶(hù)專(zhuān)業(yè)程度n 您平常在那里做保養(yǎng)（看客戶(hù)的消費(fèi)檔次）n 您平常做的最多的護(hù)理有哪些（看客戶(hù)的消費(fèi)愛(ài)好）n 您覺(jué)得最滿(mǎn)意的服務(wù)是怎樣（看客戶(hù)最在意那些方面）n 您常去的門(mén)店是哪里（看客戶(hù)對(duì)行業(yè)的熟悉和門(mén)店選擇的標(biāo)準(zhǔn)）n 您認(rèn)為最實(shí)用的護(hù)理保養(yǎng)是那些（看客戶(hù)的最在意那些部分）Page 71n SONAX鍍晶和市場(chǎng)上鍍膜、封釉的對(duì)比，再運(yùn)用產(chǎn)品演示幫助客戶(hù)深刻理解該產(chǎn)品。強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿和消費(fèi)沖動(dòng)。 同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比，突出SOANX的優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

28、之五：比較階段體驗(yàn)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)Page 72n 客戶(hù)異議問(wèn)題處理，打消客戶(hù)的擔(dān)心和疑慮，運(yùn)用各種證書(shū)、銷(xiāo)售單、尤其是現(xiàn)場(chǎng)施工的實(shí)車(chē)案例，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)的信心。 利用道具和實(shí)例，滿(mǎn)足客戶(hù)的從眾心理，消除客戶(hù)的擔(dān)憂和疑慮銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之六：信心階段Page 73n 1、判斷”球“是否已臨門(mén)的五個(gè)信號(hào)n 2、”臨門(mén)一腳“如何踢 善于和敢于巧妙的促成交易銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之七：行動(dòng)階段u 不吃虧u 滿(mǎn)足心理預(yù)期u 與眾不同的效果顧客突然不再發(fā)問(wèn)顧客話題集中在某種產(chǎn)品顧客征求同伴意見(jiàn)顧客不斷點(diǎn)頭顧客關(guān)心商品的售后服務(wù) Page 74注意階段銷(xiāo)售員的良好形象，專(zhuān)業(yè)而不過(guò)分熱情的接待。興趣階段巧妙探詢(xún)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品

29、。聯(lián)想階段讓客戶(hù)接觸產(chǎn)品，介紹企業(yè)概況和產(chǎn)品性能。欲望階段商品FAB介紹法。比較階段名牌和雜牌的對(duì)比，產(chǎn)品的演示，技巧的運(yùn)用。信心階段相關(guān)證書(shū)、案例的旁證，客戶(hù)異議的處理。行動(dòng)階段臨門(mén)一腳，促成交易。客戶(hù)不同購(gòu)買(mǎi)心理階段中的應(yīng)對(duì)Page 75客戶(hù)的個(gè)體差異與應(yīng)對(duì)n 1、客戶(hù)性格大體分為哪幾類(lèi)？n 2、銷(xiāo)售員該如何區(qū)別對(duì)待？Page 76客戶(hù)性格分類(lèi)(大類(lèi))n 1、支配型（力量型少耐心，易怒，目標(biāo)明確）n 2、表現(xiàn)型（活潑型樂(lè)觀，不易發(fā)怒，偶爾有沖動(dòng)）n 3、分析型（完美型有耐心，自我，重?cái)?shù)據(jù)）n 4、和藹型（和平型有耐心，易放棄，從眾）Page 77支配型（力量型） n 特點(diǎn)：生性好沖動(dòng)，決定迅速，性格暴躁，易怒及情緒難自控。n 消費(fèi)習(xí)慣：對(duì)新產(chǎn)品及新生事物表現(xiàn)積極，購(gòu)買(mǎi)時(shí)行動(dòng)干脆。n 應(yīng)對(duì)方法：銷(xiāo)售員要控制自己的情緒，讓對(duì)方有受重視與被認(rèn)同的感受，要簡(jiǎn)單扼要，抓住時(shí)機(jī)促成購(gòu)買(mǎi)。n 重點(diǎn)：支配型客戶(hù)最需要的是成就感和被感激。Page 78支配型客戶(hù)舉例：n 性格躁、反應(yīng)快、易怒，講話語(yǔ)速快，語(yǔ)調(diào)高，不耐煩，易發(fā)脾氣。n 應(yīng)對(duì)方法： 銷(xiāo)售員切記“忍”，創(chuàng)造輕松愉快的氛圍，改變對(duì)方的心態(tài)及情