客戶性格分析與推銷對(duì)策

1、l肯尼斯肯尼斯古地古地如何使人變得高貴如何使人變得高貴：為什么你對(duì)有些事情興趣盎然，而對(duì)另外一些事情漠不關(guān)心?如果你能從別人的角度多想想，你就不難找到妥善處理問題的方法，因?yàn)槟愫蛣e人的思想溝通了，有了彼此理解的基礎(chǔ)。 l啟示：啟示：在推銷活動(dòng)時(shí)常會(huì)遇到這種情況：顧客對(duì)你推銷的藥品有接受傾向，卻也對(duì)它有種種不好的看法。如你想保證成交，盡快成交，那么應(yīng)怎樣改變顧客的那些看法，又不傷害客戶的自尊心呢?古地先生告訴我們：從別人的角度多想想!你把自己處于顧客的地位去考慮溝通點(diǎn)設(shè)身處地、移形換影! l用眼睛：觀察表情、行為的變化l用耳朵：語音、語調(diào)、內(nèi)容、邏輯、真實(shí)意圖l用大腦：內(nèi)心活動(dòng)，真實(shí)意圖人有多變

2、的能力來扮演各種不同類型的角色，但通常會(huì)忠于自己天生的個(gè)性特征經(jīng)過對(duì)客戶的公正客觀的行為分析，可以判斷客戶的基本或自然風(fēng)格，判定其個(gè)性，協(xié)助我們與客戶發(fā)展更專業(yè)的關(guān)系 行為 態(tài)度 動(dòng)機(jī)/欲望 基本需求 l如果了解客戶的行為，那么你可以判斷一個(gè)人的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，而且更重要的是了解客戶的基本需求。因?yàn)榛拘枨鬀Q定了客戶的行為。當(dāng)你了解一個(gè)客戶的行為并能解析這些行為時(shí)，就能把握客戶的基本需求l例如：某客戶經(jīng)常表現(xiàn)一種優(yōu)越感，以輕視態(tài)度對(duì)待業(yè)務(wù)員；喜歡向業(yè)務(wù)員說教，告訴別人該如何如何。那么可以判定這位客戶有很高的權(quán)力需求 l權(quán)力l成就l認(rèn)同l合作l安全l秩序 權(quán)力 成就 認(rèn)同 合作 安全 秩序 l“你希

3、望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人” l業(yè)務(wù)員按照顧客喜歡的方式對(duì)待顧客，就會(huì)贏得顧客的喜歡。l業(yè)務(wù)員面對(duì)一位潛在顧客時(shí)，必須清楚地了解自己和顧客的行為方式是什么 l控制他人的力量：權(quán)威、支配力 這種客戶希望運(yùn)用權(quán)威的力量來控制和支配別人；這并不等于此客戶目前的職務(wù)有此權(quán)力，而是個(gè)性特征。l控制自己的力量：自制力 表明客戶自我約束的力量與程度，也說明客戶是否很正經(jīng)、或者是不拘一格的缺乏支配力的人有支配力的人傾向于“講述” 服從的態(tài)度 合作的態(tài)度擁護(hù)的態(tài)度 決策緩慢 回避風(fēng)險(xiǎn) 被動(dòng) 身體后靠 避免直觀 講話慢而溫和 行動(dòng)謹(jǐn)慎 較少發(fā)表觀點(diǎn) 觀點(diǎn)中庸 傾向于“提問”指揮的態(tài)度競爭的態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度決

4、策迅速敢于冒險(xiǎn)主動(dòng)身體前傾直觀 講話快而熱烈行動(dòng)堅(jiān)決經(jīng)常發(fā)表觀點(diǎn)觀點(diǎn)鮮明 較有自制力的人缺乏自制力的人冷漠、封閉 工作傾向 運(yùn)用事實(shí) 控制情緒嚴(yán)肅認(rèn)真 公事公辦 行動(dòng)循規(guī)蹈矩 較少使用手勢 衣著正規(guī) 守時(shí) 面部表情呆板 聲音單調(diào)熱情、易接近人際關(guān)系傾向 運(yùn)用觀點(diǎn)表現(xiàn)情緒玩世不恭 為人隨和行動(dòng)不受拘束經(jīng)常使用手勢穿著不正規(guī)不守時(shí)面部表情生動(dòng)聲音富于變化 支配力弱 支配力強(qiáng) 自制力強(qiáng) 自制力弱 駕馭型 分析型 和善型 表現(xiàn)型 l支配力強(qiáng)，自制力強(qiáng)l擅長表達(dá)與控制，工作意向任意而為，樂于接受挑戰(zhàn)性的工作。頤指氣使、是重任務(wù)的，直接的。對(duì)冒險(xiǎn)不介意，愿意做出自己的決定。與感情相比更注意事情l正面特征：

