文秘知識培訓

1、主講：康靜文秘基礎知識培訓1角色認知文秘基本素質辦事技能目錄232茫盲忙3第一第一 章章文秘角色認知文秘角色認知4初級秘書事務性事務性 文秘文秘 +輔助管理輔助管理 文秘文秘 +獨立管理獨立管理中級秘書高級秘書一一.角角 色色 定定 位位5職位：生產制造文員職位：生產制造文員工作定位：工作定位：事務性工作崗位職責：崗位職責：部門內部人事資料的建立；新進人員的入職引導；每月月申請的申購和臨時申請物品的追蹤；受控文件的登記、發(fā)行、維護，過期無效文件的回收與作廢。資料的保管、整理與歸檔。本部門每月績效與優(yōu)秀員工評比的監(jiān)督，電子檔的錄入與存檔；負責車間5S的監(jiān)督；本部門人員出勤狀況的管理；本部門人員人

2、事問題的呈報處理，各部門間文件信息的傳達；上崗證的考核；獎罰與請假人員的統計，且錄入保存為電子檔；每周周會的記錄；1. 協助課長處理日常事務；角色定位案例：角色定位案例：6角色定位案例：角色定位案例：職位：經理助理職位：經理助理工作定位：工作定位：事務性工作+輔助管理崗位職責：崗位職責：傳達、布置經理對各項工作的指示、要求和安排；推動并跟進、檢查各項工作的進展情況。監(jiān)督核查本部門各課室年度、月度工作計劃、各種報表的完成情況并及時反饋給經理。協助經理起草事務聯絡單、工作總結報告、改善提案、程序文件、作業(yè)指導書和發(fā)言稿等各種正式文件。協助經理制定本部門各項規(guī)范化的管理制度，并提供相關合理建議。對本

3、部門各項管理制度、決策、措施的施行進行推動、監(jiān)督和檢討，并及時向經理提出合理的建議和改善方案。協助經理對公司運作和本部各職能部門進行管理，協調內部各部門關系；協助經理處理外部公共關系。本部門會議之前期準備、會議記錄整理，并對相關會議精神的落實進行跟進和監(jiān)督。1. 完成經理交代的其他各項工作。7第二章第二章文秘素質要求文秘素質要求8主動而不越位主動而不越位服從而不盲從服從而不盲從溝通而不封閉溝通而不封閉擋駕而不阻攔擋駕而不阻攔一一.工作原則工作原則9二二.文秘人員文秘人員的職業(yè)道德的職業(yè)道德p忠于職守p嚴守秘密p恪守信用p甘當無名英雄p增強主動性和創(chuàng)新意識p言行舉止要得體10有德有才，破格重用，

4、有德無才，培養(yǎng)使用，有才無德 ，限制使用，無德無才，堅決不用！-牛根生三三.文秘人員所要具備的知識文秘人員所要具備的知識p口頭表達能力p書面表達能力p辦事能力p洞察能力p應變能力p心理調適能力11第三章第三章文秘辦事技能文秘辦事技能12秘書辦事技能13個人禮儀辦公禮儀職場禮儀14一一.禮儀的原則禮儀的原則J 敬人敬人的原則；的原則；J 自律自律的原則；的原則；J 適度適度的原則；的原則；J 真誠真誠的原則；的原則；15辦辦 公公 禮禮 儀儀電話n接聽禮儀：接聽禮儀：n拔打禮儀：拔打禮儀：n電話溝通技巧：電話溝通技巧： 電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度

5、 * 音調音調 * 音量音量 * 笑容笑容語氣練習: 你真是我的好朋友 接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認對方名字確認對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * 掛電話掛電話 打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認再匯總確認 * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * 掛斷電話掛斷電話 電話注意事項電話注意事項 l 聽到電話鈴響，若口中正嚼

6、東西，不要立刻接聽電話聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話，應迅速吐出食物，再接電話l 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話后再接電話l 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神l 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭l 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近l 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言l 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久

7、等的電話，要向來電者致歉l 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電給他回電l 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話l 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管低級主管給高級主管 公司同事給客戶公司同事給客戶 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事本國同事給外國同事介紹介紹名片

