企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、 x3722x 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 3722x 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問(wèn)3722, 加入 3722x必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式卷煙營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)管理制度文件漯河煙草分公司.卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心（編?。┒吣臧嗽缕呷漳夸?.營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3頁(yè)。2.營(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)4頁(yè)。 3.采供部工作標(biāo)準(zhǔn)5頁(yè)。4.采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)6頁(yè)。5.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)7頁(yè)。6.貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)8頁(yè)。7.品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)9頁(yè)。8.督察考評(píng)部工作標(biāo)準(zhǔn)9頁(yè)。9.督察考評(píng)部（主任）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)10頁(yè)。10.綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)

2、書(shū)11頁(yè)。11.督察考評(píng)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)12頁(yè)。12.投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)14頁(yè)。一三.客戶服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)16頁(yè)。14.客戶服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)17頁(yè)。一五.客戶服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)19頁(yè)。16.訂單部工作標(biāo)準(zhǔn)20頁(yè)。17.訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)20頁(yè)。一八.訂單部綜合信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)23頁(yè)。19.訂單部電話訂貨員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)26頁(yè)。20.（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)32頁(yè)。21.（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)34頁(yè)。22.（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)36頁(yè)。23.卷煙貨源分配實(shí)施辦法40頁(yè)。24.卷煙合同檔案管理辦法42頁(yè)。25.卷煙供應(yīng)商評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)42頁(yè)。26.卷煙網(wǎng)上交易操作管理

3、辦法47頁(yè)。27.卷煙重點(diǎn)品牌培育制度48頁(yè)。28.卷煙品牌日常管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)49頁(yè)。29.卷煙投放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)50頁(yè)。30.品牌引進(jìn)和退出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)51頁(yè)。31.客戶滿意度測(cè)評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)59頁(yè)。32.年度網(wǎng)建工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)63頁(yè)。33.督察考核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)64頁(yè)。34.基礎(chǔ)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)65頁(yè)。35.培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)71頁(yè)。營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作職責(zé)1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。組織建立健全營(yíng)銷(xiāo)中心的各項(xiàng)制度，擬訂部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)建工作目標(biāo)、方針及工作計(jì)劃。組織市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，審核卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。組織簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，督促合

4、同的履行落實(shí)。組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理策略并實(shí)施。研究制定品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。組織執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)工作。組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)執(zhí)行情況，提出評(píng)估意見(jiàn)。完成市局(分公司)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 深入學(xué)習(xí)研究煙草行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，負(fù)責(zé)組織完善卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范經(jīng)營(yíng)實(shí)施方案等相關(guān)制度，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)。組織對(duì)全市卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行合理分解，審核月度計(jì)劃，指導(dǎo)貨源組織，確保年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的穩(wěn)步推進(jìn)。按時(shí)完成上級(jí)及市局（分公司）黨組確定卷煙銷(xiāo)售和網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)。負(fù)責(zé)組織建立并落實(shí)客戶服務(wù)管理體系

5、，切實(shí)改進(jìn)與提高服務(wù)管理水平。組織制定市場(chǎng)分析和報(bào)告制度，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)。按照省局（公司）要求組織落實(shí)客戶滿意度和工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查制度，并對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整改。組織持續(xù)開(kāi)展績(jī)效考評(píng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和日常管理工作。3 工作程序3.1 根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)制定部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針及工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。將卷煙經(jīng)營(yíng)暨網(wǎng)建目標(biāo)層層分解到各中心、縣公司（營(yíng)銷(xiāo)部）及相關(guān)部門(mén)，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確保全年目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。組織開(kāi)展市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源供應(yīng)，審核卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。組織簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，督促合同的履行落實(shí)；研究制定

6、品牌培育規(guī)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作，定期督察、指導(dǎo)，并向分公司人事勞資部門(mén)提供員工考評(píng)結(jié)果。組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理策略并實(shí)施。負(fù)責(zé)本中心員工的思想教育，組織開(kāi)展績(jī)效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的日常監(jiān)管，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。每年末督察考評(píng)部對(duì)全市卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，綜合評(píng)定，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。營(yíng)銷(xiāo)中心副經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作職責(zé)1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制訂、完善各項(xiàng)制度，草擬部門(mén)工作計(jì)劃。實(shí)施市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，草擬卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，提交部門(mén)經(jīng)理審核。制定貨源

7、分配計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，督導(dǎo)所屬部門(mén)完成目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理策略。草擬品牌規(guī)劃及實(shí)施方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核并實(shí)施。全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。擬訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施對(duì)客戶動(dòng)態(tài)服務(wù)和管理。制定客戶關(guān)系管理方案，對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行工作指導(dǎo)。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展工作目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)制訂情況監(jiān)督、檢查。制訂并監(jiān)督特殊招待用煙供應(yīng)管理辦法實(shí)施。協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成對(duì)部門(mén)員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。1.一三完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。按照省局（公司）和市局（分公司）黨組的要求，制定卷煙經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)建全年發(fā)展

8、規(guī)劃及實(shí)施方案，將任務(wù)層層分解到各單位、部門(mén)和崗位。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙經(jīng)營(yíng)工作，完成上級(jí)及市局（分公司）黨組確定的卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成上級(jí)及確定網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)，全面提升網(wǎng)建水平。建立并落實(shí)客戶服務(wù)管理體系，建立完善各項(xiàng)檔案，切實(shí)改進(jìn)與提高服務(wù)管理水平。落實(shí)卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)，做好日常監(jiān)管工作，確保全年無(wú)違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各部門(mén)各項(xiàng)工作目標(biāo)完成情況定期、不定期進(jìn)行督察、考核，下發(fā)考核通報(bào)。對(duì)于合理意見(jiàn)及建議，及時(shí)采納和向商戶進(jìn)行反饋。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)任務(wù)。3 工作程序3.1 編制卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，搞好協(xié)議合同的交易，加強(qiáng)與