5、負(fù)責(zé)的、主動(dòng)的、獨(dú)立的、自信的、注重結(jié)果的、工作導(dǎo)向的l負(fù)面特征：缺乏耐心的、作威作福的、冷淡的、強(qiáng)迫的、易起摩擦的l基本需求：權(quán)力與成就l直截了當(dāng)公事公辦，講究效率和連續(xù)性。井然有序l擁護(hù)其目標(biāo)和目的；如果你不同意，要辯論事實(shí)，不辯論個(gè)人好惡；為影響決定，提供他們獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。 l向其推銷時(shí)：保持關(guān)心，有計(jì)劃有準(zhǔn)備，要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何，希望如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議

6、確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。 l在對(duì)待他們的時(shí)候：促動(dòng)向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的成功可能性，他們喜歡贏得羨慕；贊揚(yáng)贊揚(yáng)他們的成就；咨詢堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和討論他們關(guān)心的事情，把他們的話引出來。要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。l支配力弱，自制力強(qiáng)l既善于探索又善于自控，決策前樂于多花時(shí)間進(jìn)行思考、三思而行、緩慢行動(dòng)l正面特征：控制的、準(zhǔn)確的、講求秩序的、分析的、喜歡發(fā)問的、工作導(dǎo)向的l負(fù)面特征：封閉的、有距離的、不易了解的、炫耀的l基本需求：秩序與安全l推銷對(duì)策：承認(rèn)技術(shù)方面的專長，強(qiáng)調(diào)長期合作。把注意力首先集中于任務(wù)。向其推銷，要慢慢來，并且要集中談?wù)撌种?/p>

7、的生意，要談?wù)摷?xì)節(jié)，提供可能、明確、真實(shí)的證據(jù)來證明你所說的是真實(shí)而準(zhǔn)確的，勿?；ㄕ衛(wèi)通過行為而不是語言來論證。列舉你所提出的計(jì)劃的利弊，給他們時(shí)間來核實(shí)你的行為。l向其推銷時(shí)：首先要詳盡而完善地準(zhǔn)備，并且要有回答全部問題的準(zhǔn)備；實(shí)事求是，合乎邏輯地研究情況，大量提出明確的問題；對(duì)他們提出合理的解決辦法，為情況及原因提供文件證明，并說明你的建議是順理成章的；給他們思考的時(shí)間，提供文件證明；通過充分的服務(wù)及有始有終的行動(dòng)來向他們保證 l在對(duì)待他們的時(shí)候：促動(dòng)迎合他們對(duì)準(zhǔn)備的要求及對(duì)事物合乎邏輯的處理方法；贊揚(yáng)贊揚(yáng)他們的效率及想法；咨詢說明你的程序并略述該程序?qū)⑷绾萎a(chǎn)生他們尋求的效果，幫助他們向你

8、提供正確的信息l支配力弱，自制力弱l善于表現(xiàn)感情是好聽眾，易說服，樂于建立維持長期關(guān)系希望維持現(xiàn)狀。如果業(yè)務(wù)員提出一個(gè)需要重大改變的計(jì)劃，他們很可能要求重新考慮，或提出一個(gè)改變較少的計(jì)劃。 l正面特征：輕松的、耐心的、良好的傾聽者、親切的、支持的、關(guān)系導(dǎo)向的l負(fù)面特征：懦弱的、優(yōu)柔寡斷的、不會(huì)拒絕的l基本需求：合作與安全l推銷對(duì)策：首先要真誠和不令人感到威脅、強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提供售后保證l維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩慢的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你積極傾聽 l向其推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研