8、交換的禮儀遞名片遞名片 雙手將自己雙手將自己名片呈出，并把文字正名片呈出，并把文字正方，向著對方。一邊遞方，向著對方。一邊遞交時一邊清楚說出自己交時一邊清楚說出自己的姓名。的姓名。 接名片接名片 應雙手去接應雙手去接，拿到手后，要立即觀，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對方姓名閱，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇后，將名片收起。如遇對方未留電話對方未留電話, ,應禮貌應禮貌詢問。詢問。在多人的場合如何交換名片？J足量攜帶J先尊后卑J順時針(循序漸進)J用右手或雙手,不用左手替上司接待客人替上司接待客人n自我介紹自我介紹n索取名片索取名片n指定位置指定位置n不要讓訪客等待太久不要讓訪客等待太久

9、接待客人接待客人接待禮儀訪客接待四大禁忌n埋首工作埋首工作n態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡n狐疑目光狐疑目光n緊盯細瞧緊盯細瞧n不理不睬不理不睬n以貌取人以貌取人n猜測身份猜測身份n議論訪客議論訪客內部溝通上下級溝通有效溝通27企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通-松下幸之助如果希望成為一個善于談話的人,那就先做一個致意傾聽的人-美國著名的人際關系學大師戴爾卡耐基28溝通語言傳達傳達 信息信息表達表達 感覺感覺表示表示 態(tài)度態(tài)度二二. .有效溝通有效溝通例：老師的批注例：秀才遇到兵例：啞劇29一一. .溝通的溝通的要領要領目標明確內容合理對象恰當時機恰當場合恰當方法恰當不斷回饋結果確認30案例：案例

10、：31高效溝通行動方案 當別人始終未能了解你的意思時,應先反省是否自已的溝通方式有問題,而不先責備對方。 開會或上課等正式的場合,應把手機關機,塑造一個良好的溝通環(huán)境。 和他人溝通時,能夠專注的看著對方,聽對方的話時也能用心理解,而不左顧右盼,心有旁騖。 和別人協調溝通時,避免對對方有先入為主的負面想法。 與其他部門或同事協調時,能保持客觀理性的態(tài)度,譴詞用句多用正面的話。善于表達是人才，懂得聆聽是圣賢！善于表達是人才，懂得聆聽是圣賢！32組織流程注意事項會議組織33第一階段：會前的計劃與籌備會前的計劃與籌備第二階段：會中的協調與安排會中的協調與安排第三階段：會后的落實與總結會后的落實與總結（

11、一）（一） 會議的三個階段會議的三個階段34會議議題確定邀請與會者安排會議日程及議程確定會議地點布置會議發(fā)送會議通知（二）（二）. . 會議組織十二步驟會議組織十二步驟會議簽到會議進行會議記錄會議善后會議跟進會議總結35 議程XX會議議程10月10日9：00花園酒店（9：00）開場白（9：10）為缺席致歉（9：20）批準上次會議備忘錄（9：40）各部門銷售情況報告l （10：30）茶歇（10：40）分析產品滯銷原因l （12：00）午餐及午休時間（14：00）將商討并列出可能的決議之策l （15：30）茶歇（15：40）評估應對策略，做出最決策（17：00）特別事宜（17：15）其他事宜（17

12、：30）會議結束早上9點是個不錯的開會時間，因為此時人的頭腦最清醒包括歡迎詞、介紹、會議目標、基本要求會議不宜持續(xù)過長時間，會間休息有利于精力恢復午休時間不宜繼續(xù)開會議程開頭為會議時間和地點清楚標識序號明確時間分配會議超時肯定令人不快36 便函式便函式會議通知XX領導： 茲定于X月X日（星期X）下午14：00在公司會議召開部門經理會議，討論下半年的工作，請準時參加。 XX公司總經理辦公室 X年X月X日 卡片式卡片式XX會議目的：討論明年公司發(fā)展計劃時間：x月x日（星期X）上午9：30地點：公司會議室 如您無法出席，請于x月x日電話或郵件知會李X。分機號：xxx1.1.會議通知會議通知37東莞勁

