王牌店長管理實務(wù)

1、 銷售是為了將產(chǎn)品賣好，而營銷是為了讓產(chǎn)品好賣，零售終端是品牌營銷短兵相接、刺刀見紅的主戰(zhàn)場，導(dǎo)購就是這場商戰(zhàn)中的一線戰(zhàn)士，而店長則是這場戰(zhàn)役的現(xiàn)場指揮官！店長作為店鋪的經(jīng)營管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責(zé)人，還是店鋪的靈魂，發(fā)揮著火車頭的作用，在整個經(jīng)營和管理中起著中流砥柱的作用。 依據(jù)公司經(jīng)營理念和店面特點, 有效帶領(lǐng)管理團隊與店員, 完成店面的營運目標, 樹立良好的顧客口碑與公司形像 王牌店長的“王”字有三橫一豎,上面一橫代表老板,負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控;中間一橫為店長,負責(zé)店面的日常管理;下面一橫是店員,負責(zé)具體執(zhí)行;中間一豎是溝通和聯(lián)系.“王”字少上一橫變?yōu)橥粒习宀蛔鲬?zhàn)略決策，日常業(yè)

2、務(wù)的處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，叫做“土”管理“王”字少中間一橫則為工，即手工作坊，個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設(shè)“王”字少下面一橫叫干，干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果“王”字少中間一豎叫三，沒有溝通，缺乏默契，叫“三個和尚沒水喝”！ 一個公司從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時，店面作為公司的基本執(zhí)行單位，并不是機械的執(zhí)行老板的決策。 店長必須充分發(fā)揮自己的主動性和積極性。有效管理和改進營銷流程 是不是所有工作績效優(yōu)異的店員, 都可以被提升擔(dān)任店長工作? 為什么?一、企業(yè)代理人 二、情報收集者 三、調(diào)整者 四、傳達者五、指導(dǎo)者 六、

3、管理者 七、保全者 八、活動者 店面是企業(yè)所給予的舞臺 自我要求 人會因個人認知而改變 對客戶、對下屬都代表企業(yè) 打仗時帶突擊隊進入戰(zhàn)場的長官 最前線會得到企業(yè)所聽不到的聲音 動大腦，是問題解決者而非只負責(zé)收集問題的收集者 隨時收集店面附近競爭者的運營情況, 及時向上反映人事、業(yè)務(wù)、管理要即時調(diào)整 他們都不聽我的這是領(lǐng)導(dǎo)有問題！ 老板與店員溝通的重要管道 上下疏通 報喜不報憂 度量要能納百川 以身作則，以行動代動命令的執(zhí)行 檢討自己 維持與革新 管理者組織面與執(zhí)行面的能力 用人、眼、計算來管理 分析工作內(nèi)容與基層的不同 管理者組織面與執(zhí)行面的能力 管理者必須具備的能力組織面的能力 目標設(shè)定的能

4、力 計劃能力 組織化的能力 執(zhí)行面的能力 動機賦予的能力 溝通能力 部屬培育能力 自己革新的能力 店面裝修、硬件設(shè)施的維持 降低不必要的損失 自己也是銷售員，不是只負責(zé)檢查 要表現(xiàn)比店員更出色 自我挑戰(zhàn)及目標設(shè)定的能力 持行公司的各項政策和指標 負責(zé)店面的日常經(jīng)營管理 店員管理 財務(wù)管理 顧客關(guān)系管理 異常情況管理 積極主動 忍耐力強 樂觀開朗 包容力強 積極樂觀的心態(tài) 主動熱情的心態(tài) 專業(yè)務(wù)實的心態(tài) 空杯學(xué)習(xí)的心態(tài) 老板的心態(tài) 做店員的好榜樣 贏得店員的尊敬與信賴 善于和店員良好溝通交流 提出改善工作方法的合理化建議 經(jīng)常自我反省店員教育就象家庭教育，耳濡目染 說你做的，做你說的，否則口服心