9、省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，制定卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理抓好卷煙銷(xiāo)售和網(wǎng)建工作，全面完成省局（公司）下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，進(jìn)一步落實(shí)貨源公開(kāi)制度。建立科學(xué)合理的品牌、供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)制度，完善品牌引入和退出機(jī)制；落實(shí)重點(diǎn)品牌培育制度。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各單位、部門(mén)網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的督察考核，提出考評(píng)意見(jiàn)，下發(fā)考核通報(bào)。抓好網(wǎng)建及銷(xiāo)售工作目標(biāo)推進(jìn)，對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)工作和客戶服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。建立并落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理體系，切實(shí)改進(jìn)與提高服務(wù)管理水平，服務(wù)質(zhì)量較同期明顯提高。加強(qiáng)訂單采集工作管理，及時(shí)處理訂單工作中的相關(guān)事宜

10、，確保訂單采集質(zhì)量。制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。做好客戶經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)工作。做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)落實(shí)客戶關(guān)系管理方案，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。來(lái)源于x三七二二x 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載恰當(dāng)處理客戶投訴、咨詢(xún)，并向客戶及時(shí)反饋相關(guān)信息。建立完善工業(yè)企業(yè)、督察考核、網(wǎng)建工作、客戶服務(wù)、員工培訓(xùn)等各項(xiàng)檔案。及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。采供部工作標(biāo)準(zhǔn)1編制采購(gòu)計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況，保證市場(chǎng)有效貨源供應(yīng)。2做好購(gòu)進(jìn)合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等管理工作。3負(fù)責(zé)擬訂銷(xiāo)售計(jì)劃草案，制定品牌銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)分解方案，合理安排、落實(shí)卷煙批次、批量購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。

11、4做好卷煙庫(kù)存預(yù)警，對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行跟蹤、督導(dǎo)。5制定并落實(shí)緊俏貨源投放方案和滯銷(xiāo)、撤銷(xiāo)品牌替代計(jì)劃和方案。6按照市場(chǎng)預(yù)測(cè)制度和方案要求，做好全市卷煙市場(chǎng)預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制定卷煙貨源購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。7按時(shí)、高效完成年度網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任書(shū)工作目標(biāo)。8完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)，按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、工作文書(shū)及其他工作依據(jù)，建立并落實(shí)采供部各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，覆蓋面達(dá)到100%。采供部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。組織編制采購(gòu)計(jì)劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源情況。組織落實(shí)購(gòu)進(jìn)合同的簽訂、執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等管理工

12、作。組織擬訂銷(xiāo)售計(jì)劃草案，提出單品牌銷(xiāo)售任務(wù)的分解方案，安排落實(shí)購(gòu)進(jìn)的批次批量計(jì)劃。實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，組織對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤。決定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類(lèi)替代和投放方案。組織分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，實(shí)施調(diào)整貨源計(jì)劃。組織工業(yè)企業(yè)的分類(lèi)和服務(wù)工作。組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。編制卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，搞好協(xié)議合同的交易，加強(qiáng)與省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，協(xié)助經(jīng)理抓好卷煙銷(xiāo)售工作，完成卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)。制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，保持合理庫(kù)存。實(shí)施品牌培育計(jì)劃，完善工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿

13、意度。做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。3工作程序每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)組織制定銷(xiāo)售工作規(guī)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。層層分解省局（公司）下達(dá)的銷(xiāo)售工作目標(biāo)任務(wù)到各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部。編制省內(nèi)外卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃，并按規(guī)定時(shí)間上網(wǎng)簽訂協(xié)議；制定月要貨計(jì)劃，并及時(shí)上網(wǎng)確認(rèn)合同，催調(diào)貨源；根據(jù)貨源情況，及時(shí)辦理貨款和結(jié)算。制定卷煙貨源分配計(jì)劃，實(shí)施一級(jí)貨源分配，保持合理庫(kù)存量，確保存銷(xiāo)比和庫(kù)存周轉(zhuǎn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。實(shí)施品牌培育計(jì)劃，適時(shí)補(bǔ)充完善工業(yè)企業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。做好對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，

14、給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。及時(shí)準(zhǔn)確完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。統(tǒng)計(jì)、分析相關(guān)報(bào)表。負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購(gòu)進(jìn)合同。預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。執(zhí)行上級(jí)管理單位的卷煙價(jià)格政策，維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。向工業(yè)企業(yè)提供信息。發(fā)布品牌信息和工業(yè)企業(yè)信息。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成分配工作任務(wù)。制定及上報(bào)卷煙銷(xiāo)售相關(guān)報(bào)表工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作，管理購(gòu)進(jìn)合同。預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)整建議。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷(xiāo)售業(yè)務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)，傳遞相關(guān)

15、手續(xù)。管理工業(yè)企業(yè)檔案工作，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。起草卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)制度和資料。3工作程序統(tǒng)計(jì)、分析、制定及上報(bào)卷煙銷(xiāo)售相關(guān)報(bào)表。按工商雙方協(xié)商確定好的省內(nèi)外卷煙購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)簽訂協(xié)議；按制定好的月要貨計(jì)劃，及時(shí)上網(wǎng)確認(rèn)合同，并打印合同存檔。按照已簽訂的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃維護(hù)進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)，在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中如有協(xié)議變更要及時(shí)調(diào)整數(shù)據(jù)，確保購(gòu)入單的正常確認(rèn)。及時(shí)維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，確保已到貨卷煙按規(guī)定價(jià)格錄入系統(tǒng)，并正常銷(xiāo)售。預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求并根據(jù)當(dāng)前貨源情況，提出貨源調(diào)整建議，確保市場(chǎng)供應(yīng)和銷(xiāo)售任務(wù)的順利完成。管理并及時(shí)整理工業(yè)檔案，提高工業(yè)企業(yè)滿意度。按要求起草卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)制度和資料。來(lái)自xx3

16、722x中國(guó)最大的資料庫(kù)下載貨源管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)單品銷(xiāo)售情況，實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，擬訂購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。協(xié)助落實(shí)購(gòu)進(jìn)合同的執(zhí)行、變更、補(bǔ)充等工作。根據(jù)采購(gòu)和銷(xiāo)售進(jìn)度情況，制定采購(gòu)的批次批量計(jì)劃。對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的單品銷(xiāo)售狀況進(jìn)行適時(shí)跟蹤。根據(jù)市場(chǎng)需求變化和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購(gòu)進(jìn)度和投放計(jì)劃。提出單品投放和品類(lèi)替代建議。制定品牌引進(jìn)計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育建議。建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿完成所分配工作

