(激勵與溝通)幫助員工有效溝通

1、幫助員工有效溝通無論從事什么職業(yè)，會計師、工程師、培訓師，還是投資顧問，員工多半要在 溝通 上花掉大部分的時間。 溝通做得比較好的員工一般會被委以重任， 會不斷升職， 會獲得事業(yè)上的成功。 而那些溝通得不夠好的員工就得不到這些。 因此， 對企業(yè)來說， 當務之急是要確保員 工掌握了有效溝通的方式與方法。不幸的是， 信息溝通渠道越來越多， 員工對于如何有效溝通卻越來越茫然。 根據(jù)一項研究，普通知識型員工每天需要管理200 多條信息；39%的知識型員工平均每天有六次或六次以上要被信息打擾；27%的員工必須分心去處理大量信息；而有19%的員工表示，他們收到的信息太多，已經(jīng)難以招架。信息為何泛濫造成這種

2、所謂“信息泛濫”的原因有很多，也各不相同，總的來說有以下幾種。溝通方式因人而異。 公司無法強行要求員工使用什么樣的溝通工具， 因為這是一個因 人而異的決定。溝通工具日漸增多。 每一種新技術， 都是對原有工具的豐富。 在電子郵件被廣泛使用的時候，傳真機并沒有慘遭淘汰。所以現(xiàn)在員工至少可以使用 16 種信息 交流 方式，從普通 的郵局信件到即時通訊工具，可謂五花八門。地理位置各不相同。住在不同國家的人在使用溝通工具方面具有不同的偏好。例如，在美國，由于有多個時區(qū)，因此人們喜歡用電子郵件來溝通； 而英國只有一個時區(qū)，所以人 們更愛用手機。工作負擔越來越重。普通知識型員工平均每周要應對 17 個項目，

3、而每個項目都需要 溝通。工作安排日漸靈活。 遠程工作以及其他非傳統(tǒng)的工作安排， 已經(jīng)使人們越來越需要保 持聯(lián)系并隨時獲取信息。 公司規(guī)模有大有小。公司規(guī)模越大，越可能催生各式的信息交流系統(tǒng)。郵件為何堆積信息交流系統(tǒng)的膨脹已經(jīng)很成問題了， 而電子郵件所帶來的麻煩也不應小覷。 最近做的一項研究表明， 員工收到的電子郵件中， 有三分之一與正在做的工作沒有關系。 如果公司有100 位員工，那么每年處理這些無關信息總共就要花掉15,000 個小時，或者說 420,000 美元。 如果員工數(shù)量增加到 5,000 人， 那么工作效率方面的損失就會達到 750,000 個小時， 等價于 2,100 萬美元。

4、與此同時， 隨著電子郵件的大量使用， 面對面交流這種非常重要的溝通 方式，尤其是在傳達壞消息以及勸說他人時應該采用的方法，現(xiàn)在卻用得越來越少了。那么工作中的電子郵件為什么會增加呢？除開垃圾郵件的因素之外， 主要原因有以下幾 個方面。員工將電子郵件抄送給所有他們能夠想到的人， 確保大家都知道他們答應的事情已經(jīng) 做了。主管不想和員工當面交涉。 負面的績效評估報告， 甚至是解雇信， 都已經(jīng)通過電子郵 件的方式向員工傳達了。 員工收到電子郵件后，不假思索地“回復所有人”而不是“回復”，結果把郵件回復了所有收到原始郵件的人，而不只是目標收件人。 員工對原始郵件不做任何編輯修改就直接回復，因此很多郵件長得

5、成了拉洋片，既無用處，讀起來又費力。 管理層認為，電子郵件比其他信息溝通方式的成本更低，因此應該取代所有其他的溝通渠道。建立溝通部門誰應該負責建立并指導員工在公司內(nèi)部的信息溝通方式呢？是人力資源部門， IT 部門， 還是郵件收發(fā)室？在很多公司，可能的結果是，沒有人對此負責。今天，公司對溝通缺乏統(tǒng)一管理的惟一可能的解釋就是：管理層認為這不值得去管理。他們認為， 員工之間采取什么方式傳遞信息屬于雞毛蒜皮的小事， 幫助員工有效溝通是非生 產(chǎn)性的活動，投入時間、資金或人力等資源又不會提高利潤。大錯特錯！ 許多公司最關鍵的成功要素， 無論是生產(chǎn)率還是創(chuàng)新， 其核心就是溝通。溝通才是創(chuàng)新的基礎！現(xiàn)在你知道