5、不服 領(lǐng)導(dǎo)力是自然生成，由群眾賦予 先付出后得到，服務(wù)內(nèi)部客戶，不是權(quán)力濫用 當兄長，不要當上司 團隊始于溝通 開放式的溝通管道 建立良好的說話方式 速度的時代 落實學(xué)習(xí)到的知識 知識大胖子 and 行動侏儒 成功最大的敵人是自己 優(yōu)良的銷售能力 行業(yè)專業(yè)知識人際關(guān)系處理能力領(lǐng)導(dǎo)能力危機處理能力店員會檢查你，就跟你檢查店員一樣 自我要求 深度：品牌文化，產(chǎn)品的優(yōu)勢與弱勢，與其他品牌差異性比較 寬度：市場上同類產(chǎn)品 仿古磚與石材,拋光磚的差異、優(yōu)勢與弱勢 用溝通取代命令 情緒控制力，用恕取代忍 抗壓，自我訓(xùn)練 專長的發(fā)掘者 能力的判斷者 培育者 專業(yè)競爭力 and 個性競爭力 從危機中體現(xiàn)價值

6、從危機中成長自己，成就企業(yè) 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理1. 任務(wù)傳達型2. 自以為是型 3. 全面委任型 4. 任務(wù)指導(dǎo)型 傳達老板的命令、意見和目標 講完就以為工作結(jié)束了 無領(lǐng)導(dǎo)力也無效果 自認是最專業(yè)的，不讓店員參與 刻意拉開上下之間的距離 過份講求效率而不與店員開會 甚至錯以為遲到是身份的象征 責(zé)任分配后就不管，只負責(zé)檢查 沒團隊精神的重要典型 共同承擔(dān)、共同負責(zé)參與感是調(diào)動店員

7、積極性的關(guān)鍵 與店員共同學(xué)習(xí) 制造機會，誘導(dǎo)對方感情投入 1. 分組競爭 2. 讓店員參與目標和過程 3. 表揚 4. 鼓勵 5. 聆聽 增加團隊工作樂趣，將運動的樂趣帶進工作 分組要有競爭力，不要相差懸殊 用業(yè)績總和來分配 告知目標和進度共同討論 目標非你一人的目標，而是共同的目標 多讓店員發(fā)言，塑造自由環(huán)境 人喜歡被贊美 要注意不要造成敵對 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞用鼓勵代替指責(zé) 用檢討代替羞辱 目標要激發(fā)動力不是店長發(fā)泄情緒 有建設(shè)性的創(chuàng)意通常會出乎意料，破壞常規(guī) 主管重視，才會有人愿意發(fā)言 修

8、練自己，因為有時意見會和自己的主張分歧 1. 目標與實際成績 2. 年度比較 3. 構(gòu)成比的比較 4. 分析顧客數(shù)與客單價 好能不能更好，檢討會 目標設(shè)立：環(huán)境 意義：意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳瓶冃Ц纳颇繕嗽O(shè)定目標設(shè)定行動展開行動展開績效考核績效考核溝通與激勵溝通與激勵算出業(yè)績成長率，分析為什么成長 目標設(shè)立： 過去的結(jié)果 未來的成果 通過店面前的顧客數(shù)與去年比較 入店比率增還是減 ？購買比率增還是減？ 平均購買點數(shù)增還是減？商品的平均單價是增還是減 ？ 營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)營業(yè)額交易的客數(shù)平

9、均交易客單價（相關(guān)要素）提高來客數(shù)入店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)21促銷推廣與門頭廣告立地分析與促銷推廣購買客數(shù)入店客數(shù)3沒買原因探討？商品價格商品種類商品品質(zhì)商品缺貨商品知識商品品味應(yīng)對技巧服務(wù)態(tài)度尋求改進對策有買提高入店客數(shù)購買平均的客單價購買平均的商品件數(shù)4價位設(shè)定強調(diào)價格帶與價位線組合5商品結(jié)構(gòu)注重商品相關(guān)性與搭配性6銷售的附加價值（CS的追求）顧客購物的滿足感一、提升對店員領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 二、強化表達能力的五項重點 三、收心法則六重點 四、帶動店員六項原則 個人擁有的價值、目標每日與人接觸透過接觸與溝通影響別人完成共同決定的目標完成可實現(xiàn)的結(jié)果 沒有理想目標的人鉆研任何領(lǐng)導(dǎo)技巧都是空