17、任務(wù)。做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)抓好卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)推進(jìn)。負(fù)責(zé)卷煙貨源的催調(diào)、合同調(diào)劑。落實(shí)工業(yè)企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)信息互動(dòng)和溝通。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場(chǎng)調(diào)研。3工作程序做好省內(nèi)外卷煙業(yè)務(wù)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)卷煙貨源的促調(diào)、合同計(jì)劃的調(diào)劑，確保銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿完成。做好卷煙購(gòu)進(jìn)貨款轉(zhuǎn)賬工作。負(fù)責(zé)卷煙購(gòu)進(jìn)入庫(kù)管理，做好省外煙購(gòu)進(jìn)手續(xù)傳遞。做好卷煙庫(kù)存數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為制定貨源分配計(jì)劃提供依據(jù)。按月貨源分配計(jì)劃，實(shí)施貨源一級(jí)分配，落實(shí)貨源分配制度。做好“兩煙”增值稅發(fā)票的開(kāi)據(jù)工作。做好卷煙經(jīng)營(yíng)各類(lèi)賬表、票據(jù)的登錄、匯總、工作，做到賬票清楚、數(shù)字準(zhǔn)確、賬實(shí)相符、保存完整。落實(shí)工業(yè)企業(yè)

18、服務(wù)，加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)信息互動(dòng)和溝通。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)銷(xiāo)售工作提出合理化建議和意見(jiàn)。品牌培育助理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。組織品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)、維護(hù)。制定品牌培育方案并組織實(shí)施。策劃實(shí)施廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)。組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等活動(dòng)。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展品牌培育方面的培訓(xùn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，圓滿完成所分配工作任務(wù)。制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整。做好卷煙品牌分析，落實(shí)品牌管理。制定并實(shí)施品牌培育方案。組織品牌的引進(jìn)、推介工作，做好品牌的市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)與維

19、護(hù)。3工作程序來(lái)源于x三七二二x 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載制定品牌發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好品牌規(guī)劃與結(jié)構(gòu)調(diào)整，為卷煙訂貨提供依據(jù)。組織開(kāi)展品牌市場(chǎng)調(diào)研，制定并實(shí)施品牌培育方案，落實(shí)品牌的引進(jìn)、推介計(jì)劃，做好品牌的評(píng)價(jià)與日常維護(hù)。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展品牌培育方面的培訓(xùn)；做好卷煙品牌分析，落實(shí)品牌管理工作。組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等活動(dòng)，策劃實(shí)施廣告和促銷(xiāo)，為品牌培育和發(fā)展搭建公平競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。督察考評(píng)部工作標(biāo)準(zhǔn)1 依照煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)定，負(fù)責(zé)制定完善卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的監(jiān)督、檢查及考評(píng)實(shí)施細(xì)則；全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況。2 監(jiān)督、檢查卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)各單位、部門(mén)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)執(zhí)行情況，提

20、出評(píng)估意見(jiàn)，發(fā)布督察通報(bào)。3 監(jiān)督、指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作,向人事勞資部門(mén)提供所屬單位、部門(mén)、員工考評(píng)結(jié)果。4 受理各種投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)及建議，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)整理后轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)查證處理，及時(shí)反饋落實(shí)結(jié)果，定期下發(fā)投訴通報(bào)。5 負(fù)責(zé)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)任務(wù)的組織落實(shí)工作和督促檢查工作。6 負(fù)責(zé)本中心員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核工作。7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。督察考評(píng)部（主任）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。組織制定和完善監(jiān)督、檢查及考評(píng)實(shí)施細(xì)則。全面了解分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織監(jiān)督、檢查網(wǎng)絡(luò)

21、各部門(mén)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)執(zhí)行情況，提出評(píng)估意見(jiàn)，發(fā)布情況通報(bào)。指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)的績(jī)效考評(píng)工作，并向公司人事勞資部門(mén)提供員工考評(píng)結(jié)果。接受卷煙零售商戶各種投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)及建議，在組織查證處理過(guò)程中及時(shí)督促落實(shí)。負(fù)責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全管理等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，做好分管工作。制定卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃及實(shí)施方案，層層分解省局（公司）下達(dá)的網(wǎng)建工作目標(biāo)任務(wù)到各單位、部門(mén)并監(jiān)督其組織落實(shí)情況。開(kāi)展網(wǎng)建及卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)督察考核，提出考評(píng)意見(jiàn)。抓好網(wǎng)建及銷(xiāo)售工作目標(biāo)推進(jìn)，成立網(wǎng)建推進(jìn)組織，建立網(wǎng)建工作落實(shí)機(jī)制，并按機(jī)制要求持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)建工作。組織

22、落實(shí)客戶滿意度調(diào)查制度，客戶滿意度達(dá)到90以上，其中對(duì)貨源的滿意度達(dá)到80以上；并對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整改。完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。建立并落實(shí)各單位（部門(mén)）、崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；組織建立并落實(shí)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100；組織對(duì)各崗位的工作負(fù)荷飽和系數(shù)進(jìn)行測(cè)算分析。實(shí)行員工動(dòng)態(tài)管理和考核獎(jiǎng)懲，持續(xù)落實(shí)各單位（部門(mén)）、崗位的績(jī)效考評(píng)工作，建立考評(píng)檔案。組織開(kāi)展員工培訓(xùn)，完成全年員工素質(zhì)培訓(xùn)任務(wù)。市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。2.9 按時(shí)完成省公司下達(dá)的網(wǎng)建課題任務(wù)。處理客戶投訴、咨詢(xún)，向客戶及時(shí)反饋相關(guān)信息。及時(shí)完成分管工作的報(bào)表、材料上報(bào)工作。按時(shí)完成市局（分公司