6、是怎么回事了。 也就是說， 除非有人負起責任來， 否則信息泛濫現(xiàn)象是不會好轉的，它只會變得更糟。話雖如此， 重要的還是要成立溝通部門， 讓其負責公司的信息溝通任務。 公司希望所有員工能夠分享共同的理念、目標、信仰、知識和信息，而溝通部門就是這一任務的正式執(zhí)行機構。 這是溝通人員的工作，這是他們的專長，在幫助公司其他人掌握溝通技巧方面， 沒有 人比他們更有資格了。溝通不屬于IT 部門的工作范疇。 IT 部門的任務是確保電纜連接正確，讓那些二進制代碼能夠暢通無阻地傳輸。 也不是人力資源部門的工作， 人力資源部是要吸引和留住公司需要 的人才。實施四個步驟將整個公司的溝通任務交給溝通部門絕不是一項簡單

7、的工作， 必須認真進行規(guī)劃。 溝通 部門可能會利用現(xiàn)有資源來處理大部分工作， 但是你可能還需要增加人手和預算以做好這項 新工作。向溝通部門委以負責溝通工作的任務， 包括四個重要步驟： 第一步要確立目標； 第二步要制定戰(zhàn)略；第三步要設立可衡量的分目標；最后是拿出具體的實施方案。1、確立目標。 將溝通工作交付給一個部門時，首先應該為這個部門確立工作目標。這一目標與溝通計劃中的目標非常類似， 是你所追求的總體的、 最終的目標。 下面列舉一些例 子。 解決電子郵件問題。改善電子郵件的使用現(xiàn)狀，使其成為提高工作效率的工具，而不是影響效率的絆腳石。 改進員工的溝通習慣。無論是對個人還是對公司的成就而言，溝

8、通的影響都是巨大的。 解決總體溝通問題。提供溝通的工具，以及使用這些工具的方法，既能夠滿足公司的需求，也是公司創(chuàng)新和提高效率的基礎。2、制定戰(zhàn)略。先來看看第一個目標，也就是改進公司內(nèi)部電子郵件的使用情況。當然，各家公司都要根據(jù)自己獨特的環(huán)境、 能力和文化來制定不同的戰(zhàn)略， 所以切勿拘泥于所舉的這些例子。 但這些例子可以幫助你了解如何闡述戰(zhàn)略。 這些戰(zhàn)略將是下一步設立可衡量的分目 標的基礎。 對最佳實踐進行認可和獎勵。鼓勵和強化期望的行為模式。采用能解決問題的技術手段。 制定政策以緩解最嚴重的問題。3、 細化目標。 分目標是指執(zhí)行各條戰(zhàn)略所能得到的可衡量的結果。 拿上述 鼓勵和強化期望的行為模式

9、 這一條來說，你可能會為它設立以下具體目標。 對所有員工進行溝通方面的培訓。 在每一期的員工刊物中介紹有關溝通方面的小竅門。 發(fā)起一次增強溝通意識的活動。4、設計方案。這一步是任何戰(zhàn)略性的溝通計劃中溝通者最樂意做的事情，也是他們將溝通工作落到實處的一步。 具體方案就是實際要做的事， 例如， 以下是增強溝通意識的一些 活動。 在公司公告板或是在擺放于食堂和休息室桌上的卡片上宣傳相關內(nèi)容。 開發(fā)一種在線有獎游戲，并在公司內(nèi)部網(wǎng)上傳播。 舉辦一次評選員工的最佳溝通實踐的活動。 整合所有的溝通工具，幫助經(jīng)理人推行溝通計劃。完成兩大任務溝通者最熟悉的工作是制作正式的溝通材料。 雖然這項工作很有趣， 能看

10、到結果， 也很 重要，但是不要以為信息傳遞出去了，大家就會消化吸收并依照執(zhí)行。要記住重要的一點， 和員工溝通的惟一原因是要最終影響他們。 這樣， 就需要把這一環(huán)節(jié)的工作放到整個溝通管理工作這一大環(huán)境中去考慮。這樣說并不意味著溝通材料的重要性就降低了。 這些材料能夠突出公司在溝通方面所下的功夫， 向員工傳達溝通的重要意義， 并起著一種強化意識和行為的作用。 認識到這一點后， 再來看看你都可以運用哪些溝通工具在公司推行有效的溝通舉措。溝通計劃需要將下面的兩個任務結合在一起。其一， 要改變溝通文化。 企業(yè)文化無外乎是指事物的存在方式以及行事方法， 而變革文化意味著要改變行為模式、 道德準則以及對成功