9、究他們在思想上和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系 l在對(duì)待他們的時(shí)候：促動(dòng)說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)贊揚(yáng)別人對(duì)客戶的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是你是這個(gè)意思嗎?”務(wù)必創(chuàng)造不令人感到威脅的環(huán)境l支配力強(qiáng)，自制力弱l人際關(guān)系專家，善表達(dá)，樂于建立良好人際關(guān)系，直覺敏銳，決策速度快。行動(dòng)迅速，開朗、想要被人注意 l正面特征：自發(fā)的、外向的、開放的、講求快速效果的、強(qiáng)勢的、精力充沛的、互動(dòng)的、關(guān)系導(dǎo)向的l負(fù)面特征：不真心的、虛偽的、自大的、炫耀的、時(shí)間管理差l基本需求：認(rèn)同與成就l對(duì)策

10、：首先要關(guān)心他們，展示證書，說明書，必備資料，向其推銷時(shí)要努力使客戶興奮激動(dòng)。l一般策略：贊成其想法、意見，不要催促討論；不爭論；書面歸納雙方面定的事情；使推銷談話有趣并行動(dòng)迅速。 l向其推銷時(shí)：要把時(shí)間和精力集中在最精彩的部分上，且要描繪壯麗遠(yuǎn)景；讓其有時(shí)間講話；坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需要；用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；談話不要集中在細(xì)節(jié)上，由書面確定細(xì)節(jié)；清楚而直且截了當(dāng)。l在對(duì)待他們的時(shí)候：促動(dòng)向他們提供激勵(lì)及證明書，他們喜歡獲得“特殊交易”；贊揚(yáng)給他們充分的機(jī)會(huì)來談?wù)?，注意傾聽；糾正確切說明問題是什么，以及需要哪些恰當(dāng)?shù)男袨閬硐龁栴}。務(wù)必書面確定商妥的問

11、題l一個(gè)客戶的行為不是一成不變的。每一個(gè)客戶的性格可能包含前述的幾個(gè)方面。業(yè)務(wù)員在一個(gè)特定時(shí)間所看到的行為使自己知道對(duì)方在那一刻的需要是什么，業(yè)務(wù)員要永遠(yuǎn)對(duì)在那一時(shí)刻所看到的行為風(fēng)格作出反應(yīng)。l業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)用顧客希望被對(duì)待的方式向他們推銷，要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的行為、時(shí)機(jī)選擇、信息、陳述以至要求成交的方式，以便使自己的行為適合于對(duì)方。 l贏得客戶尊重的方法之一就是適當(dāng)利用客戶的時(shí)間，不同客戶對(duì)時(shí)間的態(tài)度各不相同客戶類型寒喧時(shí)客戶的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)時(shí)間觀念推銷對(duì)策駕馭型要求開門見山，立即展開對(duì)談時(shí)間觀念強(qiáng)初訪時(shí)應(yīng)充分準(zhǔn)備說話簡短、重點(diǎn)明確不浪費(fèi)時(shí)間，請(qǐng)客戶做決定分析型欣賞相當(dāng)正式的接觸解決問題花時(shí)間是應(yīng)該的初

12、訪時(shí)應(yīng)充分準(zhǔn)備訪問目的解釋清晰，推銷對(duì)談?dòng)袟l不紊利用事實(shí)說話，不浪費(fèi)時(shí)間，不催促客戶和善型十分高興地加入寒喧時(shí)間屬于事情和別人初訪時(shí)保持輕松，要準(zhǔn)備多花時(shí)間做個(gè)好聽眾，保持微笑嘗試協(xié)助其下決定表現(xiàn)型不寒喧會(huì)導(dǎo)致不快無時(shí)間觀念初訪時(shí)展現(xiàn)熱誠，健談，做個(gè)好聽眾引導(dǎo)對(duì)談方向，不致離題太遠(yuǎn)需充分的時(shí)間達(dá)成共識(shí)、可互相做決定客戶類型客戶違背意愿時(shí)的表現(xiàn)駕馭型好斗、挑釁分析型沉默和善型假裝合作；形體語言不滿表現(xiàn)型一直說話，不給業(yè)務(wù)員機(jī)會(huì)l分裂氣質(zhì) l循環(huán)氣質(zhì) l粘著氣質(zhì) l神經(jīng)質(zhì) l歇斯底里型 l偏執(zhí)質(zhì)l體態(tài)：偏瘦，單薄，四肢細(xì)長，肌內(nèi)骨骼發(fā)育不全，小巧玲瓏（女），小腹扁平 l皮膚與毛發(fā)：面少血色，泛 青