23、）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。3 工作程序3.3 每年初要根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)組織制定網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察考評(píng)工作總體規(guī)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各部門(mén)。組織修改完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。建立并落實(shí)各單位（部門(mén)）、崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；組織制定并匯總各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，下發(fā)到各單位、部門(mén)進(jìn)行落實(shí)；崗位覆蓋面達(dá)到100。督導(dǎo)各縣公司和各中心根據(jù)自身工作目標(biāo)制定年度網(wǎng)建工作規(guī)劃和督察工作規(guī)劃。層層分解省局（公司）下達(dá)的網(wǎng)建工作目標(biāo)任務(wù)到各單位、部門(mén)并組織人員每季度對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各部門(mén)工作目標(biāo)任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，下發(fā)全市考核通報(bào)。按工作計(jì)劃定期、不定期對(duì)各縣公司、區(qū)域營(yíng)

24、銷(xiāo)部、各中心網(wǎng)建工作運(yùn)行情況開(kāi)展督察，將督察情況詳細(xì)記錄，下發(fā)督察通報(bào)。對(duì)于在督察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出問(wèn)題處理意見(jiàn)，并反饋至各單位、部門(mén)，要求各相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題調(diào)查清楚，制定整改意見(jiàn)并組織落實(shí)并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤督察。每月匯總分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，按時(shí)上報(bào)相關(guān)評(píng)價(jià)報(bào)表、網(wǎng)建報(bào)表及網(wǎng)建工作總結(jié)。每年末組織人員對(duì)全市卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合評(píng)定，向公司人事勞資部門(mén)提供考評(píng)結(jié)果。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。綜合管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)起草網(wǎng)建工作規(guī)劃，制定和完善網(wǎng)建工作制度，做好網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)整體聯(lián)動(dòng)，運(yùn)

25、行有力。全面關(guān)注卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)任務(wù)完成情況，及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息。對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，提出整改意見(jiàn)并跟蹤實(shí)施。認(rèn)真開(kāi)展督察考評(píng)工作，反饋相關(guān)工作信息。搞好網(wǎng)建工作資料積累。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 年初根據(jù)省局（公司）相關(guān)網(wǎng)建工作要求，制定全市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案、進(jìn)度安排、考核辦法，制定和完善相關(guān)網(wǎng)建工作制度。負(fù)責(zé)分解下達(dá)網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)到各單位和機(jī)關(guān)相關(guān)部門(mén)部門(mén)，做好網(wǎng)絡(luò)部門(mén)之間協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行。完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。建立并落實(shí)各單位（部門(mén)）、崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、工作文書(shū)及其他工作依據(jù)，制定并督促落實(shí)各

26、崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100。每年初制定卷煙營(yíng)銷(xiāo)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人勞科備案；按照培訓(xùn)工作要求，嚴(yán)格培訓(xùn)過(guò)程管理，建立培訓(xùn)檔案,市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)建目標(biāo)的考評(píng)，根據(jù)卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)考評(píng)辦法，每季度對(duì)各單位目標(biāo)完成情況進(jìn)行全面考評(píng)，下季度前7日內(nèi)完成季度督察考評(píng)通報(bào)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)卷煙市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工作：根據(jù)上級(jí)要求或營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)工作制度安排及臨時(shí)性工作要求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好卷煙市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，做好調(diào)研情況的記錄、分析及總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)，跟蹤實(shí)施；做好調(diào)研資料的匯總、整理及歸檔工作。

27、按照上級(jí)要求，及時(shí)對(duì)上月網(wǎng)建工作進(jìn)行總結(jié)分析，按時(shí)上報(bào)網(wǎng)建工作情況；及時(shí)下發(fā)網(wǎng)建工作通知，反饋網(wǎng)建工作信息。按照上級(jí)要求，及時(shí)向省局（公司）上報(bào)網(wǎng)建報(bào)表，準(zhǔn)確率達(dá)到100。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3 工作程序3.1 每年初根據(jù)省公司相關(guān)文件要求及分公司年度工作目標(biāo)擬定網(wǎng)建工作實(shí)施方案、網(wǎng)建工作推進(jìn)計(jì)劃及達(dá)標(biāo)考核辦法，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各單位、部門(mén)。 修改完善ISO9001質(zhì)量管理體系。建立并落實(shí)各單位（部門(mén)）、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、工作文書(shū)及其他工作依據(jù)，制定并匯總各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，下發(fā)到各單位、部門(mén)進(jìn)行落實(shí)；崗位覆蓋面達(dá)到100。修訂網(wǎng)建工作

28、制度，積極搜集領(lǐng)導(dǎo)督察信息、中層督察信息、基層業(yè)務(wù)部門(mén)督察信息，每月月末匯總分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，及時(shí)上報(bào)相關(guān)評(píng)價(jià)報(bào)表，準(zhǔn)確率達(dá)到100。按工作計(jì)劃協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)每月定期、不定期對(duì)各縣公司、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部、各中心網(wǎng)建工作運(yùn)行情況開(kāi)展督察，認(rèn)真填寫(xiě)督察情況，詳細(xì)記錄督察結(jié)果，寫(xiě)出督察報(bào)告。對(duì)于在督察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出問(wèn)題處理意見(jiàn)，并反饋至各單位、部門(mén)，要求各相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題調(diào)查清楚，制定整改意見(jiàn)并組織落實(shí)并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤督察。每年年底要對(duì)全市卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行全面督察考評(píng)，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合評(píng)定，向公司人事勞資部門(mén)提供考評(píng)結(jié)果。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。督察考評(píng)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作

29、職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度。制定督察考核辦法和卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案、推進(jìn)計(jì)劃和考核辦法，按照督察考核和卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作要求，及時(shí)起草相關(guān)工作方案、制度、文件等材料。嚴(yán)格按照卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)建實(shí)施方案和考核辦法要求，落實(shí)對(duì)各單位、部門(mén)的各項(xiàng)督導(dǎo)、考核，發(fā)布考核通報(bào)或反饋意見(jiàn)，確保卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)和網(wǎng)建目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)和全面實(shí)現(xiàn)。持續(xù)建立健全卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)各崗位人員管理制度、考核規(guī)章、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程，不斷提升制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理水平。積極組織開(kāi)展全市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)人員素質(zhì)教育培訓(xùn)，不斷提高各崗位人員綜合素質(zhì)和技能水平。積極參