13、勝精密組件股份有限公司東莞勁勝精密組件股份有限公司會會 議議 通通 知知會議日期會議日期會議議題會議議題召集部門召集部門會議地點會議地點主持人主持人記錄人記錄人會議目的會議目的與會人員與會人員需準備資料需準備資料需準備設備需準備設備議程議程時間時間匯報議題匯報議題主要內容及時間主要內容及時間安排安排主要匯報人員主要匯報人員列席人員列席人員會議注意事項會議注意事項: :批準批準: :審核審核: :通知人員通知人員: : 正式通知正式通知38會議準備工具清單序號項目內容檢查結果備注1會議室地點因會議室緊張，提前2天以上預訂會議室是否完成 不定 其他2投影儀提前一天到信息管理課登記借用是否完成 不定

14、 其他3筆記本電腦提前一天到信息管理課登記借用是否完成 不定 其他4會議資料確認收集的會議資料是否完整，是否為最新？是否完成 不定 其他5座位數量確認出席人數，提前準備好座位是否完成 不定 其他6請假人員確認 確認是否有出差、請假人員是否完成 不定 其他7翻頁筆是否需要，電池電量是否夠用是否完成 不定 其他8記錄筆準備2支，檢查是否可以使用，筆芯墨量是否夠用是否完成 不定 其他9記錄本檢查記錄本是否帶齊是否完成 不定 其他10會議資料打印一份議程給主持人是否完成 不定 其他39書寫要快。字要寫得小些、輕一點，多寫連筆字。要順著肘、手的自然去勢，斜一點寫。擇要而記。記一次會議，要圍繞議題、主持人

15、和主要領導發(fā)言的中心思想，與會者的不同意見或爭議問題、結論性意見、決議等作記錄。記一個人的發(fā)言，要記其發(fā)言要點、主要論據和結論，論證過程可不記。記一句話，要記這句話的中心詞。注意上下句子的連貫性、可讀性。較為簡便的寫法代替復雜寫法。如（1）可用姓代替全名；2）可用筆畫小易寫的同音代替筆畫多難寫的寫（繁/凡）；3）可用一些數字和國際上通用符號代替文字（美元）4）可用漢語拼音代替生詞難字5）可用外啟符號代替某些詞匯。正確使用省略法。如使用簡稱、簡化詞語和統稱。二省略詞語和句子中的附加詞，如但是，只記“但”，省略較長的成語、俗語、熟悉的詞組，句子的后半部分，畫一曲線代替，省略引文，記下起止句或起止啟

16、即可，會后查補?？炜煲∈〈涗浻涗浖记杉记?0寫作技巧公文寫作41一，主旨二，材料三，結構四，語言商務文書寫作四要素42指揮性文書：指示規(guī)范性文書：章程報請性文書：請示知照性文書：通知聯絡性文書：信函記錄性文書：會議記錄指導性文書：新聞法律性文書：合同商務文書分類43第一步：制定正確的行動目標商務公文寫作步驟44請分析你的行動目標經理讓你組織本部門組長級以上人員召開部門重要會議，你確定了時間和地點后擬一個通知發(fā)給所有組長。行動目標： 的行動“我要在會議前一個星期讓每個組長確定能否參加”被動目標： 的意愿“我要通知每個組長會議的時間和地點”案例：案例：別人你45正式指數：你本人很了解對方嗎

17、？目標讀者比你地位低嗎？是好消息嗎？1分 10分正式程度表現在：形式；稱謂；語氣；第二步：決定文章的正式程度46第三步：決定文章的總體風格4748公文的五大主要層次：公文的五大主要層次：連貫式：按照事情的發(fā)展經過、時間順序如：事故調查報告并列式：層次 之間為并列關系如：報告、總結、建議分析問題式：提出問題、分析問題、解決問題如：指示、 命令、情況、公告、通知、決議問答式：用問答來組織全篇如：操作指南、采訪稿行動結果：直指事情的結果如：介紹信、推薦信第四步：選擇文章的層次結構49列出大綱的目的：列出大綱的目的：七分想，三分寫磨刀不誤砍柴工提煉想法，定出框架建立合理次序第五步：列出文章的大綱50拋磚引玉鼓作氣，如“沖刺”沖出初稿后再修改不要“十步九回頭”第六步：撰寫初稿51時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖 危機危機緊急的問題緊急的問題有限期的任務、會議有限期的任務、會議準備事項準備事項 準備事項準備事項預防工