11、與失敗的界定。 這種變革在本質(zhì)上通常是循序漸進的， 很少因推行某項計劃就能一蹴而就。 還記得質(zhì)量改進這個概念嗎？有多少員工曾經(jīng)把它僅僅看作是“本月項目”？又有多少公司真正將戴明質(zhì)量控制計劃的原則融入企業(yè)的上上下下？其二，要讓員工把注意力放在問題以及解決方案上。 若想激勵員工改變自己的行為方式， 需要把問題講清楚， 同時提出解決問題的辦法， 還要告訴員工他們?yōu)榇藨撟瞿男┡?。畏首畏尾地做事是無法產(chǎn)生效果的， 必須大張旗鼓地行動起來！ 要把這一行動看作是變革企業(yè)文化的漫漫征程的起點。 雖然進展到某一階段后， 當初的宣傳口號和標語可能會消失， 但是變革溝通文化必將持續(xù)地進行下去?，F(xiàn)行的一些溝通渠道

12、，比如時事通訊、視頻雜志、電子郵件公告、季度會議，以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上的新聞報道等， 都是變革溝通文化的最有力的工具。 既然這些工具已經(jīng)做了足夠的宣傳， 再繼續(xù)向員工強調(diào)養(yǎng)成良好溝通習慣的重要性就有點老生常談了。 因此在運用這些工具大力宣揚變革的同時，也要開始倡導企業(yè)期望的行為方式，力爭改變現(xiàn)狀。聯(lián)手其他部門盡管溝通工作是由溝通部門負責， 但是僅靠一個部門的努力是做不好的， 還必須要有其他部門的參與和努力， 包括： 培訓和發(fā)展部門、 人力資源部門、 管理層， 以及信息技術部門。如果員工沒有好的方法， 就掌握不了好的溝通行為。 這就是培訓和發(fā)展部門的作用所在。根據(jù)企業(yè)在溝通問題上的輕重程度， 可以同

13、培訓部門一起制定一個要求所有員工必須參加的培訓計劃， 也可以開設溝通方面的課程， 讓員工自愿參加 （或者經(jīng)理人可以選送某些員工參加） 。 這類課程不宜過長， 內(nèi)容應該包括： 問題是什么； 這些問題是如何影響公司和員工的；良好的溝通習慣應該是怎樣的（這應該占課程70%的內(nèi)容）；遵循新措施有什么獎勵；以及達不到要求有什么懲罰。對員工的獎勵和認可則由人力資源部門來負責。 除了大多數(shù)認可工作之外， 頒發(fā)多少獎金，增加多少功績， 如何進行績效評估， 以及其他的獎勵方案，都是由人力資源部門來定奪的。要和人力資源部門一起弄清楚， 獎勵和認可的關鍵因素是什么， 哪些因素對員工的行為影響最大。 要想辦法將信息溝

14、通方法納入這些計劃當中。 例如， 大多數(shù)企業(yè)的績效評估都是由經(jīng)理人通過填寫表格來完成的。 這種表格列出了不同績效考核標準。 應該在這些標準中再加入一項：為實現(xiàn)改進溝通的目標及戰(zhàn)略而付出的努力。在有些公司， 人力資源部門可能不愿意為了一個單獨的項目而更改現(xiàn)行標準。 這就是為什么獲得公司領導和 IT 部門的支持是如此重要。公司領導在溝通項目上不能只說不做， 而應該不遺余力地給予支持。 從現(xiàn)有溝通渠道到全體員工大會，他們可以通過多種途徑提供支持。而最重要的一點是，溝通項目一旦確立， 領導就得讓大家知道必須全力以赴。為處理好信息泛濫問題而采取的許多措施都將涉及新技術和增強現(xiàn)有功能。 所以你需要 和 I

15、T 部門聯(lián)手，才能將這些想法轉化為現(xiàn)實。做好準備工作在變革開動之前， 必須先把正確的工具準備好。 質(zhì)量改進就是一個很好的例證。 員工必須具備特定的工具才會接受質(zhì)量改進的原則， 否則質(zhì)量改進就是空中樓閣。 比如， 有專門制定目標和實施方法的小組； 有合適的模板提供給員工， 讓他們能夠在實際工作中運用這些原則；有規(guī)范化的語言，這些通用語言基本上是一些縮略語，如DIRTFT,表示“Do It RightThe First Time” （一舉到位） ， 但是也包括一些定義， 例如將“質(zhì)量”定義為“符合要求”；另外， 將質(zhì)量改進目標寫進績效期望中， 也就是說， 員工的工資將直接與他們改進質(zhì)量的工 作表現(xiàn)掛鉤。內(nèi)部溝通也一樣。 你可以向員工反復強調(diào)內(nèi)部溝通存在問題有多嚴重； 造成的損失有多大；對利潤、效率和競爭力的傷害有多深。你也可以列出所有員工做錯的事情。但是，如果員工沒有做好事情的資源，一切努力都是白費。另外，對于一些復雜的事情來說， 這些