30、與商戶滿意度調(diào)查和各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供一線依據(jù)和數(shù)據(jù)?？茖W(xué)建立督察考評(píng)及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)檔案，對(duì)上述材料進(jìn)行合理分類(lèi)，整齊保存和歸檔管理。按時(shí)完成卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及其他報(bào)表上報(bào)工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 認(rèn)真遵守市局（分公司）各項(xiàng)日常管理規(guī)定，按時(shí)上下班，不遲到早退，規(guī)范自身行為，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格工作作風(fēng)，高效完成各項(xiàng)工作職責(zé)任務(wù)。2.2 落實(shí)督察考評(píng)活動(dòng)，每次督導(dǎo)都要做到有目的、有計(jì)劃、有方案、有依據(jù)、有反饋、有整改、有備案，保證每次督察活動(dòng)取得應(yīng)有的效果。督察反饋意見(jiàn)必須一天內(nèi)作出；督察考核通報(bào)必須三天內(nèi)作出；對(duì)各單位、部門(mén)整改效果評(píng)議必須一周

31、內(nèi)作出。制定的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案、計(jì)劃和考核辦法，一定要既符合上級(jí)要求也要切合單位工作實(shí)際，明確目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和推進(jìn)措施，做好制度要求的貫徹落實(shí)，認(rèn)真督導(dǎo)各單位部門(mén)做好網(wǎng)建工作推進(jìn)，確保完成省局（公司）每年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)任務(wù)，不斷提升全市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平。在市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)中，要認(rèn)真制定調(diào)研計(jì)劃和實(shí)施方案，深入一線市場(chǎng)采集真實(shí)數(shù)據(jù)資料，撰寫(xiě)出高質(zhì)量的總結(jié)報(bào)告，堅(jiān)決避免在調(diào)研活動(dòng)中，隨意應(yīng)付，篡改、歪曲相關(guān)數(shù)據(jù)等影響工作推進(jìn)和活動(dòng)效果的行為和現(xiàn)象發(fā)生。積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的行業(yè)、企業(yè)知識(shí)，做好學(xué)習(xí)筆記，寫(xiě)出心得體會(huì)，不斷提升自身技能素質(zhì)，不得無(wú)故缺席。制定專(zhuān)門(mén)員工培訓(xùn)實(shí)施方案，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容

32、，提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員技能素質(zhì)水平，達(dá)到或超額完成省局（公司）下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)。在上報(bào)網(wǎng)建報(bào)表工作中，要做好內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，報(bào)送及時(shí)，不得出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。對(duì)于督察考評(píng)檔案及其他檔案，要按照統(tǒng)一的格式、目錄和標(biāo)簽，完整妥善歸檔，一般資料保存1年，重要資料延期保存。3 工作程序年初，根據(jù)省局（公司）及市局（分公司）所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，細(xì)化責(zé)任，分解目標(biāo)，將年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解細(xì)化至卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)各單位和部門(mén)，制定卷煙經(jīng)營(yíng)考核辦法、卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案、推進(jìn)計(jì)劃和考核辦法等系列年度工作文件，明確工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法。按照卷煙經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)目標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃及相關(guān)考核辦法要求，制定季度督察考評(píng)臺(tái)帳，明確季度

33、重點(diǎn)工作內(nèi)容及實(shí)施考評(píng)的時(shí)間。將季度督察考評(píng)臺(tái)帳進(jìn)一步細(xì)化分解，制定月度工作臺(tái)帳，按照工作臺(tái)帳安排，有序開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常及定期督察。開(kāi)展督察前，確定考評(píng)內(nèi)容和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好的資料準(zhǔn)備，必要時(shí)通知相關(guān)單位和部門(mén)做好相關(guān)資料的整理、準(zhǔn)備工作；督察考評(píng)過(guò)程中要做好考評(píng)情況的記錄，根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各單位工作開(kāi)展情況進(jìn)行公平評(píng)價(jià)；考評(píng)結(jié)束后整理匯總考評(píng)信息，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，反饋至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，跟蹤并督促整改。做好日常督察資料的匯總整理及歸檔。月末根據(jù)本月督察考評(píng)工作開(kāi)展情況及下月工作打算，寫(xiě)出月度督察考評(píng)工作報(bào)告，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。做好卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)建建設(shè)工作季度、半年總結(jié)、梳理，并在此

34、基礎(chǔ)上改進(jìn)、完善后期工作推進(jìn)安排。年末對(duì)全市卷煙銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況進(jìn)行全面考核驗(yàn)收，根據(jù)考核情況，寫(xiě)出年度工作總結(jié)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。投訴受理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作職責(zé) 1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度。按照投訴受理工作流程，接受全市卷煙零售商戶投訴，解答商戶卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)政策咨詢(xún)，詳細(xì)記錄投訴及咨詢(xún)商戶基礎(chǔ)資料和講話內(nèi)容。根據(jù)商戶投訴性質(zhì)類(lèi)型，認(rèn)真填寫(xiě)【客戶投訴記錄表】，做好電話記錄，并將商戶合理投訴及時(shí)傳遞至相關(guān)單位、部門(mén)投訴受理人員，要求其在相關(guān)時(shí)限予以解決處理。1.4對(duì)投訴商戶進(jìn)行回訪，查實(shí)商戶投訴問(wèn)題的處理情況和商戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。定期