13、白皮膚紋路粗糙，皮膚干燥，無脂肪，中年以后，太陽穴青筋暴露，頭發(fā)眉毛粗大濃密 l頭部特征：頭形小，頸細(xì)長，面呈細(xì)長卵形，倒三角形，面部輪廓分明，鼻子大而細(xì)長，下顎不發(fā)達(dá)，臉頰深陷 l字體特征：字體小，筆跡輕軟無力，簡字多，標(biāo)點(diǎn)使用不確 l氣質(zhì)特征：自我封閉，與人距離感強(qiáng)，思想內(nèi)傾，傾向強(qiáng)，反應(yīng)敏銳 l客戶特征：好惡分明，缺乏決斷力，猶豫不決，感覺敏銳不愿盡情交談，不喜歡推銷員以及推銷影響l體態(tài)：偏胖，下腹突出，肩膀不寬，呈圓形，四肢短小 l皮膚與毛發(fā)：面色紅潤，氣色好，有光澤皮膚紋路細(xì)密皮下脂肪厚，頭發(fā)柔有彈性有禿頂傾向，胡須旺盛 l頭部特征：頭形圓，頭頂平，頸圓粗短，面圓大，額寬廣，下顎肥滿

14、，五官均衡 l字體特征：字體較大，筆跡活潑有力，字體渾圓，寫字速度快，簡字獨(dú)特 l氣質(zhì)特征：開放型，心胸開闊，熱情，善交際，坦誠，適應(yīng)性強(qiáng)，情緒呈周期性變化 l客戶特征：決斷迅速，洞察力強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，不計(jì)過的失，影響力（客戶群）大，有不守約傾向，易接近，付款時(shí)拖延 l字體特征：字體棱角分明，筆跡有力，字列整齊易認(rèn)，標(biāo)點(diǎn)正確，楷書較多 l氣質(zhì)特征：耐性強(qiáng)，執(zhí)著頑強(qiáng)，拘謹(jǐn)穩(wěn)重，講秩序規(guī)定，報(bào)復(fù)性強(qiáng)，興趣廣，知識(shí)豐富 l客戶特征：守約，付款順利，不能“得罪”不易接近，不開玩笑，不通融，不討價(jià)還價(jià)，講義氣，“人情”（介紹人）洽談時(shí)間長（多次訪問） 氣質(zhì)特征：守約，付款順利，不能“得罪”不易接近，不開

15、玩笑，不通融，不討價(jià)還價(jià)，講義氣，“人情”（介紹人）洽談時(shí)間長（多次訪問） l客戶特征：猶豫不決，謹(jǐn)慎注意任何細(xì)節(jié)，討厭身體接觸及矩離，介紹人影響大 氣質(zhì)特征：虛榮心強(qiáng)，不聽信別人倔強(qiáng)，任性，對(duì)人好惡激烈 l客戶特征：不宜更換推銷員，自我中心，消費(fèi)傾向強(qiáng) 氣質(zhì)特征：頑固倔強(qiáng)，愛出風(fēng)頭，好斗 l客戶特征：自我中心強(qiáng)烈，不信任推銷員，生意難做，洽談時(shí)間長l氣質(zhì)：人的心理活動(dòng)方面的特點(diǎn)氣質(zhì)類型氣質(zhì)特征膽汁質(zhì)型情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈、急、平息快，反應(yīng)速度快，但不靈活，直爽、熱情、精力旺盛，易沖動(dòng)，自信心強(qiáng)，決心一下，不易改變。靈活性高（活潑型）多血質(zhì)型情緒興奮度高，外部表露明顯，平息快，反應(yīng)速度快且靈活，善交際

16、，活潑，好動(dòng)，敏感，敏捷，但主意改動(dòng)快靈活性低（安靜型）粘液質(zhì)型情緒冷靜，穩(wěn)重，內(nèi)傾性明顯，反應(yīng)速度慢，具穩(wěn)定性，沉默，情緒不外露，行動(dòng)遲緩，善忍耐。弱型抑郁型情緒體驗(yàn)深，內(nèi)傾性嚴(yán)重，十分內(nèi)向，反應(yīng)速度慢，刻板不靈活，外表溫和怯懦，多愁善感，多疑，孤僻，觀察和處理問題細(xì)致。抑制型平衡強(qiáng)型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型不平衡（興奮型）客戶類型特 征推 銷 員 對(duì) 策虛 情 假 意型貌似友善合作，但無誠意需推銷員積累經(jīng)驗(yàn)和功力多言型開口滔滔不絕，但離題甚遠(yuǎn)傾聽給其一定時(shí)間由其發(fā)泄，然后巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入正題沖動(dòng)型天性沖動(dòng)，言所欲言，為所欲為，不計(jì)后果，事后后悔“快刀斬亂麻”首先讓對(duì)方接受并作成功嘗試，然后說明藥