10、談 1. 維持他人的自信及自尊 2. 維持建設(shè)性的人際互動 3. 激發(fā)部署主動的意愿 4. 對事不對人 5. 以身作則 讓店員感受到自我價值 別在眾人面前指責(zé)他人 溝通方式很重要 別讓店員逆反心理產(chǎn)生及失去理智 看不起自己的人，工作上會毫無建樹 創(chuàng)造適合工作的人和環(huán)境 化沖突為更深的了解才是人際關(guān)系的主動出擊 幫助對方了解他的想法是否周嚴，協(xié)助成長 把店員當成重要的客戶來看待 人際關(guān)系就像銀行一般 透過溝通、競賽、訓(xùn)練、激勵 沒主動的店員工作就會像老牛拖車一樣累 隨時激勵，店長要學(xué)會自我激勵 信心可以滿出來借給需要的人 舒適空間 先將心中對人的情緒移走 對人：結(jié)果將會挑起雙方不滿的情緒及攻擊性

11、 開會前必需凝聚共識且堅守立場 火車頭身教重于言教 1. 將彼此的思維告知對方2. 聚集焦點 3. 掌握對方心理 4. 抓住對方重點 5. 負責(zé)與決心 其實你不懂我的心，你猜 說出來 你不能決定別人，但能決定自己 說了就有用嗎？ 未盡全力告知前不放棄溝通 你的表現(xiàn)影響店員的信任 告訴自己是責(zé)任者 目標 常問自己，你要的結(jié)果是什么 投資在學(xué)習(xí)溝通上 用心聽話 融入（聆聽）引導(dǎo)（多詢問）溝通達成目標 先關(guān)懷或贊美之后再教育 錯誤的時間溝通等于浪費時間 有許多人說話是毫無邏輯可言 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 要點重復(fù)，確認對方欲表達的內(nèi)容 負責(zé)與決心會影響發(fā)言的力度和立場 負責(zé)與決心會影響工作執(zhí)行的力度 有負

12、責(zé)的店長才有拼命的店員1. 從工作中發(fā)覺他人長處 2. 發(fā)揚人之長，勿道人之短 3. 不要一昧采用投己所好的人 4. 給予犯錯的空間 5. 充分信任，全權(quán)委托 6. 釋放光環(huán) 對有興趣的事務(wù)態(tài)度不同 口頭上的有興趣必需做驗證興趣？好玩？專長？ 眼觀四面耳聽八方 別把垃圾倒給別人，抱怨 己所不欲，勿施于人 專長結(jié)合 吹捧會讓一個人失去理智 以歷史為借鏡 忠言逆耳，良藥苦口 自我膨脹后最可怕 三次的藝術(shù)，給人再進步的空間 犯錯后要學(xué)到經(jīng)驗才有價值 要求完美會讓人倍感壓力和挫折 我做什么都錯，所有改變歸回原點 用人不疑，疑人不用 指揮督導(dǎo)協(xié)助授權(quán) 別與店員爭風(fēng)采 比知識贏了是應(yīng)該 1. 嚴肅認真 2

13、. 無比的勇氣 3. 親和力的展現(xiàn) 4. 合理的要求 5. 謙虛受教 6. 臨危不亂 把每一件小事做好，認真面對 嚴以律己 怕失敗的定律 怕被拒絕的定律 自我否定，提前放棄 自我驗證，證明失敗 多微笑，建立人與人的橋梁 平常多一些問候，創(chuàng)造溫暖 不要現(xiàn)實的只在業(yè)績上打轉(zhuǎn) 人做好事業(yè)就好 讓店員覺得跟你討論事情或聊天是件快樂的事 幫店員規(guī)劃目標要符合對方能力才有意義 循序漸進，誘發(fā)潛能 對環(huán)境保持敬畏 隨時從身邊事務(wù)學(xué)習(xí) 天地萬物皆為所用 泰山崩于前而面不改色 在危機中展現(xiàn)價值 三句真言，先冷靜下來，不斷提升抗壓性 展現(xiàn)堅強的擔(dān)當和臂膀 一、營業(yè)前 1、店員報到 每天提前15分鐘到店，進入店后依