35、起草商戶投訴通報(bào)，查找各單位、部門(mén)及人員在服務(wù)商戶過(guò)程中存在的問(wèn)題，整理商戶關(guān)心的問(wèn)題，匯總商戶提出的具有實(shí)際意義的意見(jiàn)和建議，明確相關(guān)改進(jìn)和完善措施。建立并合理保存商戶投訴檔案。年底將各單位、部門(mén)投訴情況匯總整理后，提交督察考評(píng)員，依據(jù)考核辦法落實(shí)對(duì)各單位的獎(jiǎng)懲。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2 工作標(biāo)準(zhǔn)2.1 在接聽(tīng)商戶電話時(shí)，要講普通話，語(yǔ)氣要和諧，講話要禮貌客氣，講解要清晰有理。對(duì)于市局（分公司）及行業(yè)系列政策、文件精神以及重大活動(dòng)要做到熟練掌握，有效解答商戶的投訴和咨詢(xún)。對(duì)于商戶的一般投訴和咨詢(xún)，必須在24小時(shí)內(nèi)處理解決，并給予商戶滿意回復(fù)。對(duì)于比較復(fù)雜問(wèn)題，處理、回復(fù)時(shí)限不能超過(guò)2天

36、。特別復(fù)雜的情況和問(wèn)題，要及時(shí)就解決工作過(guò)程、步驟以及進(jìn)展情況向商戶作出解釋和說(shuō)明，時(shí)限不能超過(guò)7個(gè)工作日。確保做到商戶投訴、咨詢(xún)件件有落實(shí)、事事有回復(fù)。每月按時(shí)完成客戶投訴通報(bào)，對(duì)投訴問(wèn)題和原因進(jìn)行分析，提出整改意見(jiàn)和措施。監(jiān)控各單位每月商戶投訴率水平，確保全市零售商戶月投訴率低于1，對(duì)投訴處理結(jié)果滿意率達(dá)到95以上。3 工作程序3.1 接聽(tīng)商戶撥入電話。首先向商戶問(wèn)好，隨后向商戶講明：“這里是漯河煙草分公司投訴受理中心，我是投訴受理員xxx，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫忙”。在確定商戶是進(jìn)行投訴或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，按要求在【客戶投訴記錄表】詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于投訴受理員能直接解答的問(wèn)題，要當(dāng)

37、即向商戶解答清楚；不能解答的，立即向相關(guān)部門(mén)反饋商戶投訴情況，要求它們按照規(guī)定流程進(jìn)行解決處理。接到相關(guān)部門(mén)解決處理反饋以后，投訴受理員對(duì)商戶進(jìn)行回訪驗(yàn)證，了解商戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，并詳細(xì)記錄回訪信息。經(jīng)過(guò)回訪驗(yàn)證，若發(fā)現(xiàn)處理情況與實(shí)際情況不符，要對(duì)其提出批評(píng)，責(zé)令其限期整改，直到商戶滿意為止。月底，起草商戶投訴通報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，下發(fā)至相關(guān)單位。定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，按每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔。附：【客戶投訴記錄表】卷煙零售客戶投訴記錄表被投訴部門(mén)記錄人投訴人x客戶代碼所屬轄區(qū)投訴分類(lèi) 咨詢(xún)（ ） 投訴（ ） 建議（ ） 受理人簽字 年 月 日分公司營(yíng)銷(xiāo)中

38、心意見(jiàn)處理結(jié)果：回復(fù)部門(mén)及人員 回復(fù)時(shí)間處理結(jié)果驗(yàn)證客戶服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)1按照國(guó)家局零售客戶業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)零售客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)；按照全省零售客戶業(yè)態(tài)分類(lèi)動(dòng)態(tài)管理辦法，實(shí)現(xiàn)零售客戶動(dòng)態(tài)管理。2建立零售客戶分析維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售客戶分析維護(hù)面達(dá)到100%，全面組織運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使用面達(dá)到100%。3完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、工作文書(shū)及其他工作依據(jù)，建立并落實(shí)客戶服務(wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、客戶服務(wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、營(yíng)銷(xiāo)部（主任）經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、營(yíng)銷(xiāo)部客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100%。4協(xié)調(diào)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部積極開(kāi)

39、展電子結(jié)算工作，使電子結(jié)算率不斷提升。5落實(shí)省公司客戶經(jīng)理管理辦法，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理任職資格、分類(lèi)及升降級(jí)管理。6制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，市公司年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)，確保縣區(qū)（營(yíng)銷(xiāo)部）年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于60學(xué)時(shí)。7協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。8督促各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部按時(shí)完成分公司營(yíng)銷(xiāo)中心所下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。9指導(dǎo)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部提升服務(wù)客戶質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)客戶能力。10督促各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部全面完成所簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)任務(wù)。11與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)配合做好農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研摸底工作，鞏固并提升行政村客戶的經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，培育發(fā)展“自然村”零售商戶?？蛻舴?wù)部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 目的立足崗位，發(fā)揮職能，逐步提

40、高經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理水平，有效開(kāi)展客戶服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2崗位職責(zé)組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部管理客戶資料信息。自覺(jué)遵守規(guī)范經(jīng)營(yíng)“五條紀(jì)律”， 對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。組織客戶分類(lèi)評(píng)價(jià)，實(shí)施客戶動(dòng)態(tài)管理與差異化服務(wù)。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門(mén)開(kāi)展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。3工作標(biāo)準(zhǔn)建立客戶分析維護(hù)制度，指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)零售客戶的分析維護(hù)面達(dá)到100。加強(qiáng)對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，防止不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門(mén)制定全區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，并積極參與組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，保證年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40個(gè)。全面組織運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，確保使用面達(dá)到10

41、0。協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門(mén)組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集、匯總市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行品牌培育方案，確保新品牌和重點(diǎn)培育品牌上柜率達(dá)到80以上。把握、指導(dǎo)業(yè)態(tài)客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)現(xiàn)零售客戶動(dòng)態(tài)管理與服務(wù)。組織落實(shí)客戶經(jīng)理升降級(jí)管理辦法，定期開(kāi)展中級(jí)客戶經(jīng)理的職級(jí)評(píng)定工作和高級(jí)客戶經(jīng)理的選拔、推薦工作，以此“樹(shù)立典型”，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性。4工作程序月工作程序積極參加各級(jí)會(huì)議，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)精神，把握行業(yè)政策。跟蹤監(jiān)督每天的訂單訪銷(xiāo)情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部溝通、協(xié)調(diào)、解決。不定期地抽查各（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部合理限量供貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位的，全市通報(bào)批