17、品能給他帶來的好處。猶豫型怕于作決定首先要有自信，以自信傳達(dá)給對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方多思考問題，談話題不離核心理智型不輕信廣告及推銷員，而根據(jù)自有信息進(jìn)行綜合分析多方比較分析，論證資料提供給對(duì)方沉 默 寡 言型沉著冷靜，反應(yīng)冷淡首先以“詢問”技巧探術(shù)其內(nèi)心活動(dòng)，著重以理服人，注意言語措詞客戶類型特 征推 銷 員 對(duì) 策保守型思想保守，固執(zhí)，不易受外界干擾及他人勸導(dǎo)。品牌忠誠度高。必須尋求其對(duì)現(xiàn)狀不滿之處以及原因，然后示其以實(shí)惠和價(jià)值，請(qǐng)其接受新的交易對(duì)象，方式不應(yīng)過于張揚(yáng)，個(gè)性化斤斤計(jì)較型愛還價(jià)是天性，對(duì)交易條件無實(shí)質(zhì)性異議創(chuàng)造一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久漲價(jià)，然后強(qiáng)調(diào)實(shí)惠和價(jià)值“逼誘”雙管齊下借故

18、拖延型臨事不斷找出其不做決定的真正原因，然后對(duì)癥下藥，有的放矢。心懷怨恨型報(bào)怨，無理攻擊發(fā)泄查明怨恨原因，進(jìn)行緩解，理解和同情顧客，取得認(rèn)同感固執(zhí)已見型持之以恒真誠相待，理解和安慰顧客，適時(shí)加以恭維，博得好感l(wèi)聽覺型談l視覺型展示文字、圖片、表格l感覺型演示l獨(dú)裁型聽命行事l分析型詳細(xì)分析、比較事實(shí)與證明l務(wù)實(shí)型價(jià)格、成本、銷量l交際型交朋友l混合型多管齊下l不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略：l沉默寡言：該說多少說多少，坦誠相待l好大喜功：多多稱贊、恭維，多多傾聽他對(duì)自己成功處的炫耀l敵意對(duì)抗：充分肯定對(duì)方而保持自尊，不為其挖苦、貶謫、否定所影響l優(yōu)柔寡斷：主動(dòng)而充滿自信地做積極性建議，多用肯定句，強(qiáng)調(diào)

19、你是從他的立場來考慮問題，“替他決定”l知識(shí)淵博：多傾聽，真誠的贊許，不多說，抓住要點(diǎn)l討價(jià)還價(jià)：做口頭上的讓步，“證明”對(duì)方殺價(jià)的本領(lǐng)l慢條斯禮：不急躁，不施壓，腳踏實(shí)地充分引導(dǎo)l性急暴躁：清楚準(zhǔn)確有效地回答對(duì)方問題，簡潔、扼要、不拖拉l見異思遷：強(qiáng)調(diào)好處l猜忌多疑：讓對(duì)方知道你的誠意及重視他的疑問lA、事不關(guān)己型（1，1）lB、強(qiáng)行推銷型（3，1）lC、客戶導(dǎo)向型（1，3）lD、推銷技術(shù)導(dǎo)向型（2，2）lE、解決問題導(dǎo)向型（3，3）業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的關(guān)心度 業(yè)務(wù)員對(duì)完成任務(wù)的關(guān)心度 A B C D E 3 1 1 2 1 2 3 lA、漠不關(guān)心型（1，1）lB、防衛(wèi)型（1，3）lC、軟心腸型（3，1）lD、干練型（2，2）lE、解決問題導(dǎo)向型（3，3）客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的關(guān)心度 客戶對(duì)達(dá)成協(xié)議的關(guān)心度 A B C D E 3 1 1 2 1 2 3 購買風(fēng)格推銷