14、次打開電源做好店員簽到考勤，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，待店員到齊，召開早會。 早會由店長主持，所有店員必須參加 議程包括： 1檢查儀容儀表 2總結(jié)前一天銷售情況和工作 3介紹銷售計劃，提出當日銷售目標 4提出當日工作要求、服務(wù)要求、紀律要求、衛(wèi)生標準、顧客意見反饋 5注意每位店員情緒，提高工作意愿 6針對新店員進行階段性、有計劃的銷售技巧培訓(xùn)和產(chǎn)品知識培訓(xùn) 7傳達上級工作要求 8鼓勵、表揚店員 1指導(dǎo)店內(nèi)清潔衛(wèi)生、分段進行 2指導(dǎo)整理樣板 3依衛(wèi)生核查表檢查 1、正式營業(yè) A、巡視展廳、檢查清潔工作、檢查、指導(dǎo) B、注意整個展廳的氛圍 C、提醒、鼓勵店員 D、注意店員休息、工作狀態(tài)，切

15、忌同進同出、同時休息 A、比較空閑時，特別是上午估計一到兩個小時沒生意，可專門抽查店員對專業(yè)知識的了解 B、指導(dǎo)店員整理、清潔衛(wèi)生 1、核定目標 A、當天銷售情況總結(jié)，核對是否實現(xiàn)早例會預(yù)訂目標 B、分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略不斷改進工作方法，促進銷售業(yè)績 2、整理顧客檔案 顧客與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 方便顧客服務(wù)，跟蹤反饋信息 3、完成各種報表 包括當天銷售匯總銷售周報表送貨安排表等以及店員考核表 4、指導(dǎo)店內(nèi)清潔衛(wèi)生 以顧客為重心的管理意味著店面管理者要全面了解顧客的購物行為和需求變化，了解自己的店面可以在哪些方面影響顧客的購物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購買決策過程。

16、 顧客購買決策過程一般分為五個階段：計劃購買什么產(chǎn)品或服務(wù)計劃購買什么產(chǎn)品或服務(wù) 搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評價計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)評價計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評價已購買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評價已購買的產(chǎn)品或服務(wù) 這是什么呢？ 好像很有意思 是這么用呀 真想用一下試試 同類商品怎么樣呢 真的沒問題嗎 好，就買它了 注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較信譽信譽決心決心階段別顧 客 的 行 動店 長 的 行 動注 意注目容易看到、容易進入興 趣止步具有吸引力的產(chǎn)品聯(lián) 想注視特定商品接近顧客、了解其動機欲 望瀏覽將商品呈現(xiàn)于顧客前

17、比 較注意價格及其它商品商量、建議信 譽拿起商品強調(diào)銷售重點決 定購買販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客在真正去商店之前先考慮購買什么，其主要源于生活要裝修需要用磚。 顧客有裝修的需求,第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。 此時，顧客會通過媒體、親朋好友的口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類產(chǎn)品的信息。 必須及時通過各種方式提供信息。如店面廣告和信息、宣傳單張、企業(yè)網(wǎng)站、互動式的嘗試，以及由店員就顧客想要購買的產(chǎn)品當面提出的建議。 商家主動向顧客發(fā)放商品信息和促銷信息，可以使顧客在購物前就鎖定目標。從而節(jié)省了評價時間和階段。 在搜索和評價階段，顧客評價的重點不

18、只是產(chǎn)品，還有店面形象及商家本身實力。 顧客的忠誠度和企業(yè)的品牌價值和品牌文化可能促使顧客減少搜索和評價活動。 在激烈競爭的市場上，培養(yǎng)顧客忠誠度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂部等等，都可以提高顧客的忠誠度。 實踐表明，忠誠的顧客為商家?guī)淼睦麧欉h遠高于其他類型的顧客。因此，要千方百計的留住顧客，使其縮短或越過評價階段而直接進入選定和購買階段。 這是顧客進入實質(zhì)性購買階段。顧客選購行為與所購買的產(chǎn)品以及店員的導(dǎo)購技巧有密切的聯(lián)系。 購買后評價直接關(guān)系到顧客下一次購買行為，好的評價能強化顧客的忠誠度，而不好的評價會使顧客背離而去。 購買后的評價取決于購買商品和購買經(jīng)歷中的體驗，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對使用的擔(dān)憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會使購買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。 售后服務(wù)是購買后評價的一個重要指標。 首先