42、評(píng)。不定期地暗訪市場(chǎng)，了解客戶經(jīng)理工作時(shí)間是否到位、服務(wù)客戶和管理客戶的工作情況等，如實(shí)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，便于下一步的整改和提高。督促、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)更新維護(hù)新增客戶信息、客戶變更信息和統(tǒng)一分類(lèi)標(biāo)識(shí)信息，確?？蛻粜畔①Y料的完整性和準(zhǔn)確性。發(fā)揮“指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，為基層單位和營(yíng)銷(xiāo)人員多辦事、辦實(shí)事，不斷提高基層滿意度。督促、落實(shí)各種報(bào)表的制作與上報(bào)。4.1.8檢查（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展情況，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部定期開(kāi)展市場(chǎng)信息采集活動(dòng)，整理、匯總、分析全區(qū)市場(chǎng)信息采集報(bào)告，為采供部部門(mén)準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)需求和社會(huì)庫(kù)存信息提供可靠依據(jù)。協(xié)助督

43、查考評(píng)部門(mén)做好重點(diǎn)培育品牌和新品牌上柜率的隨機(jī)抽查與考評(píng)工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。來(lái)自xx3722x中國(guó)最大的資料庫(kù)下載年工作程序制定部門(mén)年度工作分月推進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。匯總整理全市客戶經(jīng)理人員信息資料，全面掌握一線營(yíng)銷(xiāo)人員基礎(chǔ)信息情況。協(xié)同業(yè)務(wù)其他部門(mén)，每年至少開(kāi)展1次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并寫(xiě)出書(shū)面調(diào)研分析報(bào)告。組織學(xué)習(xí)、掌握卷煙零售客戶統(tǒng)一分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的尺度，全面進(jìn)行客戶業(yè)態(tài)分類(lèi)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理與服務(wù)。制定高級(jí)客戶經(jīng)理的選拔推薦條件，認(rèn)真做好每年度末，中級(jí)客戶經(jīng)理的職級(jí)評(píng)定聘任工作和高級(jí)客戶經(jīng)理的選拔推薦工作。分期組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，整理和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案。協(xié)助業(yè)務(wù)其他部門(mén)

44、，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作，不斷提升客戶滿意度。監(jiān)督、指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部圓滿完成卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)和網(wǎng)建目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助業(yè)務(wù)網(wǎng)建部門(mén)，做好每季度的督查考評(píng)工作，并對(duì)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲?？蛻舴?wù)部管理員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1工作職責(zé)貫徹落實(shí)執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。協(xié)助客戶服務(wù)部主任組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部管理客戶資料信息。草擬客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部按照評(píng)價(jià)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集匯總市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。制訂客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展客戶服務(wù)工作的培訓(xùn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

45、的其他工作任務(wù)。2工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于x三七二二x 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載根據(jù)客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)（區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)客戶動(dòng)態(tài)管理。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。制訂營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展客戶經(jīng)理培訓(xùn)。做好相關(guān)報(bào)表上報(bào)工作。指導(dǎo)各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部提升服務(wù)客戶質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)客戶能力。協(xié)助主任完成所簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)任務(wù)。3工作程序月工作程序每月月初制定客戶服務(wù)部月工作臺(tái)帳，每周制定客戶服務(wù)部周工作臺(tái)帳，每天制定客戶服務(wù)部日工作臺(tái)帳，并一一落實(shí)到位。持續(xù)做好周銷(xiāo)售進(jìn)度報(bào)表的填報(bào)工作，及時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)了解、掌握各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的進(jìn)展情況。每天跟蹤、監(jiān)督訪銷(xiāo)訂單情況，如有異常

46、，及時(shí)向主任匯報(bào)或與相關(guān)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)溝通。每月初要求各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)市場(chǎng)信息采集情況報(bào)告，并根據(jù)上報(bào)內(nèi)容進(jìn)行匯總，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。每月要求各縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)當(dāng)月銷(xiāo)售例會(huì)材料，并根據(jù)上報(bào)內(nèi)容將各縣區(qū)存在的問(wèn)題、意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總。每月月末做好相關(guān)報(bào)表的上報(bào)工作。每月月末根據(jù)當(dāng)月客戶服務(wù)部開(kāi)展的工作情況進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。每月月末統(tǒng)計(jì)全區(qū)卷煙零售戶業(yè)態(tài)分類(lèi)情況。每月月末與分公司特供店帳目逐筆進(jìn)行核對(duì)，匯總整理特供煙原始審批單劇和匯總表，并統(tǒng)一整理裝訂成冊(cè)，妥善保管。年工作程序每季度末攥寫(xiě)各業(yè)態(tài)卷煙零售商戶的銷(xiāo)售情況分析。協(xié)助主任做好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。不定時(shí)地抽查各縣區(qū)對(duì)卷煙零售商戶的業(yè)態(tài)維護(hù)情況

47、。協(xié)助主任做好對(duì)全區(qū)市場(chǎng)的抽查工作，將檢查結(jié)果以通報(bào)形式反饋各單位，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。配合督察考評(píng)部做好客戶滿意度調(diào)查工作。協(xié)助主任做好中級(jí)客戶經(jīng)理的聘任工作和高級(jí)客戶經(jīng)理的選拔工作。訂單部工作標(biāo)準(zhǔn)1認(rèn)真搞好電話訂貨工作，電話訂貨率達(dá)到100%。2電話訂貨員人均服務(wù)客戶達(dá)到500戶以上。3完善ISO9001質(zhì)量管理體系并持續(xù)推進(jìn)。建立并落實(shí)部門(mén)、崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；按照工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、程序、工作文書(shū)及其他工作依據(jù)，建立并落實(shí)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位覆蓋面達(dá)到100%；對(duì)各崗位負(fù)荷飽和系數(shù)進(jìn)行測(cè)算分析。4建立各崗位的績(jī)效考評(píng)體系，持續(xù)落實(shí)各崗位的績(jī)效考評(píng)工作，建立考評(píng)檔案。5全面應(yīng)

48、用電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶關(guān)系管理、卷煙購(gòu)銷(xiāo)存、客戶投訴，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)顯示準(zhǔn)確。6制訂員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)計(jì)劃，建立完整的培訓(xùn)檔案，開(kāi)展“崗位練兵”活動(dòng)，把培訓(xùn)滲透到工作中，并將培訓(xùn)情況納入員工的日常考核和晉升。年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不少于40學(xué)時(shí)。7收集市場(chǎng)信息，開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為品牌培育、貨源組織提供依據(jù)。8按時(shí)完成市局（分公司）有關(guān)文件規(guī)定的其他任務(wù)。訂單部主任作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 目的加強(qiáng)卷煙訂貨過(guò)程的日常管理工作，建立一個(gè)科學(xué)、合理的運(yùn)作機(jī)制，以確保訂單準(zhǔn)確度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。2 崗位職責(zé)2.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法等相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，堅(jiān)持并落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。2.2 組織完成訂

49、單采集、審核和確定等工作。組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢(xún)，記錄客戶意見(jiàn)和建議，并傳送相關(guān)部門(mén)。2.4 管理、分析客戶訂單信息，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，定期上報(bào)分析報(bào)告。2.5 做好與相關(guān)部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)，確保本部工作運(yùn)行暢通。2.6 負(fù)責(zé)本部員工思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和日常管理工作。2.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3 工作標(biāo)準(zhǔn)3.1 樹(shù)立“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化訂單部管理工作，完成卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)任務(wù)。3.2 按照下列要求堅(jiān)持晨會(huì)(例會(huì))制度： 3.2.1 每天工作的開(kāi)始前，召集本部人員召開(kāi)晨會(huì)；

50、3.2.2 及時(shí)傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求； 3.2.3 及時(shí)通報(bào)每天的可供貨源信息、新品促銷(xiāo)信息、品牌培育信息； 反饋市場(chǎng)信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確工作重點(diǎn)，指出存在問(wèn)題和不足，鼓勵(lì)電話訂貨員提出合理化建議； 3.2.5 做好詳實(shí)、完整的晨會(huì)（例會(huì)）會(huì)議記錄。3.3 根據(jù)卷煙銷(xiāo)售情況，主動(dòng)做好與營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)和區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部的信息溝通。 3.4 整理匯總電話訂貨員的反饋信息，及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)中心和區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部反饋各類(lèi)信息，交流訂單接受過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。3.5 指導(dǎo)電話訂貨員認(rèn)真開(kāi)展電話訂貨工作，電話訂貨率要達(dá)到100%，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，努力提高電話訂貨成功率。3.6 協(xié)

51、調(diào)各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，使網(wǎng)上訂貨率和電子結(jié)算率不斷提升。并要求電話訂貨員在日常工作中督導(dǎo)客戶積極存款，不斷提高電子結(jié)算成功率。在正常情況下使電子結(jié)算成功率要達(dá)到100%。3.7 督導(dǎo)信息管理員做好日常的各項(xiàng)檢查和監(jiān)督維護(hù)管理工作，并要求管理員認(rèn)真做好檢查記錄。3.8 督導(dǎo)信息管理員做好當(dāng)日的訂單審核和電子扣款工作，確保當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)按時(shí)傳遞物流配送中心。3.9 加強(qiáng)對(duì)員工的思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，每周培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于一次。加強(qiáng)對(duì)員工儀容儀表的管理和教育，樹(shù)立良好形象。3.10 認(rèn)真查看管理員和電話訂貨員工作日志、周、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)、銷(xiāo)售分析內(nèi)容是否完成、內(nèi)容是否真實(shí)、有無(wú)錯(cuò)

52、字、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、有無(wú)缺項(xiàng)、是否有實(shí)用和參考價(jià)值、管理員是否按時(shí)批改。3.11 按下列要求進(jìn)行電話訂貨員的抽查： 3.11.1 抽聽(tīng)電話錄音，頻率不低于半月一次，可酌情增加。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，指導(dǎo)電話訂貨員開(kāi)展好訂單接收工作，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3.11.2 抽查應(yīng)覆蓋所有電話訂貨員，每位電話訂貨員的抽查樣本不得少于10戶。 3.11.3 月底將對(duì)電話訂貨員的電話錄音記錄抽查結(jié)果作為考核電話訂貨員工作的重要依據(jù)。3.12 每月6日之前(節(jié)假日順延)應(yīng)根據(jù)日常對(duì)各崗位人員的工作考核記錄嚴(yán)格考核制度，真實(shí)而公平的完成月度考核工作?？己私Y(jié)果在訂單部進(jìn)行通報(bào)。4 工作程序日工作程序每天早上

53、7：30到崗，整理儀容，打開(kāi)電腦進(jìn)入呼叫系統(tǒng)，查看貨源信息。4.1.2 7：50組織訂單部人員召開(kāi)晨會(huì)，要求參加人員在微機(jī)的“個(gè)人信息平臺(tái)”中做好晨會(huì)記錄。傳達(dá)以下晨會(huì)內(nèi)容：有關(guān)會(huì)議精神以及領(lǐng)導(dǎo)工作要求和重要指示。營(yíng)銷(xiāo)中心工作任務(wù)和要求。當(dāng)日工作計(jì)劃。通報(bào)貨源信息、品牌培育信息。講評(píng)前一天工作情況、明確工作重點(diǎn)，指出存在的問(wèn)題和不足。強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作質(zhì)量。指導(dǎo)和鼓勵(lì)電話訂貨員搞好電話訂貨工作。環(huán)境衛(wèi)生制度以及安全制度的落實(shí)情況；4.1.3 8：00電話訂貨工作開(kāi)始。4.1.4 監(jiān)督當(dāng)日電話訂貨情況，關(guān)注卷煙銷(xiāo)量是否異常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各縣區(qū)及有關(guān)人員反饋、溝通、并協(xié)調(diào)解決。確保電話訂貨工作順利開(kāi)展。4.1.5 督導(dǎo)信息管理員做好當(dāng)天各項(xiàng)檢查和維護(hù)工作，并要求管理員做好檢查記錄。4.1.6 14：30當(dāng)日電話訂貨工作結(jié)束。4.1.7 1